不息

運營客服聯刊

2023年8月31日

08

01? ?

02? ?

03? ?

04? ?

我們都是追夢人

2023年7月專業評定排名

夢想同行

專業經營創價值 匠心服務向未來

05

07

專業的人·專業地干·專業的事

08

消保守護 價值提升

09

做金融明白人 月月3·15

10

天天進部·天天進步

熟記八項權益 防范釣魚被取證

12

讓理賠成為展業制勝法寶

13

客戶信息真實性實務操作

14

時刻警惕 防范釣魚

15

理賠走進轉正班 習慣培養一手抓

16

美好盡在太平

愛心財賦家

18

詩意七夕 制扇至美

19

草帽DIY,感恩一路相伴

20

05? ?

06? ?

“悅”是細微處

嘉興運營召開半年度運營工作溝通會

22

理賠服務會 助力一線展業

23

湖州市保險行業協會蒞臨湖州中支

開展產品銷售亂象和消保問題調研

24

貼心服務 暖心到家

25

線上調解提效能

26

矛盾化解在基層 內外聯動守保障

27

保護客戶保障 從挽留退保客戶開始

28

紙短情長

理賠后深知保險的重要性

31

好服務讓客戶利益最大化

32

疾病無情 太平有愛

33

手術遠遠不是治療的終點

34

以客戶為中心不是一句空話

35

如實告知，以身作則

36

人生無常 太平護航

37

客戶服務無小事 上門服務暖人心

29

2023年7月專業評定排名

運營消保系列含四五級機構綜合內勤

? 柜面服務專家 ?

第一名? ?溫州? ?彭李影

第二名? ?金華? ?徐? ? 瑞

第三名? ?臺州? ?李瑩瑩

第四名? ?紹興? ?許柳慧

? 理賠服務專家 ?

第一名? ?溫州? ?虞如莊

第二名? ?杭州? ?陳佳爾

第三名? ?紹興? ?金雨芳

第四名? ?杭州? ?陳曉玲

第五名? ?溫州? ?曹謙宏

? 消保咨訴服務專家 ?

第一名? ?金華? ?吳? ? 超

第二名? ?紹興? ? ?——

第三名? ?杭州? ?丁燕芬

第四名? ?杭州? ?張? ? 露

? 勸退保服務專家 ?

第一名? ?杭州? ?朱易天

第二名? ?溫州? ?彭李影

第三名? ?臺州? ?李瑩瑩

第四名? ?紹興? ?許柳慧

第五名? ?金華? ?徐? ? 瑞

第六名? ?杭州? ?田? ? 禾

? 專業經營創價值 匠心服務向未來?

? ? ? ?8月9日上午，太平人壽副總經理/董事會秘書嚴智康、運營管理部/消費者權益保護部總經理黃天競、副總經理許可嘉、保全理賠室主任金理、機構管理室主任楊春光、消保咨訴室主任姚金等一行以視頻交流的方式與浙江分公司開展運營消保工作調研座談。浙江分公司運營消保客服分管總邵珺怡、運營服務部/消費者權益保護部經理占小璐、消保咨訴室主任周萍及各科室骨干員工參會。

? ? ? 首先，浙江分公司邵珺怡總就浙分運營消保上半年的經營情況作詳細匯報，重點圍繞人才建設、業務支持、理賠管理、消保咨訴、經代服務五個板塊的經營與挑戰展開論述，并結合浙分業務一線的反饋，就如何高效促進業務高質量發展提出需求建議。總公司針對浙分提出的問題給予指導性意見，共同探討解決路徑。

? ? ? ?會上，可嘉總對浙分運營消保在指標管控及業務支持方面的創新舉措表示高度認可。天競總表示，上半年，浙分在經代控費和投訴升級方面獲得了較大改善，所做的努力值得肯定。考慮到監管及螞蟻項目的特殊性，總公司正在梳理服務流程，爭取盡快明確后續服務事項，共同評估好螞蟻項目未來部署的可行性。

? ? ? ?會議最后，嚴智康總對浙分此次細致、全面的復盤與分析表示肯定，并提出三點工作期許：

? ? ? ?此次調研，總公司的肯定與支持給了浙分莫大的經營信心。專業經營創價值，匠心服務向未來！浙分運營消保將堅持“專業的人、專業的干、專業的事”，主動擁抱變化，不斷創新破局，持續輸出專業價值，不斷提升服務品質，打造“硬核”服務品牌。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.持續深化“大消保”理念，在取得一把手、總公司支持的前提下，全面踐行消保工作。2.浙分踐行“楓橋經驗”的工作理念值得贊許，要堅持做到“小事不出門”，讓服務初心得到升華。3.自螞蟻項目落地浙江以來，浙江分公司對此項工作做了大量的探索，作出的貢獻有目共睹。接下來，總公司與浙江分公司依然要共同承擔起主體責任，在考慮“體驗、效率、平衡、風險”的基礎上共同評估對策，一起為今后螞蟻項目的客戶服務工作探索優化道路。

一

? 專業的人·專業地干·專業的事?

2023年運營消保系列內控培訓暨勞動競賽南區總決賽

? ? ? 8月24日，總分公司16位專家評委和來自各分公司契約、保全、理賠模塊全國十強共30位參賽選手齊聚佛山，展開一場專業領域的競技PK。

· 千錘百煉磨一日 巔峰對決拼專業

? ? ? ?8月23日浙江分公司運營支持室參賽選手 契約組—范海瑩、保全組—王勤遠 前往佛山活動現場，已臨近日落卻依然擋不住佛山分公司緊鑼密鼓彩排，雖然距離正式比賽還有一天時間，但是連呼吸都是緊張的氣味。在佛分工作人員彩排間隙，浙江兩位參賽選手見縫插針，登臺試賽，感受課件播放是否絲滑，感受臺上走位是否順暢，感受語速是否把控得宜......為了第二天比賽能有更好的呈現，浙分兩位選手反復排練到晚間10點以后，并在第二天早5點前繼續熟悉課件，做到脫離課件、脫離講稿，依然能生動展現。

? ? ? 機會總是留給有準備的人！活動現場，30位選手從自身崗位出發，以5分鐘授課演繹的方式詮釋專業運營知識，經過緊張又不失精彩的 4小時比拼，最終評選出南區總決賽各個賽道的冠、亞、季軍。

? ? ? ?專業的人 專業地干 專業的事，堅持貫徹“向服務要動力，向服務要效益，向服務要品牌”，浙江分公司全員爭做服務專家，做一線隊伍的“減壓器”、“加速器”！

撰稿人：分公司? 范海瑩

? 消保守護 價值提升?

分公司開展管理層消保專題培訓

? ? ? 為加強各級管理干部對消費者權益保護工作的認知，全面提升公司消保工作水平，浙江分公司于8月24日開展“消保守護·價值提升”消保專題培訓。分公司總經理室、分公司各部門經理及副職、中支班子及銀保負責人、分公司室主任現場參會，中支各部門負責人、四五級機構負責人視頻參會。同時，培訓當天開通線上直播渠道，消保相關崗位伙伴線上參訓，合計線上參與人數900+。

? ? ? ?浙江分公司總經理郝靜做開訓講話。郝總表示，消保工作是貫徹我黨以人民為中心的發展思想的具體體現，是集團、總分公司高度重視和重點關注的內容；是公司永續經營、健康發展的保障，要想做好消保工作，必須具備正確的消保理念，提升消保管理能力。

郝總提出做好消保工作就必須踏踏實實做好三個動作：

? ? ? ?本次培訓邀請龍言老師進行授課。龍言老師具有21年的金融行業消保管理經驗。培訓中，龍言老師從監管趨勢、監管消保政策解讀、行業優秀經驗等方面幫助參訓人員全面了解消保工作，帶領參訓人員從新的視角審視消保工作，并對消保管理工作的意識建立、管理舉措提出有針對性的建議。五個小時的課程干貨滿滿，獲得參訓人員一致好評。

撰稿人：分公司? 錢凱

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2023全國運營消保勞動競賽保全組冠軍——浙江王勤遠，契約組亞軍——浙江范海瑩。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一是要切實履行消保的“一把手”工程；二是內外勤員工要不斷提高自身業務素質和消保服務能力；三是要加強與當地監管部門的溝通協作，主動溝通。??

? 做金融明白人 月月3·15?

分公司發布防范電信詐騙風險提示

? ? ? 近年來，電信詐騙已成為危害消費者財產安全甚至生命安全的毒瘤。電信詐騙的手段讓普通消費者防不勝防，近期已出現不法分子冒充金融機構，誘騙消費者撥打虛假客服熱線實施詐騙，導致消費者利益受損的事件。

? ? ? 為維護消費者權益，提升消費者防范意識，分公司特發布《關于防范電信詐騙的風險提示》，向消費者提供了“九個‘一律’防騙指南”，提示消費者認準太平官方聯系渠道。

? ? ? ?風險提示發布后，分公司迅速推動各機構內外勤伙伴轉發，在做好反詐宣傳的同時，向廣大客戶提示風險。同時，要求各機構在發現類似客戶投訴時，第一時間做好客戶解釋安撫并向分公司反饋。

謹防電信詐騙，從我做起！

撰稿人：分公司? 錢凱

天天進部

天天進步

天天進步

熟記八項權益 防范釣魚被取證

? ? ? 為持續推進湖州中支消保工作的落實，強化代理人消費者權益保護的意識，做到全員熟知金融消費者八項權益，消保融入保險銷售服務日常，湖州中支結合“天天進部”開展消費者權益保護工作專題宣講。

? ? ? ?8月4日，運營客服部章燕和邢曄老師分別走進本級個險和服拓早會，開展金融消費者八項權益的宣教及《代理人防范被釣魚取證》的課程介紹。首先，向在座代理人重申了現今消保工作的重要性，同時結合日常，以生動形象的方式展現金融消費者八項權益，讓大家有更深刻的印象。然后，再從消費者權益保護切入保險銷售的過程，讓大家從6個釣魚錄音中尋找問題，并就這些問題進行深入分析。最后，提示代理人如何在保險銷售、保單服務過程中做好消費者權益保護。

? ? ? 本次課程深受代理人的歡迎，大家帶著思考認真傾聽，授課過程中也與運營客服部的老師積極互動。

撰稿人：湖州? 邢曄

天天進步

讓理賠成為展業制勝法寶

? ? ? 為培養業務新人如實告知、及時報案意識，促進合規經營，8月17日，運營客服部曹謙宏老師來到新人轉正班，為我司業務新人帶來了一堂《讓理賠成為展業制勝法寶》的課程。

? ? ? 轉正班上，曹老師一開篇便拋出了八字真言，

? ? ? ? ? ? 接著，曹老師通過豐富的理賠案例，讓大家深刻明白了如實告知、及時報案的重要性。中間穿插有《保險法》、《品質管理辦法》的講解，并通過提問的方式，讓新人伙伴們在思考中知曉自己在未來展業過程中該如何做好如實告知和及時報案。新人伙伴們在授課過程中也十分活躍，不斷提出自己心中的疑問，與曹老師積極地互動。

? ? ? 一個小時的課程轉瞬即逝，在座的新人伙伴們紛紛表示這堂課讓自己收獲頗豐，相信這八字真言也一定會讓自己的客戶在未來發生保險事故后能夠順利理賠，而每一份成功的理賠也將拓展自己的業務，成為自己展業制勝的法寶。

撰稿人：溫州? 曹謙宏

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 早會后，服拓部門的代理人表示希望運營客服部今后能帶來更多關于消保的內容。

?即"如實告知、及

?時報案"。

天天進步

客戶信息真實性實務操作

? ? ? ?8月21日，溫州本級開展“天天進部”宣講，對客戶信息真實性實務操作進行了著重強調，并對業務員品質行為實施細則中涉及的信息真實性扣分事項進行了提醒。

? ? ? 為加強客戶信息真實性管理，提高客戶服務質量，保護消費者合法權益，原中國保監會在2013年印發了關于《人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法》的通知（保監發【2013】82號），本著客戶信息真實、有效原則，溫州運營再次對客戶信息真實性實務操作對業務團隊進行了宣講，重點內容包括客戶身份識別的9項基本信息（姓名、性別、國籍、證件類型、證件號碼、有效期、聯系方式、聯系地址、職業）、客戶年收入、郵箱等，提醒業務伙伴在客戶信息發生變更時及時提交保全進行更新，便于做好每位客戶的保單服務，避免因信息發生變化而服務不到位的情況發生。

· 信息真實 保障權益

? ? ? 客戶信息真實性，一直是我們運營強調的錄單重點，通過此次宣講，讓業務團隊更加深刻認識到客戶信息真實的重要性。依托真實，盡心服務是展業的準則。

撰稿人：溫州? 彭李影

天天進步

時刻警惕 防范釣魚

? ? ? 黑產猖獗，代理退保現象屢見不鮮，針對這一現象，“天天進部”來到了溫州本級大一區以及二區，為業務伙伴們帶來了防范黑產的小貼士。

? ? ? 8月25日，溫州本級兩個營業區同時安排了“防范釣魚”專題學習。學習現場，運營客服/消保部的兩位老師為業務伙伴們播放了典型的釣魚錄音，引導伙伴們從錄音中找關注點，從錄音中，尋找正確的應對方式、方法。最終，通過小貼士的方式讓伙伴們懂得了合規展業是關鍵，時刻警惕、防范釣魚是自我保護的手段。

? ? ? ?會后，業務伙伴紛紛分享自己的經歷。一位主管表示自己曾經有個客戶表示要退保，且稱在同業公司的保單已經全額退保，只需付點手續費，要求在我司的保單也全額退保。后來通過上門溝通講解勸退，并明確告知不存在誤導，最終客戶再三考慮后現價退保。另一位主管也分享類似的經歷，在上門耐心講解勸退后客戶繼續保留了保單。兩位主管的分享令在場的伙伴們頻頻點頭，最后大一區負責人姜寧經理強調：

撰稿人：溫州? 楊瓊

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我們要從專業的角度，為客戶配置適當的產品。合規展業、用心服務就是保護消費者權益！保持警惕、防范釣魚，抵制黑產！

天天進步

理賠走進轉正班 習慣培養一手抓

? ? ? ?近日，太平人壽金華中支圓滿舉辦新人轉正班。金華中支運營理賠調查崗傅鵬程老師受邀前往，為在座的新人代理人講述了重要的理賠第一課。此次運營課程的重點在于讓新人了解理賠、掌握理賠和活用理賠。

? ? ? ?此次課程主講了1個半小時，傅鵬程老師通過一組組數據，向大家講述了保險公司賠付的數據和案例，并指出：人們往往更關注占比極低的拒賠案例，所以我們要在拒賠案例中找到原因，減少拒賠。

? ? ? 課程最后，通過一個個鮮活的案例告訴大家眼見為實，看見即相信，而保險是相信才能看見。身邊的理賠案例正是一個看見的窗口，保險公司不缺理賠數據和案例，但是這些數據和案例都沒有被看見。星海計劃就是讓大家看見保險，由最身邊的人開始！生活不易，愿星海守護你，讓你擁有抵御風險的能力。

撰稿人：金華? 徐瑞

美好盡在太平

? ? ? 課程中間，傅老師重點強調了新契約投保一定要如實告知的問題，做好新契約理賠就成功了90%，剩下的10%交給天意，而做好理賠，有沒有新契約還是要交給你們。

愛心財賦家

? ? ? 浙分一年一度的客服節已拉開了序幕，為更好的服務客戶，各機構積極推動落實客服節系列活動，在服務客戶的同時，助力業務發展。

· 嘉興中支

? ? ? ? 嘉興運營客服部提前了解客情，根據孩子情況，積極組織“愛心財賦家”活動。游戲用孩子喜歡的故事場景切入，使其在游戲中學習財商知識，識別并規避風險、規劃并管理資源。

· 溫州中支

? ? ? 8月5日下午，溫州本級二區外勤伙伴自主舉辦愛心財賦家活動，

? ? ? 活動開始首先由主持人介紹本次活動內容和游戲規則，小朋友聽得十分認真。活動開始后，小朋友們積極參與，想方設法讓自己獲勝，最終三位獲勝，其他獲得參與獎，每位小朋友拿著禮物和活動證書合影留念。

· 舟山中支

? ? ? 舟山舉辦愛心財賦家-財商益智活動，，本次活動共計9位小朋友參加。 活動以財富魔法兔子道具為核心，同時結合太平文化，突出保險主題，結合愛心公益，進行了專屬設計。通過保險大事件強化保險體驗學習、通過公益盲盒實現愛心公益聯動、設置專屬配套道具體現太平服務獨特性、向參與兒童發放國際國內雙認證公益證書。

撰稿人：周麗娟 金苗苗 劉依琳

詩意七夕 制扇至美

? ? ? ?8月22日（七夕節）溫州中支舉辦”詩意七夕 制扇至美“手繪團扇活動，讓客戶了解七夕習俗和團扇文化，

? ? ? ?活動開始前播放太平客戶節視頻，活動開始介紹團扇的文化以及寓意并演示繪畫的方法。隨后，大家紛紛拿起手中的材料，從起草色線到上色繪制，有條不紊的進行，活動現場氣氛活躍。

? ? ? ?在圖案創作階段，更是不停地涌現出新的想法的創意，不一會兒功夫，一個個創意獨特、充滿想象力的扇子就誕生了。

? ? ? ? 本次活動通過自己動手、自己創作，大家看著親手制作的扇子都是非常愉悅，紛紛表示要回去好好珍藏。客戶反饋感受到了傳統文化的魅力，也激發了想象力和繪畫能力，感謝太平的活動。

撰稿人：溫州? 項少先

本次邀請客戶9位和14位小朋友，共計23位。

? ? ? 現場客戶??

16人。??

草帽DIY,感恩一路相伴

? ? ? ?為感恩回饋客戶一路相伴，在這蟬鳴聲聲的8月，太平人壽溫州中支瑞安營銷服務部于8月4日在公司職場舉辦----草帽DIY客服活動。

? ? ? ?本次活動到場人數合計8余人，活動開始首先由天瑞部楊孟君高級經理為客戶詳細介紹了2023年太平美好服務圖譜，用服務營造美好新時代，客戶聽得非常認真，對公司的增值服務特別感興趣。

? ? ? ? 接下來進入草帽DIY環節，特邀請專業的制作老師為客戶介紹草帽制作的流程、花朵以及顏色的搭配。客戶們發揮自己的創作力和想象力，一頂頂簡單的草帽變成各式各樣的、獨一無二的作品，本次活動在一片歡聲笑語中結束。

? ? ? 客戶反饋雖是一次簡單的草帽DIY活動，但更多的給予了他們熱愛生活，以及放松心情的平臺，期待太平推出豐富的客服活動。

撰稿人：溫州? 劉海燕

是細微處

“悅”

機構動態

? ? ? ?8月17日 ，嘉興中支運營部召開了半年度運營工作溝通會議。 中支的所有運營小伙伴和四級機構的綜合內勤都參加了會議。

· 回顧半年度指標

? ? ? ?會上，章燕群經理首先對嘉興中支上半年的各項運營指標進行了展示和分析，并且著重指出相對弱項的指標：

· 回顧半年度指標

? ? ? 嘉興運營召開半年度運營工作溝通會

? ? ? 隨后，章經理就上半年運營指標的不足之處，尤其是贈險領取指標落后的情況提出具體工作要求。

? ? ? ?在下半年的工作中，中支理賠崗督導，各營業區柜面結合一鍵三連一套動作，每周數據預警，養成長期推動習慣；

? ? ? ??根據30日內理賠結案清單，篩選日常工作配合度高的代理人，針對性追蹤；

? ? ? ?針對2年內的理賠新人，重點講解贈險產品的責任優勢，可作為獲客工具，引發其參與的興趣；

? ? ? ?回顧半年度指標，著重弱項指標的不斷改善，才能更好的完成各項運營指標，服務好客戶，服務好團隊。

撰稿人：嘉興? 王一

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 升級壓降指標（升級3件），贈險領取率僅5%（合計20件）排名末位，一鍵三連長期停滯不前。

客戶服務無小事 上門服務暖人心

? ? ? 客戶陳女生，之前購買了太平人壽產品，因自身需求變化要求更改投保人，陳女士原本計劃與新投保人一起至柜面辦理變更業務，但因新投保人平日忙于工作，工作時間無暇至柜面辦理。客戶告知代理人訴求后，代理人第一時間咨詢柜面是否可以簡單處理，例如線上操作。柜面人員向代理人詳細解釋道：“有些項目需要親辦是為了更好的維護客戶信息安全，既然客戶沒時間來公司辦理，我們工作人員是可以上門為客戶服務的。”

? ? ? 7月30日，柜面人員與代理人共同驅車至客戶家中辦理投保人變更保全業務。在辦理過程中，柜面服務人員全程耐心指導，獲得了客戶陳女士的高度贊賞。

? ? ? ?這只是浙分運營客戶服務的一個縮影。近年來，為了提升客戶體驗，為客戶提供更加簡單便捷的服務。太平人壽推出“多渠道服務”：客戶既可以通過電話、網絡、微信公眾號、手機APP等渠道自助辦理簡易保單業務，也可以通過電話預約服務人員上門辦理。太壽浙分一直致力于全方面的為客戶提供便捷服務，爭取客戶服務滿意度最大化。

? ? ?客戶熱情的拉著服務人員的手，真摯地表示：“你們工作人員真是太負責了，周末休息時間還大老遠到這邊來，省了我很多時間和精力，真是太感謝啦！想要好的服務就得選你們這樣的大公司。”

撰稿人：紹興? 趙丹萍

湖州市保險行業協會蒞臨湖州中支

開展產品銷售亂象和消保問題調研

? ? ? ?8月23日，湖州市保險行業協會秘書長率人身險部和綜合部蒞臨太平人壽湖州中支，就產品銷售亂象和消保問題開展走訪調研并召開座談會，湖州中支總經理紀光鋒、部門經理及相關人員參會。

· 金融消費亂象分析

? ? ? ? 行協綜合部主任首先圍繞金融消費亂象的治理重點做了介紹，從監管對金融消費亂象的高度重視、監管舉措由經濟處罰向多措并舉轉變的態勢進行分析，再從“銷售人員行為亂象、銷售渠道亂象、銷售產品亂象及新媒介新亂象”四大金融消費亂象并結合真實案例進行風險提示。

· 保險產品管理建議

? ? ? 行協人身險部主任針對湖州中支之前上報的2020年至2022年產說會材料中存在的問題做了一一說明，并提出了相關整改建議，要求公司能加強產說會相關內容的學習，強化合規意識。

· 專委會成果轉化及探討

? ? ? ?根據國家金融監督管理總局湖州監管分局和湖州市專委會年度計劃的要求，秘書長牽頭開展關于湖州保險行業六大專委會的課題研究的探討。紀總對綜合事務專委會中黨建工作及清廉專委會宣傳工作提出了相關建議。

? ? ? ?最后，秘書長對太平人壽湖州中支提了五點要求：一是提高政治站位；二是強化責任落實；三是聚焦重點難點；四強化風險管控；五是加大監管檢查。

撰稿人：湖州? 邢曄

理賠服務會? 助力一線展業

? ? ? ?8月23日，太平人壽衢州中支召開理賠服務會。現場邀請太平準客戶參加，通過客戶自身理賠案例分享，現場促成客戶加保及家庭保單購買。

? ? ? 活動開場，通過衢州中支既往一個個生動的理賠案例分享，帶動了客戶積極性。通過深入講解，讓客戶意識到一份保障的必要性和重要性。

? ? ? 提問環節客戶反應熱烈，理賠人員均一一耐心解答，對于存在既往史的客戶想要進行投保，現場運營核保人員也針對性提出核保意見，解決客戶后顧之憂。

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撰稿人：衢州? 姜俊

? ? ? ?本場服務會現場簽單3件健康險，助力業務發展，衢州運營在行動！

線上調解提效能

? ? ? ?近日，太平人壽臺州中支在臺州市銀行業保險業消保中心完成線上調解，由于客戶應女士人在紹興，平時工作較忙，此次通過線上調解的方式，無論客戶身處何方，為客戶解決矛盾糾紛提供了極大的便利。

? ? ? ?在線登陸后，調解員和我司工作人員在臺州消保中心調解室，客戶在紹興家中，實現了“面對面”調解。經過當事人雙方各自闡明情況，調解員分析，背對背多輪溝通，最終和客戶確定解決方案。客戶對線上調解的方式表示非常滿意，感謝我司便捷、高效、優質的服務。

? ? ? ?通過科技賦能，不僅提升解決糾紛的效率，也有利于提升消費者權益保護的效能。太平人壽臺州中支始終貫徹落實消費者權益保護工作，提高服務水平和質量，構建和諧金融環境。

撰稿人：臺州? 尹盈盈

貼心服務 暖心到家

? ? ? 近期，浙分臺州運營接到客戶應女士電話，要求辦理復效，但是應女士年紀大了，腿腳多有不便，不能來柜面申請復效操作，詢問是否有別的方式可以協助辦理。柜面人員表示可以遠程手機教學，但是應女士不會操作智能手機，最終，工作人員決定上門協助辦理業務。

? ? ? ?線上溝通過程中，柜面服務人員第一時間查詢客戶信息，告知客戶保單詳情，原來是客戶的銀行卡有效期過了，續期保費未能及時扣款，導致現在保單處于停效狀態。隨后，為確保業務能夠正常處理成功，工作人員告知客戶需提前準備的資料，并約好第二天會上門協助操作。

? ? ? ?次日工作人員如約到客戶家中，指導客戶簽字，告知相關操作流程。應女士連連稱贊工作人員的快速響應和貼心服務。

? ? ? 浙分運營始終堅持“客戶至上，服務為先”的理念，打造專業、高效、便捷的客戶服務，為客戶提供溫暖貼心的服務。

撰稿人：臺州? 尹盈盈

保護客戶保障 從挽留退保客戶開始

? ? ? 2015年，朱女士在太平人壽金華中支購買了保險，去年年底因對保單內容不滿向公司投訴，要求全額退還所交保險費。公司一再勸說，客戶表示即使承擔退保損失也要退保。為挽留客戶保障，公司為客戶申請行業協會調解。2023年8月，雙方至金華市銀行業保險行業人民調解委員會義烏市調解工作室進行調解。

? ? ? ?在調解過程中，調解員朱老師為客戶解讀保單，站在消費者的角度分析利弊，且用自身購買保險的經歷與客戶共情。公司咨訴人員也多次從客戶實際出發，詳細講解保單功能，讓客戶深刻感受到保險的功能與意義。客戶的退保決心出現動搖，表示需要重新考慮。

? ? ? ?調解老師再次現身說法，講述保險在生活中的重要性。最終客戶保留保單，并向咨訴人員表示感謝，對行業協會調解員朱老師的調解工作表示認可和感謝。

? ? ? 保險有別于一般的消費品，在于他的周期長，平時看不見、摸不著，只有出現風險時才感受到。由于漫長的保障周期，投保人會因為各種原因對保險產生動搖，作為保險消費者權益保護人員，我們要從客戶的利益出發。保護客戶保障，從挽留退保客戶開始。

撰稿人：金華? 吳超

矛盾化解在基層 內外聯動守保障

? ? ? ?金華中支響應保險行業積極踐行新時代“楓橋經驗”深化年的號召，團結一切力量做好消費者權益保護工作，將90%的矛盾化解在基層。隨著消保工作的不斷深化，消保的種子在太平內外勤的心中發芽生長并結下碩果累累。

? ? ? ?8月，義烏柜面迎來一個特殊的客戶，客戶因債務問題導致年金險保單被法院凍結，因此不信任保險行業要求名下保單退保，在我司消保人員勸解過程中，客戶頻繁投訴施壓公司。當客戶又一次來到公司申請退保時，義烏的區域總經理夏總獲悉此事，為守護客戶保障避免矛盾升級主動接待了客戶，為客戶分析退保的利與弊，陪客戶聊自己經歷的理賠故事，聊保險的功能與意義，聊客戶的近況與未來。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客戶決定留下保單，不因暫時的困難而放棄長遠的保障。夏總表示：“當客戶卸下負擔、步履輕快地回家準備續期保費時，我們再次堅定守護客戶保障的決心。”

? ? ? ?踐行“楓橋經驗”，金華中支從內勤到外勤，心存客戶，人人消保，守護客戶保障不是說說而已。

撰稿人：金華? 盛巧珍

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?夏總用真心換真心，處理好客戶的心情，最終打動客戶，

理賠后深知保險的重要性

? ? ? ?客戶陸女士離異帶著兒子，生活很拮據。業務員多次溝通，陸女士都因經濟原因拒絕投保。2018年康瑞上市，保費便宜，陸女士再三考慮后同意投保。

? ? ? 今年7月初陸女士體檢查出乳腺問題，打95589報案，業務員讓客戶安心治療，出院時協助客戶家屬整理理賠材料。理賠老師上門驗傷，業務員協助客戶手機申請自助理賠，4個工作日內太平完成調查、結案、理賠款到賬。客戶告訴業務員，太平非常暖心，驗傷非常人性化，理賠簡單、方便，結案也快。理賠申請日，客戶果斷的給兒子投保重疾50萬。還不斷的和親朋好友宣傳保險的重要性，推薦給業務員。

業務條線：個險

產品：康瑞

賠付金額：50萬元

時間：2023.07.31

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? ? 理賠往往就是業務員撬開第二張、第三張、第。。。。。。。的敲門磚。

撰稿人：杭州? 徐曉園

紙短情長

理賠案例集錦

疾病無情? ?太平有愛

業務條線：個險

產品：福佑金生

賠付金額：17余萬元? ? ??

時間：2023.08.07

? ? ? ?2023年7月至8月，客戶尹先生先后2次向公司申請重疾理賠和住院醫療險理賠，公司迅速完成了理賠賠付，賠付金額累計17余萬元！8月22日客戶來義烏柜面為代理人送來錦旗表示感謝！

? ? ? 尹先生自2015年起，先后在我司投保了13萬保額的福佑金生重大疾病、真愛健康，超e保2021等。2023年7月12日住院診斷為主動脈竇部及行動脈擴張，主動脈關閉不全，行主動脈置換手術。

? ? ? ?收到客戶的報案后，金華中支理賠調查崗傅鵬程伙伴和臺州調查人員立即展開調查，核實病歷及驗傷。在調查結束后，客戶將相關資料郵寄給代理人，由代理人為客戶辦理了兩次遠程秒賠服務，重疾險和醫療險的費用共計17余萬元。

? ? ? ?第一次的重疾理賠讓尹先生有了理賠款進行治療，后面的超e保2021更是為尹先生后續的治療提供的保障，全面的重疾醫療保障、高效專業的理賠服務讓尹先生倍感太平力量。

撰稿人：金華? 許晶

業務條線：個險

產品：醫安心

賠付金額：41373.16元

時間：2023.08.05

? ? ? ?客戶楊先生2023年4月向公司申請理賠時被公司拒付了，但是楊先生反而很感激，因為調查人員調查發現楊先生的3次住院費用，僅有一次在本地住院的費用有過醫保報銷，在異地就診的兩次住院全部自費，調查人員表示經過醫保報銷的費用可以100%報銷，未經過醫保報銷的費用僅賠付60%，兩個報銷方式相差金額約3萬元！楊先生表示不清楚醫保政策，本地的醫院直接報銷的，異地的沒有報銷也沒有去醫保咨詢。調查人員特意至義烏醫保窗口問詢，得知可以報銷，并了解了報銷的詳細流程和所需資料。楊先生表示要拿回理賠材料先去醫保報銷，公司同意了楊先生的申請，第一次理賠拒付。后續Y先生醫保報銷后向公司重新申請理賠，順利獲得賠付。

? ? ? 8月4日，楊先生再次來到太平公司申請理賠，僅用時1天，楊先生獲得了41373.16元的理賠款。自此楊先生本次意外導致的3次住院費用全部報銷，楊先生對此表示萬分感謝。

? ? ? 本次理賠因為調查人員的提醒和專業服務，為客戶挽回了接近3萬的損失。太平人壽，服務至上，想客戶之所想，急客戶之所急，客戶的利益就是公司的利益。

撰稿人：金華? 傅鵬程

以客戶為中心不是一句空話

業務條線：個險

產品：福利健康??

賠付金額：40萬元? ? ??

時間：2023.08.09

? ? ?C先生，23歲，獨生子，C母于2013年和2017年先后給C先生投保了合計20萬的重疾險。

? ? ? ?今年3月10日應代理人邀請來公司參加活動，對于月繳福祿御禧比較認可，給C先生加保了20萬重疾保障（月繳401元）。7月6日因C先生腹痛難忍查B超顯示肝多發占位，后至杭州邵逸夫醫院和樹蘭醫院治療，PET檢查顯示彌漫性肝癌、肝臟巨大。第一時間報案，因短期內出險下發詳細調查件。客戶因年輕未有每年體檢的習慣，醫院未有任何記錄，近期唯一一次記錄是等待期內5月份因抽搐就近醫院查了胸部CT和腦CT以及血常規等，無異常。因客戶已經是肝癌晚期，醫院認為已無做病理的必要且避免肝臟再次損傷，或許還能有換肝的機會，故無法提供病理報告。我們條款明確表示賠付確診惡性腫瘤需要提供組織病理學檢查結果的明確診斷，即石蠟病理，這無疑給正常理賠增加了難度。

? ? ? ?經過營業區、中支理賠，分公司理賠與總公司多次溝通，客戶肝惡性腫瘤PET診斷明確且影像學、生化檢查均支持，后續也在治療中），最終按重疾正常賠付。

? ? ?以客戶為中心，從來不是一句空話，我們始終在為客戶尋找賠付的理由！

撰稿人：金華 藍莉莉

手術遠遠不是治療的終點

業務條線：個險

產品：福利健康、真愛健康? ?

賠付金額：22.16萬元? ? ??

時間：2023.08.08

? ? ? 客戶王先生，57歲，2023年4月在家中不慎高處跌落，當即昏迷送醫，醫院診斷創傷性腦內血腫、顱骨骨折等，深度昏迷時間超96小時，客戶輾轉四家醫院手術治療，現階段治療費已高達50余萬元，住院天數超130天。

? ? ? 高額的治療康復費用讓客戶家庭負擔沉重，客戶也在是否繼續進行康復治療的斗爭中徘徊，理賠金的準時到賬解了客戶的擔憂，有資金支持繼續進行康復訓練，可以讓客戶擁有更美好，有尊嚴的晚年生活。

? ? ?在獲悉客戶理賠需求后，理賠調查崗老師第一時間聯系客戶家屬，醫院面訪客戶，前置調查，因客戶無法自主活動，特向公司申請簡化理賠流程，并在提交資料的當天完成理賠，順利下發理賠款。

撰稿人：杭州? 田禾

人生無常 太平護航

業務條線：個險

產品：太平福祿??

賠付金額：50萬元? ? ? ? ? ? ?

時間：2023.08.22

? ? ? 2020年7月，浙分杭州中支客戶Y女士喜得寶貝兒子，一個月后為其購買太平福祿重疾險50萬，同時配置醫療險和意外險。

? ? ? ?今年8月初， Y女士兒子突然開始反復低燒，去醫院進一步檢查，確診為白血病。突如其來的惡疾讓家里的長輩們萬分焦急，醫生表示該病來得快，必須及時治療，整個過程至少兩年，所需醫療費用非常高。家人報案后，杭州的理賠人員主動聯系客戶，知悉被保人目前還在住院，預計要到9月初出院，投保人是孩子母親，家里還有個小孩。平時兩個孩子開支不少，本來就沒多少積蓄，現在急需用錢，希望能快點拿到理賠款。但是，目前被保人還在住院，完整病案未出，出院記錄暫無，按正常流程無法現在申請，客戶表示理解。杭州理賠人員想到客戶急需這筆理賠款，主動前往浙江省兒保探望被保人，想盡辦法找主治醫生、管床護士核實被保人身份與病情。完成核實后及時回銷調查件，并當面引導投保人在線申請理賠。

? ? ? ?第二天一早順利結案，1天不到客戶就拿到理賠款，客戶感激萬分，她說：“小孩子得了這病對家里人來說是非常大的打擊，這次理賠款讓她看到了希望.現在有了這筆理賠款，可以讓孩子安心治療，真的非常感謝太平人壽。

撰稿人：杭州 陳佳爾

如實告知，以身作則

業務條線：個險

產品：醫安心??

賠付金額：拒賠解約? ? ? ? ??

時間：2023.08.16

? ? ? 2023年7月7日至9日，客戶L先生因意外扭傷去住院治療，但是客戶沒有意外險醫療險，只有超e保。考慮超e保普通住院有免賠額，故7月12日客戶在代理人推薦下投保了我司醫安心產品，并且投保時沒有告知本次意外住院情況，以致保單正常承保。

? ? ? ?2023年8月12日，客戶向公司申請意外住院理賠，經審核，公司給出了“醫安心拒賠解約不退費”的理賠結論。通過核實展業經過，代理人是客戶的家人，對客戶的住院情況十分清楚，但忘記提醒客戶投保如實告知。

? ? ? ?1. 健康告知是投保人的義務，也是保險消費者自我保護的一部分。投保時請認真仔細閱讀保險條款，如實告知健康狀況，避免理賠糾紛。

? ? ? 2. 代理人作為公司第一核保人，應根據產品要求做好健康詢問與提醒，合規展業，切實保障客戶權益。

撰稿人：杭州 陳曉玲

本刊主辦：太平人壽保險有限公司浙江分公司運營服務部/消費者權益保護部/客戶服務部

總顧問：邵珺怡

顧問：占小璐、姜勇

責任編輯：俞珍妮、朱文琴

本期特約撰稿人：范海瑩、錢凱、邢曄、曹謙宏、彭李影、徐瑞、楊瓊、周麗娟、金苗苗、劉依琳、項少先、劉海燕、王一、姜俊、尹盈盈、盛巧珍、吳超、徐曉園、傅鵬程、許晶、田禾、藍莉莉、陳曉玲、陳佳爾、趙丹萍

不忘初心 砥礪前行

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