黨建引領 創新服務 風險防控? 護航銷售?

二0二三年第一期

衢州分公司?

運營服務部/消費者權益保護部

衢運營

運營動態

一線傳真

專題報導?

學習園地

風采展示

雙擊編輯文字

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衢州分公司運營季刊

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一線傳真

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運營動態

目錄

contents

1月13日，省公司黨委委員、副總經理葉鋒赴衢州分公司調研，省公司運營管理中心負責人、核保部經理陪同。市公司總經理室成員、所有銷售渠道和后援部門負責人參加座談。會上，各銷售渠道部門負責人針對當前市場競爭，結合基層業務發展，就線上出單流程和支付方式優化、團銷系統功能完善、新業務系統支撐、特定業務核保規則等提出了需求和建議。省公司運營管理中心現場進行了答疑和指導，并就近期重點工作做了強調和部署。最后，葉總提出三點要求：一是堅持問題導向。要結合實際，守正創新，不斷適應新形勢和新問題，堅定不移的推進公司高質量發展；二是緊盯主要矛盾。要以系統的思維和科學的方法，統籌協調，確保組織在線、干部在線，形成同向發力的常態化問題解決機制；三是始終胸懷大局。要堅決貫徹落實黨中央和上級公司的重大決策部署，整合資源，多措并舉，不斷提升公司整體發展水平和服務能力。

運營動態

省公司黨委委員、副總經理葉鋒一行赴衢州調研

省公司黨委委員、副總經理葉鋒一行赴衢州調研

衢州運營服務部召開年度工作總結會

運營服務部開展條線管理層年度述職報告會

持續推進2023年理賠直付工作

中國人壽衢州分公司召開季度消委會及監督工作聯席會?

衢州分公司一把手及分管總拜訪銀保監分局領導?

衢州分公司運營分管總拜訪信訪局領導

衢州分公司召開大短險理賠分析項目開發驗收會

運營服務條線開展風控輔導式教育

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柜面主題月

疫情下的堅守

專員入職場

暖心暖人事

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學習園地

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“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動報導

衢州分公司組織開展消保審查系統培訓

市公司運營服務部持續開展“微課”學習

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專題報導

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風采展示

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江山市支公司客戶服務中心展示

個人風采

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省公司黨委委員、副總經理葉鋒一行赴衢州調研

榮譽表彰

會上首先對2022年的先進工作者和團體進行了榮譽表彰。

精彩授課

省公司運營管理中心總經理邵穎做了《貫徹落實二十大精神 助力公司高質量發展》的專題培訓，高屋建瓴，深入淺出地剖析了保險業在其中的地位與作用，從服務、 工作、處世三個方面，引發理念思考。省公司二級部經理葉俊做了核保方面的分享，多角度全方位的展示了核保對銷售的支持。

回顧展望

運營服務部經理對2022年的各項考核指標進行了回顧總結，指出了優勢和劣勢。衢州運營分管總高森明要求大家正確認識考核目的，要有執行力和創新力，培育統籌思維、創新思維、主動作為的價值體系。

2022年，衢州分公司運營戰線積極貫徹上級公司和市公司黨委的工作要求，擔當時代職責，發揚奮斗精神，培育自主意識，創新服務流程，為更好地總結過去，謀劃未來，于1月14日召開全體人員2022年度運營服務工作總結會。

運營動態

運營動態

衢州運營服務部召開年度工作總結會

運營動態

運營動態

衢州運營服務部召開年度工作總結會

運營服務部開展條線管理層年度述職報告會

聚焦服務提升，以更高標準助力公司高質量發展。2月17日上午，市運營服務部開展2022年度運營條線管理層述職報告會，市公司黨委委員、分管運營總高森明、運營服務部經理參加了會議。

市公司條線主管及支公司客服經理圍繞全年工作進行認真梳理及盤點回顧，直面問題與不足，明確了2023年工作目標及實現路徑。運營服務部經理對上年度取得的成績給予肯定，對每位主管的匯報進行了逐一點評，圍繞重點、難點工作提出了下步工作要求：一是加強職能指標不松勁。明確目標，對標先進；優勢做優、短板借力，不斷提升公司運營服務水平。二是賦能銷售不松懈。積極創新服務金點子，進一步提升銷服融合的空間，護航公司發展。三是條線自身建設不弱化。加強日常專業培訓，嚴守合規底線，把好運營風控關。并就近期重點工作做了溝通，同步傳達了市公司年度工作會議精神。

最后，運營分管高總對新年度提出三點工作要求： 是要緊盯重點指標，以有力的措施補齊短板；二是要堅持創新驅動，以“釘釘子”的精神努力突破；三是要強化標桿引領，以專業的服務體現運營價值。

2月23日，浙江信安數智科技有限公司李馨總一行拜訪國壽公司麻軍輝總，雙方就關于大數據服務企業，針對服務的應用場景（包括理賠直付、代扣代繳）進行深入交流。

3月29日，浙江信 安數智科技部與我司運營及團體業務部就理賠直付、代扣代繳進行業務上溝通，針對所需的上傳字段及系統的應用字段再次確認，并由信安與醫保局、衛健委進行溝通。

持續推進2023年理賠直付工作

運營動態

運營動態

中國人壽衢州分公司召開季度消委會及監督工作聯席會

3月7日下午，衢州分公司召開2023年一季度消費者權益保護工作委員會及3.15專項工作部署會，公司消委會主任、副主任及消費者權益保護委員會成員部門負責人，縣支公司（含E類）機構負責人、消委會成員部門負責人及投訴處理協調員視頻參會。

會議分兩部分，第一部分市公司運營服務部/消費者權益保護部經理通報分析了2022年消保工作考評情況及截止2023年2月全量投訴情況，分析監管件及全量投訴原因，指出公司經營管理中存在的問題，明確了2023年壓降目標；組織學習《客戶信息管理制度》并傳達監管及公司重要文件；對“3.15”敏感期間及近期重點工作進行部署提示，充分發揮消費者權益保護工作委員會的效能，由工作委員會主任及全體委員，對未結案件及省公司下發重點關注的投訴清單進行逐案審議。

第二部分召開衢州分公司監督工作聯席會，由市公司黨委班子、黨委辦公室及市公司紀委委員參加會議，重點圍繞審計檢查發現問題、公司高質量發展指標重疾指數管控、收付費管理及應收應付款項清理等工作進行了逐個討論，由責任部門明確工作舉措并表態。最后，市公司一把手麻總對近期重點工作作指示：一是提高政治站位，堅持以人民為中心，強化履職擔當；二是加強市縣聯動、部門協同，切實提升投訴處理化解能力；三是提高投訴處理敏感期。

衢州銀保監分局因領導崗位人員變動，3月8日下午，麻總攜多元分管尤總、團險部負責人拜訪市銀保監分局藍春鋒局長，匯報了我公司服務經濟建設情況、業務發展狀況、消保與投訴應對及項目創新思路。

衢州分公司一把手及分管總拜訪銀保監分局領導

藍局充分肯定中國人壽是最具影響力的公司，要求我公司在創新突破、加快發展的同時，必須做到：一是人人參與知合規、內審跟進督合規、績效考核有合規，合規先行，以合規創造價值。二是以產品的改良創新、服務的迭代升級提升公司品質。三要以人民為中心，從制度層面、管理層面、執行層面查找問題，提升應急處突能力，做好消保工作。四是一切問題根源在人，務必做好人員素質提升與管理！

3月14日下午，高總攜運營服務部/消費者權益保護部負責人拜訪市銀保監局新到崗的辦公室劉主任，匯報公司消保工作治理舉措及3.15工作安排，與劉主任探討信訪分流及疑難案件的處理流程及思路。劉主任對我公司消保工作及壓降投訴的各項舉措

表示肯定，要求公司繼續保持好的做法，并建議在引導件的升級上做流程的細化梳理，創新消保模式，提升客戶滿意度。

嚴訪投訴案件升級，平穩過渡3.15；四是對審議議題要求逐個解決，明確整改方式及時間；五是重視“五虛問題”，做好源頭治理。

運營動態

運營動態

衢州分公司運營分管總拜訪信訪局領導

為有效壓降公司信訪投訴件，3月28日，高總攜運營服務部負責人拜訪了衢州市信訪局邱娟珍主任，雙方就信訪投訴電話分流等流程及注意事項做了深入的交流，邱主任表示雙方可探索嘗試。

返回公司后，運營服務部在一周內整理制定了《關于信訪投訴電話及分流注意事項》、《信訪電話登記臺賬表》、《信訪分流電話話術》等配套措施，并辦理了專用固定電話及24小時可接聽手機一部，于4月10日將相關申請及資料提交衢州市信訪局指定聯系人審核，信訪局表示研究后再布置。

為積極推進公司大短險業務快速發展，供各機構、各渠道及時了解短險業務賠付情況，3月16日，運營聯動科技組織召開大短險理賠分析項目開發驗收匯報會，市公司分管多元渠道尤總、分管后援高總、科技部、運營服務部及團體業務部負責人參加會議。

會上，項目開發組成員詳細介紹了兩套分別以“結案及承保”兩個緯度的理賠報表分析，對分渠道及分板塊的賠付統計進行了現場操作演練，與會人員對理賠報表的使用需求及改進提出了意見及建議，并對下步出險客戶的畫像分析作了交流。

最后，高總對該項目進行了總結并對下步要求提出三點意見：一是統一名稱供網頁報表查詢，同步部署上線云助理；二是突破技術難點，尋求省公司科技部支持，做到報表展示更精準；三是加快大短險理賠分析項目所對應的明細查詢、導出等功能，做到更細化分析。

衢州分公司召開

大短險理賠分析項目開發驗收會

運營動態

運營動態

風控

柜面

收付費

? ? ?為進一步完善柜面服務質量，強化服務規范，牢筑風險底線，形成常態化的柜面監督機制,運營服務部收付費、風控、柜面管理條線人員于3月28-3月29日對所轄五家柜面開展突擊檢查，采用暗訪和現場檢查相結合的方式，重點檢查拒收現金、客戶信息保存、資料交接、服務禮儀和柜面環境等方面，以便以后續工作中形成有針對性的措施。

運營服務部對全市柜面開展突擊檢查

衢州運營條線開展風控輔導式教育

3月3日，衢州分公司運營條線召開學習會，貫徹落實“五虛”問題綜合治理方案，市公司運營服務部現場參會，縣支客戶服務中心視頻參會。

會議對整治“五虛”問題的工作思路、治理重點和治理舉措等方面進行了工作部署，要求所有人要提高思想認識，樹立合規意識，要以案為戒，立行立改，要真抓實干、抓實抓細，形成打擊虛假行為“零容忍”的嚴肅氛圍。

營造柜面舒適環境，建設有溫度的柜面，衢州分公司柜面結合中國傳統節日，金融知識宣傳及總省增值服務活動，在柜面開展各項題活動，讓柜面不再限于專業服務的限制中，開發柜面二次價值，提升客戶體驗感。

元旦

婦女節

2023年3月8日，我們迎來了第113個“國際勞動婦女節”，在這個特殊的日子里，為進一步增強與女性客戶的粘性，衢州分公司柜面為每一個來辦理業務的女性客戶送上了鮮花及精美的禮品，表達節日的問候及祝福，同時邀請客戶參與公司的線上“女神駕到 浙里綻放”報名抽獎活動。通過此次活動，進一步拉近了我們與客戶的距離，讓客戶感受到國壽的溫暖，紛紛對國壽的貼心服務稱贊不已。

一線傳真

一線傳真

主題月活動

元謂“始”，旦謂“日”，元旦，全年初始之日，作為2023年主題月的第一響，衢州柜面布置一新，并準備了各色小禮物，為臨柜客戶還來了小小的驚喜,收獲了客戶的一致好評。

一線傳真

一線傳真

疫情下的堅守

在疫情放開之后，黨員先鋒崗胡美香在高燒三天后，眼看大家陸續“中招”，在家中孩子和母親依然生病的情況下，毅然決然的回到了柜面，支撐了一天后，當天晚上回到家中，半夜體溫升到了40.3度，只能繼續休養。剩余的三位本級柜員沒有退縮，也不說放棄，每天默默的換上工作服，用最飽滿的精神，迎接一波又一波業務高峰時段。

衢州江山柜面，是一個只有四位柜員的縣市級柜面，但日均客流量卻與本級持平，12月23日，柜員全部陽性居家，為了保證客戶服務，做到服務不下線，經過了一個雙休日休整，嚴慧麗主動要求一人值守為客戶服務，江山后臺人員也頂上前臺，向客戶做好解釋工作。面對絡繹不絕的客戶，嚴慧麗放棄午休時間不下線不打烊，在連續單人值守兩天后，柜員祝麗聽說柜面的現狀，也提前返崗支持，但當天下午卻突發“呼堿”，經120搶救送醫救治，嚴慧麗只能繼續單人作戰。“我們一定要站好這波崗，爭取服務不打烊！”

專員入職場

2023年1月，是一個特殊的時期，衢州柜面因為病毒，陸續有柜員病倒，衢州分公司在克服人力不足的情況下，有序組織柜員堅守一線，大力推廣E化服務，保證了窗口不停歇，服務不下線。

落實“銷售與服務并重”的轉型要求，助國銷售人員有效展業，提升公司核心競爭力，衢州分公司始終堅持以服務專員為主力，建立從市到縣的宣講網格，形成宣讀工作的長效機制。2023年一季度，他們已培訓80場次，參訓人數達2279人次以上。

專題報導

一線傳真

暖心暖人事

徐丹丹伙伴上門分別為沈家養老院的一位老年殘疾客戶和高家鎮新安村的一位老年殘疾客戶辦理養老金領取業務。該伙伴上門服務的溫馨舉動受到了客戶及家屬的一致好評！

客服經理徐小明告知投保人我們可以上門服務。當天上午，客服人員陪同客戶驅車前往鄉下被保險監護人工作地，辦理了生存金領取手續。一系列的暖心服務舉動讓客戶很感動。暖心服務，我們一直在行動!

衢州分公司運營服務部以“我為群眾辦實事”為出發點，以“八小時外暖心服務”為立足點，傳承服務初心，創新服務匠心，讓我們的服務不再受限于時間和地點，打通“最后一公里”。2023年一季度，全市共計提供上門服務30余次。

“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動報導

為踐行“以人民為中心”的發展思想，深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的二十大精神，扎實推進金融消費者權益保護工作，構建和諧健康的金融消費環境，增強消費者的滿意度，中國人壽衢州分公司自2023年3月10日起大力開展以“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心”為主題的消保宣傳周活動。

總經理接待日

3月15日當天，全市系統開展“總經理接待日”活動，公司副總經理（主持工作）麻軍輝在公司咨詢臺接待前來辦理業務的客戶，通過面對面的交流向客戶介紹公司的理念及企業文化，耐心解答客戶問題。各縣支公司“一把手”也走到各自營業大廳接待來訪客戶，向客戶深入普及保險知識，收集客戶的意見與建議。

專題報導

活動開展情況

專題報導

“3.15”當天，常山支公司兵分兩路，由支公司經理室成員帶隊參加當地消保委組織的大型3.15宣傳活動，團險部組織業務骨干前住常山縣盛東制冷股份有限公司為車間上班的員工開展“防詐防騙防誤導”宣傳活動，對企業員工發放宣傳折頁，講解保險基礎知識，解讀“代理退保”“網絡詐騙”等危害，宣傳“保護個人信息”的重要性，提高企業員工防范風險意識，做“金融明白人”。現場發放宣傳折頁50多份。

活動期間，公司下轄各營業網點設立消保教育宣傳區，向客戶宣傳如何防范各類詐騙、了解投保注意事項、客戶信息保護知識和自身的消費權益，并邀請客戶參加“3.15”消費教育答題有獎活動；網點LED屏播放“防詐防騙防誤導”3.15浙江“做金融明白人”系列宣傳教育活動短視頻，為客戶普及防詐反欺金融知識，幫助客戶守護自己的“錢袋子”。在柜面、辦公場所、職場等醒目位置張貼“3·15”消費者權益宣傳海報。全市客服專員進職場宣導“3.15”活動內容，鼓勵銷售伙伴積極參與“3.15”答題有獎活動，并積極轉發“3.15”宣傳周期間的各類宣傳材。

3月14日-15日，衢州分公司五家柜面紛紛走出柜臺，聯合市場監督局，消保委、監管局、交通局、商務局等政府機關，開展以“提振消費信心 共享放心消費”為主的“3.15國際消費者權益日”宣傳活動。市縣公司均派出由總經理室成員帶隊、理論扎實、實踐經驗豐富的工作小隊，到活動現場為前來咨詢的群眾普及保險基礎知識，發放宣傳三折頁，采用有獎問答等形式，宣傳和講解“代理

退保““客戶信息露”“養老詐騙”等不良社會現象帶來的危害，推動消費者權益保護協同共治，打造更加安心放心消費環境。

開化支公司和龍游支公司分別前往桃溪村和沐塵村，開展“消保宣傳教育活動，宣傳保險基礎知識、防范電信網絡詐騙，通過身邊的典型案例用通俗易懂的語言向村民講解防詐防騙防誤導的危害、以及消費者的八項權益，提高村民的防范風險意識和風險能力，做“金融明白人”。

開化-桃溪村

龍游-畬鄉沐塵村

為了更好推進“3.15”消費教育宣傳周活動，讓更多人正確了解保險，普及保險基本知識，衢州分公司利用客戶資源管理平臺自主開展“3.15”消費者權益保護互動問答活動。參加省市公司“3.15”答題活動的近2500人，點擊量近6000次。

在衢州日報和三衢客戶端刊登報道“3.15”期間中國人壽以“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心”為主題的消保宣傳周系列活動，閱讀點擊量達9.7萬人。

在市縣機構中層干部以上人員的“衢州國壽一號群”微信群及市縣條線協調員、渠道經理“投訴綜合治理”微信群轉發監管“防詐防騙防誤導”3.15浙江“做金融明白人”系列宣傳教育活動短視頻，并要求內外勤員工積極參與并轉發，轉發量近13500余次。

專題報導

專題報導

專題報導

相關知識，并提醒師生保護好個人信息，選擇正規平臺，不聽信、不轉帳，守護好個人“錢袋子”，養成理性消費的習慣，增強防范風險意識。

為持續做好2023年度“3.15”消費者權益保護教育宣傳周活動工作，切實提升本次宣傳工作的覆蓋面，3月17日，開化支公司前往開化中學開展教育宣傳活動，向在校老師和學生面對面的講解保險基本知識及反詐反騙

為扎實推進金融消費者權益保護工作，構建和諧健康的金融消費環境，銷售人員也積極響應，全面啟動以“共筑誠信消費環境 提振金融消費信心”為主題的3.15消費者權益保護教育宣傳周活動。集焦“一老一少一新”等重點群體的金融服務提升，3月18日，銷售人員于主動走進農村各家各戶，為村民留守一老一少開展線下保險知識教育宣傳，現場發放宣傳三折并進行解讀，普及保險基本知識，講解保護個人信息的重要性，充分彰顯了衢州國壽人以保險為初心，以服務為使命的精神風貌。

為推進公司消費者權益保護2.0建設，提高消費者權益保護工作管理效能及線上化水平，也為確保相關人員都能熟練操作消保審查系統及深刻了解消保審查的重要性，衢州分公司于2023年2月10日上午組織開展消保審查系統培訓，參會人員有市公司分管運營總、市公司風險管理部、運營服務部、健康保險部負責人及協調員；市縣營銷、收展、銀保、團險部門負責人及協調員參加會議。

會上，運營服務部經理再次組織大家學習消保審查的背景、審查內容及考核要求，并進一步明確了消保審查的范圍、消保審查流程和消保審查時間。最后進行消保審查系統演練，從產品或服務發起人到部門負責人、合規審查辦理人、合規審查部門負責人、消保審查部門辦理人、消保審查部門負責人，再提交返回到產品或服務發起人，整個流程進行完整演練，熟悉每個環節，確保上線后都能熟練操作。

學習園地

專題報導

本次活動觸及消費者累計近12萬人次。中國人壽衢州分公司將繼續秉承“以人民為中心”的服務理念，主動擔當央企責任，以更豐富的內容，更多元的渠道，更親民的方式持續開展宣傳教育活動，為全社會消費者權益保護意識及防詐反欺能力的提升貢獻國壽力量。

2月

為及時將總、省公司的相關文件精神直接貫徹落實到基層一線，提升運營伙伴的專業知識、技能，規避日常作業的問題，把好全市的運營風控關。

衢州分公司運營服務部從2021年2月開始，每月建立兩期“專員微課堂”市縣一體的培訓，主講人員主要以市公司運營經理室、主管及一線的業務骨干組成，傳達內容涵蓋日常常見問題的解惑答疑，考核方案及政策新規的宣導，案例警示及各類檢查、巡查、審計及關鍵性崗位、飛行檢查等風險防控及輔導式教育。

市公司運營服務部持續開展“微課”學習

2日

28日

3月

3日

14日

學習園地

風采展示

2022年江山柜面煥新升級，柜面服務品質得到優化，在省市公司聯動開展柜面服務品質監測、第三方暗訪成績位列全省77家柜面第13位、全市第一位，電子化推廣率、賦能銷售客戶活動覆蓋率引領全市，超額達成均列全市第一。

除日常工作之外，他們還大力支持政府部門防安及創文、創衛學活動，參加“抗疫

江山市支公司客戶服務中心

2022年度省級優質服務先進集體

突擊隊”奔赴一線支援塘源口鄉各大疫情防控卡點值守、排查及上街創文、創衛，展現國壽人在抗疫一線及創文工作中的責任和擔當，得到當地政府高度贊揚并收到政府表揚信。

? ?疫情期江山客服以“零接觸”服務，大力推廣線上辦、空中辦等服務，首創“八小時外暖心服務”不打烊，并升級主動上門服務，全年累計提供上門服務近100余次

? ?分管客服的支部書記榮獲2021年度“全國金融系統五一勞動獎章”。江山市支公司于2022年設立黨員示范崗，客戶服務中心負責入(即黨支部組織委員)聯合本部門員工(團支部書記)，設立專業服務隊，在柜面經理的帶領下，堅持“以人民為中心”服務理念，工作中以黨建引領，樹典型、立標桿，發揚黨員先鋒模范作用，創新服務方式，提升客戶體驗，柜員嚴慧麗2022年被省公司評選為也是全市唯—一位“微笑大便”。 江山市支公司公司黨支部于

2022年入選總公司“四強”黨支部

創建示范點。

客服經理自制小蛋糕為柜員慶生

運營季刊

電話：0570-3026395

地址：衢州市勞動路107號

內部資料，免費閱讀

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主? 編:

副主編:

編? 委:

責任編輯：

高森明

陳志貞

郎濤

馬森

林濤

汪艦

江蘇紅

寧娟燕

顏賽贏

汪麗珍

項志華

姚智燕

徐小明

楊戎

風采展示

江蘇紅

2022年度省級優質服務先進個人

為深入學習宣傳黨的二十大精神，建功新時代，衢州分公司黨委組織部、工會委員會聯合開展”學習二十大 奮進新征程“主題演講比賽，共有來自全市各支部的16位優秀代表參加，并邀請了公司委委員和高級計量擔任評委。

市公司運營服務部高靜，以《學習二十大 永遠跟黨走》為題，結合自身工作特點和心中歷程，榮獲本次比賽二等獎。

? ? 負責契約、核保和保全三條線的管理工作，

堅持以“初心、匠心，真心”展現新時代新擔當

新作為，工作認真負責、踏實肯干，愛崗敬業，

憑借過硬的醫學專業，賦能銷售，隨時為業務

伙伴解惑答疑，受到銷售條線的高度好評，促

進了業務高質量發展，她帶領的團隊精誠團結，

凝心聚力，在業務沖刺期間全力護航，保障各階段業務保費顆粒歸倉；所負責的條線考核近幾年均排全省前列。

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