the Preface
卷首語
? ? ?尊敬的各位領導、老師，親愛的合作伙伴：
? ? ?金牛辭舊歲,瑞虎迎新春！值此壬寅年新春佳節來臨之際,CCCS團隊給您拜年了！
? ? ?翹首東望，時間的隧道中姍姍走來一個清新晶亮的日子，讓我們輕聲向它呼喚：新年，你好!
? ? 在過去的一年里，CCCS一如既往的在行業同仁的大力支持下努力工作。2021年CCCS以制定《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》、《客戶聯絡中心能力模型與測評團體標準》為契機，持續搭建行業相互交流的平臺，提煉行業最佳實踐。
? ? ?隨著信息技術服務能力在企業和社會層面的不斷釋放，傳統客戶聯絡中心服務組織流程末端的服務模式，已經不能滿足企業和客戶的需求。CCCS通過連續三年組織編制《信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》提煉了行業最佳實踐，凝練行業新業態、新模式。通過《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》、《客戶聯絡中心能力模型與測評團體標準》中客戶聯絡中心規劃設計、客戶聯絡中心中臺能力建設、多元化運營、多模態交互四個能力域及十五個能力子項，凝練了“讓傳統客戶聯絡中心具備整個組織能力，向前端碎片化的服務場景輸出服務能力、替代能力、經營能力的新業態”。
? ? ?服務行業發展的需要搭建行業相互交流和學習的平臺是CCCS的核心工作內容，CCCS在新的一年里將繼續本著專注、專業、專心、專項的核心文化為行業發展服務。
? ? ? 本期新年特刊專門選取來自各領域做服務領先企事業單位專業人士的精彩演講，作為新年禮物敬贈各位領導、老師、合作伙伴！
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CCCS祝您
新年快樂！
一帆風順? 富貴雙全? 雙喜臨門
五福臨門? 六六大順? 十全十美
萬事如意? 福滿門庭? 萬福臨門?
心想事成? 吉星高照? 福滿人間??
喜氣臨門? 吉祥如意? 萬事亨通??
萬象更新? 合家歡樂? 鵬程萬裏??
門迎百福? 瑞氣盈門? 旭日東升??
和氣生財? 財源廣進? 出入平安??
新年快樂? 欣欣向榮? 美滿幸福?
和氣致祥? 鸞鳳和鳴? 喜氣盈門??
招財進寶? 福星高照? 福祿壽禧??
榮華富貴? 大展鴻圖? 家庭幸福
CCCS
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? ? ? ?很多工作是通過引進消化吸收再創新，但是原始創新少了一點，作為發展中國家，不能一開始就掌握很多基礎的技術，這個情況到了今天，有些領域要突破這些關鍵核心技術，就要引進消化吸收再創新。我們加大開源軟件方面的投入，很多人拿來用都是可以的，但是這不是長久之計，為了有話語權，開源軟件也可以被一些公司控制，為了避免這個問題，最重要的不是我們不去用，而是加大投入，加大對開源軟件的貢獻，提高貢獻、提高話語權，這樣才有可能取得一定的主動權，防止開源軟件上受到制約。但是解決的問題是加大我們的創新、加大我們的投入。
《把科技自立自強作為國家發展的戰略支撐》
目錄
Contents
年度高峰論壇演講精選
08 《信息技術服務 智能客戶服務》--CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席 呂克勤
12 《開放融合 驅動組織進化》--招商銀行網絡經營服務中心總經理助理 林娜
13 《數智引領，慎終為始，成己為人》--中國人壽保險股份有限公司客戶服務部副總經理 王琴
11《一切皆服務》--聯想消費服務事業部總經理 楊潔
07《把科技自立自強作為國家發展的戰略支撐》
--中國工程院院士、中科院計算技術研究所研究員 倪光南
敬告讀者：本刊內容未經許可，不得以任何形式轉載。
15 《匠心凝聚 續寫傳奇》--Avaya大中華區副總裁 李農
09《客戶服務數字化轉型實踐分享》--招商銀行信用卡中心客戶服務部總經理 錢露漪
10 《智能客服 領先之道》
--深圳平安綜合金融服務有限公司副總經理 羅雋
14《智能催收 科技領航》--平安金服風險資產管理中心總經理 苑曉梅
16? 主題論壇《信息技術服務新趨勢》
視頻播報
演講者：中國工程院院士、中科院計算技術研究所研究員 倪光南
17? 主題論壇《深挖數據價值，決勝存量經營》
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? ? ? ?如果以我們招行信用卡為例，過去的服務場景甚至相對標準化、確定性比較強，所以我們員工基本上以綜合技能為主，這樣客戶的體驗肯定是最好的，我們管理的效率、資源、跨團隊小團隊的消耗也是小的。但是也正因為這幾年面臨的服務的變化，我們會發現服務場景變的越來越復雜，充滿了這種不確定性，而且我們也設置了多種任務和目標需要服務團隊來做相應的一些承受，其實這很多事情之間，經營和投訴、風控等等相互之間是矛盾和沖突的。
《客戶服務數字化轉型實踐分享》
演講者：招商銀行信用卡中心客戶服務部總經理 錢露漪
視頻播報
? ? ? 信息技術在客戶聯絡中心不斷釋放動能和潛力，信息技術服務 智能客戶服務已經成為新業態、新模式。在數字經濟的大背景下，利用中臺能力建設讓傳統的客戶聯絡中心具備整個組織的能力，向前端碎片化的服務場景輸出服務能力、替代能力和經營能力顯得尤為重要。變革的前半程是創新，新業態、新模式是變革的沉淀和成果。“信息技術服務 智能客戶服務”是傳統客戶聯絡中心的新業態，網絡服務與經營、服務轉營銷、多元行銷是傳統客戶聯絡中心的新模式。
《信息技術服務 智能客戶服務》
視頻播報
演講者：CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席 呂克勤
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《智能客服 領先之道》
演講者：深圳平安綜合金融服務有限公司副總經理 羅雋
視頻播報
? ? ? ?很多機器人真正的應用不是簡單回答一個問題，它是要到系統里去調取答案，查賬單、調額度、辦理分期，這些都是要對接系統，對系統進行開發的，所以是4個團隊的密切協作。
《一切皆服務》
演講者：聯想消費服務事業部總經理 楊潔
視頻播報
? ? ? ?其實服務我們一直在去強調，我們不是一個侍奉的部門，我們要把自己放在最前沿，我們是和用戶打交道最多的部門，那我們在這個過程中如何用我們的聲音去反哺整個公司的建設，如何能夠反哺產品創新的建設，其實在這里面當自己的位置有一些變化的時侯，我們整個的工作的心態、思路、方法就會得到極大的放開。
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《開放融合 驅動組織進化》
演講者：招商銀行網絡經營服務中心總經理助理 林娜
視頻播報
? ? ? ?招商銀行網絡經營服務中心自99年成立以后到21年，走過了三個階段，正在向4.0階段邁進。第一個階段是電話銀行中心，第二個階段是遠程銀行階段。到3.0階段正式更名為網絡經營服務中心，這個階段里我們更多看到的是多媒體的服務形式，服務內容非常豐富，涵蓋全行全組織所有業務。
視頻播報
《數智引領，慎終為始，成己為人》
演講者：中國人壽保險股份有限公司客戶服務部副總經理 王琴
? ? ? ?過去在分觸點、分條線部門在管理情況下，APP線下柜面、聯絡中心是分3個部門管，現在全部拿到大客服之后，過去分散的、孤島化的、獨立的模式之間的溝通成本、信息不對稱成本、服務觸點不通等問題，全部在整合大客服之后，改變成如何高效聯動、協作以及觸點打通，實現一個觸點全方位一致化服務，這是一年以來巨大的變化。
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《智能催收 科技領航》
演講者：平安金服風險資產管理中心總經理 苑曉梅
? ? ? AI能力提升的五大策略；平安金服以標準化、自動化、數據化、智能化為核心，規劃科技應用及系統的藍圖以及更多平安金服通過科技讓催收更高效、更智能、更合規、更溫暖的方式方法。
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《匠心凝聚 續寫傳奇》
演講者：Avaya大中華區副總裁 李農
視頻播報
? ? ? ?今天是要講生態的，當一個人很能干，你做了很多的場景和技術的時候，有些朋友問我，他說我發現我賣不出去到底是為什么？我說你知道嗎？當一幅很美的圖片你看到它的時候，它之所以美是因為要有留白，你不能把所有的畫面都占滿了，全是你，沒有別人，那就沒有未來。
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出席精英對話的嘉賓有：
AVAYA大中華區總裁富莉莉女士
論壇嘉賓中國電子技術標準化研究院技術總監、標準化專家王立建先生
中信銀行信用卡中心副總裁史紅新女士
阿里巴巴達摩院智能服務實驗室總負責人趙昆先生
聯想消費服務事業部總經理楊潔女士
中國計算機用戶協會客戶關系管理分會副理事長兼秘書長呂克勤先生
《信息技術服務新趨勢》
視頻播報
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? ? ? 精英對話以“深挖數據價值,決勝存量經營”為主題的。話由CCCS 客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士召集發起，對話圍繞“深挖數據價值,決勝存量經營”，以巔峰視角探討解析在科 技賦能的背景下，服務發展的新趨勢。
《深挖數據價值，決勝存量經營》
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出席精英對話的嘉賓有：
中國人壽保險股份有限公司客戶服務部副總經理王琴女士
招商銀行網絡經營服務中心高級資深經理徐琳女士
以及小米集團服務部客服管理部運營支持總監任浩先生
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2022
新春
happy new year
新春新氣象
新春新起點
凝心聚力
再創輝煌
CCCS客戶聯絡中心標準委員會
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