contents
目錄
01/02
卷首語
PREFACE
03/04
歷史上的鯨天
Today in history
05/06
鯨典傳奇
Major Business Events
07/08
?最贊鯨靈er
The best employees
一千靈一夜
Many stories
鯨日大爆料
Revelation of the day
鯨榜題名
Benchmarking case
卷尾語
EPILOGUE
目錄
卷首語
為什么要堅持用戶第一？用戶是我們的衣食父母，解決用戶問題是鯨靈能生存的價值基礎。幫助店主/掌柜/團長贏得財富和尊重，是我們的使命，是我們的價值所在，是我們鯨靈創造給這個世界的一份禮物。用戶第一，解決用戶問題，創造用戶價值，是要永遠堅持，放在鯨靈價值觀第一行的天條。
從鯨靈過往的經驗看，我們成功增長的時候，都是找對了用戶痛點，高效的解決了用戶問題的時候。我們在低谷停滯增長的時候，都是限于自我迷茫，看不清用戶痛點問題，閉門造車做事情，非常努力卻沒有解決用戶問題的時候。放眼電商行業，不只是鯨靈的歷史，友商這幾年的成敗歷史，包括過去20年電商巨頭們的成敗興衰，也都是這個道理。水能載舟亦能覆舟，唯有持續解決好用戶問題，低成本高效率的解決好用戶問題，才能讓一個公司持久的健康的活下去。
preface
卷首語
卷首語
什么是鯨靈的用戶第一？解決了用戶的問題，就是用戶第一的表現。用戶第一不僅僅體現在與用戶的溝通交流的態度好，更重要的是，要有能力識別出用戶問題，并解決好用戶提出的難問題，創造性的用低成本高效率解決了用戶問題。態度和能力，同樣重要。對于一線同學來說，用戶第一首先要服務態度好，意識好，能主動去解決客戶遇到的難題。因為你是一線與用戶每天在交流溝通的鯨靈代言人。要像瀟凌和超哥的案例中那樣，動腦筋做事情，讓用戶有wow的體驗。
在移動互聯網時代，wow的體驗，就是激發大家發朋友圈，會在群內和好友分享的超出正常預期的體驗。我們可以思考一下，在每周的我們的周報中，有沒有一件事，能讓自己為之驕傲，能讓用戶為之點贊的？每周我們處理那么多問題中，大部分是循規蹈矩在處理，還是或有一件事，有一個wow的時刻是有熱情，有溫度，有創新突破的呢？
對于部門主管和項目的負責人來說，用戶第一更是一種工作能力。能不能發現用戶的痛點和癢點問題，能不能分清楚問題的優先級，能不能在資源不夠的情況下，找到變通辦法，且低成本的解決關鍵問題？在貨品引入，選品，種草，店主掌柜社群運營，技術產品改進點上，用戶都給我們提了諸多
卷首語
問題，有待加速解決的。你的每周工作周報中，除了下周的todolist，有沒有一個用戶的待解決問題list？這個list，與用戶心中的痛點優先級一致嗎？這個list中的問題，你讓同伴們都理解一致嗎，大家都積極來討論，解決這些問題了嗎？
對于管理者和一號位來說，用戶第一是所有工作的核心使命。在現有資源下，現有制度流程下，解決好已發現的用戶問題，都是滿足期望的正常水平發揮。能發揮積極性和創造力，主動跨部門溝通，主動找到低成本的辦法，面對困難不退縮持續努力想辦法，這樣的解決用戶問題的能力才是超出期望的優秀表現。我們可以思考一下，在我們每月的工作目標任務設置時，在GMV目標拆解時，主管能不能列出一個用戶的待解決問題清單123，讓團隊圍繞著解決用戶問題而工作？在月末總結時，GMV增長的總結的原因時，能不能總結出是解決了哪幾個用戶問題，幫助用戶賣貨賺錢多了，同時導致GMV增長了？
對于團隊管理者來說，你在你的團隊周會上，表揚了什么案例，批評了什么行為，倡導了用戶第一的使命和價值，制定了什么規則和制度，讓團隊能持續關注在用戶問題上，能持續為用戶創造價值。這是每個管理者要反思和自省的。
卷首語
未來，我們要改變什么？
把用戶第一的理念變成落地到日常工作，落實為實實在在的自身案例。檢驗點：在你的周報中，每周是否能有一個案例，說明你在踐行用戶第一的價值觀。如果你不清楚如何做到用戶第一，你的主管有沒有和你提出過明確的要求和指導，給予清晰的幫助，讓你知道如何做到用戶第一。如果還沒有，那么趕緊去做。如果已經有了，希望你在周報中，能把這樣的案例，分享給你的同伴。對于部門主管和項目負責人來說，得有能力把用戶的痛點問題識別出來，能判斷清楚帶來GMV增長的關鍵問題，然后就這些關鍵問題立項，建立好跨部門項目團隊，帶來大家來解決這些關鍵問題。這樣的工作方式，可以讓我們每周都在為用戶解決問題，包括外部用戶，也包括兄弟團隊的內部用戶。能持續為他們創造價值，為實現大家的財富和尊重每周都能前進一小步。不積跬步無以至千里，偉大的夢想都是從當下的改變開始的。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——鬼谷
歷史上的鯨天
Today in history
歷史上的鯨天
過去四年中鯨靈的9月經歷了什么？
好衣庫淘客線正式成立，為好衣庫找到了新的服務用戶，開啟了好衣庫的第二增長曲線；
2021/9
私域精靈立項，行業首創商家SaaS智能系統，打造社交電商行業內首個付費私域SaaS概念，開始了集團在付費SAAS服務領域的業務創新；
2021/9
?甩甩寶寶500萬，開創了分享裂變一鍵鎖粉的分銷電商新模式；
2018/9
鯨榜題名（數據來自9月各部門評選）
從合伙人青兒、阿利在今年7月加入蜂享家之后，帶來了數千名新疆地區的掌柜，躊躇滿志，但一直面臨發貨難、假包郵等問題，有熱血但無法做業績。大部分人聽聞這個用戶問題的反映是太難解決了、只能放棄，但項目組成員（糖衣、萌橙、豆奶、渠梁、石柯、澤萱、洛克、椰奶）在9月選擇了圍繞大B客戶做難而正確的事情、死磕到底，每天一個一個商品選好再去跟供應鏈BD談包郵事宜，組建新疆核心掌柜群并以真誠和用心獲得了她們的信任與共識，讓她們每天都有的賣，甚至還打出了幾個單日20萬的品牌（其中少不了其他協助團隊的支持，尤其是新疆線供應鏈提供了很多支持家電——晏清，沛霖；百貨——文斯，深凌；美妝——新燕、青辰客服——阿蓮、晴瀚；爆款——清爾；雖然今天依然存在假包郵的情況待解決，但日拱一卒的方式已經讓新疆月活用戶數進入了平臺前三名地區，做出了千萬規模的GMV，也幫助西部落后地區的女性參與到了數字化靈活就業之中，有巨大社會價值。此事值得借鑒學習的，是面對巨大困難披荊斬棘，不拋棄不放棄的精神。
蜂享家——
糖衣/萌橙/豆奶/渠梁/石柯/澤萱/洛克/椰奶
晏清/沛霖/文斯/深凌/新燕/青辰/清爾/阿蓮/晴瀚
關鍵詞：用戶第一 一擼到底
Benchmarking case
鯨榜題名
鯨榜題名（數據來自9月各部門評選）
雙擊編輯文字
關鍵詞：定向解決 竭盡全力
在魔力挺對現有新客開發和用戶留存數據不滿，已停粉2個月的背景下，為提升店主投粉信心，馨淼同學快速出手，通過三招達成理想目標：通過增加開群流程中的秒殺次數，提高用戶的下單率，增加新客開發基數；提升復購率，通過對首單用戶的回訪來增加顧客對店主的黏性；通過定向圈選人群匹配定向商品，在不花錢的情況下，將召回率做到3%-5%。最終使得魔力挺月復購率提升至65.22%,開群當日新客下單率10%，且9月補粉量是8月的2倍，10月將新開200-300個群。
好衣庫-淘客-馨淼
關鍵詞：主動擔當 一竿子到底
巖竹同學在瀏覽團隊品牌銷售數據時發現一位黑馬店主，或存在爆發式增長可能性，當即協同TL之源與店主一對一溝通，了解店主畫像和需求，確認存在流量增長點后，與店主初步確定定點扶持發展意向；在TL協助下，推動BD團隊和業務負責人溝通，爭取到較滿意的方案；活動開始后全方位保姆式服務，令KP團隊掃貨無憂！該KP為老團隊提供了40+拉新店主數，直接追平整個團隊單月的店主增量！并在百家好這一品牌上，實現了單團隊開售10分鐘GMV破10W的記錄，最終當日實收GMV環比8月日均增長了近400%！
好衣庫-云店-巖竹
鯨榜題名（數據來自9月各部門評選）
雙擊編輯文字
關鍵詞：主動擔當 一竿子到底
大數據云遷移是一個場景復雜，涉及面廣，需要多方通力協作完成的項目。在遷移過程中，冰源同學積極向前站位，及時跟進項目進度，聯動騰訊同學合作解決問題，同時協助BI同學優化任務代碼，共同探討解決方案；賦能項目成員數倉規范，應用新的數倉模型，優化數據取值邏輯，配置正確的參數用法和任務調度依賴關系等。最終在他的努力下，解決了很多歷史代碼問題，保障了數據產出效率和數據質量。
關鍵詞：用戶第一 持續迭代
在洲同學在充分了解業務背景后，基于“BD真實激活且帶來有效價值”這一原則，在協調業務線負責人、社群負責人及BD負責人后，在集團原有標準基礎上，增加了“連續3月無銷售業績且激活后日均ARPU大于1000的新b人數及GMV”結合該BD負責KP總貢獻GMV去衡量BD工作。
為了更好的讓相關負責人概覽BD工作情況、拉新業務進度，推出配套推送，每日追蹤各BD完成度，實現業務發展的保證。
產研中心-冰源
戰略發展中心-在洲
鯨榜題名（數據來自9月各部門評選）
雙擊編輯文字
關鍵詞：用戶第一 持續迭代
?奶泡同學根據社群和用戶需求，積極聯系商家，組織圖書北京溯源活動，參觀印刷廠，倉庫，讓店主對活動和后端保障充滿信心。她聯動社群和用戶，反向需求給到商家找品，安排品鑒和試用，大大提升店主對圖書品質的認可，同時產出更多的素材宣發，擴大影響力。由于疫情嚴重，公益圖書訂單量大，新疆等地區大批量無法發貨，社群和客服咨詢超負荷，她積極配合社群、商管和客服，每天跟進商家，匹配無法發貨訂單，提供相關快遞證明，安撫店主和用戶。最終實現云店公益贈書實收gmv303w，環比增長30%以上；蜂享家實收gmv114萬，環比增長114%，拉新C數量超過3萬人?
供應鏈一部-奶泡
關鍵詞：用戶第一 相互成就 持續迭代
為了讓商家更好地處理售后工單，降低商家后期售后工單的申訴，雨霖同學積極推動對商家售后頁面進行改造及優化，效果顯著，售后工單申訴量從8月份的1373696單下降到1215645，同比下降11.5%。與此同時，為了讓商家及時的處理虛假發貨申訴，雨霖積極推動產品端改造，做到及時將虛假發貨待處理數據透傳給商家，讓商家可以及時有效的處理。同時商管側在發現業務邏輯存在問題時，她積極協同各部門進行溝通并推動項目順利開展，此項動作預計可降低商家資損289903.25/年。
商家管理中心-雨霖
鯨榜題名（數據來自9月各部門評選）
關鍵詞：用戶第一 高效敬業
9月團隊重新分工，中魚負責對接蜂享家的排期、需求梳理傳達，幫助并組織團隊響應蜂享家的個性化需求，作為團隊代表深入一線了解KA商運的需求和需要的支持，尤其在對中臺獨立負責品牌組織輸出B端營銷策劃和素材、對母嬰線的單獨排期和配合pm活動支持上，作出了貢獻。她通過與與蜂享家KA深度建交，中臺B端營銷策劃和素材輸出，蜂享家母嬰線的個性化需求對接，幫助蜂享家實現連續增長，幫助母嬰線實現百萬品牌峰值和新品牌的突破，幫助團隊在關鍵環節的查漏補缺、及時補位，帶動團隊整體能力的提升。
關鍵詞：用戶第一 高效協同
相信沒有誰不知道全網熱議的李易峰事件吧？供應鏈二部的百貨組同學（文斯/深凌/洺杰）及時安排上線康巴赫99老鐵鍋爆款清倉活動，以及后續安排超品會場承接流量轉換；聯動云店，蜂享家渠道用戶需求，策劃老鐵鍋預售活動，以及補充爆款安排；同時出差康巴赫倉庫，核實發貨情況，根據展廳樣品安排新款上線。最終，康巴赫9月銷售615萬，品牌單場活動創歷史新高。
平臺運營中心-中魚
供應鏈二部-文斯/深凌/洺杰
鯨榜題名（數據來自9月各部門評選）
雙擊編輯文字
關鍵詞：勇于擔當 用戶第一
9月份沁怡作為財務部的PM參與SaaS收費迭代項目，過程中認真推進項目關鍵里程碑，與其他部門主動溝通進展、難點、風險和解決方案，必要時尋求上級決策。每周主動匯報項目進展，積極解決新老系統切換期間遇見的各種問題，提出優化建議，如提出了增加商家端的白名單到期提醒功能、檔案數據管理需求等；結合自己的工作經驗，主動思考用戶側問題及對公司的影響，提出改進建議，如以商家訂閱動作作為賬扣觸發時點，避免扣費糾紛。最終對saas收費效率提升、資金風險控制和賬務處理準確性功不可沒。
財務部-沁怡
最贊鯨靈er（數據來自鯨日你好贊）
城池小哥哥一直都是素材組的專業“男模”，在百忙之中都會抽空來協助拍攝，產出的素材效果很好，無論是什么類型的男裝品牌都能拍出大牌感。9月城池大帥哥更是幫忙拍攝lee超品男裝上身素材，高效出片！！非常感謝！為你點贊~
政府事務部——城池
相互成就，高效協同
茂泇對美妝真是熱情又專業，在幾次美妝游學中，歐詩漫、大牌美妝，現場宣講臺風穩健，揮灑自如，每次種草都能精準抓住賣點，娓娓道來，讓人覺得特別有道理，種到人心里去。她能主動尋找能提升業績的手段，結果產出也是每個品牌都是創新高，而且溯源、品鑒的現場種草也特別有感染力！在24號長沙雅詩蘭黛溯源中，積極承擔帶隊的責任，認真負責，同時在歐詩漫溯源后連軸轉來長沙組織雅詩蘭黛溯源，過程中掌柜反饋非常好，值得點贊！！
蜂享家——茂泇
追求第一，持續迭代
魚行大哥熱心務實，在對接政府后臺數據過程中積極協同，在處理數據無法正常上傳的問題中用自身的細致與能力提供了非常棒的解決思路，展現了多技能儲備的軟實力！有一次晚22：25外包客服遇到了系統問題，企業微信反饋魚行后，秒回復并且快速自己測試回復進度，積極響應工作，為我們認真負責的魚行同學點贊！
用戶體驗中心——魚行
關注細節，務實嚴謹
The best employees
最贊鯨靈er
最贊鯨靈er（數據來自鯨日你好贊）
1、大量新進團長對平臺的供應鏈服務能力提出了更高要求，商管團隊因此承擔巨大壓力，在此背景下，春江主動要求加入項目，希望能更快速幫助客戶解決問題，為其客戶第一的精神點贊！
2、9.15 商管團隊整理了商家端使用相關的sop，十分細致實用，對商家后續了解操作幫助很大，受到了很多BD的點贊！
3、在處理9月29日的團隊批量售后問題中，春江高效快速地拉群同步信息解決問題，能有效避免后期信息不對稱造成的解釋成本，為你點贊！！
商家管理中心——春江
用戶第一，主動擔當
戰略分析崗位招聘過程中，在原部門hrbp休病假的情況下，及時補位hrbp職責，盡管本部門工作任務繁重，仍能加班加點抽時間面試，并且，在面試過程中，體現出極高的專業性，不僅幫助業務部門規避了風險，而且受到了候選人的好評，提升了公司品牌形象～～ 為其高效協同專業敬業點贊！
人力行政部——喬淇
專業，高效協調
在領導和推動蜂享家心智升級計劃中積極擔當，帶領項目組群策群力，基于業務事實出發，高效協調解決了各種問題，積極給予理解和解決方案，為項目的順利執行提供了諸多指導意見與動力。有態度！有擔當！
品牌公關部——夢溪
勇于擔當，高效協同
最贊鯨靈er（數據來自鯨日你好贊）
溯洄同學做事很負責，在業務推廣期間，因為某些客戶的工作時間問題，幾乎每個周末都有客戶在群里咨詢，溯洄每個周末和中秋都在standby。客戶在使用上有一些奇奇怪怪的問題提出來，溯洄也有在認真跟蹤指導，還沉淀了一些QA，這些文檔很高效的幫助團隊其他同學進行客戶答疑。此外在一些細節方面，跟客戶溝通期間，溯洄也在認真分析客戶提出的訴求，跟產品溝通落到需求庫不斷完善平臺，為溯洄務實嚴謹的工作態度點贊！
流量增長——溯洄
認真負責，持續迭代
好衣庫和云店鴨鴨突破歷史，首日215萬，離不開PM的全力付出！為了做到最好的鴨鴨，最好的業績，不僅一人擔起了云店（甚至更多）的營銷策劃工作，還與其他多個部門高效協同，carry全場，讓我們看到了什么是一個PM該有的責任和擔當！過程很苦，有笑有淚；結果很甜，有始有終！恭喜鴨鴨！恭喜函芫！
好衣庫——函芫
追求第一，高效協同
潒潒和蜂享家代購項目同事高效協作，摸準用戶對大牌同款同廠需求后，搞出了好幾個標桿新品牌，對代購留存起到了很大的作用。她每日奔走于各大工廠之間，為掌柜挑選好貨，主動下場帶貨，種草能力很強，積極解答掌柜的疑問，是社群非常信賴的供應鏈合作伙伴！
供應鏈中心——潒潒
用戶第一，主動擔當
?一千靈一夜（來自用戶的心聲和故事）
有溫度的服務
9月8日有個店主給福利院買的月餅出現了一點小插曲，超哥不僅迅速解決了問題，并且在聽說福利院缺少濕巾和紙巾等日常用品，還親自買了寄給福利院的孩子們。超哥暖心的舉動不僅溫暖了店主，拉進了與店主的距離，也讓店主真實的感受到了好家的溫度。
及時響應用戶需求 快速決策升級問題等級
新客戶因購買內褲做工不好想要退貨，且因為內褲已清洗過，商家拒絕售后。客戶找不到有效渠道，一直在群里尋求幫助，甚至一度想要離開平臺，瀟凌看到后立即將事件升級，先微信聯系客戶，用管家的服務快速幫他解決問題（該客戶未到配置關鍵的等級）。客戶點贊：這是一次超出預期的服務，讓她對蜂享家又充滿信心！
及時響應 細致耐心 互相成就
在蜂享家美妝溯源活動中，總是有掌柜來點贊椰棗，做事細致有妥帖，任何時候找她都能及時回應，遇到任何問題都第一時間出現，不僅能安撫好掌柜的情緒，還能為他們快速解決問題，現場還為她定了鮮花！不只是椰棗，掌柜說每天和社群伙伴聊的天比家人、比朋友都多，雖然過程中也會有吵架有吐槽，但每一次幫他們解決的問題之后，他們也是對我們飽懷感恩之心，這就是在相互成就吧！我們在幫助掌柜的同時，掌柜也在成就我們！
Many stories
一千靈一夜
一千靈一夜（來自用戶的心聲和故事）
一桿到底? 互相成就
近兩月是艾艾圖書群變現閉環的關鍵時期，紅糖在其中積極引導和推動橫向溝通，在紅糖日復一日在幫助解決售前、售中和售后問題時也總是一桿到底，取得艾艾的信任和肯定！艾艾特意在近期郵寄了當地的醬板鴨表達感謝。艾艾目前已經成長為好衣庫第一大團，她說這不僅是對平臺工作的認可，也是為與平臺建立起越來越緊密合作共贏打開更近一步的局面！
目標導向? 互相成就
每臨近月底、各團隊沖刺獎勵之際，顧柒都會目標導向，定時給團長同步團隊積分和目標，讓團長心里有底氣、眼里有目標，比如抓住九月公益贈書的積分獎勵這一機會，動員團長沖刺賺積分，最終達成目標！孟含薇團隊對此受益最明顯，目前在贈書上激勵到動員到全面落地都有組織有節奏有勢頭，對此她給顧柒點贊，覺得這才是一個有擔當能共同成長的團隊。
及時響應? 專業
在日常的社群運營工作中，總是有店主點贊永霏專業靠譜，負責芒果團隊的運營，不斷補充核心店主力量，從核心團隊的十幾人，擴充到目前的五六十人，并且通過種草、素材輸出、目標之約等運營手段，不斷增加與店主之間的粘性。店主任何時候找到她都隨時在線、推進問題快速解決。比如近期芒果團隊店主第一次在賣尤瑞艾莉的時候，對于面料背景等等都不清楚，永霏同學晚上十點多還在找商運同學確認細節和素材，讓店主直呼敬業！
鯨日大爆料
Many stories
鯨日大爆料
卷尾語
參天之木必有其根，懷山之水必有其源。是什么決定了鯨靈的存在？每位同學心中都有自己答案。但這個答案中總有一個詞：“我們”。我們的用戶、我們的同學們、我們的商品、我們的技術.....我們行程萬里，但初心如一。鯨靈的初心永遠是解決每一位用戶的問題而死磕到底的決心。鯨靈的初心永遠是最困難的項目舍我其誰，迎難而上的信心。鯨靈的初心永遠是日拱一卒，堅定踏實做好每一步的恒心。一路走來我們都是平凡人創造了不平凡的結果，英雄就是普通人擁有一顆偉大的心。希望鯨刊號可以潤物細無聲的表達鯨靈er的故事，讓每一位同學都值得被看見。愿鯨靈的同學們未來跋山涉水一往無前，山高路遠但見風光無限！
epilogue
卷尾語
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |