fu wu xin shi jue
服務新視覺
05
總第 05 期
2024年 6 月刊
運行保障部
攝影：張敏琪
目錄 contents
INFORMATION
服務訊息
1、運行保障部尊鵬閣開展“二十四節氣”
? ? ?系列活動
2、運行保障部尊鵬閣“端午節”特色對客
? ? ?活動
3、運行保障部開展2024年“安全咨詢日”
? ? ?活動
04
06
08
01
INDICATORS
服務指標
1、旅客滿意度
2、旅客服務投訴
3、服務質量督察
09
10
12
02
CASE
服務故事
1、優秀服務保障事跡簡介
2、月度績效優秀班組專訪
03
RISK
服務提示
04
TENDENCE
風向趨勢
05
14
18
服務保障風險提示：不正常航班保障不暢
（貴賓旅客）引發輿情
22
SITA：客流激增? 航空錯運行利率下降
24
01/輸入文案
運行保障部
尊鵬閣開展“二十四節氣”系列活動
服務訊息
? ? 【芒種】萬物有序? ?忙而不茫
（楊健? 付偉 / 文? ? ? ?王思濃/ 圖）
服務訊息
風吹麥成浪，蟬鳴夏始忙。人們素來有在芒種節氣品食青梅的習俗。將成熟飽滿的青梅摘下，或糖漬或浸泡，酸甜的口感在時間的發酵下，醞釀出別樣的滋味。西安尊鵬閣精選脆爽青梅，榨出青梅汁加入綠茶之中。陽光明亮的夏日午后，飲一杯酸梅綠茶，入口酸甜清香，回味悠長，可提神，亦消暑散熱清心，為尊鵬閣候機的旅客帶來難忘的味覺體驗。
芒種時也是高考來臨的日子，金黃的麥穗展露鋒芒，恰逢莘莘學子盈收炙熱的理想。西安尊鵬閣愿每位考生心有所向，奔赴熱愛，追逐并實現夢想。
芒種始于希望，結于豐盈。“忙”而不茫，“種”有所得。歲月的恒長與寬厚自現，提醒著我們在人生的芒種季節，每一刻都是播種與收獲的交替。節氣美食當作為最樸實的一劑良藥，在繁忙中拂去來往旅客的疲憊與孤單。心田常植繁華，生命便時時如沐盛夏。在西安尊鵬閣遇見二十四節氣，聽物候輪轉，看時節更替，重新找到出發的意義。
? ? ? 芒種，是夏季的第三個節氣，意為“有芒之谷物可種，過即失效”。此時雨水充沛，氣溫顯著升高，人們常種稻煮梅，以此迎接節氣更迭。
服務訊息
秦端午 粽香遇?
記深航西安分公司運行保障部尊鵬閣端午特色對客活動
尊鵬閣貴賓廳精心布置，廳內充滿濃濃的節日氛圍，龍舟和粽子的卡通形象為端午佳節增添了幾分趣味。西安尊鵬閣的工作人員準備軟糯香甜的粽子，咸香流心的咸鴨蛋，清爽細膩的綠豆糕等特色美食，與旅客們一起品味舌尖上的“端午節”。除此之外，活動現場還準備香囊、五彩繩和艾草養生錘等精美的伴手禮，將“平安順遂”的美好祝愿送給每一位旅客。
茶藝展示的工作人員換上旗袍，為旅客展示傳統的點茶技藝。細膩清爽的茶粉加水攪打，經歷七次沖打，待到乳霧洶涌，溢盞而起，滿杯茶香四溢。
端午節最受歡迎的活動當屬夾紅豆游戲。將五谷雜糧放置容器內，用筷子夾取寓意著“鴻運當頭，幸福甜蜜”的紅豆，同時間內夾取數量多者取勝。活動吸引眾多旅客參與。在夾取時緊張的神情，不慎掉落后的歡聲笑語，將活動推向一個又一個高潮。這個端午，無論你是奔波在路上，還是與家人團圓，西安尊鵬閣都想把最美好的祝福送給您，愿您順遂安康，平安喜樂。
（楊健? / 文? ? ? 張敏琪/ 圖）
強化公眾意識 筑牢安全防線——深航西安分公司運行保障部開展2024年“安全咨詢日”活動
今年6月是第23個全國“安全生產月”，深航西安分公司運行保障部緊緊圍繞“人人講安全 個個會應急—暢通生命通道”主題，于6月16日在西安咸陽國際機場T2航站樓組織開展安全生產宣傳咨詢日活動，活動旨在向旅客宣貫普及民航安全知識，提升廣大旅客民航安全意識，共同維護民航安全穩定。
航空安全離不開每一位旅客和民航從業者的共同努力。此次安全宣傳咨詢日活動通過現場的互動講解，能夠讓旅客更加深入地了解民航安全知識，更加關注航空安全，營造“文明乘機 安全回家”的濃厚氛圍。
（張夢琪? / 文? ? ? 王 璽/ 圖）
《深航2024年6月滿意度調查項目數據》已發布，本月公司指標有更新并啟用新版滿意度，整體指標主要特點：
1、項目指標中，所有指標均高于公司整體分。本月樣本量充足，“出行小秘書服務”得分96.04分，高于公司整體1.2分，“貴賓休息室人員服務”得分95.15分，高于公司整體1.14分，“貴賓室餐飲”得分90.10分，高于公司整體2.25分，“貴賓室環境”得分92.17分，高于公司整體2.3分；
2、在不正常航班保障環節，“不正常航班的信息告知”得分85.54分，高于公司整體3.94分，“不正常航班的服務保障”得分86.43分，高于公司整體4.9分（此環節為4月及5月改進項）；
3、本月新增指標“下機服務”得分93.46分，高于公司整體0.87分。
旅客服務滿意度
服務指標
六月份地面各環節滿意度得分情況
旅客服務投訴
本周期（6月1日-6月30日）地面服務環節流轉投訴48單（含即時投訴9單）。根據客訴環節，不正常航班保障40單，值機服務3單，出行秘書服務1單，貴賓休息室服務3單，送機服務1單。其中，不正常航班保障環節不滿情緒主要在于旅客對航班延誤本身不滿產生個人損失索要賠償、現場安排以及延誤信息發布不及時；送機服務環節在于旅客對代理人服務態度不滿；行李服務環節在于旅客行李破損對賠償方案不滿；出行秘書服務環節在于旅客對公司現保障標準不滿要求合理解釋；貴賓休息室服務環節在于旅客對休息室營業時間以及配餐工作技能不足不滿。
服務指標
旅客服務投訴
本周期投訴總單量環比增加 29 單，因季節運行特點造成航班延誤情況較多，本月在不正常航班保障環節投訴單量激增。近期航班延誤頻發疊加暑運客流高峰期，對旅客出行計劃產生影響，易引發旅客投訴和賠償，各科室要確保航延動態信息共享及時，重點做好與運行席位的溝通協調，針對長時間延誤航班及時向旅客提供航延食宿（關注延誤餐食食品品質）、協助退改簽等服務，提高對特殊旅客的關注度，避免人為原因及現場服務保障缺失引發的客訴，盡可能減小航班延誤的次生影響；
針對旅客對尊鵬閣營業時間的不滿，部門已提交官網乘機幫助板塊內容修改申請單，申請添加對客公示西安休息室營業時間的內容，便于旅客查詢知曉，請尊鵬閣現場做好對客解釋以及指引工作。暑運期間，各崗位應提高主動服務意識，各科室應加強員工及代理人崗位服務標準及服務意識培訓和管理，在提供標準服務的基礎上，盡力協調并解決旅客出行問題。
服務指標
時尚家居
6月1日-6月30日部門共監察480項，不合格項26項，占比5.42%，表揚1項，占比0.2%。6月不合格項尊鵬閣較5月上升16.67%，場辦較5月環比下降33.33%。
下月服務督察提醒：
1、不正常航延保障。
2、員工及代理人在崗儀容儀表及服務規范。
3、暑運保障現場檢查。
4、督察專項檢查整改效果驗證。
5、7月專項督察計劃：行政專項檢查。
服務質量督察
服務指標
尊鵬閣6月不合格項共14單，其中代理人問題項6項，占比42.85%。問題集中服務規范類8項，占比57.14%。尊鵬閣主要問題項在廳內關注度不足，員工在崗做與工作無關事宜，儀容儀表不合格。員工在崗做無關事宜問題整改驗證合格，短期內未重復發生，迅邦達在崗規范及廳房廳內關注度不足整改效果不佳，檢查力度不足，導致同一問題重復發生。新增流動崗位晚到，迅邦達代理人無崗位資質上崗。本月迅邦達代理人問題項增多，需加強關注。? ? ? ? ? ? ? ??
場辦6月不合格項12單，其中代理人問題項7項，占比58.33%。問題集中在服務規范類8項，占比66.67%，主要為員工在崗做與崗位無關事宜，對客規范不合格，未按崗位要求操作。整改驗證期間其余類別問題項未在短期內重復發生，員工崗位晚到情況整改效果不佳，整改期內重復發生，需加強科室內部整改力度。
服務指標
服務無止境? ? ? 用心方行遠
記深航西安分公司運行保障部優秀服務事跡
服務故事
耐心細致服務至上 敬業精神可貴難求
5月10日晚間，深航西安分公司運行保障部尊鵬閣工作人員李樂凱在巡廳過程中，發現旅客李先生焦灼不安，她主動上前詢問，得知李先生所乘坐的ZH9279航班延誤時間較長，不能按時起飛將影響李先生次日的活動，李先生一籌莫展。航延等待的時間中，李樂凱不時詢問李先生需求，盡量消解他的不安情緒，同時跟進航班起飛時刻的變化；在得知航班起飛時刻一再推后，為做好李先生落地南寧后的妥善安排，李樂凱立即與公司95361客服聯系溝通，申請旅客落地南寧后的保障工作，最大程度解決李先生的后顧之憂。
雷雨季來臨，航班延誤、取消的情況時有發生。身處對客服務第一線，在面對各種航班不正常情況時，民航人專業高效、真情體貼，為旅客平安出行、航班順暢運行保駕護航。
功夫不負有心人，李樂凱終于“搶”在航班登機前為李先生申請到南寧的酒店住宿，確保李先生次日的活動安排不受影響。漫長等待的時間里，李先生幾度欲要放棄，李樂凱一直面帶微笑，積極溝通，她的溫暖堅守感動了李先生。李先生將自己這段經歷寫了下來，一次漫長的航延等待，在微笑服務的感染下，如陽光般明媚，一掃旅客心中的陰霾，換位思考、妥善高效的解決問題，讓旅客在旅途中感受無盡的關愛和力量。
當李先生再次乘坐深航航班回到西安，像個老朋友一般，問候了李樂凱及深航多位工作人員，那一刻，一股股溫暖的力量在心底澎湃，傳遞著“服務無止境，用心方行遠”的美妙篇章。
（付偉 /文? ? ?杜鑫? ?/圖）
服務故事
在持續追求卓越服務與高效運營的道路上，深航再傳捷報，運行保障部收到來自中共西安市委外事工作委員會發來的感謝信中有這樣一句評價“兩位同志熱情周到的服務讓外賓對西安留下了美好的印象，為提升西安國際化形象，促進我市與美國友好城市之間的友好交往做出了貢獻”。2024年5月，我市友好城市美國馬里蘭州蒙哥馬利郡郡長一行應邀訪問西安,5月13日，外賓乘坐ZH9212航班在值機環節被告知客票異常，航班臨近截載，趙真和李姣姣秉持“任何時候 自然體貼”的服務理念，積極協調后保障旅客順利乘機。她們的專業素養是每一位深航人的縮影，深航西安分公司將持續在追求卓越服務與高效運營的道路上再創輝煌。
運行保障部? ? ? ? ? ? ? ? 趙真? ? 李姣姣
以客為本? ? ? 追求卓越服務
服務故事
5月25日，運行保障部“和煦”班組員工梁君靜碰到一位即將搭乘國際航班、卻因手機遺失而焦慮的旅客。了解情況后，梁君靜安撫旅客情緒的同時立刻行動起來，經過多方共同努力最終協助旅客找到遺失手機。此時航班即將登機，關注到旅客行李攜帶較多，梁君靜耐心解釋三超行李規定并協助旅客整理行李、完成二次安檢后進行登機口托運。
運行保障部? ? ? ? ? ? ? 梁君靜
暖心服務傳千里? ? ? 大鵬展翅護歸途
服務故事
旅客對她的服務表示高度認可，在抵達倫敦后寄來一面寫著“萬里別長安，暖心唯大鵬。”的錦旗作為感謝。梁君靜用自己的實際行動詮釋“任何時候 自然體貼”的服務理念，用自己的專業素養守護著每一位旅客的歸途。
績效優秀班組 | 專訪場辦B組：? 深度的尊重與信任
服務故事
Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是
有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？
B組內的每個人都是非常有想法有態度的，所以在處理問題時，通常會讓個人發表自己的見解和處理辦法，我們相信團隊的力量是強大的，只要堅守工作品質和信仰的正確方向，對團隊每位成員給予充分的尊重、信任和認可，便能激發出無限的創造力和執行力！在工作過程中，不能每一次設定唯一解決問題的具體方法，而應提出建設性的意見，支持團隊成員，賦予他們適度選擇和決策的自由，促進團隊成員的不斷進步和成長，永遠保持充滿活力和陽光的狀態。
整個 6 月，我們順利完成各項服務保障工作,與此同時，也涌現出表現優秀的班組及員工；期間，月度績效優秀的場辦 B 組和尊鵬閣 C 組接受部門的專訪，就班組管理、總結復盤、員工獎懲幫扶等方面進行分享。
團隊成員：鄭皓文 胥瑩 錢梅 張增豪 沈音楠 唐靚 王可 王艷 師帥 范舜雯 李梅 尚玉媛?
服務故事
Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？
指標完成度不佳。對比其他組，之前組內的進出港滿意度總是效率不高。月度會上復盤后通過全員通報、定向指標、對外取經、組內探討的方式后在近期有了部分起色。
Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。
有驚喜以及期待。驚喜的是之前默默無聞的團隊成員可以沖刺到第一的位置。有期待的是之前指標完成度不太好的成員，本次有了明顯的進步且慢慢摸索出了自己的辦法，我們相信只要每個人都有小進步，組內整體就會有新成績。
績效優秀班組 | 專訪尊鵬閣C組：讓員工快樂工作 讓旅客快樂出行
服務故事
Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是
有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？
好的方面：
1、明確的目標與計劃：我們始終確保每位團隊成員都清楚了解團隊的整體目標以及他們個人的職責。我們制定了詳細的模塊分工，并定期回顧和調整，以確保我們能夠朝著目標穩步前進。
2、積極的心態與團隊精神：我們團隊始終保持著積極向上的心態和團結協作的精神。無論遇到什么困難和挑戰，我們都能夠相互支持、共同面對。這種團隊精神不僅增強了我們的凝聚力，也提高了我們的工作效率和質量。
團隊成員: 李雪 王晶 王思濃 夏楠 盧靖倫 袁翔 徐欣 蘇晨 馮帥 王靖涵 顧雨欣 姚遠 楊健
服務故事
Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？
本月組內存在的問題項主要為：對外包商管控不夠，廳房巡查力度不夠，針對上述問題，已約談外包商負責人及涉事員工，并針對相關問題提出了整改要求，組長及服務專員也將問題項列為月度的重點自查項進行監督檢查。
結合本月工作情況反映出，員工在處理問題時考慮的較少，思想認識不夠深入。目前在組內進行差異性管理，根據組內成員不同性格開展面談，因人而異，提出問題、分析問題、解決問題，充分對員工做到了嚴管厚愛。
Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。
首先，我想對全體成員的努力與付出表示衷心的感謝，正是大家的共同努力，才使得我們團隊能夠在本月取得令人矚目的成績。
當然，在肯定成績的同時，我們也必須正視部分員工績效結果相對落后的情況。我想說的是，績效的暫時落后并不代表能力的不足，每個人的成長和進步都需要時間和過程，重要的是我們要保持積極的心態和不懈的努力，希望我們C組越來越好！
好的舉措：
1、定期召開團隊會議：每月召開一次團隊會議，我們可以及時總結工作進展、分享經驗教訓、明確下一步工作計劃。有助于保持團隊的凝聚力和戰斗力。
2、持續開展培訓學習：我們深知在快速變化的工作環境中，只有不斷學習才能保持競爭力。因此，每月按計劃開展業務培訓及桌面應急演練，不斷提升自己的專業技能和綜合素質，促進團隊整體能力的提升。
服務提示
服務保障風險提示：
不正常航班（貴賓旅客）保障不暢引發輿情
案例回顧：近日上海航空發生一起四名貴賓乘客被遺忘漏載事件，引發網友、媒體和民航業界的關注。具體事件：7月4日，因天氣備降蘭州機場的上海航空FM9273航班，其在備降下客后再次起飛前，地服人員遺漏通知四名在自營休息室內的貴賓乘客，導致未能乘機。后續兩名具有影響力的自媒體旅客在社交媒體長文發聲，質疑多個服務環節缺失，引發一定的圈層共鳴。
事件經過：14：42分，FM9273上海浦東至西寧航班，因天氣原因備降蘭州機場，該航班旅客共141人，備降保障工作由東航甘肅分公司負責。15：40分，所有旅客下機前往航站樓休息。16：42分，廣播通知旅客登機，截至17：36分，該航班仍有25名旅客未登機，登機囗工作人員誤認為25名旅客已棄乘（含4名白金卡貴賓旅客）。17：56分，航班關艙門。18：14分，經旅客詢問提醒，貴賓室工作人員發現貴賓室內4名FM9273白金卡旅客仍在廳內候機，立即上報地服值班。當日值班經理得知情況后，未向部門值班領導報告，且未按規定前往處理，僅要求貴賓室工作人員自行處理。18：46分，航班起飛。19：00分，貴賓室工作人員安排網約車將4名旅客送往西寧。19：06分、20：58分，當事旅客通過微博賬號發帖表達不滿，帖文經其他網絡渠道持續轉發，引發輿情。
服務提示
改進措施：
1、進一步提高政治站位，牢固樹立安全第一思想。民航局領導多次強調，正常運行秩序與安全具有高度關聯性，正常生產節奏被打亂，發生差錯的概率也會成倍增加，堅持"守住服務底線，提升服務上限"。
2、完善管理制度，建立防止服務差錯的機制保障。堅持"一個航班一個航班地盯，一個環節一個環節地抓"。
3、強化責任落實，加強風險防控和應急理強化責任落實，進一步明確各級管理人員和一線員工的責任分工。
原因分析：一、登機口工作人員未按手冊流程開展登機。二、旅客分部值班經理未能很好履行崗位職責。（1、發現旅客漏乘時，未按程序上報；2、現場處置不當。）三、貴賓室服務人員未正確引導旅客登機，后續處置不當。四、棄乘流程的問題。（1、未嚴格執行棄乘流程；2、現有流程有待完善。）五、服務外包的問題。（業務外包不代表責任外包）。六、備降航班的問題（1、思想重視不夠；2、系統更新不及時。）七、值班領導值班的問題。（未積極主動擔當作為）八、輿情應對的問題。（一線員工缺乏輿情意識）。
風向趨勢
風向趨勢
本期主編：康羅記
本期編輯：王? ?璽? ? ?熊? ?妮
審? ? ? ?核：魯文杰? ? 陸雅雯
編輯單位：運行保障部
刊物類型：電子期刊
發送對象：分公司內部人員
運行保障部
攝影：胥瑩
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |