AVIATION
SINOPORT
TRAINING?
培訓初印象
飛航地服培訓管理中心出品
Training Initial Impression
飛揚·印象
航行·體驗
地服·看點
培伴·匠心
飛航地服培訓季刊
? ? ? ?古語有云：不忘初心，方得始終。回顧飛航地服培訓走過的三年，培訓團隊都傳遞著一以貫之的理想追求與教育情懷。?曾記得為一線員工組織一場精彩絕倫的培訓項目，培訓團隊挑燈夜戰、通宵達旦；為課件主題與思路的提煉，教員團隊不厭其煩地探討研究精修……一如既往的付出，收獲了一線員工的青睞，更促使飛航地服培訓不斷砥礪前行，邁上新的臺階。
? ? ? ?飛航地服培訓團隊首次對外發布培訓期刊，愿以此獻禮，感謝一直支持飛航地服培訓團隊工作的各位領導、同仁們。
雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我們將繼續努力，以為廣大一線員工及兄弟單位提供最專業的培訓為目標而奮斗。?
? ? ? ? 我們一直在路上！
飛航地服培訓
SINOPORT TRAINING
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CONTENT
目錄
05
飛揚·印象
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航行·體驗
25
地服·看點
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培伴·匠心
卷首語
PREFACE
飛航地服培訓簡介
飛航地服合作客戶
飛航地服外輸培訓
飛航地服內部培訓
飛航地服教員簡介
飛航地服優秀教員簡介
04
卷首語
編輯團隊
2018年第1期培訓季刊（總第1期）
統籌：李艷秋、黃俊達
封面/封底：鄧蕾
編輯：黃敏、郭雪嬌、
曹杰、蔡逸霖、王哲皓、
李敏、陳春媛、蔡小苗?
設計：鄧蕾、蔡逸霖
內部資料，僅供交流
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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關于飛航地服
「
」
飛航地服秉承“珍惜、服務、協作、稱職、創新”理念，致力于打造國際化、標準化、市場化、數字化的創新型地面服務綜合供應平臺。
〉〉〉
飛航地服結合企業發展戰略和人才培養規劃，以《地面服務人員訓練大綱》為指導綱要，為完成其所需的各項培訓工作而建立的一套動態系統和機制——業務培訓體系，是由師資體系、課程體系、培訓管理體系、培訓質量管理體系四個要素構成的有機整體。
飛航航空地面服務有限公司（簡稱“飛航地服”）成立于2016年3月，在民航強國戰略背景下應勢而立，是中國民航第一家也是迄今唯一一家跨區域獨立運營的、全流程航空地面服務第三方綜合運營商。飛航地服設有北京、陜西、海口、天津、三亞、新疆、太原、鄭州、云南共9家分子公司，經營范圍包括國際國內航空運輸地面服務、貨物運輸地面服務、站坪服務、客貨銷售代理等主營業務，同步開拓區別于傳統地服公司的創新發展項目。
公司簡介 ABOUT US
培訓簡介 ABOUT TRAINING
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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飛航地服八大體系構成
SINOPORT MANAGEMENT SYSTEM
1
飛航地服培訓體系構成
SINOPORT TRAINING SYSTEM
2
● 培訓準備
● 培訓組織
● 培訓評估
● 教員選拔
● 教員評審
● 教員培養
● 第一道防火墻
● 第二道防火墻
● 通用意識類
● 業務技能類
● 管理提升類
● 外輸課程類
課程體系
師資體系
培訓體系
培訓質量體系
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安全體系
Safety System
質量體系
Quality System
運行體系
Operation System
激勵體系
Incentive System
市場體系? Market System
財務風控體系
Financial Risk Control System
培訓體系
Training System
標準體系
Standard System
客戶體驗
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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涉及新雇員資質獲取、專項訓練、業務提升及業務復訓。
SINOPORT
COURSE SYSTEM
飛航地服課程體系
· 目前教案數量達200多個；
· 其中《不正常航班服務》、《班組管理》、《服務中的銷售》、《貴賓室茶藝》等為飛航地服輸出的精品課程；
· 相關課程多次外輸培訓并得到參訓單位的高度評價。
基于地面服務崗位業務特點，能夠滿足一線人員勝任崗位要求，由各類課程構成、有機的、完整的學習地圖，涵蓋與培訓有關的所有教案、教材、課件及試題。
地服課程介紹 GOURND SERVICE? CROUSE
【通用意識類】
包括服務禮儀、航空安保等。
【業務技能類】
包括所有地服業務。?
