蘇
01
2023年三季度
第01期
總第01期
領航征程向前方
踐行囑托在路上
千山萬水歌聲蕩
不忘來路向輝煌
匠 心 運 客 營
雙擊編輯文字
雙擊編輯文字
說
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啟航
寄語—許文總
? ? ? 運營消保客服條線作為鏈接客戶與公司的橋梁及紐帶，希望 《“蘇”說》打造為蘇分運客服務的重要窗口和交流平臺，把握形勢、突出優勢、銳意創新，用極致服務打開新局面。
? ? ? ?同時，在公司高質量發展的關鍵時期，希望以分公司領越工程為抓手，廿周年慶為契機，用運客條線的專業與服務，助力發展新高度，開啟迎接蘇分二十華誕的嶄新征程。
? ? ? ?承載希望，超越夢想。前后一線，讓我們攜手并進，高揚發展主旋律；向陽盛放，奏響發展最強音。
? ? ? 一年好景君須記, 正是橙黃橘綠時。在2023年豐收之際的十月，《“蘇”說》正式與大家見面了。
? ? ? 蘇分運客條線以服務為根本，在“向服務要價值”上應時而動、主動靠前，不斷深化創新，推出硬核雙星、異業聯盟等創新性服務舉措，提升服務質效同時厚植情懷。《“蘇”說》的推出，希望讓讀者及時了解蘇分運客精準的服務數據，掌握蘇分運客前沿的服務資訊，通過生動案例學習掌握運客知識，為業務一線擢升服務水平提供有力支撐。
? ? ? ?新征程承載新使命，蘇分運客條線將以分公司20周年為起點，不斷強化服務意識、責任意識和創新意識，更好服務一線、服務客戶，以《“蘇”說》為平臺，做好蘇分服務述說者。
? ? ? 初心堅如磐，使命擎夢想。蘇分運客條線始終銘記初心使命，緊跟公司改革步伐，緊扣業務發展脈搏，為蘇分內外部客戶提供優質服務。
前言
contents?
目錄
01/數"說"服務? ? ?
02/資訊速"說"? ? ??
03/以案"說"險? ? ??
04/談知"說"識? ? ??
05/詳"說"客服? ? ??
?數"說"服務?
2023年3季度承保件數52595件。
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2023年3季度保全件數67382 件，平均時效0.0028天，提供高效便捷保全服務。
2023年3季度滿期給付655件，給付金4349萬元，提供有保障的誠信服務。
?數"說"服務?
2023年3季度理賠結案11497 件，累計賠付1.98億，服務客戶7650人，理賠時效0.6天/件，最高賠付414萬元，最快賠付2分03秒 。?
? 數"說"服務
?數"說"服務?
鮮花探視服務766人次，客戶數712人；應急響應2次。
增值服務滿意率100%，增值服務使用5013人次。
?資訊速"說"
>>? ?二核大巡講
? ? ? 9月11-27日，運營消保部開展為期2周的核保核賠大巡講，旨在普及核保核賠知識，調研業務需求，用專業為業務賦能。巡講11場覆蓋下轄機構，同時開展柜面督核工作，以進一步提升服務品質。
巡講
調研
督核
2023年運營消保系列
全國勞動競賽
?資訊速"說"
?資訊速"說"
?資訊速"說"
金融宣傳月 覆蓋全轄
匯聚金融力量，共創美好生活
【授課組決賽】
一等獎
王磊
?2023蘇州銀行業保險業
金融消費者權益保護教育宣傳月
進社區活動暨宣講大賽
?資訊速"說"
【消保組】
季軍
園區? 王磊
2023年運營消保系列
全國勞動競賽
?資訊速"說"
?資訊速"說"
【契約組】
優勝獎
?張家港 張倩濤
【保全組】
優勝獎
太倉? 陳琳
【合規組】
優勝獎
綜合室 容婷
【理賠組】
入圍獎
?理調室 宋文軒
【咨訴組】
入圍獎
?新區 郭巖
【消保組】
入圍獎
?新區 徐晶晶
?資訊速"說"
?資訊速"說"
?以案"說"險
>>?理賠服務案例
投保詳情：
2015年12月 投保福利健康+駕年華兩全B
2018年4月 投保福祿康瑞+醫無憂
理賠詳情：
? ? ? 2023年5月，W女士體檢發現宮頸病變至醫院治療，術后病理診斷為宮頸高級別病變；7月初W女士至公司柜面提交理賠申請，經審核1天后結案賠付。
專業誠信是太平? ? 理賠快速好服務
? ? ?W女士特至柜面送來錦旗，感謝代理人與理賠人員的優質服務；不僅豁免了后續6.8萬元保費，并可繼續享有60萬的重疾保障，讓自己有了與病魔斗爭的勇氣！
?資訊速"說"
談知"說"識
以案"說"險
貼心服務溫暖到家
>>?? 優秀服務案例
? ? ?常熟支公司運客經理丁瑛潔于7月25日頂著37度高溫親自驅車前往客戶單位，為因業務繁忙而無法親自前往柜面的
保險力量不懼“烤”驗? 清涼服務溫暖人心
? ? ? 近日，客戶陳先生致電95589，點名表揚張家港支公司業務受理人員陳海朋，對其不懼三伏天高溫，主動上門提供專業服務給予了高度的肯定和贊揚。
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客戶A女士辦理萬能賬戶的相關業務。客戶對公司的快速上門服務表示感謝，為工作人員的專業服務表示高度認可。
>>?? 消費者八大權益-知情權
? ? ? 李先生為了提升自身對抗風險的能力，欲購買保險。但由于年齡較大，一時無法理解代理人講解中的保險專業名詞。銷售人員細致耐心地向李先生講解，盡可能用口語化的表達方式講清保險責任、免除責任、繳費期間等信息，并提醒李先生關注猶豫期權益、退保損失、分紅不確定等風險，充分保障了李先生的知情權。
?
? ? ? 金融消費者享有知悉所購買金融產品或所接受金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權要求銀行保險機構使用通俗易懂的語言和有利于其接收、理解的方式進行產品和服務信息披露，保證能及時準確獲取產品服務信息。
?
>>?? 保險欺詐知識
? ?談知"說"識?
保險欺詐定義：假借保險名義或利用保險合同謀取非法利益的行為。
保險欺詐的危害：給保險行業、保險消費者及社會公眾造成經濟損失或其他損失。
保險欺詐的分類：
1、故意虛構保險標的
2、編造虛假的原因或者夸大損失程度
3、編造未曾發生的保險事故
4、故意造成財產損失的保險事故
5、故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病
保險欺詐的后果：
1、構成犯罪：可能會受到拘役、有期徒刑，并處罰金或者沒收財產的刑事處罰。
2、尚不構成犯罪：將會受到15日以下拘留、5000元以下罰款的行政處罰。
3、不承擔責任：保險公司不承擔賠償或給付保險金的責任。
? ?談知"說"識?
>>?? 保險欺詐知識
? ? ? 2018年，小萍（化名）與丈夫張某帶女兒去泰國普吉島旅游，2天后小萍被發現在酒店泳池里死亡。經調查，小萍丈夫張某有重大作案嫌疑。
? ? ? 案發前數月，張某以自己和妻子的名義，先后在多家保險公司為妻子購買大額保單，總保額近三千萬元，受益人均為張某。經審訊，張某承認自己將妻子溺亡于泳池。
? ? ?同年，普吉島法院以故意殺人罪判處張某無期徒刑，于2021年改判死刑！（來源于：光明網）
泰國殺妻騙保案
什么是重大疾病？
來源：《國民防范重大疾病健康教育讀本》
? ? ?重大疾病，簡稱重疾。通常認為會對患者帶來以下不可承受的影響的疾病才是重大疾病：
● “病情特別嚴重”，嚴重威脅患者生命、嚴重影響其家庭成員的生活，如大部分的惡性腫瘤、急性心肌梗死等；
● “治療費用巨大”，需要支付昂貴的醫療費用，會給家庭帶來沉重經濟負擔，如嚴重腦中風后遺癥、嚴重原發性帕金森病等。
>>??醫學知識
? ?談知"說"識?
什么是重大疾病？
來源：《國民防范重大疾病健康教育讀本》
? ? ?重大疾病，簡稱重疾。
? ? ?通常認為會對患者帶來以下不可承受的影響的疾病才是重大疾病：
● “病情特別嚴重”，嚴重威脅患者生命、嚴重影響其家庭成員的生活，如大部分的惡性腫瘤、急性心肌梗死等；
● “治療費用巨大”，需要支付昂貴的醫療費用，會給家庭帶來沉重經濟負擔，如嚴重腦中風后遺癥、嚴重原發性帕金森病等。
>>??醫學知識
? ?談知"說"識?
? ?談知"說"識?
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? ? ? 根據發病率和對患者生活的影響程度，以下 28 種重大疾病較為常見：
>>??醫學知識
? ?談知"說"識?
>>? 常見疾病核保小知識
>>? 常見理賠拒賠類型
非合同約定醫療機構
? ?談知"說"識?
1、概念背景
“中國太平醫康養生態聯盟”是由中國太平發起、以市場化原則運作的跨產業聯盟。
聯盟以金融保險服務為核心，致力于打造保險+醫康養生態圈資源聚合平臺，連接優質醫康養產業資源，賦能保險主業發展，為客戶提供以保險服務為核心的多元化、專業化、精細化的醫療、健康、養老綜合解決方案。
>>?? 醫康養聯盟
? ?詳"說"客服?
? ? ? 一般來說，醫療險均會對客戶就診醫療機構進行約定，大部分醫療險約定的醫療機構為公立二級及以上，部分高端醫療險會拓展醫療機構類型為“特需、國際/外賓部”或一些私立醫院。
? ? ? 客戶在選擇醫療險時，需根據自身情況進行選擇。在投保的時候，一定要仔細了解目標險種的條款內容、責任與要求，選擇適合自己的醫療險。避免在后續理賠時因不滿足合同約定等原因造成自身的經濟損失。
（具體理賠結論請以實際理賠時的理賠結論為主）
? ?談知"說"識?
? ?詳“說”客服?
? ?詳"說"客服?
2、聯盟任務及運作機制
聯盟整合保險+醫康養產業各方優勢力量，提升聯盟成員綜合競爭力，在促進聯盟及聯盟成員品牌影響力的同時促進保險及醫康養行業長期可持續健康發展。
聯盟積極參與醫康養行業標準制定，跨界、跨域推進相關重大課題研究，積極為生態圈產業發展提供建議，彰顯聯盟的行業擔當與引領作用。
>>? 美好圖譜
一個核心理念：客戶至上
兩 大 生態圈 ：醫康養生態圈、金融科技生態圈
四類解決方案：長壽養老、活力健康、
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?精致生活、家業長青。
? ? ? 太平人壽蘇州分公司與各領域企業戰略性合作，經過充分資源互通，擴大服務平臺，實現互惠互利，資源共享。建立專屬化，多維度服務資源庫，提供跨界交流平臺，形成異業聯盟。致力為異業聯盟客戶搭建圈層交流平臺，打造涵蓋生命周期的服務體驗。
? ?詳"說"客服?
>>? 異業聯盟
資源共享? 基業共創? 攜手共贏
江蘇君健
理想眼科
市立醫院
(東區皮膚美容)
福盈來
《"蘇“說》
創刊宗旨：
本刊主辦：
本刊顧問：
主? ? ? ?編：
責任編輯：
編? ? ? ? ?輯：
特約撰稿人：
展現運客風貌、提升服務品質
運營服務部/消費者權益保護部、客戶服務部
許文
楊蕾、沈偉、夏靜
盧春嬌、區龍生、湯曉敏、謝娟娟、賈薇、駱萍
容婷、宋文軒、章凌緋、何嘉瑋
張倩濤、褚艷冰
企購福
僅供內部使用
專業的人
專業地干
專業的事
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