內容簡介
書刊名稱：窗音 2017年第2期
發布作者：福建農信電子銀行
發布時間：2016-10-11
閱讀次數：2960
書刊簡介：福建農信電子銀行《窗音》2017年第二期
其他信息：《窗音 2017年第2期》電子宣傳畫冊作品由福建農信電子銀行于2016-10-11制作并發布于FLBOOK電子雜志制作平臺。FLBOOK是一款HTML5電子雜志、電子書刊、電子畫冊制作平臺，使用FLBOOK可以快速制作和發布電子書刊作品。
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福建農信電子銀行部客服中心
一滴雨落下，十萬河流涌動了起來；一條河走過且站立，十萬森林澎湃了起來。春的種子破土，它催生的夢里。《窗音》，這本散發著淡淡墨香的季刊又和大家見面了。客服是福建農信傾聽客戶之聲的窗口，也是我們服務于廣大客戶的窗口。而我們傾聽到的聲音，我們發出的聲音，都是這塊精神園地里最值得傾聽的音符。
這里面的每一個欄目，都是你我發出聲音的窗口，我們記錄那些低著頭默默奉獻的美麗人兒，我們記錄那些激發著青春的活力昂揚向上的生命，我們記錄每一份向善的力量，我們記錄你我在這個大家庭共同成長的夢。《窗音》像一枚剛剛發出的新葉，需要陽光和雨露的滋潤，需要部門內外的支撐和呵護。感恩有你的相伴，愿我們一路同行。
服 務 動 態
服 務 動 態
服 務 動 態
? ? ? 作為客戶服務重要承載手段的遠程視頻客服，呈十分活躍態勢，覆蓋面持續擴大，規模效應日趨顯現，目前已遍布全省8個地區，僅7月份辦理業務量高達22539筆，環比5月增幅43%，單日辦理業務量最高達1097筆。
? ? ? 多元組合的核身手段，全場景全流程的風險監控，VTM在保障客戶賬戶信息與資金安全的前提下，讓客戶享受“全委托”帶來的絕佳金融服務體驗。VTM還立足地方特色，面向莆田地區受理 “城市一卡通”便民業務，有效實現了與柜面業務的服務協同。未來，VTM服務還將繼續秉承“以客戶為中心”的智能服務理念，通過智能人臉識別技術來不斷豐富業務產品，延伸服務觸角，為客戶提供多樣化，個性化的金融服務。
本刊訊?隨著服務創新的不斷深入，96336持續發揮客戶服務“窗口”優勢，及時反饋客戶訴求，助力業務發展，同時積極落實風險協查防控機制，減少客戶資金損失，提升農信客戶服務形象。面對“海棠”和“納沙”的雙臺風來襲，中心員工堅守在客戶服務“一線”，實現7*24小時服務不間斷，為抗擊臺風，做出了積極的貢獻，保障了中心的運營穩定，語音客服接通率平均達到94%，視頻客服接通率平均達到92%，文本客服接通率達到87%。
青 年 文 明 號
青 年 文 明 號
爭創文明號 再樹新業績
? ? ? 在保障接通率高于90%的指標下，重點開展了“服務態度專項質檢”、“服務技能綜合比拼”、“客戶滿意率評選”三大服務指標評比活動，在比學趕超的良好工作氛圍中提升服務質量，打造福建農信對外服務的優質窗口。“客戶之聲”專項服務工作得到進一步深化，系統化、流程化、全面傾聽客戶的聲音，把客戶的訴求反饋到具體業務部門，做好客戶和企業的溝通橋梁作用。
2017年，客服中心在“省級青年文明號”的爭創平臺上，繼續努力創新，實現一流服務和一流管理在日常工作中量變到質變的積累和飛躍，努力再上新臺階，再創新業績。
除著眼于爭創展示工作以及日常工作業績的提升，今年更注重在爭創平臺上，切實做好各項服務提升工作，把“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守、 率先垂范”的信用公約落到實處。運營和品質兩大團隊雙管齊下，管理和服務兩手抓，兩手硬。
??????? 同時，五大社團齊齊發力，志愿者社在黨建文化和公益活動中表現突出，在7月舉辦了革命地黨員教育活動中，并通過這次向先烈先賢學習的機會，提醒每一個黨團員以及客服中心的每個員工，無論在工作還是生活中，都要起到表率作用，時刻銘記農信青年的榜樣力量和擔當意識。
青 年 文 明 號
另，宣傳社、舞蹈社、運動社、美食社也舉辦了豐富多彩的社團活動，營造了溫馨有活力的單位氛圍，緩解了職工長期高壓工作下的心理疲乏狀態，在一張一弛間舒緩了身心，也有利于提升了員工的集體意識，進一步增進不同部門職工間的感情，促進工作的順利開展。
青 年 文 明 號
尋找客服好聲音
???????為展現客服中心精神風貌，響應青年文明號“四個一流”號召，同時選拔優秀人才代表福建農信參加中國銀行業客戶服務中心“尋找好聲音”的角逐，我部于2017年6月啟動了“福建農信96336客服中心‘客服好聲音’”選拔大賽。
青 年 文 明 號
青 年 文 明 號
本次大賽為期2個月，共分為形象展示、知識競答和情景模擬三場比拼，共計63人參與了選拔，選手在比賽中充分發揮實力，將個人特長與農信產品、服務、精神相結合，形成了極具個人特色又展現農信客服精神的個人風格，在各環節的比拼中均有不俗表現。
通過本次選拔，在客服中心樹立了優秀標桿，強化了“專業學習、業務提升”在客服中心的重要性，讓客服中心內形成了學優爭先的良好風氣，相信通過本次以賽促學，將會進一步提升客服中心的服務能力，更好的服務農信，服務客戶。
為創造舒適、安全的工作環境，增強員工的安全意識，96336客服中心黨員同志繼續發揮榜樣作用，帶動部門成員一同于2017年8月17日、21日在省聯社8樓開展以“美麗安全環境，攜手共造”為主題的安全宣傳及辦公區美化活動。
青 年 文 明 號
在96336客服中心總是閃爍著這樣一群忙碌的身影，他們堅持把握以客戶為中心的服務格局，樹立榜樣帶頭作用，促進各項指標穩健向前。他們就是客服中心優質服務的保障者，我們的幕后英雄—96336的二線團隊。
甜美的聲音，親切的服務，或許一線享有太多的褒獎，可人們往往忽視了為了收獲客戶的肯定，而默默付出的二線們。今天，請給我個機會，表白所有的幕后英雄。
員 工 風 采
?——黃麗萍
???????30余名成員一同動手理清錯亂的電源線、清除過多的積壓物、檢查消防設備的正常使用，保證用電安全，排查火災隱患，為營造整潔安全的辦公環境提供了重要保障。同時，通過開展安全知識培訓及循環播放宣傳視頻，普及相關知識，達到加強成員安全意識的目的。
本次活動大大提高了大家的安全意識和責任意識，意義深遠，反響良好。大家積極參與，受益匪淺！
他們是現場秩序的維護者，規章制度的執行者，更是一線代表的服務者，客服中心現場隨時可見他們巡視的身影。他們積極了解大家的需求，洞察一線的思想動態，努力在人性化管理和制度化管理的模式中尋求平衡，確保運營現場和諧有序。
他們是客服中心的全能管家
迅速是他們的代名詞，嚴謹是他們的態度。知識崗時刻保持著敏銳的察覺，第一時間為客服中心提供最新的業務資料，制定應急流程，不斷優化服務流程，為客服中心的服務工作做好知識的保駕護航。
他們是客服中心的知識保障
客服中心的培訓團隊努力將專業素養和優秀經驗傳授給每一位客服代表，教會他們真正把握客戶的需求，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。從剛開始的青澀緊張到熟練的業務處理，每一個角落都有他們的悉心幫助，每一個點點滴滴都有他們的耐心教導。
他們是成長路上的良師益友
有序的銜接，快速的處理，是他們始終保持的工作狀態。他們不害怕陸續疊加的工單帶來的繁瑣和艱辛，認真對待客戶的每一個訴求。他們始終堅持時效性回復，只為讓客戶感受到真誠和滿意。
事件組
他們是客戶訴求的快速通道
培訓組
作為客服中心話務質量監督把控的重要環節，質檢組始終堅持嚴格高效的同時，激勵并行。他們總是嚴厲的指出一線代表存在的問題，但也從不吝嗇給予鼓勵和耐心輔導，讓大家樹立信心。在他們的監督和指導下，一線的業務技能、溝通技巧不斷提升。
他們是嚴格的監督者，也是溫柔的指導者
員 工 風 采
9 6 3 3 6
感謝每一位幕后工作者，感謝他們用獨特的工作魅力和默契的團隊合作，不斷將96336的規范化和優質化服務引向深入。相信今后的他們將以更蓬勃的熱情，更精湛的服務成效回報客戶，譜寫關于96336的最美篇章。
9 6 3 3 6
員 工 風 采
服務口號：榮譽代表過去，未來為我而來。
小組簡介:小組第一是對我們工作的最好肯定，對于始終奮戰在福建農信客戶服務第一線的客服中心，爭創“四個一流”的服務窗口是我們的不斷追求，不斷突破的源動力。
員 工 風 采
服務口號：急客戶之所急，想客戶之所想。
小組簡介：市場是企業的方向,質量是企業的生命，提高售后服務質量,提升客戶滿意程度是我們永遠的追求，服務只有起點，滿意沒有終點，追求客戶的滿意，是你我的責任。
員 工 風 采
員 工 風 采
服務口號：笑口常開，幸福你我他。
小組簡介:因為緣分走到一起，因為團結聚在一起，讓我們用笑靨對待客戶，以后大家都會越來越好！
姓名：洪麗蓉
簡介：世界上有一條很長很美的路，叫做夢想；還有一堵很高很硬的墻，叫做現實；翻越那堵墻，叫做堅持；推倒那堵墻，叫做突破；堅定不移的過程，叫做定力；不忘初心的努力，叫做信念。
姓名：曾靜
座右銘:既然選擇遠方，便只顧風雨兼程簡介：在客戶服務中，常常換位思考，耐心解決客戶所需。要學會自己控制情緒，而不是被情緒所控制，保持最好的狀態，真誠服務。
員 工 風 采
姓名：丁子琪
座右銘：我工作我快樂！
簡介：每一天我們因努力工作而快樂，每一天我們帶著快樂投入到工作中去。我們享受工作的快樂，我愛我的集體——96336。雖然有時候忙到來不及喝一口水，累到腰酸背疼，但是我們還是快樂的工作著，因為忙碌讓我們覺得自己對于社會是一個有用的人，被客戶需要，也是被社會需要。
姓名：吳銘
座右銘：經驗是由痛苦中粹取出來的。
簡介:講原則，說到做到，決不推卸責任；有自制力，做事情有始有終，不半途而廢；肯學習,有問題不逃避,虛心向學；自信但不自負,不以自我為中心；愿意以謙虛態度贊揚接納優越者,權威者；會用100%的熱情和精力投入到工作中。
員 工 風 采
驕陽似火的紅7月，客服中心五大社團齊發力，傳揚革命精神，發揮青春活力，為96336豐富的業余生活譜出新的樂章。
志愿者社——紅色之旅
多 彩 生 活
多 彩 生 活
多 彩 生 活
? ? ? 為展現客服中心“恪盡職守，真誠服務”的精神風貌，進一步推動中心省級青年文明號建設，客服中心于2017年8月24日舉行了首屆“窗音杯”客服中心辯論賽，主要辯題為：“客戶服務中服務態度和服務技能哪個更重要”。
宣傳社——辯論賽
? ? ? 本次辯論賽，引發了客服中心優秀青年員工對服務態度和服務技能的進一步思考，不僅幫助了優秀青年實現了服務態度和服務技能的雙提升，更是為客服中心申報"省級青年文明號"注入了新的動力。
? ? ?本次辯論賽共分為“知己知彼”“短兵相接”"一槌定音""現場提問"4個環節，正反兩方辯手圍繞本次辯題，展開了激烈的辯論。
? ? ? 雙方唇槍舌戰，你來我往，不斷將比賽推向高潮。
多 彩 生 活
多 彩 生 活
美食社——濃香曲奇
運動社——羽毛球賽
歌舞社——瑜伽
“靜生慧，諧致衡”
見字如面，很高興認識你！
2015年11月，與你初次見面，很高興認識你。靜看時光荏苒，認識你已有六百多天，懵懂的我跟隨你的節奏，學著你的一字一句，聽見你的聲音。
依稀記得初次報道時見到的你，忙碌而有序，肅敬又不失親切。是你，召集著四面八方而來的的小伙伴，組成這個大家庭；是你，連接無數聲音，讓我們幫助不同地區的人們解決問題。
你是那跨越東南的橋，溝通著八閩大地。
記憶猶新，去年的九月十五，被臺風莫蘭蒂掃過的福州，街道一片狼藉。你依然和我們一起奮戰，二十四小時不間斷服務。我們一起徹夜留守大本營，不辭艱辛，堅守在崗位第一線。
你是那狂風中的燈塔，指引著人們前行。?
客 服 心 語
? ? 你是那狂風中的燈塔，指引著人們前行。?? ? 這六百多天里我們一起攜手同行，一起為爭創青年文明號而準備，一起參加“客服好聲音”競賽，一起見證你的十周年成長軌跡。
? ? 你是那雙勤勞的手，帶著我們一起開疆劈地。
? ? 而如今，除了傳統的語音客服，你還用智能化給人們帶來便利。而我也成為了帶教的“老師父”，領著小伙伴去認識你，教他們學會傾聽，讓他們感受聲音的溫度，讓更多的人認識這么一個溫暖而真實的你。
? ? 愿你年華依舊美麗，盛開燦然若詩。愿我們一起，奮力成長，一步一個腳印，踏實前行。我們終將勢如破竹，浩浩蕩蕩向充滿未知的未來大步邁進。
? ? 此致
? ? 敬禮
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??你的小伙伴 王瑩瑩
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2017年8月18日
客 服 心 語
2017年
第二期
THE VOICE
OF THE 96336
The total planning 總策劃：
張必勝
Senior consultant 高級顧問： ??
?詹清河、林建煒
Planner-in-chief 主策劃：
陳屹
Editor-in-chief 總編：
鮑青青
Text Director 主編：
林晶平 蘭金欄
Ececutive Editor 執行主編：
陳茵 石海青 ?
Design Director 設計：
黃新程 元凌驍?
Editorial 文字編輯：
余盈芬 黃麗萍 王瑩瑩?
鄭秋燕 鄒明華 陳杉
主辦
福建農信電子銀行部96336客戶服務中心
承辦
96336客戶服務中心宣傳社《窗音》編輯部
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