【管理提升類】
包含團隊建設。
【外輸課程類】
包含有效溝通與職業塑造。??
培伴·匠心丨簡介
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SINOPORT TRAINING
職業禮儀規范
? ? ? ? ? ? ? ?——遇見更好的你
課程簡介：理論性、實踐性、藝術性、可操作性融為一體,張馳有度,精彩紛呈，打造職業化形象。
課程對象及課時：
從事服務行業的服務人員，8課時。
課程目標：
熟練掌握服務禮儀規范；
樹立員工良好的儀容儀表形象；
培養學員服務意識，提高服務質量。
高端旅客服務
課程推介 ABOUT COURSE
課程簡介：結合工作崗位特點及工作流程，通過對高端旅客心理特點的培訓，為學員提供方向性引導，使其掌握高端旅客服務基本要求。
課程對象及課時：航空公司、機場及地面服務公司地面服務人員
，7課時.
課程目標：
理解服務的本質；
認識服務不僅是程序化勞動，還是一種情緒和文化；
提升服務意識并掌握貴賓室服務標準，進而更好地為貴賓室高端旅客提供及時周到的個性化服務。
課程內容：
高端旅客的構成；
高端旅客的服務標準；
貴賓室高端旅客保障流程；
掌握高端旅客的心理特點。?
課程內容：
服務與銷售銜接與整合；
服務與銷售轉化的三個階段；
FABTE工具；
PAC情緒管理按鈕；
挖需求四部曲；
全真模擬-高壓訓練營。
科學鎖定效能目標
? ? ? ? ——主管素養提升&班組管理? ? ? ? ? ?
課程簡介：課程創新式地引入篇章式設計，深入淺出。從角色認知、自我提升、班組建設三個方面對地服生產一線主管進行全面、系統的由業務向管理轉變的進階式培訓。
課程對象及課時：航空公司、機場及地面服務公司地面服務一線管理人員/班組長/帶班人員，8課時。
課程目標：
提高班組長的管理素質、管理能力和管理技巧；
打造蓬勃向上，充滿活力的和諧高績效班組。
國際航班開航保障
課程簡介：國際航班開航保障培訓使學員能夠迅速掌握國際航班的保障要點，并確保工作質量。
課程對象及課時：航空公司、機場及地面服務公司國際航班地面服務人員，16課時。
課程目標：
掌握地面服務標準，避免證件檢查、API差錯；
掌握登機服務關鍵點、提高登機效率、規范登機廣播、確保貴賓使用獨立通道、專車接送等服務；
掌握行李服務標準，提高其服務水平；
掌握清潔服務標準、清潔設備、人員配備要求。
課程內容：
值機服務；
登機服務；
行李運輸服務；
客艙清潔服務。
課程內容：
自我認知：角色認知、主管的職責及職業素養；
自我提升：主管的三大能力（領導力、執行力、創新意識）的提升；
班組建設：班組建設的技巧、高績效班組管理的方法。
培伴·匠心丨簡介
SINOPORT TRAINING
東方之美
? ? ? ? ——貴賓室茶藝服務
課程簡介：結合傳統茶藝和貴賓室風格設計的貴賓室茶藝服務，充分體現東方優雅的特色服務。
課程對象及課時：
航空公司、機場及地面服務公司貴賓服務人員，4課時。
課程目標：
了解中國傳統茶文化知識；
掌握貴賓室配備茶品服務標準；
可進行貴賓室茶藝表演，體現東方優雅的服務特色。
三思而后行
? ? ? ——特種車日常操作與應急處置
課程推介 ABOUT CROUSE
課程簡介：以獨特的視角、高度個性化的經驗總結，用理論和圖文并茂的形式，將安全行車的 key points告知特種車駕駛員。
課程對象及課時：
航空公司、機場及地面服務公司特種車駕駛員，8課時。
課程目標：
了解地服核心風險與車輛安全運行目標；
掌握特殊環境行車技巧；
避免特種車違規運行，確保地面保障工作質量。
課程內容：
特種車日常檢查及航班保障程序；
特種車危險源識別；
特種車常見故障處置；
特種車應急系統構成與功能；
特種車應急情況處置。
課程內容：
茶藝基礎知識；
中國四大名茶；
貴賓室茶類介紹；
貴賓室服務標準；
品茶技巧；
貴賓室茶藝展示。
配載業務知識
課程簡介：了解配載的定義、相關術語、計算原理，認識配載的一般工作流程，辨識影響配載的因素。
課程對象及課時：航空公司、機場及地面服務公司配載人員，8課時。
課程目標：
了解飛機平衡的原理；
明確載重不平衡后果，避免導致不安全隱患和事件；
掌握機型配載業務。
? ? ? ?不正常航班服務技巧
? ? ? ? ? ?——現場科學管理&服務藝術管理
課程簡介：不正常航班現場保障以及法律法規講解，引入現場科學管理和服務藝術管理技巧，從而使服務質量提高。
課程對象及課時：航空公司、機場及地面服務公司地面服務人員
，4課時。
課程目標：
了解不正常航班現場旅客的需求；
提高員工不正常航班的處置能力；
不正常航班導致的損失降到最低點，提高服務質量。
課程內容：
航班延誤現場呈現的問題；
旅客服務需求分析；
現場科學管理的工具及關鍵點；
現場服務技巧及現場服務場景分析；
服務人員情緒的管理。
課程內容：
飛機各種重量、限制的定義和組成；
現場裝載平衡的目的及不正確裝載的后果；
機型配載。
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飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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飛航地服師資體系
TRAINER MANAGEMENT SYSTEM
4
基于地面服務崗位業務多樣性特點，根據課程認證確定教員授課業務方向。
01
整合培訓資源，通過內部知識分享、經驗傳承、外送學習等方式開展教員培養。
02
按照初、中、高層級的晉升標準開展教員激勵措施，打造一支自主開發培訓項目的優秀教員隊伍。
03
師資體系介紹 ABOUT TRAINER SYSTEM
· 包括飛航地服內部教員管理及外部教員管理兩部分。
· 注重講師系統化培養，細化管理制度，
· 形成“人人爭當為師，人人樂于為師，人人勇于為師”氛圍，
· 以精湛的地服業務和卓越的授課能力打造國際化、專業化講師隊伍。
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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飛航地服教員團隊 TRAINER TEAM
飛航地服目前共有兼職教員153人，分為初、中、高級教員。
值機業務
35人
教員選拔
· 初級教員人數原則上根據教員缺口量評聘配備；
·? 中/高級教員按一定比例從初/中級教員中層層選拔。
教員評審
· 從飛航地服各分公司及事業部公司管理干部、業務骨干、技術專家和操作能手或具有專業特長的人員進行選拔競聘。
教員培養
· 通過組織教員參加教務研討或教學培訓、教學競賽、教員復訓、教員學習會、外送知名培訓機構或國內大型企業等形式進行培養。
貴賓業務 15人
行李業務 18人
中轉特服業務 10人?
現場指揮業務 7人
配載業務 15人
車輛業務 32人
客艙清潔業務 4人
售票業務：2人
地服英語：9人
通用意識類：25人
航空安全類：15人
不正常航班服務：9人
飛航地服業務教員授課費方向分布
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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優秀教員介紹 ABOURT TRAINER?
20年來，教員周仁輝累計培養出近千名合格的民航特種車駕駛員，為全國各大機場輸送了一批又一批優秀的地面保障人才，他們分散在天津、北京、西安、上海、長沙等地，成為民航事業發展的堅實力量。
周仁輝
· 飛航地服海口分公司車輛保障部車輛調度主管?
· 飛航地服兼職車輛業務教員
·? 特種車“金牌駕駛員”
· 民航特種車輛操作工考評員
· 榮獲“海航十大工匠”
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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飛航地服培訓管理體系
TRAINING MANAGEMENT SYSTEM
5
培訓管理流程介紹?
TRAINING MANAGEMENT PROCESS
采取調查、訪談等形式征集培訓需求，并進行評估和分析，從而制定具體培訓計劃。
01? ?培訓需求調研
02? ?培訓開班準備
溝通并通知教員&學員、預定場地及提前準備設備及教材，同時呈報預算。
監督學員考勤及課堂紀律，組織線上教學評估設置現場考核。
03? ?培訓組織實施
04? ?培訓考核評估
開展培訓考核及教學評估發放培訓證書；歸檔培訓評估、簽到表等培訓記錄。
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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飛航地服培訓管理中心作為公司培訓質量管理第一道防火墻的責任主體，統一制定培訓工作考核方案及地服一線人員持證上崗管理規定，制定年度公司監察計劃，并建立人員資質檔案、培訓檔案、檢查檔案及數據庫，審核并監督培訓體系的有效實施，以增強第一道防火墻的功能。
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TRAINING?
QUALITY? ? ? ?
MANAGEMENT?
SYSTEM
培
訓
質
量
管
理
體
系
飛航地服各分公司/事業部作為公司培訓質量管理的第二道防火墻的主要執行機構，配合培訓管理中心開展培訓質量管理，并制定日常培訓檢查計劃，強化自身內控，及時發現問題并優化改進，嚴格把關第二道防火墻。
培訓質量管理體系為保證培訓品質，實現預期目標，對培訓行為采取的若干相互聯系的質量管理控制方法和措施。
6
“雙防火墻”管理
第一道防火墻——培訓管理中心
第二道防火墻——各分公司及事業部
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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飛航地服培訓管理體系
TRAINING MANAGEMENT SYSTEM
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培訓管理體系介紹?
TRAINING MANAGEMENT SYSTEM
· 通過有效組織、實施、跟蹤培訓活動，確保公司培訓制度執行的整套控制流程。
· 采用專業、高效、科學的培訓管理模式，全面覆蓋培訓管理流程，嚴格把控培訓質量和適用性。
培訓基地分布圖
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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關于培訓品牌
「
」
飛航航空地面服務培訓采用國際優秀地服公司Swissport培訓理念，結合地面服務業務發展，將培訓與職業技能提升緊密結合，打造具有飛航特色的地服培訓品牌。
〉〉〉
合作客戶 TRAINING PARTNER
集團內合作客戶
集團外合作客戶
飛航地服外輸培訓涵蓋值機、貴賓、配載、車輛、職業禮儀、服務意識、地服英語等地服業務，自公司成立至今，合作客戶已達20多家單位，合作培訓項目超過30多期培訓，其中包括航空公司、高等院校、機場等單位委托開展的培訓，受到合作客戶的一致好評。
航行·體驗丨外輸
SINOPORT TRAINING
飛航地服教員通過理論講解與實操模擬相結合的方式進行授課，重點對祥鵬航空員工的微笑、站姿、指引、遞物等一系列儀態規范進行一對一指導。
通過此次培訓，祥鵬航空的新員工們學習掌握了專業化形象、服務禮儀、不正常航班處置等專業知識，并逐漸成長為合格的地面服務人員，今后將助力祥鵬航空地服業務運營。
祥鵬航空新雇員外輸培訓
受祥鵬航空公司委托，飛航地服于2017年9月4日至9月20日，為其開展1期新雇員地服業務外輸培訓。
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集團內合作培訓之
航行·體驗丨外輸
SINOPORT TRAINING
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本次培訓氣氛在活躍、歡快的氣氛中進行，飛航地服講師通過理論講解與實操模擬相結合的方式進行授課，使北部灣航空的學員全面掌握了地服業務知識，夯實了學員的業務技能及專業素養，為北部灣航空打造專業化的地面服務隊伍提供了有力的支持。
2017年2月10日至2月21日期間，飛航地服受邀為北部灣航空公司的28名值機新雇員開展了1期新雇員培訓。此次培訓旨在滿足客戶培養地服專業人才需求，深入開展培訓調研，并量身定制專業化形象、服務禮儀、不正常航班處置等精品課程。
北部灣航空值機新雇員外輸培訓
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集團內合作培訓之
集團內合作培訓之
應金鹿公務航空地面服務有限公司邀請，飛航地服教員于2017年6月30日為其進行FBO體系服務意識暨服務禮儀培訓，共計25人參加本次培訓。服務禮儀及專業化形象打造一直以來都是一線服務的重點和難點，本次培訓主要針對金鹿公務各地FBO一線人員的專業化形象和精神風貌進行逐項糾正，通過實操教學，快速規范學員專業化形象標準。
金鹿公務服務意識暨禮儀外輸培訓?
航行·體驗丨外輸
SINOPORT TRAINING
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海口新海港服務提升外輸培訓
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集團外合作培訓之
集團外合作培訓之
西部機場集團迅邦達外輸培訓
2017年8月份飛航地服應邀向西安迅邦達貴賓服務公司開展了1期貴賓特情處置培訓。此次培訓向客戶描述了我們“以客為尊”的服務理念和專業化服務標準，闡述了我們“一對一”、”專人接機“的全方位高端服務，同時展示出我們優秀服務品質以及靈活、完善的運作模式，但愿我們的經驗能帶動行業同仁共同進步。“我們不光要做到自身強大，也要肩負起領頭人的責任！
海口新海輪渡碼頭有限公司邀請飛航地服開展1期服務理念及溝通技巧、行為禮儀以及職業素養等培訓。通過此次培訓，加強了新海港員工對服務語言行為規范知識的理解，提升其服務意識、服務技能與專業素質，樹立了港口新形象及新面貌。飛航地服助力其為客戶提供更專業、更優質的服務，從而獲得了海口新海港學員的一致好評，
航行·體驗丨外輸
SINOPORT TRAINING
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首都經貿大學密云分校與我司北京分公司與開展了為期21天的校企合作培訓。飛航地服為42名學員量身定制了海航服務理念、專業化形象、地服綜合英語、值機登機業務、貴賓服務等專業課程。
同時，選派飛航地服優秀教員進行授課，通過傳授業務知識、分享地面服務案例、開展生動有趣的課堂互動及情景模擬，為學員們深入淺出的講述飛航的服務程序及服務理念。
首都經貿大學密云分校校企合作
集團外合作培訓之
飛揚·印象丨簡介
SINOPORT TRAINING
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關于地服培訓
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飛航航空地面服務培訓師資力量雄厚、業務精湛、具有優質的課程體系、專業的培訓管理隊伍，將培訓學習與實戰應用、問題解決與職業技能提升緊密結合，實現高效的培訓效果。
〉〉〉
飛航地服培訓 SINOPORT TRAINING
· 飛航航空地面服務培訓內訓共分為六大類，分別是
·? 新雇員培訓
·? 重獲資格培訓
·? 轉崗培訓
·?
·? 提升培訓
·? 定期復訓
·? 新增車型培訓
·?
National Geographic Traveler
地服·看點丨內訓
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地服新雇員培訓回顧 SINOPORT TRAINING
飛航地服新雇員入職培訓
為新進員工更好地傳承海航企業文化及地服服務精神，以更好地融入地服團隊，飛航地服每月定期在各地開展新雇員入職培訓，以幫助新雇員快速熟悉崗位業務，了解崗位生產狀況。
學員通過對企業文化的了解、專業化形象及語言行為規范的掌握以及業務知識的學習，為后續助力公司良好發展、創造優質服務品牌打下優良基礎。
飛航地服外籍貴賓新雇員培訓
飛航地服為培養國際化地面服務團隊，打造全球最佳貴賓室為目標，在北京開展了1期外籍新雇員培訓。
為使新員工盡快融入飛航地服的大家庭中，舉辦了第1期外籍
新員工入職開學典禮。通過對飛航地服的公司概況的介紹、海航企業文化 的學習、茶藝及曲藝文化的熏陶等一系列開班內容，活動精彩紛呈，加深外籍新雇員對公司的了解以及加強了對公司的認同感。
National Geographic Traveler
地服·看點丨內訓
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地服新雇員培訓回顧 SINOPORT TRAINING
從企業文化到專業化形象，從服務禮儀到SMILE服務法則，通過學習，學員們變得更加自信美麗，更深切感受到飛航地服至誠的服務理念！
通過地服業務、航空安保&安全、危險品知識及貴賓業務的學習，學員朝著更專業化的地服人員前行。同時，特別為學員開設了中文訓練項目以便學員日后的工作交流。
理論培訓結束后，舉行了結業典禮，飽含真情的肺腑之言，精彩紛呈的服務展現，自信滿滿的飛航人“Show”，充分體現了此次的培訓成果，為此次結業典禮帶來新活力。結業典禮的順利開展為本期外籍新雇員培訓畫下了一個圓滿的句號，標志著我司國際化團隊建設戰略步入了新的階段。
外籍新雇員精彩花絮
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National Geographic Traveler
地服·看點丨內訓
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地服提升培回顧 SINOPORT TRAINING
飛航地服不正常航班處置培訓
飛航地服五星地面服務標準培訓
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飛航地服茶藝培訓
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為提升飛航地服精英團隊人員素養，助力航空公司提升服務目標，飛航地服在各地均有開展服務意識及五星服務語言規范培訓。通過服務意識5要素及優秀案例的學習，配以五星保障過程中與審核員不同場景的對話模擬，有效提高了學員對五星服務意識的認同及掌握其涵義，并加強了學員在五星保障英語溝通、對話和互動的能力。
為提升飛航地服貴賓室茶藝服務水平，展示優質服務質量，同時強化員工的茶藝服務技能，飛航地服分別在海口、北京開展貴賓茶藝提升培訓。通過茶藝人員行為要求、茶文化基礎知識及茶藝展示演示、貴賓室配備茶品介紹及茶藝展示的練習與指導，從而引導學員深入學習茶藝精髓并感受茶藝文化熏陶。一舉一動、一顰一笑，舉手投足間彰顯傳統茶藝的氣息。
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飛航地服班組管理培訓
為培養和提高飛航地服班組長的管理素質、管理能力和管理技巧，從而打造蓬勃向上、充滿活力的和諧高績效班組，飛航地服均在各地開展班組管理培訓。通過角色認知、自我提升及班組建設三方面的知識介紹，從而精進基層管理團隊，開拓基層管理者的創新思維，以做好三基工作建設。
為提升飛航地服值班員不正常航班服務技巧，強化部門值班員航班應急處置工作能力，飛航地服在各地開展不正常航班處置培訓。通過旅客服務需求分析、航班不正常處置的法律法規等詳盡的課程設置，準確分析并關注關鍵點，結合現場、服務科學管理進行培訓，從而加強學員的不正常航班處置能力，有效提升旅客服務的滿意度。
飛航地服培訓編輯團隊出品
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |