甘肅客服工作動態
主管單位：XXXXXXXX
主辦單位：XXXXXXXX
2021年6月
主辦|甘肅省客戶服務管理中心
踏上新起點 邁入新征程
政策法規
? ? ? ? 為貫徹落實總公司《個人業務保全實務》新規定、新要求，進一步提升全省系統客戶服務人員的專業技能素養和管理服務水平,加快推進柜面轉型和新實務執行力度，客戶服務管理中心于3月22日至24日，在蘭州舉辦了全省系統個人業務保全實務暨柜面服務品質提升培訓班。全省系統14家運營服務部經理、客戶服務中心經理、保全業務骨干、柜面管理崗人員參加培訓，參訓人員共計63人。
? ? ? ?客戶服務管理中心總經理李芳蒞臨培訓現場，代表省公司客戶服務部向全體學員表示熱烈歡迎，寄語各位學員并提出培訓要
求，一是提升專業能力，適應工作需求。總公司以2011年《保全實務》為基礎，遵循最新的法律法規及監管要求，秉承公司“以客戶為中心”“線上線下融合”的服務宗旨，從保全業務概念描述、業務規則及業務流程等方面全面修訂了保全實務內容，形成了《個
工作亮點
服務銷售
交流分享
風采展示
1.新投保“如E康悅”系列產品需電話回訪
2.保全業務處理環節反洗錢客戶身份識別-通用規則
1.2021年3月全省兩級柜面駐場經理專輯
2.服務推廣專員培訓常態化
、駐場經理管理同質化
3.您不可缺少的“保護傘”—中國人壽緊急救援服務
4.深度融合銷售 共促月度經營
1.蘭州、酒泉、天水分公司開展“3.15“消費者權益保護教育宣傳周活動
2.天水分公司2021年“柜面經理暨柜面主管競聘大會”
3.酒泉客服-總結2020，啟動2021
1.妥善應對輿情，穩定服務品質
2.2021第一批次客資（少兒險）1季度修改情況
3.案例分析——靈活應對變為撤訴高手
4.用心服務 用愛經營 用行動愛老敬老助老
5.金昌、隴南分公司三八節柜面服務特別活動
封底人物? ?客戶服務管理中心? ? ? ?李倩
1.平涼靈臺 駐場經理心的體會--馬小燕
2.祝賀我省蘇暢、祁瑞瑞榮登《中國人壽》期刊封底人物
3.甘肅省分公司機關國壽“月之星”
人業務保全實務》（2020版）,是指導全系統保全業務管理的基礎性實務。認真學習貫徹將有效提高公司保全管理水平, 提升服務競爭力, 增強風險防控水平。二是努力提升柜面服務質量和服務品質。柜面是公司的服務窗口，是展示公司形象的重要形式。大家要從意識理念、行為習慣、 行為方式、共情能力以及執行能力、 創新服務方面正視我省柜面服務現狀的差距。省公司將柜面服務品質納入運條線月度考評,采用對各地市日常柜面服務監測及實地檢查相結合的方式, 強化各柜面加強日常管理工作，提升服務品質。三是主動適應變革,加快柜面轉型。《中國人壽客戶體驗中心設計方案》明確了今后柜面轉型的方向,我們必須
1.踏上新起點 邁入新征程
2.2021年3月客戶服務職能指標預通報
---甘肅客服舉辦全省系統保全實務暨柜面服務培訓班
簡迅
做到思想認識到位，主動調整思想認識和心理狀態，盡快學習掌握新的變化和要求，及早著手，做好準備。四是樹牢風險底線，堅決防范各類柜面風險。要認真學習《中國人壽系統員工違紀違規行為處理規定》、省公司《以案促改加強柜面風險防范的通知》要求，地市運營服務部要在柜面日常風險管控上切實強化責任，建立監督檢查的制度。五是主動適應當前形勢，努力開拓創新。唯有主動適應變革，方有可能成為贏家，在適應變革的過程中創新是必不可少的。今年省公司將在全年職能指標考核中增加創新加分和貢獻加分。六是要求學員們做到“四個到位”即認識到位、學習到位、傳承到位、執行到位。
? ? ? ?本次培訓內容包括保全、柜面服務和收付費三個方面。保全業務一是回顧總結2020年度全省保全工作情況；二是針對我
省目前客戶信息管理現狀，提出治理方案與思路；三是對非正常退保業務工作方法和工作思路，提出指導性意見；四是對我省2021年保全重點工作提出工作要求。柜面服務詳述了《中國人壽客戶體驗中心設計方案》，展示未來柜面轉型方向；闡述、解析了《員工違規違紀行為處理規定（2020修訂》的制度宣導要求。收付費業務重點解析了2021年柜面日清日結和現金收付費操作規則和注意事項。培訓結束后，開展了保全業務考試，全省平均得分86分，蘭州、嘉峪關、武威分公司獲得前三名。
? ? ? ?通過此次培訓，進一步提升了客戶服務人員業務素養，拓寬了工作思路。每一位學員都有深深感悟和收獲，表示要貫徹落實好培訓班精神，繼續保持良好的精神狀態，立足當前，著眼長遠，奮力拼博，創優爭先，為全年目標努力，向建黨100周年獻禮！
保全與代理業務部供稿
2021年3月客戶服務職能指標預通報
保全e化率指標金昌、白銀、天水、酒泉、武威、定西、臨夏7家公司滿分；嘉峪關94.05分、蘭州95.99分排名靠后。
客戶關鍵信息質量指標酒泉、甘南2家公司滿分；臨夏、平涼均89.33分排名靠后。
客戶投訴管理品質指標金昌、天水、張掖、隴南、平涼、甘南6家公司滿分；慶陽、武威、酒泉均80分排名靠后。
柜面服務質量指標酒泉118.8分、張掖117.6分排名靠前；天水、甘南均96分排名靠后。
說明：1.失聯客戶找回率為季度成績。按照季度序時進度換算為年度目標后，再按照考核辦法線性插值計算季度得分；2.非新單通知服務e化率為季度成績。按照年初E化率+本季E化提升率X4，計算出年度時序進度預期值，再在按照考核辦法線性插值計算季度成績。
客戶聯絡服務效能指標蘭州、武威、金昌得分靠前；隴南、嘉峪關排名靠后。
客戶服務覆蓋及互聯網覆蓋率酒泉、定西、平涼、甘南均為92分；蘭州、天水、臨夏均80分排名靠后。
? 新投保“如E康悅”系列產品
需電話回訪
? ? ? 為貫徹落實《中國銀保監會辦公廳關于規范短期健康保險業務有關問題的通知》（銀保監辦發〔2021〕7號）要求，保護消費者合法權益,總公司規定，自4月1日-到4月30日，對新投保“如E康悅”系列產品的客戶需要開展人工電話回訪。
? ? ? ?回訪范圍：由個險渠道銷售的（不含互聯網渠道）、生效時間為2021年4月1至30日期間、新投保的“如E康悅”系列A款、B款、C款（險種代碼：982、983、984)的個人客戶，包含單獨購買和組合購買。
? ? ? ?回訪時限：客戶完成投保風險提示確認且轉賬成功，出單完成回執后5天內完成撥打。
增值服務部供稿
客戶聯絡中心供稿
? ? ? ? 回訪重點：再次與投保人確認是否知曉產品為“一年期不保證續保”，以及此后每年需要重新申請投保等重點風險內容。?
深度融合銷售 共促月度經營
? ? ? ? ?2021年，我省建立以客戶為中心的大服務理念，個險條線和運營條線實現高度融合，資源共享。 根據省分公司總經理室安排，由省分公司客戶服務管理中心牽頭與大個險、科技部、運營管理中心成立月度客戶經營工作小組，主要負責月度客戶經營服務方案的制定、推廣、實施和完善。工作小組以“實現銷售人員對現有客戶進行100%全覆蓋服務”為主線經過反復研討，初步擬定了《2021年月度客戶經營試點方案》。
? ? ? ?3月初,方案在白銀和張掖分公司率先試點。試點期間,工作小組成員多次赴試點單位進行調研,? ?聽取試點單位領導及銷售伙伴意見和建議, 及時對方案內容和流程進行糾偏及完善。4月，方案結合星級客戶嘉年華活動進行全省推廣。截至目前,? ?省分公司客戶服務管理中心通
過PAC系統已向全省推送 4月自有客戶資料97793條、非自有客
戶資料53110條，通過客戶精準畫像為銷售伙伴提供客戶拜訪契機、通過客戶資料再分配為新人伙伴提供客戶資源，喚醒沉睡客戶、通過提高單一客戶服務頻次，增強客戶滿意度，培養忠誠客戶，同時達到提高續期指標與有效開發客戶的共贏目的。
保全業務處理環節反洗錢客戶身份識別
---通用規則
? ? ? ?進入3月，95519電話人工服務量迎來春節后的第一個高峰期，當月人工服務量25790通，環比2月上漲5358通。
? ? ? ?受黑龍江輿情、3.15、部分健康險產品停辦短信批量發送及輿情等事件影響，3月95519人工服務中，客戶關于退保、險種責任，保單收益如紅利金額、萬能收益、生存金、滿期金領取等業務電話明顯增加。退保類電話增長30%，保險責任類電話增長約40%。客戶服務管理中心有針對性組織學習、演練熱點問題應答口徑，重溫熱銷產品特點，嚴格按照《關于做好短期健康險新規客戶服務相關工作的通知》，結合短期險產品停售公告，快速制定《短
妥善應對輿情，穩定服務品質
客戶聯絡中心供稿
（接上期......）
? ? ? ? ?五、證件有效期
? ? ? ? ?（一）對證件有載明有效期的，如身份證、護照等，按照證件上載明的有效期如實填寫。
? ? ? ? （二）提供出生醫學證明的，證件有效期填寫3周歲生日前一天。（2001年12月20日出生，有效期即填寫為2004年12月19日）。
? ? ? ? ?（三）提供戶口簿的，證件有效期填寫年滿16周歲生日前一天。（2001年12月20日出生，有效期即填寫為2017年12月19日）。
? ? ? ? （四）機關單位使用的統一社會信用代碼證無有效期，有效期填寫為長期。
? ? ? ? (五) 客戶提供的身份證件或身份證明文件以及在公司預留的身份證件信息已過有效期，客戶沒有在合理期限內更新且沒有提出合理理由的，公司應中止為客戶辦理除證件有效期更新外的其他業務。客戶身份證件或身份證明文件有效期失效前1個月，公司將向客戶發出需在證件失效前重新提交有效身份證件或身份證明文件的通知。
? ? ? ?六、關系確認
? ? ? ? 業務受理人員應采取以下措施中的至少一種來確認關系，并保存相關工作記錄或證明材料：
? ? ? ?（1）核對關系證明文件；
? ? ? ?（2）走訪，查驗；
? ? ? ?（3）獲取書面聲明；
? ? ? ?（4）其他方式。
? ? ? ? 證明關系的資料除了戶口簿和結婚證外，還包括其他具有法律效力的證明文件。
期健康保險停售信息發送95519應答口徑》等統一答復規范。經過一個月的艱苦努力、加班補線、加強學習、規范服務，最終取得了電話服務人工接通率99.10%，電話服務客戶滿意度99.06%的好成績。
保全與代理業務部供稿
2021第一批次客資（少兒險）
1季度修改情況
? ? ? ?出行在外最擔心的就是意外的發生，中國人壽緊急救援服務是大家出行的“保護傘”，解決您出行過程中的難題，在您無助的時刻，送上強有力的支援。此項服務覆蓋中國人壽2星及以后VIP客戶，救援網絡遍布全球，26個援助中心，5200名醫療專家和1200名旅行專家團隊，為您提供超過99種語言的7*24小時服務，為我們的客戶創造一段段暖心故事。
您不可缺少的“保護傘”
客戶聯絡中心供稿
●截止3月底，針對第一個批次（少兒險）待修復數據，已修復完成1.24萬件，修復完成比例15%，張掖、蘭州、武威三家分公司完成比例分別為43%、38%、30%，完成比例低的臨夏、慶陽公司，完成比例僅為4.83%和5.31%。
●張掖分公司臨澤B柜面，蘭州安寧B柜面，數據修復比例已經達成85%，全省有19個柜面，修復比例達成30%以上。
●3月中旬，針對定西、隴南分公司純女戶身份信息錯誤量大的情況，省分公司對兩地純女戶信息收集工作進行幫扶，并總結出以鄉為單位，聯系駐村干部進行收集客戶信息的工作模式。
●４月中旬，省分公司針對客戶資料修復工作，派出兩個工作組進行現場督導，一是對第一批次待修復數量大、修復比低的平涼、慶陽公司，省分公司派駐人員現場督導；二是對定西、隴南純女戶數據修復工作進行現場督導，并及時解決工作推進過程中發現的各類問題。
保全與代理業務部供稿
——中國人壽緊急救援服務
? ? ? ?故事一：客戶在新疆旅行時意外發生交通事故，導致爆裂性骨折, 同時腹部出現了明顯疼痛, 需要住院密切觀察,情況不容樂觀……不適合即時轉運。中國人壽全球緊急救援團隊持續20多天密切監控客戶病情，在病情趨于平穩后，團隊制定了轉運方案：商務航班擔架位；豐富醫療經驗的醫生及護士全程陪同照顧；機場兩端安排救護車運送；開啟機場內救護車“VIP通道”，由升降機托舉擔架登機；最終將客戶送到目的地接收醫院進行治療。作為中國人壽5星級客戶，此次安排全程免費。事后，客戶反饋說 “這一切我和家人都沒操半點心, 體現出中國人壽在這方面的專業和強大！做中國人壽的客戶感覺非常安心！”
? ? ? ?故事二：客戶去尼日利亞出差前, 對當地使館、疫苗接種、旅行信息不清楚，希望我們能夠給予建議。中國人壽全球緊急團隊，如隨行助理, 協助查詢旅行信息，并一一將信息發送給客戶，節省客戶的寶貴時間,順利出行。客戶反饋說“旅途中，中國人壽無疑是您最貼心的全能管家。”
案例分析——?
? ? ? ? ? ? ? ? ?靈活應對變為撤訴高手
客戶權益保護部供稿
? ? ? ?? 一、監管輿情雙視角下的客戶投訴（背景）
? ? ? ? 在日趨嚴峻的行業監管態勢和自媒體影響力日趨強大的雙重壓力下，客戶投訴已經不再簡單的被視為企業與客戶之間基于合同糾紛或者產品質量問題處理的服務行為，行業監管從過去的定責判罰、到閉環管理、到今天的變量考核，不問是非對錯，只看客戶歸屬，監管考核力度空前加大。在這樣的大背景下，“壓”和“降”成為公司投訴管控的主題。
? ? ? ?二、案例分析
? ? ? ? 2021年3月，客戶胡先生致電12378反映：其愛人保單自1990年10月開始繳費, 繳費年限為30年,? 現查詢保單于2016年斷繳，斷繳期間從未收到保險公司的任何電話和短信提醒，要求恢復保險合同正常效力。
? ? ? ? ? ? 經核實,? 被保險人今年61歲,? 投保我公司 《簡易人身保險（97版）》，自2013年后長期在外省生活，2016年后未按時繳納續期保費導致保單永久失效。經與客戶聯系, 投訴人認可家人更換手機號碼后未到公司進行變更。本著“以客戶為中心”的原則,? 分公司提請省公司做特殊復效處理, 欠繳保費及復效利息由客戶自行承擔，客戶對此處理結果表示滿意，向公司出具撤訴申請書。
? ? ? ?分公司在接到客戶投訴后，馬上針對客戶投訴事宜作出反應，核查保單失效原因。按照核查情況, 客戶保單失效并非我公司服務不到位, 那此案是否應該堅持：由于客戶原因導致保單失效，從而拒絕滿足客戶復效訴求呢？
? ? ? ?根據《投訴管理辦法》第六章投訴處理第四十五條中：法律法規沒有明確規定或者合同約定不明確的，應當按照公平公正、合情合理的原則，主動與投訴人進行協商處理。張掖分公司在了解情況后充分考慮，不按時交納保費確非投保人本意，在“3·15”期間,根據總部要求“做有溫度的金融服務, 護航幸福晚年”“以人民為中心,增強金融消費者
獲得感”，及時獲得省分公司保全部支持，部門聯動，為客戶做保單強制復效，獲得客戶認可, 在投訴次日主動配合公司向監管出具“非本人投訴情況說明”和“撤訴申請書”。
? ? ? ? ??三、溫馨提示
? ? ? ?希望各分公司在接到投訴案件后能及時響應，靈活應對，變為“撤訴高手”；在客戶提出合理訴求時,? 能第一時間急客戶之所急，想客戶之所想, 提升處理客戶投訴的能力，事實明確的案情,無需耗費大量的時間成本進行處理，提高客戶滿意度，培養客戶忠誠度,為我公司做免費的廣告宣傳；不可死板處理，教條主義，將客戶放在對立面, 使客戶對公司失去信心，即使不再投訴，也會對公司做出負面評價，甚至引發“輿情”。
用心服務 用愛經營 用行動愛老敬老助老
---武威分公司開設“心服務”專區 將助老落到實處
武威分公司運營服務部供稿
? ? ? ?敬老、愛老、助老是中華民族的傳統美德，是我們源遠流長的傳統文化，重視人倫道德是文化傳統中的精華，也是中華民族強大凝聚力與親和力的具體體現。自古就有“臥冰求鯉”、“親嘗湯藥”等24孝的故事。現今“老吾老以及人之老”已經成為做人的一個準則。
? ? ? ?如今科技應用已十分普及，但部分老人卻因種種原因，無法享受科技成果帶來的便利，智能化應用，反而給他們的
人服務專區”,遞上紙巾讓他擦去滿頭滿臉的灰塵，端上了冒著熱氣的茶水,耐心的詢問老人要辦什么。原來老人已經70多歲了, 是專程來做“養老認證”的，他不會用智能手機,手中拿的是一部老年功能機。見此情況，按照運營部“助老”的要求，周愛萍迅速通知當日值班“綠色通道”的柜員,? 到“老年人服務專區”專門為老人辦理。業務辦理并不順利，認證時,人臉識別卻通不過去，周愛萍與柜員不斷的調整自已的位置, 從不同角度為老人進行“人臉識別”,指導老人按要求完成相應的動作，沒有讓老人挪動過一步。認證終于成功了，整個過程中,老人在自已的座位，輕松的接受著服務。業務辦完后，老人感慨地說：“這是我最舒心的一次,人老了,跑不動了，你們沒有讓我跑來跑去，就把事辦完了,要是社會上的單位，都能像你們這樣關心我們,把我們像自已的親人一樣對待，給我們方便，我們這些老家伙，也就知足了”。
? ? ? ?老年人，是對我們這個社會作出過貢獻的人，用他們的青春為我們創造了如今的盛世年華，用他們辛勤的勞動建造起了共和國的大廈。今天，他們年紀大了，有些人已跟不上日新月異的科技社會了，我們理應關心他們，愛護他們,為他們創造一個充滿“愛心、舒心”的生活環境，力所能及的照顧他們，給他們的生活創造便利。
生活造成了不便。為此，武威分公司響應號召，在營業廳開設了““心服務”老年人服務專區”，用實際行動將“愛老、敬老、助老”落到實處。
? ? ? ? 武威分公司柜面周愛萍是一名咨詢引導崗人員，也是出了名的孝順女兒：在家她要教導好上學的孩子，伺侯好93歲的老母親；在單位她更是將侍侯老母親的耐心與周到，推己及人的用到了每一位客戶的身上。3月18日，大規模的沙塵還籠罩在武威上空，氣溫還在零度以下。早上，營業室門一開，一位步履蹣跚的老人就來到了營業室，周愛萍一見，立即面帶微笑的迎了上去，將老人扶到了“老年
魅力女神節 國壽禮相伴
? ? ? 為了回饋廣大客戶對中國人壽的支持與厚愛，在三八婦女節這個美麗而特殊的日子，中國人壽金昌分公司特推出“魅力女神節 國壽禮相伴”柜面增值服務活動。凡在3月8日當日，在我公司柜面通過壽險APP辦理業務的女性客戶均可獲得馥蕾歌護手霜一瓶。
? ? ?為營造濃厚的節日氛圍 ，運營服務部提前在客資平臺發布了此次活動，讓銷售伙伴通過國壽E店或云助理轉發朋友圈，能夠讓更多的客戶了解和參與此次活動，? 同時也能夠給銷售伙伴帶來更多獲客的契機。
——隴南分公司三八婦女節柜面服務特別活動
服務品牌，持續優化和提升客戶服務體驗，積極踐行科技創新驅動發展戰略，堅持以“科技國壽”為引領，大力推進客戶服務工作向著建設一站式、智能化、綜合化服務生態目標按下“加速鍵”。
金昌分公司運營服務部供稿
點點服務心 濃濃國壽意
? ? ? ? 楊春三月,? ?春意盎然,? ?我們又迎來了“三八“女神節,? 在這特殊的日子里,? ?隴南分公司客戶服務中心為前來辦理業務的每一位女性客戶送上一份精美禮物和我們節日的祝福！
? ? ? ?隴南分公司客戶服務中心為打造簡捷、品質、溫暖的
? ? ? ?隴南分公司柜面有著一支團結、專業、充滿活力和夢想的團隊。當前,我們正以科技創新為引擎, 催生發展新動能，推動全省系統高品質服務“火炬”越燃越旺，使科技服務成為公司的核心競爭力。通過一體的E化推廣體系，為客戶提供了足不出戶、觸手可及的國壽互聯網服務。
隴南分公司運營服務部供稿
——金昌分公司三八婦女節柜面服務特別活動
? ? 活動當天，前來柜面辦理業務的女性客戶熱情高漲，踴躍參與，而且主動下載壽險APP并綁定中國人壽官微，還讓柜員或駐場經理引導她們如何在壽險APP上查詢或辦理業務，現場氣氛非常熱鬧。當工作人員將節日的小禮品遞送到她們手中，她們真正感受到了中國人壽溫暖貼心的服務。
? ? ? ?此次活動得到客戶的一致好評，中國人壽金昌分公司將深耕細作，不斷提供更多的柜面增值服務，讓客戶在購買公司產品的同時切身感受到公司專業、細致、溫馨的服務。? ? ? ? ? ?
全省兩級柜面駐場經理專輯
2021第三期
? ? ? 為促進我省銷售與服務的深度融合，實現合作共贏，省分公司制訂了《全省兩級客戶服務中心聘用e寶經理指導意見（試行）》的通知（國壽人險甘業函〔2018〕46號），開啟了銷售精英駐場柜面服務模式, 銷售精英駐場柜面服務模式減輕柜面壓力的同時助力銷售，改善客戶臨柜體驗，促進柜面煥新升級、促進我省銷售與服務的深度融合，實現合作共贏。
? ? ? ?一、3月全省駐場經理工作收獲
? ? ?2021年3月全省兩級柜面共在59家柜面推行駐場經理柜面服務模式，共有駐場經理200人；接待客戶咨詢10210人；理賠資料成功上傳704件；保全業務處理4623件；壽險APP綁定獲客1889人；上門服務231次；長險簽單21件；實現長期險保費收入77528.8元；短險簽單281件；實現短險保費收入34514元。
? ? ? 二、3月各二級分公司駐場經理工作收獲
? ? ? ?三、3月未落實駐場經理工作公司/柜面
? ? ? ?未開展駐場經理工作的13家柜面有：臨夏分公司運營服務部；定西通渭縣、岷縣、漳縣；天水分公司甘谷、武山、清水、秦安、張川縣柜面；慶陽分公司環縣柜面; 武威分公司民勤縣、古浪縣、天祝縣柜面。
? ? ? ?四、2021年1月至3月全省駐場經理工作收獲
? ? ? ? 截止2021年3月底全省兩級柜面共接待客戶咨詢32954人；理賠資料成功上傳1892件；保全業務處理15184件；壽險APP綁定獲客5514人；上門服務961次；長險簽單147件；實現長期險保費收入774350.02元；短險簽單832件；實現短險保費收入124036元。
柜面服務部供稿
? ? ? 五、全省駐場經理工作總結
? ? ? ?一是柜面服務秩序逐步優化,規范銷售人員駐場服務，有效緩解柜面服務壓力，3月份駐場經理接待客戶10210人次，占全省柜面叫號量的24%.二是銷售人員自展能力明顯提升，駐場經理一對一服務，比起陌生拜訪，更能贏得客戶信任，帶來更多簽單機會。三是通過柜面定期培訓，駐場經理服務技能提升，展業時更自信、專業、通過傳幫帶,帶動團隊人員提升電子化服務水平，服務技能、簽單能力整體增強。
服務推廣專員培訓常態化
駐場經理管理同質化
運營部相關崗位人員向全體參訓人員講解了電子保單宣導及查閱簽收、如何引導客戶告知、如何提高影像自核通過率、及銷售人員保全管家代辦業務。最后，運營服務部趙欣睿經理重點對駐場經理
武威分公司運營服務部供稿
? ? ? ?武威運營以提升便捷的基本服務為目標，不斷優化業務流程，創新柜面服務模式、豐富柜面服務功能。持續加強服務推廣專員、駐場銷售精英的培訓，重視銷售精英駐場服務。服務推廣專員與駐場銷售
精英，不但提升了銷售人員科技應用水平，提升了柜面服務品質，同時也助力精英獲客，是銷售融合服務的有效方式。
? ? ? ?培訓中，分管總韋建英提出了具體要求，要求全體學員要高度重視，端正學習態度，通過培訓熟練掌握科技應用，要有所收獲，服務好所在職場，做好職場再培訓，將所學的知識傳授到每一名銷售人員。讓服務賦能銷售，同時要求運營服務部將服務推廣專員培訓作為一項常態化工作來抓。
? ? ? ?為充分發揮服務推廣專員服務銷售人員的便捷性，提高駐場經理服務水平，提升柜面服務品質，3月11日下午3點，武威分公司運營服務部舉辦了“3月份服務推廣專員培訓例會暨駐場經理服務培訓會議”。來自全市11家銷售單位的27名服務推廣專員和來自5家銷售單位的19名駐場經理參加了培訓。
服務做了宣導，要求全體駐場經理在服務客戶中，要比照運營部柜面人員的標準執行，統一著裝、統一服務禮儀、統一日常行為管理，駐場經理的管理要與柜面人員同質化。
? ? ? ? 通過培訓，服務推廣專員與駐場經理的業務能力有了一定的提高，對提升銷售人員科技應用水平，降低營業廳客戶等侯時長，提升柜面服務品質，促進銷售與服務融合，起到了積極的作用。
蘭州、酒泉、天水分公司開展“3.15”消費者權益保護教育宣傳周活動
三、防范投訴風險，開展客戶投訴風險大排查
按照總部工作要求全面排查近三年以來重點風險投訴件，逐案重新審視處理結論是否成立，結案材料是否齊全并且有說服力、問題件是否追責到位。對存在問題的投訴件應立即整改，存在疑問的應及時提交公司消委會討論，對侵害消費者和從業人員合法權益的行為零容忍，堅決杜絕歷史積案再度爆發和升級。
四、關注輿情風險，及時高效地處理好客戶投訴
一是切實落實總經理接待日工作，提前發布“總經理接待日”活動通知，積極引導消費者參與活動。通過活動廣泛聽取保險消費者的心聲。二是嚴格落實屬地管理原則，加快投訴處理效率，確保每件投訴形成閉環。對于確實無法滿足客戶不合理訴求的投訴，積極疏導客戶情緒，避免矛盾升級。三是重點關注銷售誤導、理賠糾紛等投訴的化解
? ? ? ?為貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，積極響應甘肅銀保監局 “3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動要求，結合新型冠狀病毒肺炎疫情期間情況，運營服務部統一部署，采取線上教育宣傳為主，線下教育宣傳為輔的宣傳形式，增強保險消費者的自我保護意識和風險防范能力。
? ? ? ?一、 線上線下相結合，以線上教育宣傳為主
? ? ? ?運營服務部積極貫徹銀保監局和總公司的相關工作要求,圍繞“以人民為中心 增強金融消費者獲得感”的主題，利用網點電子屏投放電子海報和相關金融知識宣傳音頻、視頻和圖文資料, 引導消費者用好線上工具，做好特殊時期的“3.15”教育宣傳活動，樹立公司良好的服務品牌形象。
蘭州、酒泉、天水分公司運營服務部、客戶權益保護部供稿
? ? ? ? 二、普及金融知識，深化特殊人群宣傳教育
? ? ? ? ?在柜面網點開展“老年人智能服務指引”活動，設立老年人專柜，
配置了老花鏡、輪椅、血壓儀等老年人專用物品。針對老年人進行針對性指引，普及保險智能服務知識，促進和幫助老年人進入智能服務時代，讓老年人切實感受到公司溫暖、便捷、高效的服務。
處理，避免發生群體性事件，對公司聲譽及社會穩定造成影響。四是保持高度敏感性，嚴格做好風險控制，及時化解不穩定因素，堅決守住不出現系統性、區域性風險底線。
天水分公司2021年舉辦
“柜面經理暨柜面主管競聘大會”
總結是為了更好的達成新的工作目標！2021年3月1日，酒泉分公司運營服務部組織全員進行2020年度員工考核述職。
參加述職的22位伙伴，經過個人充分準備，提前一天完成述職抽簽。述職過程中，伙伴們通過對上年度個人工
酒泉客服總結2020，啟動2021
酒泉分公司運營服務部供稿
天水分公司運營服務部供稿
? ? ? ?為有效推動我市“服務+銷售”的深度融合，提升公司整體運營條線業務管理水平和服務水平，提升公司柜面整體服務品質及服務素質，實現服務促進銷售的整體目標，在市分公司黨委總經理室的大力支持下，天水分公司于2021年3月7日舉辦“天水分公司柜面經理暨柜面主管競聘大會”。
? ? ? ?天水分公司運營分管總楊文軍同志主持了本次會議，會上首先由李文濱總經理講話，強調了本次競聘的重要意義和重要性，同時還鼓勵所有參加競聘的同志，要積極爭取，不管是否應聘上自己所競聘的崗位，都是繼續認真努力的面對未來的工作，并承諾這將是一次公平公正公開的競聘。
? ? ? 參加會議的有天水分公司總經理室成員、機關各部門經理、縣區支公司經理以及機關全體員工。參會的所有人員，將會對每一位競聘發言人進行現場打分,結果由人力資源部進行統計、匯總、公布。
? ? ? 每個參加競聘的同志，都做了精彩的演講，經過評選，共計10人脫穎而出，運營服務部產生4名主管，縣區客戶服務中心共計6名柜面經理。
作的回顧、分析個人以往的思維思路、工作原則、工作態度，并對自己干的工作進行了分門別類的述職和總結。并根據各自所從事的崗位，詳細總結了具體工作，分享了每項工作完成得結果以及取得的成績和收獲。
? ? ? ?俗話說，思想是行動的先導，思想是品行的根源，有什么樣的思想就會有什么樣的言行舉止。伙伴們通過總結分析，分
享了自己在日常工作和生活中的自我學習及收獲，在思想上形成了正能量的理念和信念等。述職過程中，大多
數伙伴通過數據來體現了自己的工作量和工作成績，提出了今年的工作思路、自己的一些工作設想、針對存在問題給出了改進措施。參與述職的其他伙伴對每位伙伴上年度的工作結果進行了述職打分。
? ? ? ?酒泉分公司張總全程參與述職會議，并對員工述職工作及會議進行了點評。
駐場經理心得體會
平涼分公司運營服務部供稿
---平涼分公司靈臺縣駐場經理? ?馬小燕
? ? ? ? 我來自中國人壽靈臺縣支公司，是收展部組經理，2015年加入中國人壽，取得了一定業績，獲得了榮譽，也提高了經濟收入，體現了我的人生價值，我真誠的感謝中國人壽保險股份有限公司。
? ? ? ?2020年1月我榮幸的入選為縣公司柜面駐場經理，在柜面為客戶服務，我感到很光榮，利用閑暇時間，認真學習客服相關知識和業務技能，下定決心當一名合格的駐場經理，在每天
有我用心服務，讓客戶覺得安心舒適，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同我的服務。
? ? ? ?記得有一天早晨，來了一個客戶，查看所買保險的收益情況，當時我給他介紹安裝壽險APP，客戶氣乎乎的說，安裝那有啥用? 占手機內存，還不安全，堅決不安裝，態度還很生硬，當時我就心平氣和的給他逐項介紹壽險APP的功能和用途，并做了查看演示, 經過我的一凡介紹 他終于答應安裝了,還試了一下借款功能，手指一點一臺，借款金額秒到，手機信息即響，隨后逐一查看分紅金，生存金等好多功能，他的態度也改變了好多，臉上笑容里帶著尷尬，可能是對他當初的行為有所歉意，還主動要了我的電話，后來給我介紹了好多客戶,簽回新單3件，這說明，只要我們有耐心，認真為客戶服務，會有意想不到的收獲。我要用服務積累客戶，不斷地提升業績, 讓我在公司走得更長，更遠，一定會以我的信念達成我人生的精彩。
? ? 自2021年2月份,我接待客戶70人次，理賠12件，保全業務處理11件，上門服務28次，新單長險保單10件，保費4.2萬元，短險7件,保費3500元，這都是我認真服務，贏得客戶信賴的結果。
的工作中，我做到彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，保持一個良好的心態，適時的調節好自己的情緒，接待每位客戶，有問必答，笑容可掬，與客戶之間有良好的溝通，不讓自己的言行影響柜面工作及公司形象。經過駐場服務客戶的錘煉，我長了好多見識，也自豪過，也委屈過，當失意的時候，我曾經想過放棄，但
想起我的成長和理想及收獲，我又以每次經歷的事情來指導我今后的學習和工作，無論是對社會的認識和對壽險服務的認識都更深了一步，這種財富是寶貴的、無價的!? 并且保險是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向于對服務的滿意度認可，我深信，唯
甘肅省分公司機關國壽“月之星”
張掖、臨夏分公司運營服務部供稿
心有夢 不畏遠
? ? ? ?蘇暢，來自壽險甘肅張掖分公司，供職于綜合柜員崗。作為一名共產黨員，她時刻以黨員身份嚴格要求自己，在工作中積極發揮先鋒模范作用，在服務上秉承 “ 誠實守信、客戶至上”? 的理念，用細心、熱心、耐心的優質服務，溫暖客戶，并榮獲2019年優秀服務先進個人。
? ? ? 人生格言：做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。
追夢青春 不負韶華
? ? ? ?祁瑞瑞，中共黨員，2018年加入中國人壽，成為壽險甘肅臨夏分公司運營服務部的大家庭中的一員，開始了柜面服務這項平凡而有意義的工作。工作中，她“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，以優質的服務得到客戶的肯定與認可，2019年獲得優秀服務先進個人。
? ? ? ?人生格言：道雖通不行不至，事雖小不為不成。
祝賀我省蘇暢、祁瑞瑞榮登
《中國人壽》期刊封底人物
? ? ? ?為深入貫徹落實“月月有提升，環比有增長”的月度評價體系，在機關本部營造積極向上、敢于擔當、樂于奉獻的良好氛圍，進一步激發和調動廣大干部員工投身重振國壽事業的積極性，以崗位高質量發展帶動條線高質量發展，進而助推公司高質量發展戰略落地，根據黨委、總經理室工作要求，黨委辦公室牽頭開展了“國壽月之星”評選。緊密對接月度述職評價、月度考核、勞動競賽等活動，每月在各支部（部門）選取10名優秀員工進行張榜表彰。客戶服務管理中心魏冰艷（第一期）、李倩（第二期）、劉倩（第二期）榮獲國壽“月之星”榮譽。
編者按
封底人物
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她是李倩，2008年3月加入中國人壽股份甘肅省分公司，先后從事客服代表、呼出組長、呼入組長、運營支持、二線會辦、投訴管理、互聯網推廣工作。
在不同的工作崗位上，她始終以勤奮鉆研的敬業精神，求真務實的工作作風，勇往直前的開拓精神、善良熱情的人格品質，砥礪奮進、堅定前行，出色完成了各項工作任務，個人年度績效考核成績連續多年為良好、優秀。
入司13年來，她先后7次被評為全省系統“先進工作者”、“優秀服務先進個人”和省分公司機關“先進工作者”。2020年，榮獲中國人壽保險股份有限公司“2020年工會積極分子”榮譽稱號，同年在集團公司工會組織的女職工“悅讀暢享”讀書征文活動中榮獲征文類二等獎。
時光在變，她作為客服人的理想和信念始終未變；青春流逝，她奉獻客服工作的熱情從未熄減。
展示巾幗風采 不負芳華歲月
增值服務部供稿
省分公司客戶服務管理中心增值服務部? ?李倩
? ? ? ? 榜樣的力量是無窮的！
? ? ? ? 榜樣不僅是一面鏡子，也是一面旗幟。以榜樣為鏡子，讓我們 知自身的差距與不足；以榜樣為旗幟，給我們指引方向，引導我們不斷向好的方向前行和發展。榜樣是一種向上的力量，具有極強的感染力。
? ? ? ? 我們將持續挖掘全省客戶服務條線的先進人物予以刊登，讓全省條線人員將榜樣的力量轉換為助推客戶服務水平持續提升的強大動能，積極響應省分公司黨委“以‘效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流’為總目標，以‘集約化、智能化、生態化’為總方向，構建‘生產、服務、控制’三位一體的新型客戶服務體系，全力推進客戶服務轉型升級”的號召，昂揚斗志，振奮精神，為實現甘肅國壽雄踞隴原壽險的宏偉愿景創造更大價值、貢獻更多力量。
——甘肅省分公司客戶服務管理中心增值服務部 李倩
主 辦 |甘肅省客戶服務管理中心
協 辦 |二級分公司運營服務部
主 編 |王興智
副 主 編 |李 芳、余鴻林
編 輯 |李春雷、王力九、趙達志、隨曉凌、徐文娟
組版編輯 |雷紅敏 馮亞麗
? 中國人壽壽險APP ?
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |