云南國壽運營E刊

2021年第2期

省公司運營管理中心

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2021

運營管理職能考核指標

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新契約件均端對端時效8.05天

契約環節智能化應用率

個人契約件智能審核通過率65.27%

個人長險電子保單應用率11.36%

團體業務無紙化投保率100.00%

理賠品牌建設

重疾一日賠99.15%

理賠e化率：個單95.59%、團單99.73%

個人業務出險支付時效43.91天

2021

運營管理職能考核指標

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02

理賠調查時效2.44天

投保受理送達時效（15個工作日內）遵從度未達率1.02%

補充投保資料受理送達時效（15個工作日內）遵從度未達率0.07%

理賠3日內拒賠通知遵從度99.92%

結案后10日內給付案件率100.00%

個人無紙化投保率100%

保險法規遵循情況

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契約

打印合同13198份，去年同期16990份

個險無紙化投保12437件，去年同期9455件

雙錄質檢24件，去年同期51件

影像審核12461件，去年同期9506件

團險無紙化投保3458件，去年同期2602件

核保

提交15336件新單，去年同期15809件

人工核保3063件，去年同期2905件

個單長險自動核保通過率92.15%，去年同期92.80%

2021.4

核賠

處理賠案42716件，去年同期23591件

賠付金額約8865萬元，去年同期約8718萬元

集團批次生調整體估算止損金額32.5萬元，去年同期68.04萬元

獲賠率98.45%，去年同期98.37%

重疾一日賠162件，去年同期104件

調查

調查3313件，去年同期2722件

視頻調查176件，去年同期56件

理賠調查效益金額513.58萬元，去年同期355.81萬元

2021.4

04

銷售支持

05

新功能

過去主要因單證標題、客戶簽字及銷售人員證件展示不清而導致雙錄質檢整改

新增單證與執業證投屏功能：

（1）未對原雙錄操作流程發生改變，只是在證件展示與單證展示環節增加投屏功能，由系統控制并自動調取對應單證；

（2）解決了手機拍攝導致的不清晰問題。

銷售支持

06

新功能

針對銷售人員、投保人、被保險人不在同一地點但需要進行異地遠程同框雙錄的情形

遠程雙錄：

（1）實現遠程視頻雙錄；

（2）操作便捷，銷售人員全程控制，客戶只需在手機中進行資料閱讀、簽字確認即可。

客戶體驗不佳

免責話術智能整合：

客戶同時投保多個險種的，將不同險種、免除責任條目相同的部分按照一定規則進行整合，實現同一條免除責任條目只播報一次

視頻質量不高

支持環境檢測：

在雙錄開始前增加對手機存儲空間容量、環境噪音值等的檢測

人工質檢效率低

實現智能質檢：

質檢人員參照智能質檢結果可快速準確完成質檢

運營服務

承保服務

? ? ? ?建水支公司客戶服務中心為做好“開門紅”服務支持，全員取消休假，24小時保證電話暢通，保證隨叫隨到，確保問題及時解決，全力保障銷售服務支持到位。

? ? ? 為保證契約出單順利，建水柜面員工多次到銷售職場對智能投保操作流程、“開門紅”核保政策、智能雙錄操作流程等內容進行培訓。

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【紅河】為達目標 全力以赴

? ? ? ?深入銷售職場、客聯會指導銷售人員現場出單，幫助指導銷售人員進行智能雙錄操作。在3月最后幾天，每天加班值守至晚上12點，保證所有的新單保費應收盡收。

07

運營服務

承保服務

? ? ? ?2021年“開門紅”，普洱分公司運營服務部召開了“柜面人員服務業務發展動員部署會”，全力以赴做好后援服務工作，柜面安排專人收費，專人負責系統運作與問題處理，配合銷售人員對新單轉賬跟蹤處理，以確保開門紅保費及時到賬。

【普洱】不怕苦，不怕累，后援服務做到位

【怒江】穩扎穩打 助力銷售

? ? ? ?3.31沖刺階段，怒江分公司運營服務部為做好銷售支持工作，確保計生險保費順利生效，收費人員田錦雙加班加點做好核保支持、保單收費工作，確保所有保單正常生效，順利完成一季度的保費目標。

08

運營服務

承保服務

? ? ? ?2020年12月至2021年2月，文山分公司運營服務部人員前往各渠道營銷職場開展“新國壽福系列產品核保政策解讀及客戶自助辦理核保通知功能介紹”培訓活動，全州共計18場，參與的銷售伙伴及管理人員達到 654人。針對開門紅期間銷售支持舉措逐一宣導。對銷售伙伴們所遇到的疑難問題進行一對一的現場答疑，及時解決銷售伙伴面臨的難題，受到銷售伙伴們的一致認可與好評。

【文山】用心服務 積極作為

? ? ? ?2020年12月27日，昭通鄉鎮發生了一起交通事故，一輛微型車送學生上晚自習的路上，因路面濕滑車子側翻，由于施救及時，駕駛員和學生只是受了外傷。

【昭通】風險無情 國壽有愛

理賠服務

? ? ? ?昭通分公司當天夜里接到學校報案后，盡管天寒地凍，仍趕赴昭通市第一人民醫院了解情況，在第一時間完成事故原因的調查。分公司總經理室要求在事故面前不分部門，所有相關人員都有責任參與、跟進事故發展狀態，并積極安撫和慰問家屬，快速理賠。

09

運營服務

? ? ? ? 12月29日，團險部、運營服務部人員到醫院對6名學生進行了慰問探望。在探望病人的過程中，了解到本次事故由駕駛員承擔全部責任，但是駕駛員家庭比較困難，對6名學生產生的治療費已經傾盡全力，而每個學生的家庭經濟情況也不樂觀。經分公司研究后，對被保險人的醫療費用將按原件核定由公司承擔50%。中國人壽在事故發生時無畏得失、不懼困難、快速反應的勇氣和態度得到了學校和家長的認可。

理賠服務

【昭通】風險無情 國壽有愛

【麗江】重疾一日賠 快捷溫暖

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運營服務

理賠服務

? ? ? 3月23日下午4點左右，理賠支持崗人員通過系統核實，確認了她的重大疾病理賠款已到賬后，主動打電話告知其她上午到柜面申請的重大疾病理賠款30000元已打入她賬戶時，在電話中聽到了“太快了吧，謝謝”的聲音，充分認可了我司的服務。

【麗江】重疾一日賠 快捷溫暖

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運營服務

理賠服務

? ? ? ?麻栗坡縣人李某是文山公司一柜員的朋友，平時身體非常健康，在一次身體檢查中，突然發現已患鱗狀細胞癌（中分化）。該柜員聽說朋友查出大病后，第一時間進系統查詢，確認在2006年時，曾在我司購買了國壽康恒重大疾病保險。該柜員查到保單后聯系了生病的朋友，讓其提供大病理賠所需資料。由于病情符合我司重疾一日賠標準，我司第一時間將賠款支付到被保險人賬戶。被保險人及家屬對我司主動和快捷的理賠服務表示了感謝，并表示買保險只認準中國人壽。

? ? ? ?事后，李某的家屬再次聯系了我司柜員，并在我司再次購買國壽鑫耀至尊年金保險，年繳費30萬，繳費期10年。如上所述的案例比比皆是，作為公司理賠服務端，始終堅持打造“快捷、溫暖的國壽理賠服務品牌，有效助力銷售。

【文山】主動服務 延續愛

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運營服務

? ? ? ? 3月30日上午，版納的周女士為姐姐投保了我公司保險，10年期繳，年繳保費13228元。因疫情期間不方便面見客戶，正值業務沖刺節點，時間緊迫，公司調查人員主動服務，積極了解和快速響應客戶、銷售條線需求，通過電話和客戶做好溝通解釋后，30日當天下午通過國壽視通開展了生存調查，及時上傳資料，當天保單核保通過，順利承保。移動調查和視頻調查在特殊時期、特殊階段，有效提升調查服務時效。為客戶提供更優的服務和更好的體驗，助力公司開門紅業務發展。

【版納】科技運營 助力銷售

?調查支持

? ? ? ?怒江分公司運營服務部注重客戶服務和體驗感。怒江少數民族多，面對許多客戶聽不懂的情況，在理賠調查過程中到拒賠客戶家中，通過面對面的溝通，送達拒賠通知書，并講解保險責任，取得客戶理解。

【怒江】重服務 暖人心

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運營服務

? ? ? ? 六十七歲高齡的馬先生患“II型糖尿病伴有并發癥、右側額葉大片狀右顳葉皮質片狀急性期腦梗塞并右顳葉顳角旁病灶少量滲血”等疾病。曾在我司購買康寧終身保險，其老伴宋女士來到柜面咨詢后，才知道要過觀察期并做傷殘鑒定后達到合同所指傷殘等級才能獲得理賠。經柜員詳細耐心細致的解釋后，宋女士表示理解。但馬先生已癱瘓在病床，兒子又不在文山，宋女士一個人無法送馬先生到鑒定中心進行傷殘鑒定。得知情況后，調查員驅車送宋女士回醫院，并看望了臥病在床的馬先生，留下了手機號碼以便隨時溝通聯系，后調查員到文山市人民醫院司法鑒定所，向負責鑒定的余主任溝通，爭取了余主任上門鑒定的同意。

? ? ? ? 到半年的觀察期后，調查員主動聯系了宋女士，并驅車帶宋女士到司法鑒定所申請醫生上門做傷殘鑒定，經鑒定，馬先生的傷殘等級為二級，得知鑒定結果后調查員主動上門收集了理賠資料，第二天宋女士的個人賬戶中就轉入了2萬元的理賠款，并豁免了馬先生以后的保費，保單繼續生效。

? ? ? ?宋女士表示“中國人壽的理賠快速！服務很暖很貼心！感謝中國人壽！”

【文山】客戶至上 真誠貼心

?調查支持

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關于印發中國人壽保險股份有限公司云南省分公司2021年反洗錢 自查自糾工作方案的通知

國壽人險滇發〔2021〕143號?

排查范圍?

2020年1月1日至2021年1月31日期間的客戶、交易及事項(如發現重大風險或案件應向前回溯)

排查重點?

反洗錢日常工作情況

反洗錢工作數據質量排查

充分運用檢查工具

高風險客戶管理

督導檢查工作?

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關于云南省分公司運營管理中心落實重點風險專項治理開展虛假理賠排查的通知

國壽人險滇運函〔2021〕19號

虛假理賠

定性：公司或員工個人利用職務之便串通客戶或第三方，利用偽造材料或真實賠案重復理賠等手段，侵占保險金，用于公司費用支出或個人消費等不正常情況。重點關注公司或銷售人員偽造材料進行理賠；公司與客戶串通虛假理賠等。

排查范圍：

第一階段：2020年7月至2021年3月末理賠案件

第二階段：2021年4月至2021年11月末理賠案件

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關于云南省分公司運營管理中心落實重點風險專項治理開展虛假理賠排查的通知

國壽人險滇運函〔2021〕19號

具體排查方法：

1.分析復核排查期間賠案清單

2.有針對性地對公司代理人員或員工受托辦理的賠案重點排查

死亡客戶理賠后存在新投保記錄

定性：被保險人死亡理賠后，又存在新單投保記錄的案件

具體排查方法：

1.客戶身故情況真實性

2.理賠申請資料真實性

3.保險金領取人是否為真實客戶

4.理賠案件處理、調查是否真實，是否符合權限管理、理賠實務要求及公司規定

5.其他可能存在虛假案件的情形

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用服務贏得感動

? ? ? ??2020年至2021年，客戶關鍵信息完整準確率的整改一直是客戶服務中心的重點工作之一，此項工作的開展，不僅是監管要求所需，也關系到客戶自己的切身利益，因為所涉及的保單大多缺失了客戶的手機號碼、家庭地址等等，“找到客戶”便成為此項工作順利完成的最大難題。

? ? ? ?就祿豐支公司客戶服務中心而言,雖然前期通過各種能夠采用的辦法整改了客戶關鍵信息百分之七十的數據，但是剩下的數據就成了最難的部分。客服中心決定利用下班及休息時間根據系統里留存的細枝末節的信息去尋找客戶。以下是發生的故事：

? ? ? ?2021年2月20日上午，兩位柜員根據保單信息所填地址來到祿豐縣“小黃牛”餐館，找到了投保人馬某，向馬某說明了來意后，她非常吃驚，同時也非常感動。馬某說：“這份保險都買了十多年了，這十

多年的時間，自己工作比較忙，只知道每年繳費繳費，從來沒有到公司去查詢過保單情況，之前也從來沒有業務員或者工作人員來過問過，你們兩位是首次來主動為我服務的工作人員，非常感謝你們。”

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? ? ??

? ? ? ? 隨后，兩名柜員利用中國人壽壽險APP幫助客戶修改了客戶信息，并教會客戶如何使用APP辦理各種業務。客戶馬某非常感動，表示自己十多年前真的有眼光，選擇在我們中國人壽進行投保，大品牌，大公司，果然值得信賴！

? ? ? ? 客戶是最寶貴的資源。而贏得客戶的前提是不把保單放在第一位，而是把保險服務放在第一位。

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健康小知識

脂肪肝

（1）根據是否有酒精過量攝入，分為：

? ? 非酒精性脂肪肝（NAFLD）

? ? 酒精性脂肪肝（AFLD）

（2）根據肝細胞內脂肪含量，分為：

? ? 輕度（超過肝臟重量5%-10%）

? ? 中度（超過肝臟重量10%-25%）

? ? 重度（超過肝臟重量25%）

3.脂肪肝的分型？

4.脂肪肝的誘因和預防？

（1）糖吃太多；（2）吃的太亂

（3）動的太少；（4）酒精傷肝

2.脂肪肝的診斷？

? ? ? ?B超是診斷和隨訪脂肪肝的首選工具。

? ? ? 通過病史及影像學檢查，不難診斷脂肪肝，還可通過臨床癥狀、肝功能、血脂、B超等綜合判斷脂肪肝的嚴重程度。

1.什么是脂肪肝？

? ? ? ?脂肪肝是指由于各種原因引起的肝細胞內脂肪堆積過多的病變，是一種常見的肝臟病理改變，而非一種獨立的疾病。

健康小知識

脂肪肝

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5.脂肪肝投保所需的資料？

5.脂肪肝投保所需的資料？

? ? ? ?投保時如實告知，盡可能提供所有病歷資料及檢查報告，包括但不限于：完整門診、住院病歷資料，腹部B超、肝功能檢查報告體檢報告等相關資料

? ? ? ? 體檢報告時間要求：被保險人≤50周年，提供最近1年內完整體檢報告；被保險人>50周歲，提供最近半年內完整體檢報告。

? ? ? ?對于非酒精性脂肪肝，肝功能檢查無異常，且無其他額外風險因素（血脂、血糖、血壓等），重疾險、壽險、防癌險、意外險以及醫療費用類險種，一般可標準體承保；

? ? ? 肝功能檢查異常，和（或）伴有額外風險因素（血脂、血糖、血壓等），重疾險一般加費承保，視體檢結果異常程度或有可能延期或謝絕承保;壽險一般標準體或加費承保，視體檢結果異常程度或有可能延期或謝絕承保;防癌險、意外險一般可標準體承保；醫療費用類險種視體檢結果異常程度除外承保、嚴重異常者或有可能謝絕承保。

? ? ? ?對于酒精性脂肪肝，意外險結合病史資料或有可能謝絕承保其他險種一般謝絕承保。

6.脂肪肝有哪些核保結論？

中國人壽云南省分公司運營管理中心

2021年5月12日

歡迎投稿：zhangxiuliyn@yn.e-chinalife.com