運營特刊
幸福人壽保險股份有限公司甘肅分公司
堅持，是生命的一種毅力；
執行，是努力的一種堅持！
2021年1月
01
幸福人壽甘肅分公司運營部主辦
堅持，是生命的一種毅力；
執行，是努力的一種堅持！
Persistence is a kind of perseverance of life;?
Execution is a kind of persistence of effort!
目錄
CONTENTS
05
公司公告
公司官方網站公布關于重大疾病產品“擇優理賠”公告
01
運營KPI指標公示
關注指標，提升服務
02
公司政策
1月公司政策回顧
03
投訴風險案例
合規經營，防范風險
04
理賠數據及案例
用真誠的理賠服務提升客戶滿意度
堅持，是生命的一種毅力；
執行，是努力的一種堅持！
Persistence is a kind of perseverance of life;?
Execution is a kind of persistence of effort!
目錄
CONTENTS
05
公司公告
公司官方網站公布關于重大疾病產品“擇優理賠”公告
01
運營KPI指標公示
關注指標，提升服務
02
公司政策
1月公司政策回顧
03
投訴風險案例
合規經營，防范風險
04
理賠數據及案例
用真誠的理賠服務提升客戶滿意度
01
運營KPI
1
2021年全省運營1月KPI考核結果公示
? ? ? ?根據分公司運營管理部下發《甘肅分公司2021年度運營工作評價方案》及各崗位KPI指標考核要求，現將2021年1月KPI當月得分及全年累計指標（平均分）排名通報如下：
第一名：天水中支（95.29分）
第二名：酒泉中支（94.27分）
第三名：白銀中支（81.72分）
第四名：張掖中支（78.39分）
第五名：武威中支（73.24分）
備注：
武威中支保全差錯1件扣0.1分；
武威中支理賠差錯2件扣0.2分；酒泉中支理賠差錯3件扣0.3分；白銀中支理賠差錯1件扣0.1分；
02
運營KPI
1
各模塊考核結果
04
公司政策
2
產品相關
- 2021年1月4日，總公司下發《關于停止銷售“幸福健康人生重大疾病保險”等產品的通知》。
- 2021年1月7日，總公司下發《關于在銀行保險渠道銷售“幸福財富穩盈典藏版年金保險”等產品的通知》。
- 2021年1月11日，總公司下發《關于停止銷售“幸福團體安康重大疾病保險”等產品的通知》、《關于在銀保綜拓渠道銷售“幸福傳世金生終身壽險”等若干產品的通知》、《關于在團體綜拓渠道銷售“幸福百萬安心保兩全保險”等若干產品的通知》。
單證變動
- 2021年1月4日，關于新契約業務單證新舊版本切換的通知（自1月27日起所有舊版新契約業務單證均不再使用）
公司1月相關政策
04
公司政策
2
系統升級
- 2021年1月19日，移動展業刪除“是否需要投遞紙質保單”勾選項功能19日晚上線.
- 2021年1月20日，總公司發布《保全核心系統功能優化通知》
- 2021年1月22日，總公司進行新契約業務培訓（續保核保流程 保單打印規則）
其他方面
- 2021年1月19日，總公司發布《關于開展2020年度分公司消費者權益保護工作考核的通知》
- 2021年1月28日，甘保協發布《關于“甘肅省高風險客戶管理系統”正式上線的通知》
公司1月相關政策
03
投訴案例
3
保單銷售，這些“弦”千萬不能松！
1月份，在公司領導的帶領下，經過全體員工的努力，各渠道業務呈上升態勢，在業務形勢一片大好的同時，我們也要警惕保單銷售時的投訴風險。
案件點評：保單合規銷售才是“王道”，加大中介業務渠道的培訓力度，杜絕不合規銷售行為的發生。
? ? ? ? ?案例一
案情介紹：投保人金XX于2020年4月12日在銀行購買我公司“幸福財富4.0年金保險”，因銷售人員未告知中途退保有損失對此不滿，現急需用錢，申請保單按協商退保處理。
調查取證結果：據了解銀行工作人員在銷售過程中，未向投保人說明保單猶豫期過后退保有損失的問題，致使投保人申請退保時有損失，現投訴人反復去銀行網點鬧事，其行為嚴重影響銀行網點正常工作營業。經雙方協商，投保人愿承擔部分退保損失。
處理決定：投保人承擔損失2189.39元，公司承擔損失1799.39元，因客戶經理劉XX沒有做好銷售監管責任，按照部門管理辦法，對劉XX罰款390元補償給客戶損失。
溫馨提示：自客戶收到保險單并書面簽收次日起可享有 15 天的猶豫期；在猶豫期后解除合同可能會遭受一定損失。
04
投訴案例
3
? ? ? ? ?案例二
案情介紹：投保人許XX于2018年9月23日投保幸福財富穩贏A款年金保險，年交保費10000元，保費累計10000元。投保人在郵政銀行辦理存款業務時，銀行工作人員為其推薦購買一款高收益理財產品，并未告知該產品為我司保險產品。現投保人以銀行工作人員銷售誤導為由，要求全額退保。
調查取證結果：經核實，該保單電話回訪為健康件且為本人接聽，客戶稱按照銀行工作人員要求對回訪內容全部回答“是”；經核實，該保單為網銀出單，相關操作為銀行工作人員代為操作，錄入時留存的電子郵箱為虛假郵箱，致使投保人無法通過郵箱收到電子保險合同。
處理決定： 該保單擬按協議退保處理，退還其全額保費，其中協議解約金10000元，正常退保金額7890.8元，協議部分金額為2109.2元；追回該單所涉及客戶經理謝X績效100元。?
案件點評：保單銷售時，務必告知客戶填寫正確郵箱號碼，否則客戶將無法收到電子保單，也不能進一步了解保險責任以及條款內容。
溫馨提示：客戶手機號可以作為正確的郵箱地址，但需要按照網絡運營商的不同填寫正確的后綴域名，如移動手機可使用@139.com的后綴域名，聯通手機可使用@wo.cn的后綴域名，電信手機可使用@189.cn的后綴域名。
誠信經營? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?合規銷售
03
理賠數據
4
? ? ? ?2021年1月1日至1月31日，幸福人壽保險股份有限公司甘肅分公司共計賠付理賠案件118件，賠付金額68.13萬元，幸福人壽甘肅分公司秉承快速、高效的服務理念，為廣大客戶提供優質的理賠服務。
04
理賠案例
4
理賠典型賠付案例
隨著人口的老齡化和快速增長，全球的癌癥發病數和死亡數也正在快速增長。癌癥將成為21世紀死亡的首要原因，并且將是世界各國提高預期壽命的最重要障礙。一份恰當的重疾險是現在以及未來不可或缺的保障。
2020年07月21日，年僅1歲的男童，因間斷發熱1周加重伴咳嗽1天遂至甘肅省人民醫院就診，被診斷為“黏膜皮膚淋巴結綜合征（川崎病）”收住入院，經檢查發現 “右動脈主干瘤樣擴張及中端瘤形成”，180天后再次超聲檢查顯示“右冠狀動脈主干內徑瘤樣擴張”。我司接到理賠申請后，迅速核實并受理該理賠案件，僅用2天賠付20萬元，客戶家屬對我司的理賠時效感到滿意，并提出高度贊揚。
1歲男童罹患“嚴重川崎病”
被保險人茹某于2020年11月03日因妊娠滋養細胞病住院治療，醫院診斷為妊娠滋養細胞腫瘤。該次理賠申請，客戶雖未出具顯示惡性腫瘤的病理報告，但經過調查核實后，認為該次診斷符合保險責任，迅速為客戶賠付重疾保險金10萬元，住院津貼保險金2550元，住院保險金5265.16元，合計賠付10.78萬元。
維護客戶權益，迅速賠付
被保險人張某因便血3月在張掖市第二人民醫院住院治療，醫院診斷為：直腸惡性腫瘤。我司收到理賠申請后，迅速核實案件經過，用時2天處理完畢，賠付客戶重疾保險金10萬元，住院津貼1750元，住院保險金5000元，合計賠付10.68萬元。
重疾面前，保險護航
03
理賠案例
4
案件經過：
? ? ? ?2019年1月17日，客戶李XX為本人投保“幸福人生終身重大疾病保險”，保額10萬元；“幸福安心A款住院費用補償醫療保險”，保額0.5萬元，“幸福樂盈盈2013個人意外傷害保險”，保額5萬元；“幸福附加意外傷害門急診醫療保險”，保額0.5萬元，“幸福安心住院津貼醫療保險”，保額100元/天。
? ? ? ?2020年12月16日被保險人李XX間斷口干、乏力1月，加重1周，遂往醫院就診，門診以“2型糖尿病伴并發癥收住入院。出院后，被保險人李XX前往我司申請理賠。
調查經過：
? ? ? 1.2021年1月15日上午，調查人員前往醫院病案室排查，發現2019年1月4日至2019年1月14日，李XX在醫院住院治療，診斷為“糖尿病性周圍神經病”、“2型糖尿病伴有并發癥”、“頸椎病”、“高脂血癥”、“白內障”、“白細胞減少”、“前列腺增生”。
? ? ? 2.面訪被保險人李XX了解到：這份保險是2019年1月份通過代理人介紹后購買，投保時公司代理人詢問了他的身體情況，李XX告知身體健康，投保時代理人詳細講解條款保險責任及免除事項，投保單簽名欄為其本人親筆簽名。
處理決定：
? ? ? ? 出險人住院治療被診斷為“糖尿病”后短期內投保我司保險產品，并在投保時詢問其身體狀況時隱瞞既往病史，主觀惡意投保可能性較大，該保單拒付解約不退費處理。
案件點評：銷售健康險時，務必要按保單要求對被保險人進行健康告知相關事項詢問，避免日后拒付案件引起的理賠糾紛。
理賠風險系列案例1
投保時隱瞞病史，“拒”之門外
03
理賠案例
4
案件經過：
? ? ? ?2019年9月，客戶趙XX為本人投保“幸福傳世金生終身壽險”，保額5萬元。
? ? ? ?2020年10月17日，被保險人趙XX因“急性心力衰竭”、“急性呼吸衰竭”在醫院死亡。。
調查經過：
? ? ? 1.2020年12月24日上午調查人員前往醫院病案室排查，通過錄入姓名、身份證號等信息發現出險人以下住院信息：
2017-12-24至2017-12-28趙XX因“高血壓病3級（高危組）”、“喘息性支氣管炎”、“上呼吸道感染”、“甲狀腺功能亢進”、“慢性膽囊炎并膽囊息肉”、“乙型病毒性肝炎”住院治療；
2017-12-28至2018-01-08趙XX因“甲狀腺癌”住院治療。?
? ? ? 2.面訪代理人了解到：保單銷售時代理人詢問了被保險人身體情況，趙XX告知身體正常，投保時詳細講解了條款保險責任及免除事項，投保單簽名欄為趙XX本人親筆簽名。
處理決定：
? ? ? ?出險人趙XX投保前患有高血壓、肝炎等病史且投保前已確診甲狀腺癌，在投保時詢問被保險人身體狀況時，投保人仍然告知被保險人平日身體健康，無既往住院病史，該行為屬于故意不履行如實告知義務，我司作出拒付解約并不退還保費決定。
案件點評：早日購買保險，早點享有保險保障，等到身體出現狀況時購買，一切都來不及了。
理賠風險系列案例2
確診重疾后再投保，“晚了”
04
公司公告
5
關于重大疾病產品 “擇優理賠”的公告
□ 來源：幸福人壽保險股份有限公司官網網站
中國保險行業協會與中國醫師協會聯合于2020年11月5日發布了《重大疾病保險的疾病定義使用規范（2020年修訂版）》（以下簡稱“2020 版重疾定義”），為堅持貫徹公司“以信為本，客戶第一”的經營理念，幸福人壽保險股份有限公司特制定重大疾病產品“擇優理賠”方案。具體內容如下：
一、適用范圍：
1、幸福人壽保險股份有限公司使用“2007 年中國保險行業協會與中國醫師協會聯合發布的《重大疾病保險的疾病定義使用規范》”（以下簡稱“2007版重疾定義”）標準定義的重大疾病保險產品（詳見附表）。
2、重大疾病首次確診日期在2020年11月5日（“疾病定義2020版”頒布之日）及以后的理賠申請。
?二、方案規則：
?在客戶申請重大疾病理賠時，可基于“2007版重疾定義”或“2020 版重疾定義”，擇優選擇有利于客戶的疾病定義標準作為賠付依據，除該疾病定義擇優選擇外，原保險合同疾病種類、保險責任及其他約定內容均保持不變。
本方案最終解釋權歸幸福人壽保險股份有限公司所有。
特此公告。
幸福人壽保險股份有限公司
2021年1月8日
夢想改變世界
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? ? ? ? ? ? ? 奮斗成就夢想
內部資料
僅供內部傳閱
謝謝觀賞
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |