服發團隊
致全體深航服務人的一封信
回首過去三十年，深航人篳路藍縷、銳意進取，始終沒有停下服務創新與產品創新的腳步，99777特色訂票熱線、一小時免費送票上門、永久舒適經濟艙、旅客白皮書……我們首創的每一項服務、綻放的每一抹微笑，如今都成為旅客美好出行回憶的一部分。
立足新時代，智慧民航建設推動高質量發展的氛圍業已形成，旅客對我們提出新的要求、新的期許，行業內多元化、高品質的航空服務新供給持續發展。
服務發展部本著博采眾長的研究精神，秉持“客戶立場、長期主義”的服務理念，以踐行中國民航“真情服務、美好出行”為目標，聚焦行業發展趨勢與社會熱點事件，對標國內外先進企業學習優秀管理經驗，分享業內前沿技術應用，搭建以《行業服務新風向》為載體的研究交流平臺，匹配公司高質量發展的歷史使命，引領全體深航人積極擁抱創新改變、引領敢闖敢試、敢為人先的創新文化養成、引領深航服務可持續發展行穩致遠。
“一切從客戶出發，一切為了客戶”，時代在變，初心不變，服發團隊謹以此刊引領公司創新文化、呼喚深航全體服務人積極參與創新工作、激活公司創新動能，為深航高質量發展插上翅膀，讓深航這只大鵬飛向更加美好和燦爛的未來。
目錄
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? ?附錄? ?
航餐前沿資訊
（第12期 一季度）
? ?上篇? ?
講述深航服務人
自己的故事
? ?下篇? ?
對標同行
學管理 抓服務
國際 透視
44
1.新加坡航空為所有商務艙乘客提供免費無限機上Wi-Fi服務
2.全球第1家！經濟艙臥鋪4小時2600元 ！機艙內部實景曝光！
智慧 賦能
48
1.中航集團亮相第二屆民航科教創新成果展
2.讓出行更美好 南航攜近50項創新成果亮相第二屆成果展
3.廈航創新“成績單”亮相第二屆民航科教創新成果展
創新 案例
54
1.96556智能客服 您出行的貼心管家
2.退改無憂，飛要廈航IRR/TRI廈航全渠道非自愿退改簽計劃
政策 趨勢
1.服務協同管理系統（SCS）之一
2.快看兩會｜2023年中國經濟十大看點與機遇
3.中國旅游消費市場趨勢研究報告（2023）
4.這3大黃金時刻決定你能賺多少錢
16
競爭 標桿
40
1.不負好春光！廈航空廚推出多款選餐新品
2.川航A350熊貓主題航班超萌開啟夏航季！
3.吉祥航空首推“易賠付”，掃碼可自助完成航班賠付
服務先進張榜
1.明星班組
2.服務明星
10
深航大講堂
1.服務大講堂 管理下基層?走進6S標桿單位江西基地
2.服務管理素養分享：6S管理實踐
06
4月25-26日，在軒余恩副總裁帶領下，服務發展部與營銷委、地服部選派8名服務講師赴江西基地開展“服務大講堂 管理下基層”-走進6S標桿單位專場活動。大講堂邀請了民航江西監管局、江西省機場集團、大客戶代表和各駐場單位現場參會，公司各服務單位視頻參加。
上篇 講述深航服務人自己的故事
服務大講堂 管理下基層
走進6S標桿單位江西基地
本期服務大講堂是在貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育和大興調查研究之風背景下，通過學習分享、深入調研、總結提煉、積極推廣基層服務亮點舉措的一次生動實踐。
江西基地綜合辦殷江燕介紹了基地通過積極推行“6S”管理理念，狠抓細節，塑造文化，成功激發干部員工內驅力的實踐經驗。江西基地“6S”管理項目推行兩年以來，始終堅持“持續改進”，從基礎行政辦公、對客服務環境治理出發，通過整理、整頓、清掃、清潔和素養、安全活動，發揮基地優勢，注重精細化管理，對外用細節呈現打動旅客，提升服務感知；對內培育管理文化，提升員工素養，引導員工逐步養成良好的工作習慣，打造一流的高效執行團隊。
營銷委員會孫小棠現場展示了公司榮獲2022年CAPSE產品創新獎“尊享兩艙”、“深航快線”的服務優勢，以及一“旅”陽光、深航女孩、兒童友好出行等特色服務品牌；服務發展部朱俊霖、郭潔圍繞《深航服務指南》帶來積極踐行首問文化，及時響應客戶訴求，促進服務管理從“事后管控”向“事前預防”轉變的生動案例；蘇靜通過分享服務數據應用與可視化，教會大家如何看懂服務質量數據，分析趨勢對比，找到數據背后的管理問題和應用；地面服務部李多娜和一“旅”陽光講師代表分享了基層班組建設經驗，通過實際行動踐行“日行一善，傳達大愛”的服務精神。
江西基地胡百雄總經理對服務大講堂走進江西表達了感謝。希望公司服務講師與基地加強交流，助力基地全面提升服務管理能力，為打造專業性、職業化的服務隊伍而不斷努力。
深航大講堂
軒余恩副總裁對本次大講堂活動給予充分肯定，再次強調服務就是深航的核心競爭力，要求各部門、分公司基地繼續堅持客戶立場、長期主義，用真誠貼心的服務贏得客戶信任，為客戶創造價值，努力引領公司服務再上新臺階。
積極踐行首問文化，及時響應客戶訴求，促進服務管理從“事后管控”向“事前預防”轉變的生動案例；蘇靜通過分享服務數據應用與可視化，教會大家如何看懂服務質量數據，分析趨勢對比，找到數據背后的管理問題和應用；地面服務部李多娜和一“旅”陽光講師代表分享了基層班組建設經驗，通過實際行動踐行“日行一善，傳達大愛”的服務精神。
江西基地胡百雄總經理對服務大講堂走進江西表達了感謝。希望公司服務講師與基地加強交流，助力基地全面提升服務管理能力，為打造專業性、職業化的服務隊伍而不斷努力。
服務管理素養分享：6S管理實踐
走進6S標桿單位江西基地
深航大講堂
6S活動就是從現場的整理、整頓開始，通過清掃、清潔和素養、安全活動，提升員工素養、提升企業品牌形象，打造一流的高效執行團隊。
核心：持續改進
打造一流辦公環境，通過環境整頓，看到立竿見影的效果——窗明幾凈、清爽整潔。
在修養外在行為舉止之外，引導員工逐步養成良好的工作習慣、積極向上的精神風貌。
6S與環境
環境提升見效快，細節管控品質高
以對待環境的標準對待業務工作，對內做好機關服務一線，增強一線員工的企業認同感，使之以身為“紳士淑女” 的心情服務“紳士淑女”（旅客）。
6S注重細節管理，細致梳理服務流程并用情景意識定服務標準、養服務習慣。對外從細節處打動旅客，提升服務感知。
6S與服務
保障員工促和諧，打動客戶贏口碑
嚴格把控各項涉及安全及合規性的操作程序、工作程序，規范操作，加強火電安全、基建安全、倉儲安全、配餐安全、信息安全及合規性管理，結合調研不同單位業務特點、全面梳理各流程環節，消除隱患，杜絕跑冒滴漏、預防不安全事件發生。
6S與安全
細致梳理消隱患，以案說法保安全
CI是CIS（Corporate Identity System）的簡稱，即“企業識別規范體系”，包括理念識別系統、行為識別系統、視覺識別系統。是對企業文化資源的系統整合和提升。6S關注員工行為規范，在物質層的形象化、行為層的動態化等方面助力公司CI的落地，實現企業文化的規范化、個性化和可識別化，挖潛企業文化理念并給以延伸支持，是提升企業形象、打造品牌的一個重要手段。
6S與CI
視覺規范新耳目，文化整合亮品牌
一方面通過6S打造舒適的辦公環境，做到辦公資料取用便捷、辦公設備高效運轉，從而提升辦公效率；
一方面以6S管理手段，全面梳理各環節管理流程，促進人、財、物的精細化管理，助力綠色飛行、綠色餐食等降本增效目標。
6S與綜合管理
精細管理降成本，挖潛本質提效率
明星班組及服務明星??
為傳揚“客戶至上”的企業文化，激勵員工不斷推進真情服務，不斷提升深航服務品牌的知名度和美譽度。依照《深航關于修訂<深圳航空有限責任公司服務獎懲規定>的通知》（深航發[2022]195號）中的要求，公司組織各服務部門成立評審小組，秉承公平、公正、公開原則，按照申報資格審核、線上評審及結果公示等步驟，對28個明星班組、28名服務明星的申報材料進行評選。經過評審決定，對10個明星班組、10名明星給予通報表彰。
【地面服務部】
一旅陽光66組
【地面服務部】
太原營業部航站
“三晉先鋒”班組
服務先進張榜
【營銷委員會】
客戶關系維護組
【配餐部】
品味江南生產班組
【客艙服務部】
云端臻心班組
明星班組
【泉州基地】
繁星班組
【重慶基地】
同心班組
【南寧分公司】
“卓越天翊”班組
明星班組
希望受表彰的明星班組與服務明星珍惜榮譽，繼續為公司做出更大的貢獻; 同時，希望全體員工以受表彰的明星班組與服務明星為榜樣，齊心協力提升服務質量，用真情服務廣大旅客，為提升公司服務品牌形象做出更大貢獻。
【西安分公司】
張秀雅班組
【北京分公司】
如約而至班組
【黑龍江基地】
劉鑫
【沈陽分公司】
佟昕洋
【泉州基地】
宗成
【空保支隊】
任蘭坤
【客艙服務部】
李明子
【南寧分公司】
朱艷艷
【營銷委員會】
何林懋
【地面服務部】
凌志權
【地面服務部】
黃潔麗
服務明星
【廣州分公司】
陳菲
已于2021年9月1日起正式實施的《公共航空運輸旅客服務管理規定》，鼓勵民航各航司、機場管理機構、各服務代理人在民航大的服務原則和標準的基礎上，根據市場環境變化和旅客需求變化提供差異化的運輸服務，以確保旅客在客票購買和退改簽、行李運輸、客票超售、旅客乘機、旅客維權等方面有良好的服務體驗，切實提升旅客滿意度，提高人民出行的幸福感。
如何實現最大化的激活航空市場，需要我們改革現行的服務管理模式和服務產品設計機制，建立基于旅客需求為導向，實現服務行為、服務制度、服務過程和服務結果的協同管理系統（SCS）。具體而言，就是建立：以滿足旅客需求為宗旨的服務行為規范化，以安全正點效率為目的的服務協同制度化，以旅客體驗為追求的服務文化建設普及化，以旅客忠誠為結果的服務質量管理體系化。
下篇 對標同行??學管理? 抓服務
服發視角
政策 趨勢
服務協同管理系統（SCS）之一
來源：民航新型智庫
作者：陳淑君
以滿足旅客需求為宗旨的服務行為規范化
持續滿足目標旅客需求，提升民航企業的營銷能力是擺在每一個民航企業管理者面前的作業。按照市場營銷的理念，要求企業應該從市場需求出發，開發并生產出能滿足旅客需求的產品，并通過一定的營銷策略與旅客達成交易，以實現企業自身的發展目標。在營銷的過程中，時刻把握目標旅客的需求變化，隨時創新適應目標旅客需求的服務產品，是提升民航企業服務能力的重要手段。同時企業必須保持整個過程的動態持續性，這樣才能實現企業的長期生存和持續發展。在持續滿足和超越旅客需求的過程中，實現企業的服務質量提升、服務品牌建設和服務效益增長。
首先，了解旅客需求是前提。很長一段時間以來，我們習慣于用“滿意度”和“投訴率”來簡單粗暴的劃定我們的產品是否適合旅客，許多企業也是拼盡一切力量來提升“滿意度”和降低“投訴率“，甚至有的企業狹隘的把“滿意度”和“投訴率”作為服務質量的全部。現實是：當我們滿意度上升的時候，當我們的投訴率為“零“的時候，我們的旅客在快速的流失，我們民航市場的占有率在持續的退讓給其他交通工具，其根源就是想當然的理解旅客需求或完全忽視旅客需求，民航長期服務產品固化和服務產品嚴重同質化的必然結果。
中，實現企業的服務質量提升、服務品牌建設和服務效益增長。
首先，了解旅客需求是前提。很長一段時間以來，我們習慣于用“滿意度”和“投訴率”來簡單粗暴的劃定我們的產品是否適合旅客，許多企業也是拼盡一切力量來提升“滿意度”和降低“投訴率“，甚至有的企業狹隘的把“滿意度”和“投訴率”作為服務質量的全部。現實是：當我們滿意度上升的時候，當我們的投訴率為“零“的時候，我們的旅客在快速的流失，我們民航市場的占有率在持續的退讓給其他交通工具，其根源就是想當然的理解旅客需求或完全忽視旅客需求，民航長期服務產品固化和服務產品嚴重同質化的必然結果。
清晰的市場定位是明確旅客需求的基礎
我們知道，旅客選擇交通出行的共性需求是“安全、便捷、舒適”，但針對不同的旅客群體，對共性需求的偏愛程度有異，構成了個性需求的差異性。這就需要民航企業找準自己的定位，找準自己定位的目標旅客，并根據目標旅客的需求，企業的夢想（愿景和使命），再考慮企業環境狀態（圖一）等因素，開發設計滿足其旅客需求的運輸服務產品，在持續不斷滿足旅客需求的過程中實現服務質量的穩定、服務品牌的建立和組織愿景目標。
2、提供有價值的服務產品是企業發展的基石
民航企業服務產品所能帶給旅客的價值，體現出企業的產品客觀上能多大程度滿足旅客的出行需求。因此，提供有價值的服務產品是整個企業營銷的基礎。企業所能提供給旅客的價值除了服務產品本身帶給旅客的使(享)用價值外還包括產品品牌和其他服務帶給旅客的其他附加價值。
決定有價值的服務產品的第一個因素是產品效力，是企業的服務產品所能提供給旅客的效用。旅客之所以能產生與企業進行交易行為的動機，其主要誘因就是產品本身能帶給旅客使用價值（解決旅客出行痛點，實現旅客安全、快捷、舒適的位移）。因此產品本身的效用能否滿足旅客的需求，始終是決定企業能否帶給旅客價值的一個首要因素。
需求層次論指出人基本的生理和安全需求得到滿足后便會產生社交需求、自尊需求和自我實現需求。旅客在其對產品基本效用的需求得到滿足后必然會有更高層次的需求。產品品牌的檔次和價值可以對旅客自尊需求和自我實現需求有所滿足，繼而使旅客產生一種品牌偏好，其產品必然具有市場競爭優勢。
命），再考慮企業環境狀態（圖一）等因素，開發設計滿足其旅客需求的運輸服務產品，在持續不斷滿足旅客需求的過程中實現服務質量的穩定、服務品牌的建立和組織愿景目標。
提供有價值的服務產品是企業發展的基石
民航企業服務產品所能帶給旅客的價值，體現出企業的產品客觀上能多大程度滿足旅客的出行需求。因此，提供有價值的服務產品是整個企業營銷的基礎。企業所能提供給旅客的價值除了服務產品本身帶給旅客的使(享)用價值外還包括產品品牌和其他服務帶給旅客的其他附加價值。
決定有價值的服務產品的第一個因素是產品效力，是企業的服務產品所能提供給旅客的效用。旅客之所以能產生與企業進行交易行為的動機，其主要誘因就是產品本身能帶給旅客使用價值（解決旅客出行痛點，實現旅客安全、快捷、舒適的位移）。因此產品本身的效用能否滿足旅客的需求，始終是決定企業能否帶給旅客價值的一個首要因素。
需求層次論指出人基本的生理和安全需求得到滿足后便會產生社交需求、自尊需求和自我實現需求。旅客在其對產品基本效用的需求得到滿足后必然會有更高層次的需求。產品品牌的檔次和價值可以對旅客自尊需求和自我實現需求有所滿足，繼而使旅客產生一種品牌偏好，其產品必然具有市場競爭優勢。
因素。
需求層次論指出人基本的生理和安全需求得到滿足后便會產生社交需求、自尊需求和自我實現需求。旅客在其對產品基本效用的需求得到滿足后必然會有更高層次的需求。產品品牌的檔次和價值可以對旅客自尊需求和自我實現需求有所滿足，繼而使旅客產生一種品牌偏好，其產品必然具有市場競爭優勢。
規范的服務行為是服務質量的保證
民航運輸產品作為服務產品，也具有服務產品的特性。服務產品的無形性 、服務產品生產與消費的同時性 、服務產品的不可儲存性（服務的易逝性）以及服務產品的多變性（服務消費是以不同的旅客為中心，服務生產是不同服務人員為不同的旅客提供同一種服務。由于不同旅客的感知不同，不同服務人員提供的服務品質不同；同一個服務人員在不同的生理和心理狀態下提供的服務也會有所不同） 等特性，決定了服務產品滿足客戶需求的差異性很大，為了保證基本的服務質量要求，我們必須對服務行為做出適當的規范，這就是服務標準化的過程。
民航企業通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。服務標準化需要從兩個層面進行：
一是服務流程層面，即服務的遞送系統，向旅客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準的建立，要求對適合這種流程服務標準的目標旅客提供相同步驟的服務。
二是提供的具體服務層面，即在各個服務環節中人性的一面，在一項服務接觸或“真實的瞬間”中，服務人員所展現出來的儀表、語言、態度和行為等。
以滿足旅客需求為宗旨的服務行為規范化，是以不斷發展變化的旅客需求為出發點，因此民航服務產品和民航服務行為規范也必須持續不斷的創新以適應發展的民航市場，那種以規定、標準為由，拒絕向旅客提供滿意服務產品的行為必須加以禁止。
化的過程。
民航企業通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。服務標準化需要從兩個層面進行：
一是服務流程層面，即服務的遞送系統，向旅客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準的建立，要求對適合這種流程服務標準的目標旅客提供相同步驟的服務。
二是提供的具體服務層面，即在各個服務環節中人性的一面，在一項服務接觸或“真實的瞬間”中，服務人員所展現出來的儀表、語言、態度和行為等。
以滿足旅客需求為宗旨的服務行為規范化，是以不斷發展變化的旅客需求為出發點，因此民航服務產品和民航服務行為規范也必須持續不斷的創新以適應發展的民航市場，那種以規定、標準為由，拒絕向旅客提供滿意服務產品的行為必須加以禁止。
以安全正點效率為目的的服務協同制度化
1957年10月5日，周恩來總理在民航局《關于中緬通航一周年的總結報告》上批示：“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常。”這三句話也成為了中國民航的工作指導方針，并隨著時代的變化不斷被注入新的內涵。安全是中國民航的底線，更是民航生存發展的生命線，“有了安全不等于有了一切，但沒有安全就沒有一切”，如何把握好“安全與發展、安全與效益、安全與正常、安全與服務”之間的關系，一直是中國民航人在探索的課題。
安全正點效率是旅客出行的基本需求
站在旅客的角度（SCS）來看待，旅客需要的是安全正點效率。服務協同管理系統（SCS）需要我們改變看待問題和思考問題的角度，從“我”的角度調整到“旅客思維”。旅客認為民航作為民生產品（衣食住行）的交通運輸行業之一，安全是這些服務產品的本質特性，是產品的共生要求，作為交通運輸服務行業，服務產品的安全就是產品的一部分，是不需要過多強調或要求就必須做到的，是產品的底線。如果某一類民生產品以重視安全為由，以強調保障消費者安全為唯一或主要出發點而忽視消費者對產品其他特性的需求滿足，那就是把底線當成了行業的唯一追求，是對民生產品的極大誤解，是公開宣示行業只有做好底線的能力，其余免談。
正點是交通運輸工具按規定時間運行。正點率是旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班、列車、客輪、客車實際出發時間與計劃出發時間的比率，是衡量承運人運輸效率和運輸質量的重要指標。由于民航運輸相對于火車、輪船和汽車運輸而言，受到天氣、空中管制、機械故障等客觀因素影響較大，所以，正點率用于衡量航空公司的運行效率和服務質量。站在旅客的角度，旅客選擇民航出行需求之一是需要在安全基礎上的按時起飛和準時到達的正點，對于我們認為的諸多客觀因素是不在旅客考慮之列，他們需要的是正點的結果，在眾多的交通出行工具的選擇上，能保證正點的運輸方式更受現代旅客的青睞。至于如何保障正點或避免延誤，如何更有效率的服務于“時間就是金錢”的旅客，是需要我們民航自身通過管理和協作去加以克服的問題。
安全正點效率是互相銜接的齒輪，任何一個單一發展都不能帶動民航機器正常運轉。旅客需要安全正點，航空公司追求的是安全效益，那么空管和機場就必須提供安全效率的服務保障。只有建立以安全正點效率為目的的服務協同制度，才能提高民航服務效率、保障旅客安全出行、為旅客節省時間的同時保證旅客正點到達、實現民航企業的效益。
是產品的一部分，是不需要過多強調或要求就必須做到的，是產品的底線。如果某一類民生產品以重視安全為由，以強調保障消費者安全為唯一或主要出發點而忽視消費者對產品其他特性的需求滿足，那就是把底線當成了行業的唯一追求，是對民生產品的極大誤解，是公開宣示行業只有做好底線的能力，其余免談。
正點是交通運輸工具按規定時間運行。正點率是旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班、列車、客輪、客車實際出發時間與計劃出發時間的比率，是衡量承運人運輸效率和運輸質量的重要指標。由于民航運輸相對于火車、輪船和汽車運輸而言，受到天氣、空中管制、機械故障等客觀因素影響較大，所以，正點率用于衡量航空公司的運行效率和服務質量。站在旅客的角度，旅客選擇民航出行需求之一是需要在安全基礎上的按時起飛和準時到達的正點，對于我們認為的諸多客觀因素是不在旅客考慮之列，他們需要的是正點的結果，在眾多的交通出行工具的選擇上，能保證正點的運輸方式更受現代旅客的青睞。至于如何保障正點或避免延誤，如何更有效率的服務于“時間就是金錢”的旅客，是需要我們民航自身通過管理和協作去加以克服的問題。
安全正點效率是互相銜接的齒輪，任何一個單一發展都不能帶動民航機器正常運轉。旅客需要安全正點，航空公司追求的是安全效益，那么空管和機場就必須提供安全效率的服務保障。只有建立以安全正點效率為目的的服務協同制度，才能提高民航服務效率、保障旅客安全出行、為旅客節省時間的同時保證旅客正點到達、實現民航企業的效益。
就是金錢”的旅客，是需要我們民航自身通過管理和協作去加以克服的問題。
境的相互聯系、相互作用中綜合的考察認識民航安全正點效率的一種思維方法。它不同于創造思維或形象思維等本能思維形態。系統思維能極大地簡化人們對事物的認知，給我們帶來整體觀和全局觀。
安全正點效率是互相銜接的齒輪，任何一個單一發展都不能帶動民航機器正常運轉。旅客需要安全正點，航空公司追求的是安全效益，那么空管和機場就必須提供安全效率的服務保障。只有建立以安全正點效率為目的的服務協同制度，才能提高民航服務效率、保障旅客安全出行、為旅客節省時間的同時保證旅客正點到達、實現民航企業的效益。
以安全正點效率為目的的服務協同制度化
如何建立以安全正點效率為目的的服務協同制度，需要民航認真探索和摸索，筆者認為我們可以從以下幾個方面進行一些有益的嘗試：
① “系統”思維統領
系統思維就是把認識對象作為系統，從系統和要素、要素和要素、系統和環境的相互聯系、相互作用中綜合地考察認識對象的一種思維方法。民航系統思維就是提高站位，跳出民航，把民航各主體單位、民航旅客以及民航所面臨的環境的相互聯系、相互作用中綜合的考察認識民航安全正點效率的一種思維方法。它不同于創造思維或形象思維等本能思維形態。系統思維能極大地簡化人們對事物的認知，給我們帶來整體觀和全局觀。
“系統”思維指引下的系統設計規避民航服務產品硬傷。當民航任何一個服務主體面對變化的旅客市場進行創新的服務產品設計的時候，一定要用系統思維的方式把旅客、環境和民航提供該服務的所有服務主體考慮進來，以滿足旅客對“安全、正點、效率”的要求，避免服務產品“以我”為主，在產品的推廣和運行的時候，出現航空公司和機場，航空公司和空管，航空公司和局方等互相推諉，互不配合的局面。
（2）服務協同保障
效率來源于協同而非分工。自從泰勒的《科學管理原理》面市，管理成為科學并被廣泛運用到企業及各個領域，由此而演變發展的組織管理理論，也沿著分工這條脈絡延展開來，分工成為主要的組織管理方法。
而今天，組織需要解決的是整體效率，特別是民航這樣一個龐大的服務行業，整體效率不僅直接影響到旅客的出行效率，更直接影響到民航企業的核心競爭力。“分工、分權、分利”只是解決了組織內部的效率，而民航組織績效已經由內部轉向外部，所以，整體效率也更大程度地轉向了組織間和組織外部，組織間和組織外部的效率則需要依靠協同，依靠信息交換與共享。
服務協同闡述“企業是一個整體”、“行業是一個系統”的觀點，就是希望服務管理對如何應對外部環境變化有所認識，同時對管理實踐給予相應的回應和幫助。協同是提升服務品質的關鍵。民航是一個大的系統，在這個系統工程中，每一個支持系統的協同是否及時、高效，直接或間接影響到民航安全正點效率，影響民航服務質量。
“系統”思維指引下的系統設計規避民航服務產品硬傷。當民航任何一個服務主體面對變化的旅客市場進行創新的服務產品設計的時候，一定要用系統思維的方式把旅客、環境和民航提供該服務的所有服務主體考慮進來，以滿足旅客對“安全、正點、效率”的要求，避免服務產品“以我”為主，在產品的推廣和運行的時候，出現航空公司和機場，航空公司和空管，航空公司和局方等互相推諉，互不配合的局面。
② 服務協同保障
效率來源于協同而非分工。自從泰勒的《科學管理原理》面市，管理成為科學并被廣泛運用到企業及各個領域，由此而演變發展的組織管理理論，也沿著分工這條脈絡延展開來，分工成為主要的組織管理方法。
而今天，組織需要解決的是整體效率，特別是民航這樣一個龐大的服務行業，整體效率不僅直接影響到旅客的出行效率，更直接影響到民航企業的核心競爭力。“分工、分權、分利”只是解決了組織內部的效率，而民航組織績效已經由內部轉向外部，所以，整體效率也更大程度地轉向了組織間和組織外部，組織間和組織外部的效率則需要依靠協同，依靠信息交換與共享。
服務協同闡述“企業是一個整體”、“行業是一個系統”的觀點，就是希望服務管理對如何應對外部環境變化有所認識，同時對管理實踐給予相應的回應和幫助。協同是提升服務品質的關鍵。民航是一個大的系統，在這個系統工程中，每一個支持系統的協同是否及時、高效，直接或間接影響到民航安全正點效率，影響民航服務質量。
業的核心競爭力。“分工、分權、分利”只是解決了組織內部的效率，而民航組織績效已經由內部轉向外部，所以，整體效率也更大程度地轉向了組織間和組織外部，組織間和組織外部的效率則需要依靠協同，依靠信息交換與共享。
服務協同闡述“企業是一個整體”、“行業是一個系統”的觀點，就是希望服務管理對如何應對外部環境變化有所認識，同時對管理實踐給予相應的回應和幫助。協同是提升服務品質的關鍵。民航是一個大的系統，在這個系統工程中，每一個支持系統的協同是否及時、高效，直接或間接影響到民航安全正點效率，影響民航服務質量。
服務支持系統中需要我們做到：
第一，服務意識建立。行業里的每一道工序或者每一個主體單位都要牢記：我們的下一道工序或者下一個主體單位就是我們的客戶，是我們需要用心去服務的對象，是我們要讓其滿意的第一個客人。只有這樣的服務意識才可以毫無怨言的為其他主體單位做好職責里還沒有明確但卻是必須的服務工作。
第二，服務文化形成。那就是下一道工序或主體單位是上一道工序或主體的質量檢查員，這是由服務產品生產消費的同時性決定的。我們有一份責任，就是保障為客人提供滿意的服務產品，這樣的保障需要服務支持系統中的每一個環節都把旅客的需求放到首位，把行業的品質和利益放到企業的利益之前，如果發現前一工序的嚴重失誤，不僅有責任提出并督促其改正，更要為上一工序失誤而擴大的行業品質形象影響和經濟損失承擔更大的責任。
主體的質量檢查員，這是由服務產品生產消費的同時性決定的。我們有一份責任，就是保障為客人提供滿意的服務產品，這樣的保障需要服務支持系統中的每一個環節都把旅客的需求放到首位，把行業的品質和利益放到企業的利益之前，如果發現前一工序的嚴重失誤，不僅有責任提出并督促其改正，更要為上一工序失誤而擴大的行業品質形象影響和經濟損失承擔更大的責任。
③ 服務協同制度化
意識和文化可以有效的解決彼此協同的態度問題，但保證安全正點效率的根本措施還是得有一套規范的協同制度，用規則或運作模式規范民航服務各主體服務行為，協同機制就是協同制度加方法或者制度化了的協同方法。
制度化了的協同方法，可以有效的保障協同各方的權利，并較好的規范大家的義務。避免在面對安全責任、正點率和效率效益的時候，大家“諉過爭功”、互相扯皮。
制度化了的協同方法，可以讓企業的協同程序化并固化，從而培養企業和員工良好的配合其他主體服務于社會、服務于旅客的習慣。
制度化了的協同方法，可以優化旅客出行流程和民航服務流程，減少旅客在航站樓的停留等候時間（提前兩小時到達航站樓的機場服務面對快速發展的高鐵網絡，已經沒有任何競爭優勢），縮短民航航班的飛行時間和過站時間。
制度化了的協同方法，可以避免同一件事情（比如疫情期間旅客在航站樓需要摘口罩檢查等）在不同的服務主體或同一服務主體內不同的流程崗位上反復發生，這樣才能更好的服務于旅客，更好的保證安全正點效率，實現人民航空為人民的初心。
旅客出行流程和民航服務流程，減少旅客在航站樓的停留等候時間（提前兩小時到達航站樓的機場服務面對快速發展的高鐵網絡，已經沒有任何競爭優勢），縮短民航航班的飛行時間和過站時間。
制度化了的協同方法，可以避免同一件事情（比如疫情期間旅客在航站樓需要摘口罩檢查等）在不同的服務主體或同一服務主體內不同的流程崗位上反復發生，這樣才能更好的服務于旅客，更好的保證安全正點效率，實現人民航空為人民的初心。
④ 服務協同的本質：分利
百年管理理論一直是以“分”作為主脈絡展開并延伸到現在，從“分工”（合作），到“分權”（明責）再到“分利”（共贏），這條脈絡圍繞著如何提升管理效率展開，并取得了明顯的績效（效率）結果。
我們深究背后的原因，發現其取得績效（效率）的原因恰恰不是因為“分”，而是因為“合”，也就是綜合整體，職能協同、服務協同、系統合一。把行業或企業看成一個“整體”，而非分割狀態。讓企業有遠見，融入環境，上下同欲的團隊成員，綜合的運行系統以及與旅客在一起。
首先、服務管理的信仰就是創造旅客價值
對民航服務的定義及理解，必須從旅客端開始，就其本質而言，企業為旅客存在。真正影響企業持續成功的主要重心不是公司的戰略目標，而是專注、聚焦于為旅客創造價值的力量。
企業需要打破和旅客之間的界限，與旅客融合在一起。管理者必須讓全公司上下對于旅客價值的認知要保持一致。
“旅客價值”不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則，這個準則和思維用另外一個方式來表述就是“以旅客為中心”。“以旅客為中心”要求企業改變自己的思維模式而保持和旅客思維模式的契合，企業只有一個立場，就是旅客的立場。
第一，旅客價值是行為準則，所有做事必須以這個為基準。
第二，旅客價值是一種戰略的思維方式。
其次、旅客在哪里，組織的邊界就在哪里
企業外部邊界越大，規模經濟的優勢越明顯，其效益就越好。而隨著民航企業競爭環境的日益動態化，動態環境下導致企業成功的關鍵因素演變為：速度、柔性化、整合和創新，它們需要企業快速回應旅客，要求員工不斷學習。為了有效應對外部環境的變化，企業組織邊界必須做出調整與突破，企業間的邊界變得越來越模糊，甚至行業與行業之間的邊界也模糊了。旅客在哪里，組織的邊界就在哪里。提供這個邊界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是價值鏈上甚至價值鏈外的合作者，你要跨界，你要跟別人合作，協作變得越來越重要。
首先、服務管理的信仰就是創造旅客價值
對民航服務的定義及理解，必須從旅客端開始，就其本質而言，企業為旅客存在。真正影響企業持續成功的主要重心不是公司的戰略目標，而是專注、聚焦于為旅客創造價值的力量。
企業需要打破和旅客之間的界限，與旅客融合在一起。管理者必須讓全公司上下對于旅客價值的認知要保持一致。
“旅客價值”不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則，這個準則和思維用另外一個方式來表述就是“以旅客為中心”。“以旅客為中心”要求企業改變自己的思維模式而保持和旅客思維模式的契合，企業只有一個立場，就是旅客的立場。
第一，旅客價值是行為準則，所有做事必須以這個為基準。
第二，旅客價值是一種戰略的思維方式。
其次、旅客在哪里，組織的邊界就在哪里
企業外部邊界越大，規模經濟的優勢越明顯，其效益就越好。而隨著民航企業競爭環境的日益動態化，動態環境下導致企業成功的關鍵因素演變為：速度、柔性化、整合和創新，它們需要企業快速回應旅客，要求員工不斷學習。為了有效應對外部環境的變化，企業組織邊界必須做出調整與突破，企業間的邊界變得越來越模糊，甚至行業與行業之間的邊界也模糊了。旅客在哪里，組織的邊界就在哪里。提供這個邊界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是價值鏈上甚至價值鏈外的合作者，你要跨界，你要跟別人合作，協作變得越來越重要。
變為：速度、柔性化、整合和創新，它們需要企業快速回應旅客，要求員工不斷學習。為了有效應對外部環境的變化，企業組織邊界必須做出調整與突破，企業間的邊界變得越來越模糊，甚至行業與行業之間的邊界也模糊了。旅客在哪里，組織的邊界就在哪里。提供這個邊界的能力可能不是你自己，可能是合作伙伴，可能是價值鏈上甚至價值鏈外的合作者，你要跨界，你要跟別人合作，協作變得越來越重要。
第三、成本在本質上是一種價值犧牲，分利是最有意義的價值犧牲
成本在本質上是一種價值的犧牲。在考慮公司價值時，一定要記住成本是最重要的價值，成本損耗越多價值損耗越大，成本本身就是商品整體價值的構成部分。
在成本上如果沒有整體的理解，犧牲的會是價值本身。企業到了一定規模，管理結構還未形成則是非常可怕的事，此時的管理結構是用來做價值分配（分利）的。
成本是一個價值犧牲，是讓價值犧牲有意義還是讓價值犧牲無意義，這是企業自己可以決定的。重要的是：
第一，在員工身上的投入（分利員工）和在旅客（讓利旅客）身上的投入，在成本上都是有意義的價值犧牲；廉價的勞動力不會帶來成本優勢；有效的旅客才會帶來真實的績效。
第二，沒有最低成本，只有合理成本。產品和服務符合旅客期望，即為合理。
第三，成本是品質、吸引力和決心。
成本是一種價值犧牲，那分利后帶來的表面成本增加（利潤降低）是有意義的價值犧牲。分利帶來的協同合作效率可以提升企業競爭力，可以提升行業形象，可以成長旅客價值，實現旅客高價值的出行。成就了旅客需要的價值，就成就了企業的未來，因為旅客在哪里，組織的邊界就在哪里。
員工）和在旅客（讓利旅客）身上的投入，在成本上都是有意義的價值犧牲；廉價的勞動力不會帶來成本優勢；有效的旅客才會帶來真實的績效。
第二，沒有最低成本，只有合理成本。產品和服務符合旅客期望，即為合理。
第三，成本是品質、吸引力和決心。
成本是一種價值犧牲，那分利后帶來的表面成本增加（利潤降低）是有意義的價值犧牲。分利帶來的協同合作效率可以提升企業競爭力，可以提升行業形象，可以成長旅客價值，實現旅客高價值的出行。成就了旅客需要的價值，就成就了企業的未來，因為旅客在哪里，組織的邊界就在哪里。
⑤ 科技助力服務協同
科技創造了驚人的工具和資源，并逐漸與人們的生活融為一體，生活已經不能離開科學技術，同樣的科技也在改變著民航旅客的出行。特別是中國民航四型機場建設的推進，更加進一步的讓科技改變著人們的出行。
科技提高出行效率，為旅客出行省時間，新技術的應用必將優化或減少旅客出行的流程，讓繁復的流程變得簡單又簡單；科技提高服務效率，為民航企業節省人力成本（科技運用越普遍，服務人員需要增加越多的地方，一定是有“偽科技”成分）；科技提供穩定服務，可以有效避免服務中的人為因素而導致的服務差異，可以始終如一的為旅客提供較為穩定的服務產品；科技增加旅客的服務選擇，科技成果在民航航司和機場的大量應用，可以為旅客提供多樣化產品；科技可以提供個性服務，大數據告訴我們旅客的特別需求，科技可以讓民航快速滿足需求，為旅客提供個性化的服務；科技的廣泛運用，特別是智慧機場的積極推進，許多過去習以為常的出發和到達流程都可以借助科技的力量加以優化或調整，從而減少流程障礙（凡是增加了新的流程障礙的科技運用都是打著“智慧”之旗的“偽科技”），縮短旅客等待或停留時間，實現旅客安全正點效率的滿足。
沒有了安全正點效率，就不可能有民航市場的未來，沒有未來的安全，那就是空談。以安全正點效率為目的的服務協同制度化，是面對市場激活市場的一項大作業，是中國民航在新形勢下的一場大考，大考后的中國民航將會煥發勃勃生機。
得簡單又簡單；科技提高服務效率，為民航企業節省人力成本（科技運用越普遍，服務人員需要增加越多的地方，一定是有“偽科技”成分）；科技提供穩定服務，可以有效避免服務中的人為因素而導致的服務差異，可以始終如一的為旅客提供較為穩定的服務產品；科技增加旅客的服務選擇，科技成果在民航航司和機場的大量應用，可以為旅客提供多樣化產品；科技可以提供個性服務，大數據告訴我們旅客的特別需求，科技可以讓民航快速滿足需求，為旅客提供個性化的服務；科技的廣泛運用，特別是智慧機場的積極推進，許多過去習以為常的出發和到達流程都可以借助科技的力量加以優化或調整，從而減少流程障礙（凡是增加了新的流程障礙的科技運用都是打著“智慧”之旗的“偽科技”），縮短旅客等待或停留時間，實現旅客安全正點效率的滿足。
沒有了安全正點效率，就不可能有民航市場的未來，沒有未來的安全，那就是空談。以安全正點效率為目的的服務協同制度化，是面對市場激活市場的一項大作業，是中國民航在新形勢下的一場大考，大考后的中國民航將會煥發勃勃生機。
2023年中國經濟十大看點與機遇
來源：安永EY（2023.3.4）
2022年，面對嚴峻復雜的外部環境和疫情沖擊，中國經濟迎難而進，穩中向好，發展質量穩步提升。
去年底的中央經濟工作會議對2023年經濟形勢作了科學研判，指出面對需求收縮、供給沖擊、預期轉弱三重較大壓力，2023年經濟工作要堅持穩字當頭、穩中求進，并在宏觀政策、擴大消費、產業發展、國企改革、民營經濟、對外開放、風險防范等方面進行了部署。
面對不斷變化的市場環境，如何更好把握中國經濟走勢？ 安永盤點了2023年中國經濟的十大看點與機遇。
服發視角
2023年“穩”字仍是關鍵
2022年，面對復雜的國內外形勢和多重超預期因素沖擊，我國經濟運行總體穩中有進。經濟總量再上新臺階，就業物價總體穩定，人民生活持續改善，高質量發展取得新成效。
2022年，我國國內生產總值（GDP）比上年增長3%，經濟總量達121萬億元人民幣，穩居世界第二，相較國際主要經濟體增速較快。
2023年，“穩字當頭、穩中求進”是宏觀經濟工作的總基調。
積極的財政政策和穩健的貨幣政策共促高質量發展：
中國政府將適度擴大財政支出規模，并用于更加有針對性的投資。2023年地方政府專項債券發行規模預計可達3.8萬億元人民幣，尤其是增加對于科技攻關、鄉村振興、綠色發展等重點領域的支持力度。政府也將進一步完善稅費支持政策，通過減稅降費措施促進中小微企業轉型升級和提升創新能力。貨幣政策方面，央行將加大貨幣政策實施力度，有力支持擴大消費、重點基礎設施建設。2023年1月社會融資規模增量為5.98萬億元人民幣，對實體經濟發放的人民幣貸款增加4.93萬億元人民幣。
以內促外，加快構建“雙循環”新發展格局：
2023年，在擴大內需方面，著力點既要放在需求側，也要改善供給結構。中國將持續增加居民可支配收入，深入挖掘巨大消費市場潛力。同時，房地產調控將進一步松綁，促進投資措施將更加有力。平臺整頓將轉為鼓勵健康發展，對中小微企業的支持將明顯增大。在投資方面，政府會將資金更多投向高新技術產業和基礎研發，從細分行業來看，新型電力系統、城際高鐵軌交等代表的“新基建”投資增速會更快4。在繼續推動更高水平對外開放方面，中國將推動共建“一帶一路”高質量發展，進一步促進國內國際產業鏈與創新鏈深度融合，為沿線國家和地區拓展出新機遇。發展格局：
2023年，“穩字當頭、穩中求進”是宏觀經濟工作的總基調。
積極的財政政策和穩健的貨幣政策共促高質量發展：
中國政府將適度擴大財政支出規模，并用于更加有針對性的投資。2023年地方政府專項債券發行規模預計可達3.8萬億元人民幣，尤其是增加對于科技攻關、鄉村振興、綠色發展等重點領域的支持力度。政府也將進一步完善稅費支持政策，通過減稅降費措施促進中小微企業轉型升級和提升創新能力。貨幣政策方面，央行將加大貨幣政策實施力度，有力支持擴大消費、重點基礎設施建設。2023年1月社會融資規模增量為5.98萬億元人民幣，對實體經濟發放的人民幣貸款增加4.93萬億元人民幣。
以內促外，加快構建“雙循環”新發展格局：
2023年，在擴大內需方面，著力點既要放在需求側，也要改善供給結構。中國將持續增加居民可支配收入，深入挖掘巨大消費市場潛力。同時，房地產調控將進一步松綁，促進投資措施將更加有力。平臺整頓將轉為鼓勵健康發展，對中小微企業的支持將明顯增大。在投資方面，政府會將資金更多投向高新技術產業和基礎研發，從細分行業來看，新型電力系統、城際高鐵軌交等代表的“新基建”投資增速會更快4。在繼續推動更高水平對外開放方面，中國將推動共建“一帶一路”高質量發展，進一步促進國內國際產業鏈與創新鏈深度融合，為沿線國家和地區拓展出新機遇。
2022年全年社會消費品零售總額實現44萬億元，同比下降0.2%5。總體來看，我國仍是全球第二大消費市場和第一大網絡零售市場，超大規模市場優勢依然明顯。步入2023年，隨著疫情防控進入新階段，正常生產、生活秩序恢復和線下消費場景加快拓展，消費市場逐步恢復。
消費是最終需求，是暢通國內大循環的關鍵環節和重要引擎，最終消費是經濟增長的持久動力。安永認為，中國正著力從以下方面，加快恢復和擴大消費市場、實現提質擴容：
數字化賦能推動線上線下消費有機融合，加快培育新型消費。消費者多層次、多樣性的消費需求空間進一步打開，呈現出日益多元、深入細分的消費訴求，激活創新鏈。產業鏈、供應鏈經過數字化改造，催生出多種新的消費形態。
創新提質，升級消費產品和服務，打造品質國產品牌。我國居民消費向發展型、品質型消費優化升級。消費者也更趨理性和務實，品質產品和品質服務都將成為消費升級的重要載體。國家設定目標“到2025年培育和發展一大批質量過硬、優勢明顯的中國品牌”，推動供給側的高質量轉型。
大力發展綠色消費，充分挖掘消費下沉。綠色消費理念推動綠色生活方式發展，分層次、多樣性綠色消費需求正在逐步形成。綠色低碳消費也將推動產業轉型，促進可持續發展。
提振消費信心??全面創新提質??激發市場活力
數字經濟將進一步快速發展
黨的二十大報告強調要加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合。近年來，我國數字經濟發展勢頭迅猛，截至2021年，我國數字經濟規模已增長到45.5萬億元，占國內生產總值的39.8%9。數字經濟在國民經濟中的支柱作用日益明顯。放眼2023年，數字經濟將迎來進一步發展，將在政策體系的完善、數據要素市場的發展、數字產業化和產業數字化的協同成長、國企數字化轉型的落地、治理與安全體系的鞏固等領域取得豐碩成果。
產業數字化進一步加快落地建設：隨著“十四五”規劃的推進，產業數字化轉型將進入落地攻堅階段，數字化技術的應用將繼續推動農業、制造業、金融業等產業的轉型與改革，實現科技與實體經濟的融合。
數字產業化規模持續增長：在“數據二十條”政策引導下，大數據等數字產業將擁有更完善的治理體系、更良性的發展生態，實現數字技術、產品、服務、基礎設施和解決方案的迭代升級，并激發新業態、新模式的創新。
持續注重數據安全和隱私保護：數據要素共享與流通的進程在不斷加速，政府與企業在數據治理、數據合規、數據資產管理和隱私保護方面將面臨更大挑戰，也將是重要的配套建設領域。
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中國旅游消費市場趨勢研究報告（2023）
來源：陳博觀察（2023.3.4）
克勞銳指數研究院 | 數據局
旅游消費者行為研究
2019-2022旅游消費低迷，線上內容的蓄水加速線下旅游復蘇進度。
線上旅游內容生態的成長具備強種草效果，助推游客出行游玩。
內容、流量、私域的優勢幫助內容平臺擠進線上旅游賽道。
2023游客旅游風向:擴大出游半徑、輕松度假、以食為重。
消費指南:線上矩陣布局|美食文化建設|輕旅游與跨省游有機結合
2019-2022旅游消費低迷，線上內容的蓄水加速線下旅游復蘇進度。而線上旅游內容生態的成長具備強種草效果，助推游客出行游玩。
內容、流量、私域的優勢幫助內容平臺擠進線上旅游賽道。2023游客旅游風向:擴大出游半徑、輕松度假、以食為重。
消費指南:線上矩陣布局、美食文化建設、輕旅游與跨省游有機結合。
世界那么大? 不能走太遠
吃得舒適很關鍵
服發視角
旅游的本質是放松自己
出門之前看攻略 瘋狂被種草
2023旅游消費指南
跨省游
消費上升
美食營銷
飲食游玩
需求明顯
輕旅游
跨省游
有機結合
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MOT
第一
最初，第一印象；
第二
最高，如果有峰值消費者就會記得峰值；反過來，如果有最差的低谷，消費者也容易記住最差的體驗；
第三
最終，即最后的體驗。
體驗設計圍繞的一個核心是“關鍵時刻”，人都會做決策，很多時候是關鍵時刻影響了人的決策。
1980年北歐航空總裁卡爾森提出關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)理論：“北歐航空公司每年會載l000萬名乘客。每位乘客平均接觸5位我們的員工，每次15秒，這15秒鐘就是‘關鍵時刻’。而這5000萬次的‘15秒鐘的關鍵時刻’決定了公司未來的成敗。”
放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻，就決定了企業未來的成敗。
服發視角
根據2002年諾貝爾經濟學獎的得主丹尼爾?卡尼曼提到的峰終定律：消費者只能記住“峰”與“終”時的體驗。
我們據此歸納了最重要的關鍵時刻，即三大黃金時刻：最初、最高、最終，三個最容易進入消費者心智的時刻。比如，你去買衣服，在最后結賬的時候，如果導購講了一些令你不舒服的話，你馬上就會非常不開心，因為最終這個時刻的體驗也很容易留下印象。
影響消費者決策的關鍵時刻
我再來分享一個案例：我是如何讓一個年營業額300億元的公司，做對十件事，凈利成長十倍，賺到25億元的。
這家企業是華航，是一家臺灣知名的航空公司，2019年全球排名第34名，營業額是300億元。
① 找到問題的關鍵
要讓華航實現爆發式的增長，是非常困難的。
大部分公司都有兩種主要的產品：“利潤好的”和“利潤不好的”。
通常利潤好的都賣得不太好，而利潤不好的都賣特別多，也就是說高毛利的賣不好，然后低毛利的賣一堆，賣得越多，賠得越多。
同樣，航空公司主要有兩種產品：商務艙和經濟艙。
大數據顯示，長程旅程時，一家航空公司如果商務艙坐滿，經濟艙的票就是賣一張賺一張，因此如何讓商務艙坐滿變得至關重要。
所以我們要做的就是幫助華航，讓它的高毛利產品賣得更多，才會賺更多的錢。
用體驗設計
來影響消費者決策
來源：筆記俠? ?作者：汪志謙
影響消費者決策的關鍵時刻
我再來分享一個案例：我是如何讓一個年營業額300億元的公司，做對十件事，凈利成長十倍，賺到25億元的。
這家企業是華航，是一家臺灣知名的航空公司，2019年全球排名第34名，營業額是300億元。
① 找到問題的關鍵
要讓華航實現爆發式的增長，是非常困難的。
大部分公司都有兩種主要的產品：“利潤好的”和“利潤不好的”。通常利潤好的都賣得不太好，而利潤不好的都賣特別多，也就是說高毛利的賣不好，然后低毛利的賣一堆，賣得越多，賠得越多。
同樣，航空公司主要有兩種產品：商務艙和經濟艙。大數據顯示，長程旅程時，一家航空公司如果商務艙坐滿，經濟艙的票就是賣一張賺一張，因此如何讓商務艙坐滿變得至關重要。
所以我們要做的就是幫助華航，讓它的高毛利產品賣得更多，才會賺更多的錢。
② 如何抓住關鍵時刻
第一，挖掘出各環節的關鍵時刻。?我們和華航從行程規劃、購票、值機、貴賓室、候機、登機、空服人員、餐飲、飛行途中、設備、突發狀況、免稅、下機到領行李或者轉機等15個環節中找出了300個關鍵時刻，最終聚焦到84個。?
第二，洞察出最重要的關鍵時刻。緊接著，我們做了非常多的FGD（焦點小組座談），還做了3000份量化的問卷，問卷調查對象都是華航和華航競品的高級別的消費者。
最終，我們用SEM模型分析了很多問卷，發現真正影響消費者的只有10個關鍵時刻。?
第三，把關鍵時刻變成峰值落地。?抓住最重要的關鍵時刻后，如何把這些時刻落地，是賺錢的關鍵。因此將最重要的10個關鍵時刻變成“峰值”，剩下的290個就不需要做了。?
不僅這10個關鍵時刻很重要，其實對企業更重要的，是要知道什么是無效的，什么事不用再做了。
② 如何抓住關鍵時刻
第一，挖掘出各環節的關鍵時刻。 我們和華航從行程規劃、購票、值機、貴賓室、候機、登機、空服人員、餐飲、飛行途中、設備、突發狀況、免稅、下機到領行李或者轉機等15個環節中找出了300個關鍵時刻，最終聚焦到84個。
第二，洞察出最重要的關鍵時刻。緊接著，我們做了非常多的FGD（焦點小組座談），還做了3000份量化的問卷，問卷調查對象都是華航和華航競品的高級別的消費者。
最終，我們用SEM模型分析了很多問卷，發現真正影響消費者的只有10個關鍵時刻。
第三，把關鍵時刻變成峰值落地。 抓住最重要的關鍵時刻后，如何把這些時刻落地，是賺錢的關鍵。因此將最重要的10個關鍵時刻變成“峰值”，剩下的290個就不需要做了。
不僅這10個關鍵時刻很重要，其實對企業更重要的，是要知道什么是無效的，什么事不用再做了。
這3大黃金時刻決定你能賺多少錢
洞察關鍵時刻，然后落地
① 整體提升是無效的
有很多企業主很想要整體服務提升，但事實上整體服務提升是一個很無效的事：第一，你做了非常多的事，發現消費者根本就不會記得那么多的事；第二，假如你做了很多事，消費者都不記得，你還會繼續做嗎？
比如，你有5000個員工、300家店，你可以期待每一家店都做到完全一樣。但在N件事上全部做到一樣，根本不可能。
你必須在這些消費者重視的、有感知的時刻，把它們做成峰值，那消費者就覺得“哇，這真得很不錯”，消費者就有感受了。
所以企業不要整體提升，而是要找到關鍵時刻，即洞察，然后再落地這個關鍵時刻。
② 消滅低谷創造峰值
前面說過，最容易進入消費者心智的三大時刻，是最初、最高和最終。其中最高不僅包括峰值，還包括低谷，所以，最差的體驗消費者也會記得。
因此，我們不能有最低谷，因為消費者會記得，并且傳播出去，所以要我們要消滅低谷，創造峰值。
這也是整個體驗設計里最核心的概念。
關鍵時刻的選擇
影響企業的商業模式
因此，我們不能有最低谷，因為消費者會記得，并且傳播出去，所以要我們要消滅低谷，創造峰值。
這也是整個體驗設計里最核心的概念。
回到華航的案例，我們不只跟華航團隊一起創造了一些峰值，我們還告訴華航很多事不用再做了，因為那些是消費者沒有感知的。
這個洞察非常重要，要創造翻倍的利潤，關鍵是不要再做哪些事了，把那些低谷趕快填平，因為那都是讓你賠錢的重要原因。
接下來，就要用我們的方法來落地，讓消費者在這些時刻感受到峰值，產生不一樣的變化，做出決策。聽到這里你一定會很好奇，到底我們洞察出的最重要的關鍵時刻是什么？
答案是“睡覺”這個時刻。
為什么？
因為在飛機上，你花費最長時間做的的事情就是睡覺。沒有睡好，你就會非常容易產生低谷。
愿意花很多錢坐商務艙的人，工作都很繁忙，一下飛機就要馬上投入工作。如果他沒有睡好，對他來講是非常糟糕的事情，這個體驗會馬上變成低谷，他一定會記得。
這就是洞察，消費者做決策最重要的時刻，就是睡覺。好，我們抓住了這個時刻。
然后，我們必須在這個時刻做一個體驗設計，讓消費者在“睡覺”這個時刻感覺到“哇，不一樣，華航好厲害”。好，那怎么落地呢？我來給你演示一下。
假設現在你正坐在華航的商務艙，一位空姐走過來對你說：“先生，您現在是不是準備要就寢了呢？”
你說：“對。”
空姐說：“好的，我跟您報告一下，我們華航有一個鋪床的服務，是這樣子的，這個座椅可以180度平躺，您可以先在旁邊坐一下，我將為您提供鋪床的服務。”
你站了起來，空姐開始鋪床：“我先幫您鋪上一個新的床單，這樣您睡起來會很舒服，同時我們給您準備了一個新的被子和枕頭，都是白鵝絨的，因為飛機上比較冷，我們擔心乘客會著涼。
同時，這是我們跟知名廠商合作的最新款的梳洗包，而且是限量款的，只有在華航商務艙才有，送給您，您待會兒起床后可以進行梳洗。您的鋪床服務已經準備好了，謝謝您搭乘華航，希望您一路到紐約睡得很好，謝謝您！”
我們做了非常多的回訪，發現消費者在這個時刻最常做的事情就是拍照。把梳洗包放在椅子上，和自己的東西擺一起，拍一張照片，發朋友圈。
目的就是讓朋友看到：“長見識了吧？飛機上還有鋪床服務，沒坐過吧？”
如果現在你是坐在旁邊的乘客，看到別人有鋪床服務，你會想“我也要鋪床，等一下我也要拍照”。
這就是洞察，消費者做決策最重要的時刻，就是睡覺。好，我們抓住了這個時刻。然后，我們必須在這個時刻做一個體驗設計，讓消費者在“睡覺”這個時刻感覺到“哇，不一樣，華航好厲害”。好，那怎么落地呢？我來給你演示一下。
假設現在你正坐在華航的商務艙，一位空姐走過來對你說：“先生，您現在是不是準備要就寢了呢？”
你說：“對。”
空姐說：“好的，我跟您報告一下，我們華航有一個鋪床的服務，是這樣子的，這個座椅可以180度平躺，您可以先在旁邊坐一下，我將為您提供鋪床的服務。”
你站了起來，空姐開始鋪床：“我先幫您鋪上一個新的床單，這樣您睡起來會很舒服，同時我們給您準備了一個新的被子和枕頭，都是白鵝絨的，因為飛機上比較冷，我們擔心乘客會著涼。同時，這是我們跟知名廠商合作的最新款的梳洗包，而且是限量款的，只有在華航商務艙才有，送給您，您待會兒起床后可以進行梳洗。您的鋪床服務已經準備好了，謝謝您搭乘華航，希望您一路到紐約睡得很好，謝謝您！”
我們做了非常多的回訪，發現消費者在這個時刻最常做的事情就是拍照。把梳洗包放在椅子上，和自己的東西擺一起，拍一張照片，發朋友圈。
目的就是讓朋友看到：“長見識了吧？飛機上還有鋪床服務，沒坐過吧？”
如果現在你是坐在旁邊的乘客，看到別人有鋪床服務，你會想“我也要鋪床，等一下我也要拍照”。
我們做了非常多的回訪，發現消費者在這個時刻最常做的事情就是拍照。把梳洗包放在椅子上，和自己的東西擺一起，拍一張照片，發朋友圈。
目的就是讓朋友看到：“長見識了吧？飛機上還有鋪床服務，沒坐過吧？”
如果現在你是坐在旁邊的乘客，看到別人有鋪床服務，你會想“我也要鋪床，等一下我也要拍照”。
這才是我們最重要的目的——裂變。所以，我們必須在關鍵時刻讓消費者感受到不同，同時，引導他們做出一個非常重要的動作，也就是我們期待的商業行為，進店、轉化、復購、推薦。
因此，體驗設計就講兩件事：一是要在關鍵時刻進入消費者的心智；二是要產生具有商業價值的行為。這樣體驗設計才有意義。
好，關于華航的案例，除了“睡覺”這個關鍵時刻，我們還洞察到一個關鍵時刻：上餐。
你想想，一般的商務艙是怎么上餐的呢？通常都是先鋪一塊桌布。你還記得是什么顏色嗎？大部分都是白色。
在我們新的設計中，桌布上有青花瓷的紋路。消費者一看到就覺得：“哇，這是什么餐，怎么這么不一樣？”上了餐之后，餐盤是宋代餐盤的擺式，材質都是青花瓷。
這個時候你會干什么？我想大部分人都不會糾結，會立刻拿出手機拍一張照片，轉發裂變。這就是我們在關鍵時刻期待消費者做的事情。
要找到消費者真正關心的事情
① 賣花，還是賣精華液？
上圖看起好像是賣花，但它是一家賣精華液的公司。
為什么賣精華液的企業宣傳圖上都是花？因為這種蘭花很厲害，新鮮的花瓣摘取下來后有很強的活性，涂在眼角可以快速讓皮膚緊繃，達到祛除細紋的效果。
老板花了很大投入，讓這種一年只開一次的蘭花，變成一年四季都開花，所以宣傳的很多內容都跟花有關。
但消費者真正關心的是這個精華的效果。
如果抹在眼角，能在短時間內祛除細紋、緊致皮膚，消費者就會馬上購買。
很多企業主遇到最大的問題就是他會“自嗨”，會誤認為自己的美是讓一年只開一次的蘭花，變成一年四季都開花。
但其實，它的美就是讓消費者眼角皮膚迅速緊繃。
?
老板花了很大投入，讓這種一年只開一次的蘭花，變成一年四季都開花，所以宣傳的很多內容都跟花有關。但消費者真正關心的是這個精華的效果。如果抹在眼角，能在短時間內祛除細紋、緊致皮膚，消費者就會馬上購買。
很多企業主遇到最大的問題就是他會“自嗨”，會誤認為自己的美是讓一年只開一次的蘭花，變成一年四季都開花。但其實，它的美就是讓消費者眼角皮膚迅速緊繃。
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② 如何放大你的美？
只有洞察出消費者的關鍵時刻，放大企業的美才是關鍵。才能讓那些不知道的人知道，然后讓那些知道的人購買。
但是就像剛剛講的精華液的例子，大部分企業其實是不清楚自己的“美”的。
你自以為的美，并不是美，因為你的視角不對。你用自己的角度看，自認為產品很棒，如果只有你自己覺得自己的產品很好、很棒，你的產品做出來也只能賣給你自己。
如果自己的視角不對，你要問下面這三種人：愛你的人、不愛你的人、喜歡你的人。
問他們你的美在哪里？通過他們洞察出關鍵時刻，放大你的美，然后做出體驗設計。
只有滿足下面三個條件的人才是愛你的人。
問他們你的美在哪里？通過他們洞察出關鍵時刻，放大你的美，然后做出體驗設計。
只有滿足下面三個條件的人才是愛你的人。
第一，高購買頻次；
第二，高購買單價；
第三，高使用頻次。
對于這種人一定要最先洞察，因為他比你還有資格去說明你的美。他是花了真金白銀經常購買你的產品，因此只有ta才能夠告訴你，你美在哪里，值在哪里。
從四大維度
去洞察關鍵時刻
如何通過消費者找到關鍵時刻
① 關鍵時刻就是四件事
我們講的關鍵時刻，其實就四件事：一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里。
如果在線下，就是進店、轉化、復購、推薦；如果在線上，就是引流點開、轉化點贊、復購關注、裂變轉發，邏輯都是一樣的。
所以關鍵時刻的體驗設計線上線下皆可用。
但是我建議大家在這四件事情上一定要有側重點，因為如果沒有側重點，什么都做，就會回到整體服務提升的概念上了。
但是我建議大家在這四件事情上一定要有側重點，因為如果沒有側重點，什么都做，就會回到整體服務提升的概念上了。
給大家一個簡單的判斷方法：如果是做增量市場，側重點就是進店、轉化；如果是做存量市場，側重點就是復購、推薦。
② 不愛你的人
不愛你的人，就是你競爭對手的重度使用者。也就是會高購買頻次、高購買單價、高使用頻次地購買競品的消費者。
這種人非常的重要，Ta們不購買你的產品主要分兩種狀況。
第一種，Ta不知道你，所以沒有買，問題在進店；
第二種，Ta知道你，但是Ta不滿意，問題在轉化。
首先，你只要訪談不愛你的人，就會找到你的問題到底在進店還是轉化；
其次，你問他為什么會知道競品，不知道你，你就會找到競爭對手的獲客渠道；
最后，如果他知道你但還是選擇了競品，你就會找到競爭對手轉化率的關鍵時刻，然后就可以找到自己的轉化率的低谷在哪里。
③ 喜歡你的人
喜歡你的人就是買過一次，就不再買的人，通過這種人可以找到復購率低的原因。
買一次就不買的人，有以下幾種狀況：
第一種，Ta在使用的過程中出現過低谷，覺得你的產品不好，就不會再買了；
第二種，Ta在使用的過程中沒有出現過峰值，就覺得你的產品不“值”，Ta就絕對不會再買。
所以通過這種喜歡你的人，可以洞察出復購關鍵時刻。
2.老廟黃金如何實現利潤翻倍
③ 喜歡你的人
喜歡你的人就是買過一次，就不再買的人，通過這種人可以找到復購率低的原因。
買一次就不買的人，有以下幾種狀況：
第一種，Ta在使用的過程中出現過低谷，覺得你的產品不好，就不會再買了；
第二種，Ta在使用的過程中沒有出現過峰值，就覺得你的產品不“值”，Ta就絕對不會再買。
所以通過這種喜歡你的人，可以洞察出復購關鍵時刻。
老廟黃金如何實現利潤翻倍
老廟黃金的slogan是“老廟給你帶來好運氣”，但從上圖這棟樓的樣子，你可以想象，這家店的轉化率不會太好。
所以，想利用體驗設計解決老廟黃金的問題，需要完成六個任務：
第一個任務：
如何把消費者拉到老廟黃金所在的廣場；
第二個任務：
如何讓消費者到了廣場就想進老廟黃金樓；
第三個任務：
如何讓消費者進樓之后愿意再上樓；
第四個任務：
如何讓消費者上樓之后買買買；
第五個任務：
如何讓消費者拍照，進行社交傳播；
第六個任務：
如何讓消費者傳播“老廟代表好運氣”。
首先，我們在廣場上鋪設10塊金磚，給它命名“腳踏金磚好運來”，打造一個黃金廣場，讓消費者聚集到這里。
其次，我們將老廟打造成一個黃金樓，讓它與旁邊的樓區別開，讓消費者看到后眼前一亮，自然就會進樓。
再次，通過在樓里設置五運門（福、祿、壽、喜、財），通過app打卡發好運，贈送小禮品的方式吸引消費者上樓。
最后，在整棟樓中間設計了一棵黃金樹。把之前提到的金磚、金樓、金樹、金門，做成爆款小商品，讓游客可以買了帶回家。
通過這些步驟完成了“一見就進，一進就買，一買再買，一傳千里”這四件事。這些設計不只是創意而已，它更重要的命題是達成兩件事:
第一，不用自己宣傳就讓消費者自己感覺到老廟代表好運氣；
第二，讓消費者產生了到廣場、進樓、上樓、買東西、傳播的動作。
打卡發好運，贈送小禮品的方式吸引消費者上樓。
最后，在整棟樓中間設計了一棵黃金樹。把之前提到的金磚、金樓、金樹、金門，做成爆款小商品，讓游客可以買了帶回家。
通過這些步驟完成了“一見就進，一進就買，一買再買，一傳千里”這四件事。這些設計不只是創意而已，它更重要的命題是達成兩件事:
第一，不用自己宣傳就讓消費者自己感覺到老廟代表好運氣；
第二，讓消費者產生了到廣場、進樓、上樓、買東西、傳播的動作。
最后，在整棟樓中間設計了一棵黃金樹。把之前提到的金磚、金樓、金樹、金門，做成爆款小商品，讓游客可以買了帶回家。
通過這些步驟完成了“一見就進，一進就買，一買再買，一傳千里”這四件事。這些設計不只是創意而已，它更重要的命題是達成兩件事:
第一，不用自己宣傳就讓消費者自己感覺到老廟代表好運氣；
第二，讓消費者產生了到廣場、進樓、上樓、買東西、傳播的動作。
后疫情時代新的洞察
兩個新的洞察
第一個洞察，是消費者變得更理性了，并且這個理性是可以設計的。
因為在疫情期間，大家長期處于緊張的心理狀態，所以在更多的時刻會比較理性。
大數據的影響會更加重要，消費者會更加謹慎，所以在大數據上的設計更加重要。
第二個洞察，消費者在買東西時會先避損，后趨利，并且這種心理會被無限放大。
因為在后疫情時代，框架效應跟稟賦效應會被強化。
2.洞察如何落地
后疫情時代，消費者會更加理性，如果我們想要創造更多的峰值，我們需要把握三個黃金時刻。
我們一定要判斷什么事不要再做了，因為在消費者更加理性以后，他只會看這些關鍵時刻，所以一定要抹平低谷；
有很多人在這段時間賺了更多的錢，因為疫情導致很多事情不能做，但是他們發現竟然不做這些事情業績也沒有下降。
因為以前做那些事根本沒用，現在不做就沒有浪費錢。所以我們一定要先洞察，洞察出足夠多MOT，然后選擇最重要的幾個關鍵時刻，進行落地然后做出峰值，把低谷抹平。
體驗設計就是把平凡變極致，把低谷變峰值，然后把理想變真實。
因為在后疫情時代，框架效應跟稟賦效應會被強化。
洞察如何落地
后疫情時代，消費者會更加理性，如果我們想要創造更多的峰值，我們需要把握三個黃金時刻。
我們一定要判斷什么事不要再做了，因為在消費者更加理性以后，他只會看這些關鍵時刻，所以一定要抹平低谷；
有很多人在這段時間賺了更多的錢，因為疫情導致很多事情不能做，但是他們發現竟然不做這些事情業績也沒有下降。
因為以前做那些事根本沒用，現在不做就沒有浪費錢。所以我們一定要先洞察，洞察出足夠多MOT，然后選擇最重要的幾個關鍵時刻，進行落地然后做出峰值，把低谷抹平。
體驗設計就是把平凡變極致，把低谷變峰值，然后把理想變真實。
會先避損，后趨利，并且這種心理會被無限放大。
最后，在整棟樓中間設計了一棵黃金樹。把之前提到的金磚、金樓、金樹、金門，做成爆款小商品，讓游客可以買了帶回家。
通過這些步驟完成了“一見就進，一進就買，一買再買，一傳千里”這四件事。這些設計不只是創意而已，它更重要的命題是達成兩件事:
第一，不用自己宣傳就讓消費者自己感覺到老廟代表好運氣；
第二，讓消費者產生了到廣場、進樓、上樓、買東西、傳播的動作。
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廈航空廚此次推出的金萱烏龍、烏崠單叢和青心烏龍，精選自閩粵兩地，風味或奶香濃郁，或花香幽長，或清香高雅。以時下盛行的茶飲之風為切入口，是廈航空廚弘揚茶文化，接近年輕消費群體的嘗試之一。目前，廈航空廚已搭建了摘星綺旅、山海同席、飛要好好吃等多條品牌線。廈航空廚品牌負責人介紹，頭等艙高端餐食摘星綺旅第三季將于近期呈現，這是米其林三星餐廳主廚與廈航空廚團隊歷經“一山一海一城”福建采風后，融匯八閩文化的誠意之作。此外，廈航空廚今年將讓山海同席飛上更多航班，與旅客分享創意新閩菜；下一階段，廈航空廚將利用廈航通達全球的航線網絡，助力中國飲食文化“出海”。
來源：民航資源網︵2023.3.8︶
服發視角
3月8日，廈航空廚上新三款精選冷萃茶。旅客乘坐廈航實際承運的由廈門、福州、泉州、天津、杭州始發的航班，均可線上預定冷萃茶，在這個期盼已久的春天，開啟一段沁新之旅。為旅客在云端獻上一段“鮮萃”時光。
投石問路，餐食研發“新”
廈航空廚此次推出的金萱烏龍、烏崠單叢和青心烏龍，精選自閩粵兩地，風味或奶香濃郁，或花香幽長，或清香高雅。以時下盛行的茶飲之風為切入口，是廈航空廚弘揚茶文化，接近年輕消費群體的嘗試之一。
不負好春光！
廈航空廚
推出多款選餐新品
三年疫情持續低位的市場需求使得航旅業成為最受影響的行業之一，國內各航司紛紛開始主動尋求創新求生之路。隨著國內航旅市場的復蘇，航司需快速調整，從產品設計與用戶運維角度出發，實現用戶個性化與多樣化出行需求滿足、產品品牌建設與流量運維轉化等方面的突破，結合航司已被喚醒的創新精神與用戶思維，行業未來的發展之路必將是一條充滿爆款產品的創新之路和豐收之路，
競爭 標桿
3月31日，身披熊貓彩繪的B-325J/A350飛機執行3U8884北京首都-成都雙流航班，川航在機上開展了熊貓主題航班活動，邀旅客暢游一“夏”。
客艙環境、餐飲供應、服務流程……機上隨處可見的熊貓元素，令許多旅客驚喜連連。作為“大熊貓文化全球推廣大使”的川航乘務員在客艙開展問答互動，并送出飛機模型、熊貓公仔等禮品。
目前，川航已擁有3架A350熊貓主題彩繪飛機。今年夏航季，川航計劃執行21條國際/地區航線，日均進出港航班量約24班，A350熊貓機隊也將助飛“熊貓之路”國際航線。
川航A350熊貓主題航班
超萌開啟夏航季！
新聞鏈接：2017年，川航與一只新生大熊貓結緣，面向社會開展征名活動，將熊貓命名為“三優”（英文名為“3U”），并向國家林業局申報進入中國大熊貓譜系。川航聘請熊貓“代言”是為了支持環保公益事業，也希望借助熊貓這一親善“大使”，通過航線開辟、樞紐打造、彩繪飛機、航班服務、文化活動等，讓更多國際友人走進四川、了解四川。
來源：民航資源網（2023.4.3）
為旅客提供線上化的服務補償已是行業主流趨勢，2023年3月起，服務發展部已牽頭信息管理部、地面服務部、財務部、營銷委員會及分公司基地對深航服務補償系統進行業務梳理和功能優化。截止5月已在深圳及各分公司基地實現線上航延等服務場景的旅客掃碼自助辦理，實現旅客“即掃即辦、即辦即走”的業務模式，在為旅客提供便利的基礎上，進一步簡化和優化員工操作流程，將更多的精力投入到現場旅客服務保障中。接下來，服務發展部將繼續聯動各相關單位，增加和優化行李破損、超售及降艙等服務場景的補償功能，不斷滿足旅客需求，提升深航服務競爭力，助力公司服務高質量發展。
吉祥航空首推“易賠付”
掃碼可自助完成航班賠付
服發視角
此次上線的“易賠付”自助服務包含吉祥航空運行中出現的航班延誤、超售、不正常行李、客艙等相應補償，涵蓋了航司與旅客之間發生的常見補償服務場景。當旅客遇到上述航班不正常情況時，只需使用智能手機現場掃碼，并選擇第三方支付平臺或本人銀行卡信息即可完成賠付金額實時在線領取；旅客亦可在離開機場后，使用吉祥航空APP進行賠付申領。此舉，使得吉祥航空實現了旅客從購票到行程結束的全流程自助服務及無現金操作，兼具安全性與便利性。
以往航班發生不正常情況下，航空公司需在機場現場完成航班信息確認、旅客信息收集、現金賠付發放等流程，同時后臺各相關部門需對各類數據與金額進行線下復核，耗時費力；旅客體驗亦不盡如人意。但在吉祥航空2018年末啟動“旅客服務信息系統”項目后，包括“易賠付”服務在內的各項服務均以線上流轉的方式，取消原先的紙質化交接，所有服務步驟全部實行電子化、信息化、自動化、自助化。目前“易賠付”服務已實現補償電子化、標準線上化、審批信息化、監控可視化的整合，旅客服務效率大幅提高。
吉祥航空日前上線“易賠付”服務，旅客只需使用智能手機現場掃碼，即可自助完成不正常航班補償賠付領取。
目前，吉祥航空“易賠付”服務第一階段已在上海虹橋、浦東、南京祿口三大吉祥航空主基地以及三亞、大連、天津等共計56個國內機場開通。服務上線兩周以來，累計已有近3,000人次旅客通過“易賠付”服務自助實時申領相關賠付。
來源：江南時報網（2021.4）
旅客在吉祥航空工作人員引導下
進行“易賠付”補償賠付掃碼申領
吉祥航空app“易賠付”服務界面及申領操作界面
國際 透視
來源：中國民航網（2023.2.3）
服發視角
疫情以來民航業遭遇挑戰，在對營銷成本的投入上，航司大多較為謹慎，很多航司甚至暫時關閉了機上WiFi服務。然而，機上Wi-Fi服務的需求卻在旅客端持續存在。“疫情導致旅客消費習慣改變，很多傳統的差異化服務價值在逐漸被磨平，同時疫情也催生了很多新的需求，對‘新基建’網絡設施的依賴變得格外強烈。”
隨航旅市場逐步復蘇，航司如何調整機上WiFi商業運營模式，值得關注和進一步探索。
新加坡航空為所有商務艙乘客提供
免費無限機上Wi-Fi服務
新加坡航空（以下簡稱：新航）為所有商務艙乘客、PPS俱樂部會員以及PPS俱樂部附屬卡持有者推出了免費無限機上Wi-Fi服務。此外，乘坐優選經濟艙的KrisFlyer會員現可享受免費的3小時Wi-Fi套餐，而乘坐經濟艙的KrisFlyer會員現可享受免費的2小時Wi-Fi套餐。
非KrisFlyer會員，以及已經使用了免費套餐計劃的KrisFlyer會員的乘客，均可享受新航提供的優惠Wi-Fi價格新套餐。價格區間為一小時3.99美元（約5.25新元），三小時8.99美元（約11.80新元），航段全程15.99美元（約21.00新元）。
該計劃進一步提升了乘客在搭乘新航航班時的乘機體驗，而新航的套房及頭等艙乘客已可享受到免費的無限Wi-Fi服務。
至此，新航也成為首批在其客運網絡航線上為套房、頭等艙和商務艙乘客以及PPS俱樂部會員提供免費無限Wi-Fi服務的航空公司之一。
此前，商務艙乘客和PPS俱樂部會員可免費享受100MB的機上Wi-Fi服務。搭乘優選經濟艙和經濟艙航班的KrisFlyer會員可免費享受兩小時的機上Wi-Fi套餐，該套餐專為純文本信息服務帶來了優化。
新加坡航空公司客戶體驗高級副總裁楊丕德先生表示:“即便身處在35,000英尺的高空中，保持聯系業已成為旅行體驗的一個重要方面。通過優化的機上Wi-Fi服務，新航的乘客可以與親友保持聯系，在社交媒體上發布照片及視頻，或隨時了解最新消息。該項計劃是我們對客戶反饋的回應，也是新航持續投資提升旅行體驗并保持行業領先地位的一部分。”
奧克蘭到紐約的往返直飛航線是第一個試點航線。該航線耗時17個小時40分鐘，是全球最長的航線之一。
每名乘客只能租用睡眠艙最多四小時。每名乘客使用后，機組人員都會為睡眠艙消毒和更換床單。
據《衛報》報道，新西蘭航空將從2024年起，為搭乘超長途航班的經濟艙旅客提供臥鋪，乘客可以在飛機上“躺平”睡覺。這種長途航班臥鋪經濟艙系全球首創，分上中下鋪，由六個鋪位組成，首批臥鋪將安裝在8架波音787-9型客機上。
新西蘭航空全新787客機的各個艙位都將采用全新產品，包括8個豪華商務艙、42個商務艙、52個高端經濟艙和120個經濟艙座椅，全機共222座。
飛機最大亮點在于全球首家推出的“Skynest”空中臥鋪，位于高端經濟艙后、經濟艙前的中部空間。這種新座位的官方名稱為“Economy Skynest”，是專為經濟艙乘客設計的睡眠艙。每架飛機只設一個睡眠艙，一共六個床位，分為上中下三層，床位長200cm，寬58cm。睡眠艙內配備有全尺寸的枕頭、床單和毯子，此外還有耳塞和保障隱私的床簾。 艙內還配有為睡眠特殊設計的燈光。此外，每個鋪位還有獨立的閱讀燈、USB接口及通風口。可以說是麻雀雖小五臟俱全！
至于價格方面，經濟艙的乘客購買的仍然是普通座位的機票，但是可以選擇付費租用睡眠艙。
全球第1家！
經濟艙臥鋪4小時2600元！
機艙內部實景曝光！
來源：民航資源網
（2023.5.11）
服發視角
去年9月，新西蘭航空已經在直飛紐約的航班上提供了一個新型服務Skycouch，它可以將一排三個經濟艙座位變成一張臨時床，當時Skycouch的定價剛好低于高級經濟艙的價格。據報道稱，新西蘭航空將進一步推出超長途航班的經濟艙旅客臥鋪Skynest，目前價格還未公布，但是相比頭等艙，乘客能以低廉的價格實現躺飛已是必然。
服發視角
智慧 賦能
3月23日，以“創新領航 智連世界”為主題的第二屆民航科教創新成果展在北京國家會議中心開幕。
牢牢把握智慧民航建設主線，充分調動業內外科研力量的積極性創造性，加大科技自主創新攻關力度，推動實現關鍵核心技術自主可控，提升科技創新支撐能力，同時不斷加強新時代民航人才工作，引領科技創新人才、專業技術人才和國際化人才隊伍建設，并將科技創新、人才培養與行業發展實際緊密結合，進一步推進科技創新領域產學研用深度融合，圍繞構建安全、便捷、高效、綠色、經濟的現代化綜合交通體系，以科教創新作為行業發展的戰略支撐，服務構建新發展格局，為中國式現代化建設積極貢獻民航力量。
中航集團
亮相第二屆民航科教創新成果展
2023年3月23日，第二屆民航科教創新成果展在北京國家會議中心開幕。中國航空集團有限公司（簡稱：中航集團）攜旗下10余家單位（部門）參加了本屆展覽。此次中航集團以“國無界 智領航”為主題，參展內容涵蓋管理創新、商業模式創新、產品創新、技術創新、服務創新等范疇，包括智慧出行、機務維修、環境保護、科技幫扶、品牌建設共21項創新成果，充分展現了中航集團貫徹落實新發展理念，實施創新驅動發展戰略，增強自主創新能力，推動創新鏈產業鏈服務鏈深度融合，以科技力量助推企業高質量發展、賦能旅客美好出行的責任擔當與時代風貌。
299平方米的中航集團展臺以實物、聲音、光影、多媒體數字化等手段生動介紹、展示創新成果，通過交互體驗，參觀者可深入展陳空間，近距離感觸創新成果的新奇與活力。在公務機內飾改造項目的展示區，通過捕捉現場觀眾的動作，觸發激活“熱點”呈現演示內容，形成三維虛擬客艙漫游，生動有趣的多媒體沉浸式體驗吸引了眾多參觀者駐足觀看。“發動機防空停3D數據模型系統”項目展示區也聚集了滿滿人氣，“地面機械師”的新鮮體驗讓觀眾產生了濃厚的興趣，與工作人員熱情互動交流。
來源：中國民航網
讓出行更美好
南航攜近50項創新成果亮相
第二屆成果展
創新驅動 引領發展潮流
近3年，南航共獲得29個省部級科技獎項，參與制定4項國家標準，參與16個國家級和8個省部級科技項目，主持主導6個省部級項目。2022年，南航通過了數據管理成熟度國標認證，成為民航業首家通過數據管理能力成熟度國標四級的企業。參與制定數字化轉型成熟度模型、國有企業數字化轉型指數與方法路徑白皮書等國家級標準，獲得2020-2021年度企業數字化轉型優秀實踐單位、2021年上市公司數字化轉型優秀案例、2021年世界互聯網大會“攜手構建網絡空間命運共同體”精品案例、IDC2021年數字化轉型未來企業獎等重要榮譽。
南航創造了諸多行業第一：中國民航首家引進航班運行控制系統、首家推出電子客票、首家推出“網上訂座”服務、首家推出電子登機牌、首家提供人臉識別登機服務的國內航司。
數字化轉型 讓出行更美好
“南航e行”平臺共推出了300余項電子化服務，覆蓋旅客出行的六大階段，旅客通過一部手機就可以辦理所有業務，該項目獲評2021年世界互聯網大會“攜手構建網絡空間命運共同體精品案例”。
為響應民航局智慧民航建設要求，南航制定了《數字化轉型行動方案》，全力打造數字化客戶、數字化員工、數字化流程和數字化公司。“基于航班飛行數據的仿真與訓練應用”、航油大數據管理平臺“航油e云”、“綠色飛行”按需用餐、“南航e行”、“行李輕松行”、智能客服平臺、復合材料結構損傷修理技術研究、航空物流一站式服務平臺等50項科技創新成果，分別展現了南航數字化轉型在飛行安全、綠色發展、旅客出行、機務維修、航空物流等方面的應用和成就。
中航集團還在現場搭建了艙內無線局域網的應用場景，模擬客艙網絡環境，展示“國航機上網絡服務”創新項目。截至2023年2月，國航已完成353架飛機的艙內無線局域網改裝，同時擁用23架具備空地互聯服務的A350飛機，網絡服務規模效應不斷顯現。通過機上網絡平臺串聯起旅客全旅程，充分發揮空地互聯的優勢，打造“智慧客艙”應用場景，全流程關注旅客需求，不斷提升旅客服務體驗。
除現場布展外，中航集團在線上開設了虛擬展廳，以高清圖文、視頻等形式融合3D場景，真實還原線下展會，直觀形象地一一展現北斗在運輸飛機應用、“云悅”ACJ320neo客艙概念設計、自主研發換剎車轂裝備、飛機地面燃油交輸系統、機上環保用品、生態修復及幫扶試點等創新成果，方便更多觀眾身臨其境、隨時“暢游”中航集團展臺。
近年來，中航集團深入貫徹黨中央、國務院關于創新驅動發展戰略的決策部署，全面落實民航局“智慧民航”建設要求，以科技創新為先導，全面推進數字化轉型、商業模式創新和管理創新，成立集團創新管理領導小組，負責創新工作的頂層設計與總體謀劃，加強創新工作統籌管理及監督，全面推進創新體制機制改革，出臺科研創新專項經費管理細則、創新實驗室管理辦法及配套機制指引等一系列制度文件，創新管理制度體系日臻完善。在此基礎上，組建成立3+9創新實驗室/工程技術中心，以建強科技創新組織管理的“中間段”，保障創新項目落地的“最后一公里”。
2023年是貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，也是實施“十四五”規劃的關鍵之年，中航集團將不斷打造創新主體融通互動、創新要素加速聚集、創新資源高效配置的創新生態，持續探索智慧民航建設各領域實踐，切實發揮載旗航空的引領支撐作用，為新時代民航強國建設、交通強國建設、中國式現代化建設貢獻中航力量。
數字化轉型 讓出行更美好
在踐行綠色飛行方面，航油大數據管理平臺“航油e云”能實時獲取南航每一個航班的加油動態、實際加油量等信息，實現超計劃加油監控、成本走勢預測、智慧結算等智能化功能，推動航油加注行業智能化改造。使用這一平臺后，航班平均減少17%的加油協調時間。南航還全球首創“綠色飛行”按需用餐服務，在業內首推“綠色全旅程”體驗，引領低碳適度消費新時尚。南航積極探索VR/AR等沉浸式技術在培訓、維修方面的應用，克服了時空環境的限制，全面提升工作的質量和效率。南航在展會現場提供了乘務培訓、機務維修、安全訓練3個VR/AR場景，讓觀眾體驗黑科技。
融合共贏 科技之光點亮未來
作為航空運輸領域唯一企業，南航成功入選首批國家產教融合型企業，標志著南航在推動產教融合的道路上再攀新高。南航也努力推動全社會尊重技能人才，以劉明德、劉宇輝為代表的大批骨干人才打破國外技術壟斷，為民航發展作出重大貢獻。
南航持續關注先進科技的發展趨勢，積極探索新技術在航空業的應用。南航重點打造了民航維修工程技術研究中心、民航航空公司人工智能重點實驗室、飛行安全研究院、明珠創新工作室四大創新平臺，著力孵化重大科技創新項目。截至目前，南航已成功舉辦兩屆創新挑戰賽，優秀參賽作品已立項孵化，今年南航將舉辦第三屆創新挑戰賽。
在本屆成果展上，廈航以“智慧運行”、“智助出行”、“智創未來”為主題，通過將線上“云展示”與線下互動體驗相結合的方式，向大家介紹了公司近年來在安全運行、營銷服務、綠色出行等方面的創新成果，全方位展現廈航科技理念與創新實力。
2022年，廈航“天樞飛行計劃系統”正式投入生產運行。作為國內首款支持全球運行的國產飛行計劃系統，“天樞飛行計劃系統”的投運標志著中國航企正式打破國外壟斷，實現運行控制關鍵核心技術自主可控。近年來，廈航始終堅持科技引領、不斷創新，在自主可控信息化領域取得多項突破，其中“飛機健康監控與預測維修系統”榮獲民航科學技術一等獎，實現了對飛機健康情況的全方位智能監控；智慧營銷服務體系，實現航線網絡智能優化，滿足更多旅客出行需求，以電商中臺為底座的航旅生態體系令廈航成為全球首家獲得ARM Index（航司零售成熟度指數）最高版本號認證的航空公司。除此之外，廈航運行風險管控、航程油量預測等創新成果，也都在實際生產運用中為廈航的安全運行與降本增效作出了突出貢獻。
廈航是中國首家按現代企業制度運行的航空公司，自成立以來，始終將創新作為發展第一動力，將“數字化戰略”作為廈航“十四五”規劃三大戰略之一，大力推進智慧廈航建設。近年來，在廈航黨委的高度重視下，廈航建立了從總體規劃到成果轉化的創新機制，聚焦前沿技術，開展產學研合作，共同打造了良好創新生態，各類創新成果競相涌現。
廈航創新“成績單”亮相
第二屆民航科教創新成果展
服發視角
客服熱線是旅客與航司溝通的重要渠道，提升熱線接通率，為旅客提供信息快捷、解決高效、服務全面的問詢平臺，能讓旅客對航司服務品質有切實感知，提升出行體驗滿意度。烏魯木齊地窩堡國際機場在智能客服、信息集成一體化平臺上的創新探索經驗，值得我們借鑒。
【案例名稱】96556智能客服 您出行的貼心管家
【所屬單位】烏魯木齊地窩堡國際機場
一、關鍵內容展示
1、策劃與設計
1.1 需求識別
從公司層面來看:96556客服熱線在建立之初，公司規劃了三個階段，第一階段是2017年至2019年解決客服熱線從無到有，從有到有一定的基礎服務，第二階段是2019年至2021年，解決客服熱線從弱到強再到智能客服的階段，第三階段是2022年至2023年從多到精再到一站式綜合平臺。當前階段是處于全力構建智能客服階段。
從需求方層面來看:因現有96556客服云呼叫平臺需對客戶電話語音呼入的咨詢內容做逐層測勝而選擇對應的業務。業務層級深，交互次數多，獲取意圖過程長，大量旅客選擇轉接人工服務，后臺人工坐席需投入大量時間精力回復旅客高頻和常見類問題,導致人工座席壓力大，按鍵服務形同整旅客排隊現象頻發，96556 客服熱線接通率 43.36%，服務效率低下，因此這也成為了投訴及輿情的高頻點。
1.2 成型過程
從流程和組織層面來看:對同行業、同工種客服熱線進行調研，初步建立六個階段對現有客服熱線升級改造的建設思路，分別為需求調研階段、信息收集階段、平臺搭建階段、上線試用階段、回顧改進階段、穩步使用階段，逐步向智能客服、貼心實用客服邁進。
可行性評估(自身資源):為打破傳統電話問詢的諸多壁壘，機場客戶服務中心全員進行”客服平臺創新設計”研討會，建立以首腦組、實踐組、宣傳組組成的創新攻堅小組。
1.3 創新特點
從創新特點來看:為旅客提供信息快捷、解決高效、服務全面的信息集成一體化平臺，從而拓寬客戶問詢渠道，提升服務品質與客戶出行體驗。
1.4 目標設定
從目標設定來看，提升 96556客服熱線接通率。
2.、落地與實施
2.1 流程設計
首先，我們著重以廣州白云機場、東方航空、中國移動、交通銀行、圓通快遞等，在行業內具有代表性目運行成熟的客服平臺，模擬客戶角度多次撥打其熱線電話，從智能模塊分類、語音識別程度、精準回答準確率等方面進行重點測試。
通過前端信息收集，持續對接工程師，逐步實現對 96556云呼叫平臺的升級改造。智能語音導航意為通過自然語音交互的方式實現與智能機器人實時應答，在旅客撥打 96566 電話時，由智能語音機
器人進行接待，詢問其訴求，
@ 增加人工線路 1 接鍵社表自平化?
在原有成路基礎之上塘加 人工性路，無法解決前讀 轉人工核率地大，排隊時 對于簡單高頻訴求，智能機?
間長
器人則直接回答;如遇疑難問題，則通過婉轉自然的方式
人代營性健制部① 使用鞋精機四人改變現狀，使海智級機器 Q增文本客服上線文本容服，托空在話自客圖運行檢定后，轉接到相應問題的人工坐席，
為客戶提供更加方便、快捷的
圖片來源:2021CAPSE 創斷獎決賽現場展演材料 咨詢辦理手段。?
收集階段、平臺搭建階段、上線試用階段、回顧改進階段、穩步使用階段，逐步向智能客服、貼心實用客服邁進。
可行性評估(自身資源):為打破傳統電話問詢的諸多壁壘，機場客戶服務中心全員進行”客服平臺創新設計”研討會，建立以首腦組、實踐組、宣傳組組成的創新攻堅小組。
1.3 創新特點
從創新特點來看:為旅客提供信息快捷、解決高效、服務全面的信息集成一體化平臺，從而拓寬客戶問詢渠道，提升服務品質與客戶出行體驗。
1.4 目標設定
從目標設定來看，提升 96556客服熱線接通率。
2.落地與實施
2.1 流程設計
首先，我們著重以廣州白云機場、東方航空、中國移動、交通銀行、圓通快遞等，在行業內具有代表性目運行成熟的客服平臺，模擬客戶角度多次撥打其熱線電話，從智能模塊分類、語音識別程度、精準回答準確率等方面進行重點測試。
通過前端信息收集，持續對接工程師，逐步實現對 96556云呼叫平臺的升級改造。智能語音導航意為通過自然語音交互的方式實現與智能機器人實時應答，在旅客撥打 96566 電話時，由智能語音機器人進行接待，詢問其訴求，對于簡單高頻訴求，智能機器人則直接回答;如遇疑難問題，則通過婉轉自然的方式轉接到相應問題的人工坐席，為客戶提供更加方便、快捷的咨詢辦理手段。?
2.2資源保障
（1)為實現此目標，需建立語料數據庫供技術平臺完成智能對話導航功能。班組成員根據技術實現要求，配合技術接口單位，建立烏魯木齊機場智能語料數據庫，以技術單位提供的昆明長水機場為模板，結合烏魯木齊機場實際需求，模擬旅客口吻詢問常見問題，建立六大類:安檢實體規定、值機柜臺分布、服務設施分布、機場商業布局、機場交通、貴賓服務等四千余條語料內容，并分別由安檢、旅客服務部、天緣絲路等單位提供專業知識答案支撐。在此基礎之上，智能語音導航成功建立，由此也標志著客服平臺升級
創新 案例
（2）通過智能語音導航上線試運行，客戶排隊等待時間大幅度減少。為進一步拓寬旅客問詢渠道，在智能語音導航實施穩定的基礎之上，結合烏魯木齊國際機場官方微信公眾號，推出“智能文本客服”。將前期所建立的成熟智能語料數據庫導入機場官方微信公眾平臺，開通智能在線文本客服，客戶除了撥打客服熱線外，可通過微信公眾平臺與智能文本客服實時互動，直接輸入關鍵字詞，跳轉至相應問題答案頁面，通過“語音＋文字”雙通道探索智能客服新渠道，由此也標志著智能客服平臺進入2.0運行模式。
（3）每日利用班前班后會對員工進行必要的指導和培訓：學習各航司業務通告，各崗位不正常事件處置流程，以及夜班值守特殊情況處置案例等內容，結合崗位服務標準，規范崗位操作和服務用語，統一標準、統一行為、統一服務。通過對問詢的文明用語、業務能力、表達能力、時間管理、民航基礎知識、旅客疑難問題應變處置的鞏固，夯實員工業務基礎，提升專業技能和處置能力。
場智能語料數據庫，以技術單位提供的昆明長水機場為模板，結合烏魯木齊機場實際需求，模擬旅客口吻詢問常見問題，建立六大類:安檢實體規定、值機柜臺分布、服務設施分布、機場商業布局、機場交通、貴賓服務等四千余條語料內容，并分別由安檢、旅客服務部、天緣絲路等單位提供專業知識答案支撐。在此基礎之上，智能語音導航成功建立，由此也標志著客服平臺升級語料內容，并分別由安檢、旅客服務部、天緣絲路等單位提供專業知識答案支撐。在此基礎之上，智能語音導航成功建立，由此也標志著客服平臺升級改造1.0初期階段搭建完成。
2.3監測改進
（1）當然在試運行階段我們秉持“邊用邊改”的同步改進運行機制，建立技術平臺對接微信群，堅持＂小問題立即改，難問題匯總后協調改”，例如針對智能客服故障后應急處置方案，我們決定把按鍵服務作為應急備份，同時持續不斷豐富按鍵服務的語音播報模塊，以滿足智能客服與按鍵服務自由切換。其余40余條智能語音導航與云呼叫平臺疑難問題，通過多次與工程師對接溝通改進，從而完善智能語音導航服務功能，提高智能語音感受度。
（2）在此之前，超出客服人員業務范圍的問題，需轉接其他部門方可解決，效率低下、獲取信息滯后，班組依托96556云呼叫平臺，積極建立機場“知識庫”模塊，根據業務累積及知識儲備，將乘機常識、機場商業布局、安檢常見實體規定、航空公司客服電話等旅客咨詢高頻、專業性強的問題錄入知識庫，并由對口專業的業務骨干定期維護更新，班組成員根據知識庫迅速準確解答客戶疑問，以實現流程優化、信息前移，擴大機場客服服務職能，使客戶撥打一個客服電話就能找到答案。
3、目標實現與展望
3.1目標性
自智能客服上線以來，與傳統按鍵服務對比，智能機器人接線率100％，語音識別率85％，回答準確率85％，有效減少客戶排隊等待時長，大幅緩解人工坐席壓力，自此96556客服熱線接通率也由43.36％提高至95％，其中智能接通率占比60％，未來計劃占比85％，解放人力，用于投訴受理、質量監督、專線服務等。針對專線服務，我們還將繼續深度發掘班組成員性格、能力等潛力，踐行“真情服務理念，將人工問詢線路進行進一步劃分，設立特殊旅客服務專線、疑難雜癥專線、情緒發泄專線、營銷服務專線等，特別命名為貼心、暖心、傾心、用心專線，對于客戶需求“對癥下藥”，將“人文關懷”理念落地生根。
3.4展望
（1）我們計劃一是將當日呼入量、人工接起量、AI接通量、實時排隊人數等信息實時投屏，為平臺持續優化改進提供可靠數據支撐；二是通過接入A-CDM進出港航班時刻分布（尤其遇航班大面積延誤時）、天氣預警、疫情政策等實時數據，實現提前預判，給出可能出現的問詢高峰時段，為班組合理優化人員配置，及滿足旅客針對性需求提供決策依據，統籌推進，以探索未來大容量運行下的智能客服發展之路。
（2）為了智能語音＋文字運行模式的繼續深入推進，我們對云呼叫平臺數據分析、趨勢研判功能有了更高的要求。想要更加智能化，就要達到對平臺實時動態監控，為班組合理優化人員配置奠定基礎。
（3）機場客戶服務中心將緊跟時代步伐，立足本職崗位從實際出發，不斷拓展研究客服職能，努力實現“96556”客服熱線從“家門”到“艙門”的貼心管家式客戶體驗，為“智慧機場”、“人文機場“建設貢獻”空港音符”的微薄之力。
二、案例綜評
1、綜合點評
烏魯木齊機場圍繞非面對面客戶服務滿意提升這一課題，在行業率先將“人工智能”技術應用于傳統遠端客戶服務流程，積極探索旅客服務能力提升創新。在策劃過程中，該案例能夠跳出行業，充分借鑒保險、銀行等AI智能客服應用較為成熟的外部行業經驗，并根據實際需求場景增加“智能文本客服”通道，進一步拓展了智能客服的應用場景。在創新落地實施中，該案例抓住＂知識庫”管理這一關鍵要素，圍繞＂轉人工率”進行創新價值的跟蹤，避免了為了智慧化而智慧化的情況出現。該案例為“民航旅客出行便捷工程”做出了較好的實踐，也為一線業務單位結合自身實際，推進智慧民航建設落地，提供了一個可參考的樣例。
2、技術建議
創新團隊還可以進一步提升創新需求的挖掘能力，從該案例來看，此次的案例更多是基于現有痛點推動的被迫創新（改進），尚未針對96556客戶熱線本身的定位、旅客及其他相關方需求的維度，主動進行系統性分析和思考，這不利于通過需求挖掘持續打造核心競爭力。主要表現在：第一，案例中策劃時提出的需求是提升接通率，其實只是表象；但是我們比較欣喜的是，在推進過程中和最后的結果中，又能回到核心追求的旅客非面對面服務的滿意度（也是這次創新的最核心價值）。第二，在案例實施評估過程中，對于旅客的核心需求如何調研、如何通過創新滿足等均缺少相應的策劃，這不利于創新點真正圍繞核心需求展開，確保創新精準度。
2、技術建議
創新團隊還可以進一步提升創新需求的挖掘能力，從該案例來看，此次的案例更多是基于現有痛點推動的被迫創新（改進），尚未針對96556客戶熱線本身的定位、旅客及其他相關方需求的維度，主動進行系統性分析和思考，這不利于通過需求挖掘持續打造核心競爭力。主要表現在：第一，案例中策劃時提出的需求是提升接通率，其實只是表象；但是我們比較欣喜的是，在推進過程中和最后的結果中，又能回到核心追求的旅客非面對面服務的滿意度（也是這次創新的最核心價值）。第二，在案例實施評估過程中，對于旅客的核心需求如何調研、如何通過創新滿足等均缺少相應的策劃，這不利于創新點真正圍繞核心需求展開，確保創新精準度。
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【案例名稱】退改無憂，飛要廈航IRR/TRI廈航全渠道非自愿退改簽計劃
【所屬單位】廈門航空有限公司
一、關鍵內容展示
1、策劃與設計
1.1 需求識別
當航司發生航班不正常時，旅客和代理人需要進線航司客服進行客票非自愿改期，客服需要調閱客票歷史記錄、提取旅客訂座信息、查詢航班動態、判斷是否是航延后購票等信息來判斷是否符合非自愿退改規定，如果改期的航班沒有座位，還需要溝通收益部門確保位置，財務人員也需要綜合各種條件進行非自愿改期客票審核，每張客票需要消耗5-7分鐘時間，存在航延判斷流程繁復、不正常航班旅客保障效率低下、旅客服務體驗不佳等業務痛點。
1.2成型過程
當航司實際承運的航班出現延誤、取消、提前、航班變更時，針對原來不正常航班判斷和非自愿改期存在收益漏洞、效率低下、服務體驗差等痛點，通過流程優化和系統改造，在電子客票的票面上打IRR（Irregular，非正常）標識，作為公司內部和代理人判斷不正常航班客票的依據，不正常航班判斷和非自愿改期從原來需要8個步驟、2個系統切換，減少到根據客票上的IRR標簽即可判斷并實現TRI（Ticket Refund ＆ Reissue，機票退票及改簽）一鍵退改，同時IRR標識為電商網站實現非自愿退改簽自動審核、B2B的非自愿退票自動化、非自愿退票的財務審核流程優化提供了業務支持。
1.3創新特點
行業首創全渠道IRR／TRI智能退改
1秒識別不正常航班（IRR標識）
1鍵智能非自愿改期（TRI指令）
1.4目標設定
全渠道IRR識別
全渠道實現TRI一鍵退改
2、落地與實施
2.1流程設計
不正常航班識別及非自愿改期項目整體分3個階段實施。
第一階段：在廈航實際承運的航班出現延誤、取消、提前、航班變更時，在受影響的客票票面上打IRR標識；
第二階段：在航空公司訂座系統（ICS）上線非自愿退改簽TRI功能，實現“一鍵退改簽”操作；
第三階段：國內首家在代理人訂座系統（CRS）上線非自愿退改簽TRI功能。
的IRR標簽即可判斷并實現TRI（Ticket Refund ＆ Reissue，機票退票及改簽）一鍵退改，同時IRR標識為電商網站實現非自愿退改簽自動審核、B2B的非自愿退票自動化、非自愿退票的財務審核流程優化提供了業務支持。
1.3創新特點
行業首創全渠道IRR／TRI智能退改
1秒識別不正常航班（IRR標識）
1鍵智能非自愿改期（TRI指令）
1.4目標設定
全渠道IRR識別
全渠道實現TRI一鍵退改
2、落地與實施
2.1流程設計
不正常航班識別及非自愿改期項目整體分3個階段實施。
第一階段：在廈航實際承運的航班出現延誤、取消、提前、航班變更時，在受影響的客票票面上打IRR標識；
第二階段：在航空公司訂座系統（ICS）上線非自愿退改簽TRI功能，實現“一鍵退改簽”操作；
第三階段：國內首家在代理人訂座系統（CRS）上線非自愿退改簽TRI功能。
2.2資源保障
中航信、廈航等相關部門建立技術攻關項目組，耗時兩年，上線民航業首個全渠道退改系統。
不正常航班識別及非自愿改期項目整體分3個階段實施。
第一階段：在廈航實際承運的航班出現延誤、取消、提前、航班變更時，在受影響的客票票面上打IRR標識，作為公司內部和代理人判斷不正常航班客票的依據，同步實現對客票IRR標識的采集入庫，供客運營銷委和規劃財
航延判斷流程繁復、不正常航班旅客保障效率低下、旅客服務體驗不佳等，是行業業務痛點。優化旅客退改簽體驗，是航司持續關注的重要課題。廈門航空在推動全渠道非自愿退改簽上有所創新，通過新技術應用拓展和服務標準完善，將原有業務場景服務能力提升到一個新的水平。
務部開展不正常航班的審核和分析。
第二階段：在航空公司訂座系統（ICS）上線非自愿退改簽TRI功能，實現“一鍵退改簽”操作。公司一線員工根據不正常航班客票的IRR標識，執行TRI：F／T 指令可快速實現非自愿同艙改期，改期后票面的IRR標識變更為INV標識，同步實現客票INV標識的采集入庫，供客運和財務部門開展不正常航班非自愿改期的審核和分析。
第三階段：國內首家在代理人訂座系統（CRS）上線非自愿退改簽TRI功能，經過授權的代理人根據不正常航班IRR標識，執行 TRI：F／T 指令可一鍵實現旅客非自愿同艙改期，行業內第一家對所有代理人進行操作授權的航司。
2.3監測改進
采用白天上線，夜間修改“白＋黑”策略。
3、目標實現與展望
3.1目標性
① 提高航變保障效率：IRR 打標從航班變動源頭提供了不正常航班客票的標識，方便對于不正常航班客票的判斷，代理人根據該標志即可判斷不正常航班，不用再打客服電話證實，有效分流航班不正常時95557客服的進線量，原來約需5-7分鐘完成航班不正常確認和退改操作，使用IRR標識和TRI組合功能1分鐘即可完成非自愿改期，極大提高航變保障效率。
② 提升服務體驗 通過授權代理人非自愿改期，旅客和代理人可快速完成不正常航班的非自愿改期，顯著提升旅客服務體驗。
③ 簡化結算流程、防控收益漏洞：通過“INV”標識方便財務審核人員快速判斷不正常航班同艙改期客票，簡化結算審核的流程。通過自動計算、校驗退票運價規則，限制手工修改票面運價數據，遏制代理人賭航延侵吞退票費行為，極大降低航空公司后期倒查代理銷售違規的人工成本。
3.4展望
IRR／TRI是基于航信系統黑屏指令的個性化定制，可根據各航司的業務規則進行設計，投產后可使得旅客的售后訴求快速解決在銷售前端，避免在航班出現大面積不正常時出現客服電話擁堵無法得到及時處理，同時各種電商系統可以這功能為基礎進行二級、三級應用開發，實現航司與旅客點對點的互聯對接。
二、案例綜評
1、綜合點評
創新案例圍繞民航旅客退票這一場景進行了創新，通過IRR新技術應用拓展和服務標準（政策調整）完善，將原有退票業務場景服務能力提升到一個新的水平。首先，創新團隊將IRR技術可應用潛力與各相關方需求進行結合，找出業務認知差距和標準設定差距，圍繞旅客、航司、代理等相關方需求進行了創新性滿足。其次，在實現方式上，創新團隊通過聯合開發組的模式，提升開發成功概率。該案例為民航實體基于現有技術與感知質量差距結合進行再評估、再應用提供了較好的實踐。
2、技術建議
創新團隊在創新需求管理和需求滿足程度評估方面還有待改進。目前創新團隊的創新邏輯以技術資源驅動為主線，而非需求驅動為主線，現有需求識別以零散的羅列為主，缺少結構化、可量化的評估，以及需求分發以及技術路徑應用的評估。這不利于創新需求的全面掃描和可達到創新高度的整體評估。
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引領服務發展
向服務價值創造 持續聚焦
總策劃：軒余恩
總編：姚雋
副總編：林殿武
主編：張騰
副主編：吳汐
技術指導：郭潔
文字校對：黃宇 林貝爾
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