客 服 消 保 部 期 刊
2022
04
好書推薦《框架思維》
互聯網健康險保障指數前瞻
“代理退保”實為新型騙局
重疾險給付與身故保險金給付發生競合時如何判定
銘記革命歷史 傳承紅色基因
E化學習 隨身課堂
疫情當下，客服人在行動
part2
法律專欄
part4
黨建之窗
part5
員工風采
part6
讀書有范
part1
行業熱點
part3
部門要聞
SK授課訓練營講師培訓 —— 2022年我行我秀活動開啟
卷首語
客服是什么？
Contents
目錄
有人問客服是什么？
在伴侶看來，是顧不上家庭的人；在孩子看來，是沒有陪伴的家長；在客戶看來，是貼心的朋友也可能是出氣筒；在上司看來，是最可愛的家人。你真的知道客服是什么嗎？
不同的人看到的形象組合起來，就是一個完整的客服形象。
做客服不需要百里挑一的天賦，但也沒有速成的方法。
如果你決定從事這一行業，那就要從最基層做起，經過長時間的鍛煉，才能培養出扎實的業務能力和豐富的溝通技巧。貪快就會影響服務的質量，過慢則影響效能，只有充分掌握好溝通的度，你才會獲得成功。
扛得住投訴壓力，不會隨便哭泣；上不怕耳鳴，下不怕咽炎，專業優美的聲音是我們最美的笑容；熬得了通宵，可適應輪班，只因一個24小時響應你需求的承諾；不僅解決問題，還主動挖掘客戶潛在需求，首問解決是我們服務的宗旨。
我們總有接不完的電話，回答不盡的問題，處理不止的投訴，還有不斷更新的業務，但我們沒有放棄。我們永無止境的技巧學習，不斷調整心情，充滿激情地迎接永遠未知的下一通來電。
每個行業，每份職業，都有自己的工作價值，客服朋友們，不要忽視自己的價值，因為你對每個客戶而言都重要！
行業熱點
互聯網健康險保障指數前瞻
老齡化時代加速疊加百年不遇的疫情，讓人們更加深刻地體會到健康的價值，全社會健康意識被進一步激發，健康管理、醫療保障需求空前釋放。
疊加《關于加快健康保險的服務意見》《2030健康中國規劃綱要》等系列國策加持，大健康上升為國家發展戰略，對于健康險來說，這是難得的機遇，也是巨大的挑戰。
行業熱點
趨勢一? 商業健康險短期因素制約不改長期向好勢頭，增量空間依舊廣闊
近10年來，我國健康險規模不斷擴大。2021年，健康險原保費收入增長至8803.6億元，近10年復合增長率達到30%，增速也遠高于同期的財產險和人身險增速。
具體來看，2012年以來，健康險基本保持著20%以上的年增長速度，即使是2017年受外部環境和監管政策變化的影響增速大幅跌落至8.58%，但是在2018年迅速恢復到 24.12%的較高水平，2019年繼續保持29.7%的增速。
2020年，雖受新冠肺炎疫情影響，健康險保費收入增速稍有放緩為15.67%，但與其他險種相比2020年壽險、財險、意外險保費收入增速分別為5.4%、2.4%、-0.09%，呈現出更強的增長勢頭。
引言
—— 6年復合增速達77%后，健康險網銷再迎風口
行業熱點
行業熱點
在保費收入逐年攀高的同時，健康險整體賠付支出也一路水漲船高。報告顯示，2011年以來，健康保險賠付支出增速穩定在30%左右。2021年，健康賠付支出4085.3億元，同比增長39.9%。但總體來看，健康險的賠付支出在整個醫療支出中的占比仍然較低。
趨勢二??互聯網人身險產品結構調整下健康險站上風口，網銷壽險保費收入增速或將放緩
近年來，互聯網渠道已成為保險公司健康險業務增量的重要來源。其中，在互聯網人身險領域，健康保險已取代年金保險成為第二大險種。
保費規模來看，2021年互聯網健康險實現規模保費551億元，同比增長47%;保費收入占比來看，2021 年，我國互聯網健康險保費收入占互聯網人身險保費收入18.9%。
2016-2021年，6年間我國互聯網健康險保費規模呈現持續增長的態勢，年復合增速達到76.91%，且在互聯網人身險中的占比不斷提升，其重要性逐漸顯現。
從市場競爭格局來看，截至2020年底，國內有87家人身險公司、71家產險公司涉足健康險業務。
在此期間，我國也建成了世界上規模最大的基本醫療保障體系。2020年全國基本醫療保險參保人數達13.6億人，覆蓋面穩定在95%以上，總體上已基本解決了絕大多數人“病有所醫”的問題，但也存在著保險關系轉移接續不夠順暢、各統籌地區待遇差距較大、重特大疾病患者醫療負擔仍然較重等問題，亟須多層次醫療保障體系的完善。
行業熱點
行業熱點
從產品結構來看，費用報銷型醫療保險及重大疾病保險是互聯網健康險市場最重要的兩類險種，占據互聯網健康險保費份額的絕大部分。
2021年，費用報銷型醫療保險累計實現規模保費347.8億元，同比增長51.8%，占互聯網健康保險總規模保費的63.1%；重大疾病保險實現規模保費120.7億元，同比增長38%，占互聯網健康保險總規模保費21.9%。
伴隨新型壽險(分紅險、投連險、萬能險、增額終身壽險等)、護理險在2022年全面退出互聯網保險市場。報告預測，在保險機構產品銷售策略不變的假設下，未來互聯網壽險的保費收入預期將增速放緩，健康險、意外險產品占比預期將進一步得到提升，成為未來互聯網渠道銷售關注的重點。
同時，監管新規對未來經營10年期以上普通型人壽保險(除定期壽險)及10年期以上普通型年金保險的保險公司設置了更為嚴苛的準入要求，使大部分經營互聯網業務的中小險企只能將發展重點放在健康險、意外險、定期壽險3類險種上。
報告顯示，2015-2021年，重疾險保費收入分別為1027億元、1528億元、2245億元、3198億元、4107億元、4904億元、4574.6億元，同比增速依次為48.8%、46.9%、42.5%、28.4%、19.41%、-6.7%。整體來看，2016-2021年，重疾險保費增速已經連續5年大滑坡，在健康險中的業務占比下降至52%。新單保費，從2019年起，也跌破千億規模，持續負增長。
重疾險銷量下滑，行業市場主體紛紛積極尋求新的突破點。例如，部分險企嘗試將重疾險產品責任中加入罕見疾病額外給付。此外，還有一些保險公司正在嘗試探索功能化、模塊化的重疾險產品，以拓展投保用戶群體，吸引更多的年輕消費者。
趨勢三
??新重疾定義下重疾險產品向功能化、模塊化探索，額外給付責任成險企差異化競爭著力點
一直以來,以重疾險為代表的健康險都是人身險市場最重要的險種之一，是代理人團隊賴以生存，保險公司賴以積蓄內含價值最主要的方式之一，同時，也是市場認知度、接受度最高的險種之一。
但2021年，占據國內健康險市場過半市場份額的重疾險遭遇“雪崩”，全年新單保費大幅滑落，受此影響總保費收入也遭遇6年來首次負增長。
行業熱點
行業熱點
報告分析，2021年互聯網健康保險保障指數的小幅下降主要是受“商業健康保險購買情況”出現較大降幅影響所致。
一是2021年商業健康保險行業整體雖然保持著增長勢頭，但保費收入增速出現較大幅度下降，行業整體發展速度放緩影響了互聯網健康保險的銷售情況。
二是曾經在互聯網渠道熱銷的重疾險產品、百萬醫療險等產品，進入調整轉換期，消費者購買慣性和觀望心理對互聯網渠道健康險銷售造成影響。
三是《互聯網保險業務監管辦法》《關于進一步規范保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》系列政策的出臺，強化經營主體持牌經營的要求，嚴格保險公司開展互聯網人身保險業務條件，這在短期內對互聯網健康險產品銷售造成一定影響。
四是惠民保在2021年的快速發展可能在一定程度上擠出對其他商業健康保險 的購買。
當下用戶趨勢從傳統賣方市場變成買方市場，隨著80、90后已成長為互聯網保險產品的投保主力人群，用戶客戶主權時代到來。以小雨傘平臺用戶為例，用戶投保平均年齡為33-34歲。
客戶的購買意愿并不是靠激發的，只有堅持以客戶為中心，不斷通過科技手段提升效率，持續提升服務化和專業化，才能受到越來越多年輕消費者的青睞。
趨勢四
??惠民保對健康險形成一定擠出，但彼此相輔相成共同構筑居民健康保障網
惠民保發端于團險，起源于深圳。2015年，深圳率先推出“重特大疾病補充醫療保險”，采取“個人賬戶劃扣+企業團體投保+個人自愿繳費”模式，成為惠民保類產品的雛形。
低調運行3年后，平安于2018年起把深圳項目經驗復制到江蘇南京、廣東廣州等地。此后，廣東珠海、海南等地先后跟進。2021年以來，惠民保熱浪逐步從東南沿海蔓延至廣大腹地。
報告顯示，截至2021年12月底，全國共上線152款惠民保產品，包括 130 個城市級項目、17個省級項目和 5個全國性項目。
惠民保的走紅，在一定程度上擠出了對商業健康險，尤其是重疾險產品的購買。
報告課題組通過問卷調研發現，部分受訪者購買惠民保產品后不再購買其他健康保險產品，認為二者是替代關系。
事實上，惠民保的定位是在醫保之后提供二次保障，其存在是為了轉移醫保內大病大額自付費用的開銷，本質上是社會醫療保險的補充保險。社會保險與商業保險兩類不同屬性保險融合，應當是惠民保產品最核心的特質。
因此，惠民保和其他健康險產品并不應是此消彼長，而應是相輔相成，共同構建起居民健康保險的保護網。
趨勢五? ?2021年互聯網健康險保障指數小幅下降，保障趨同性加強，保險市場正從傳統賣方向買方轉變
行業熱點
行業熱點
隨著近些年經濟的快速增長,我國的金融業也實現了較大發展,金融供給側結構性改革不斷深化,金融業綜合實力進一步增強。快速的發展下往往會使原本并不突出的問題隨之逐漸暴露。近年來在國家嚴厲打擊非法P2P項目之后,相關金融不法行為仍然有新的套路層出不窮、花樣翻新,令人防不勝防。對此,相關機構制定了大量的針對性政策,并開展了一系列的治理工作,將保護金融消費者權益、穩定我國金融市場列為我國管理機構與金融機構工作的重中之重。
“代理退保”實為新型騙局
金融欺詐行為的實施往往基于被害者對于金融風險較弱的防范意識,因而相關機構對于相關的風險預警都有較高頻的提示。以保單貸款為例,2019年1月18日,上海銀保監局官網發布《關于防范P2P不法分子騙取保單貸款資金的風險提示》,原因是上海銀保監局在保險消費投訴處理中發現,個別P2P不法分子利用非法獲取的保險公司客戶信息,冒充保險公司工作人員,以回饋老客戶、保單升級以及贈送禮物為由,利用年長客戶防范意識弱、手機操作不熟悉的特點,獲取年長客戶的信任后將其手機騙至手中申請保單質押貸款,誘騙年長客戶與其簽訂理財協議后將保單貸款資金轉走。
2022年7月,廣西銀保監局發風險提示:警惕“保單貸款型代理退保”騙局,再一次引發社會對于“保單貸款型”的金融違規活動的關注。
—— 警惕“保單貸款型代理退保”騙局
行業熱點
行業熱點
保單貸款作為一種新型的融資工具對投保人、保險公司及其他金融機構、被保險人或受益人有重要影響,對此,國家《保險法》對各方權益有明確的法律規定,作為貸款參與方的保險公司針對保單貸款業務也做了大量針對性的服務動作,如手機便捷操作、快速審核等,都為客戶申請保單貸款提供了便利,以確保保單所有人在遇到資金問題時,能夠第一時間獲得幫助。
便捷的資金申請方式在收到投保人青睞的時候,與其相關的違法行為也在增加。在“代理退保”黑色產業鏈猖獗的情況下,新型的“保單貸款型代理退保”騙局開始不斷涌現。
2022年9月客戶王先生遇到了經濟問題,在向某民間借貸機構申請貸款后,接到了一通“資金支援”電話,對方向王先生承諾可以將王先生過去買的保單做全額退保。處于焦急狀態的王先生馬上接受了退保方案,在提交相關材料并獲得“第一批”退保保費后王先生繳納了保單保費40%的手續費,以等待后續退保金額。然而曾經在電話中親切溝通的“資金支援服務人員”竟無論如何也聯系不上了。王先生沒能得到資金支援反而產生了資金損失。經王先生向保險公司致電查詢竟然發現,原來所提交的“退保材料”實際上是保單貸款材料,對方在保險公司辦理了“保單貸款”后將貸款的一部分金額交給王先生冒充退保金額,從而騙取高額的“手續費”,得知事實的王先生后悔不已。
上述情況并不罕見。“代理退保”下消費者不僅失去了正常的保險保障，資金也會受到損失。同時，不法分子往往打著“維權”的幌子獲取消費者信任，要求他們提供身份證、保單、銀行卡、聯系方式等涉及隱私的敏感信息，從而造成消費者個人信息泄露、掉入非法集資陷阱等局面，風險極大。
通過正規途徑反映問題、提出訴求，是消費者維護自身合法權益的正當權利。但“全額退保”宣傳已觸犯法律，消費者輕信于此將得不償失。
注意保護個人重要信息。保單是重要的金融單據，包含重要個人信息，消費者要注重保護個人隱私，不要將銀行卡、身份證、保險合同等重要單證輕易轉交他人，提高自我保護意識。如果受到不法侵害，應及時向公安機關反映，保護自身權益。
法律專欄
重疾險給付與身故保險金給付
發生競合時如何判定
法律專欄
爭議問題：
? ? ? ? 確診重疾后身故，保險金應該如何判定，保險金的歸屬應該如何判定？
關鍵詞：
重疾、身故、保險金競合，受益人
—— 保險法律實務研討
女士身患惡性肺癌而死亡，其生前在保險公司為自己投保了一款保險金額為30萬元的重大疾病保險(以下簡稱重疾險)產品。該產品條款規定的主要保險責任如下：“(1)在被保險人罹患保險合同約定的疾病時，被保險人或其委托人可以申請保險公司給付重大疾病保險金;(2)在被保險人身故后，保險公司向其指定受益人給付身故保險金，但應扣除已給付的重大疾病保險金。....”
謝女士指定其身故保險金的受益人為其丈夫王某。
因謝女士患病期間未來得及領取重大疾病保險金，在其身故后，保險公司根據保險合同約定，向王某支付了謝某身故保險金30萬元。
謝女士的父母謝某、李某知道此事后，與女婿王某就30萬元身故保險金的領取發生了爭議。兩位老人認為，其女兒生前未曾領取過重大疾病保險金，因此，30萬元身故保險金的性質是重大疾病保險金，應屬于其女兒的遺產，而保險公司未經他們倆同意就由王某全部領取的行為是錯誤的。
故請求保險公司按照我國《繼承法》（民法典）有關遺產繼承規定向其給付作為遺產的重疾保險金20萬元。在與保險公司協商未果的情況下，謝某夫妻倆將保險公司訴至法院。
法院經審理認為，保險公司適用合同約定給付王某的行為并無不當，判決駁回謝某與李某的訴訟請求。
案情介紹：
法律專欄
法律專欄
本案其實是對重大疾病保險金給付與疾病身故保險金給付發生競合而產生的糾紛案。
案情分析：
重大疾病保險金的給付條件是確診給付，即只要被保險人購買了重大疾病保險，確診的疾病符合保險條款中的保障對象，則被保險人可以一次性獲得保險公司約定保險金額的給付。
重大疾病保險金的目的是彌補被保險人重大疾病的治療費用和喪失勞動能力的生活費用。換言之，在重大疾病保險中，只要被保險人符合保險條款中約定的重大疾病定義的狀況，保險人就要向被保險人進行支付，即便之后被保險人在治療過程中不幸死亡，保險公司仍需承擔給付重大疾病保險金責任。
因此，在重大疾病保險的理賠中，被保險人是否存活不構成理賠的必要條件。
?疾病身故保險金是指被保險人因疾病身故后，保險公司應按保險合同規定支付給受益人(沒有指定受益人的情況下支付給繼承人)的保險金額。
疾病身故保險金的目的是保障指定受益人的利益。通常情況下，重大疾病保險金與疾病身故保險金兩者只能領其一。因此，本案中，保險條款規定，在被保險人身故時，保險公司向被保險人指定的受益人給付身故保險金，但應扣除已給付的重大疾病保險金。
實務中，在被保險人未來得及領取重大疾病保險金就死亡的情況下，重大疾病保險金與身故保險金這兩種保險金的請求權會同時存在，即存在競合。
本案中，重大疾病保險金的名義受益人是謝女士本人，其在沒有領取該保險金時便死亡了，此時重大疾病保險金的受領人由謝女士轉化為她的遺產繼承人——包括其父母謝某與李某及其丈夫王某。故被保險人謝女士的父母指出保險公司將30萬元保險金全部付給王某的行為是不當行為。
然而，本案中的被保險人謝女士在罹患疾病后不久就身亡，保險合同彌補治療費用的目的已難實現，在合同無其他約定的情況下，保險公司將30萬元身故保險金全部向王某進行給付的做法其實是體現了謝女士當初投保的目的。
因此，從投保目的的解釋角度而言，本案法院作出的判決是合理的。
部門要聞
部門要聞
SK授課訓練營講師培訓
——? 2022年我行我秀活動開啟
引言
回顧咨詢中心的培訓工作，我們不難發現，在實際操作的過程中會遇到一些制約培訓工作的瓶頸問題，比如從培訓的覆蓋面上，培訓既要幫助客服代表更新和鞏固業務知識，又需要提升客服代表崗位應對的綜合能力；從參訓人員來看，咨詢中心有著各種崗位的人員，包括客服代表、班組長、支援管理崗等，不同崗位能力提升點需求不一樣。因此，通過崗位關鍵能力及綜合素質兩大方面，在咨詢中心選拔合適的講師人員，承擔不同崗位不同能力的培訓工作，從而達成培訓目標。
咨詢中心擬定搭建基于崗位勝任力而設計的培訓體系，以滿足不同崗位及不同需求人員的培訓需求。
1.明確優秀內訓師和傳播者應具備的特質和態度
2.了解傳播、成人學習、教育訓練的相關理論?
3.結合實務，掌握服務營銷、呼叫中心常用教學方法?
4.克服因緊張、恐懼等舞臺綜合癥帶來的負面效應?
5.運用恰如其分的表演及控場技巧，提升教學效果?
6.結構為王、圖表相彰的培訓PPT課件制作?
7.成為擁有個人魅力的培訓師和傳播者
培訓目標
objective
2022
黨建之窗
銘記革命歷史 傳承紅色基因
—— 二十大系列活動之云覽博物館
黨建之窗
黨的二十大即將召開，為迎接黨的二十大，深刻感悟中國特色社會主義偉大成就，切實增強對中國特色社會主義的政治認同、思想認同、理論認同、情感認同。現根據公司黨委“喜迎二十大”系列活動要求，結合目前疫情管控規定，客服消保部黨支部通過“互聯網+博物館”方式帶領大家“云”覽井岡山革命博物館，呈現一場奇妙線上參觀之旅。
本次活動突破空間限制，采用線上云覽講解，視頻觀看，VR觀賞等形式多角度全方面開展線上游覽，賦予更便捷的游覽環境。帶領大家在云游博物館中學習紅色革命精神，賡續紅色血脈，在黨史學習中汲取精神力量。部門全員廣泛參與積極互動，對參觀形式產生濃厚興趣和極高的積極性，激發了全員立足崗位踐行責任擔當，切實履行崗位職責，不斷加強業務學習，為公司高質量發展貢獻積極力量。
精彩感悟分享
? ? ? 第一次云游博物館，身臨其境，非常震撼。疫情期間，云上學黨史，是非常好的體驗。銘記革命歷史，堅定理想信念，永保奮斗精神，讓井岡山精神永放時代光芒！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——孫總
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? ? ? 欣逢盛世，當不負盛世，我們應當堅定紅色信仰，發揚井岡山精神，以夢為馬，向著紅旗指引的方向，踔厲奮發、積極作為、奮勇爭先，扎扎實實投入工作，貢獻價值。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——戚穎
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通過這次學習，使我又一次受到了愛黨，愛國的教育，使我了解到:是中國共產黨人的浴血奮戰，艱苦創業，使中國人民的前途命運發生了根本性轉折，使中華民族結束了舊時代，開始了新紀元。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——白風潤
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井岡山精神，堅定信念，敢闖新路，碰巧我們遇到了新冠疫情，城市靜默，但我的部門，我的戰友不能靜默，我們要學習先輩的精神，把這種精神發揮在崗位上。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——許艷麗
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黨建之窗
E化學習 隨身課堂
為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，結合客服部黨支部黨建活動要求及群眾談心談話提出的意見建議，以黨員帶動群眾共同學習為目標，客服部黨支部每月組織開展“E化學習，隨身課堂”為主題的黨建學習活動。
—— 2022客服消保部黨支部工作
新時代的中國青年，生逢其時、重任在肩，實戰才干的舞臺無比廣闊，實現夢想的前景無比光明。有始終與黨同心、堅定跟黨奮斗的新時代樣子。
?一是有對馬克思主義的堅定信仰；二是要對中國共產黨的信賴忠誠；三是有對新時代責任的高度自覺；四是要對最寶貴特質的充分堅持；五要有對守正創新力的深度砥礪。要不辜負總書記的期望，恪守要求，展現出新時代中國青年的樣子。
黨建之窗
奮進新征程、建功新時代，我們要繼續發揚擔當和奉獻精神，付出更為艱巨、更為艱苦的努力。
?一是在邊干邊學中練就過硬本領；二是在無私無畏中擔當斗爭；三是在常修常煉中筑牢理想信念；向前輩學習、向榜樣學習，堅持見賢思齊，不斷叩問初心、堅守使命。展現新擔當、實現新作為、作出新貢獻。
第08期
《涵養廉潔文化夯實思想根基始終保持共產黨人政治本色》
清廉金融文化建設突出黨建引領、依法合規，體現時代性、把握規律性、富于創造性、提高針對性、增強有效性。我們要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持弘清廉文化、創廉潔保險，把清廉金融文化建設作為全面從嚴治黨向縱深發展，一體推進“不想腐、不敢腐、不能腐”機制建設、防范化解金融風險、實現公司高質量發展的有效載體。更好地樹立中荷人壽品牌形象。
第09期
《以“時時放心不下”的責任感擔當篤行》
第07期
《新時代中國青年要有的樣子》
員工風采
疫情當下，客服人在行動
員工風采
2022年8月29日，鑒于大連市疫情防控的嚴峻形勢，全市范圍內進一步強化對人員流動性和聚集性的管控。嚴控人員流動，嚴控公共交通出行。
面對突如其來的疫情管控，客服消保部立即啟動緊急預案，抽調客服人員入駐職場，同時依托遠程辦公技術支持，實現客服專線7×24小時連續運轉，客戶服務不停歇。全體員工投入到一場沒有硝煙的戰“疫”。
啟動遠程辦公，居家服務不中斷
安排入駐職場，咨詢處理有溫度
9月10日晚，客服人員接到60歲的陳阿姨打來求助電話，因其原有繳費存折已經棄用，保單過了繳費期即將失效。客服人員立即安撫老人并借助遠程視頻指導其通過微信辦理繳費。40分鐘后，陳阿姨終于繳費成功，“幸虧你們服務周到，我的保險保住了，這下我能睡個安穩覺了。”陳阿姨在電話里說。
特殊時期，所有客服人都在為部門做力所能及的事。連續20天的靜默管理，入駐職場的伙伴，經常帶耳麥抽空才能吃一口飯，居家辦公的伙伴，也是隨時待命上線支援。在崗位上默默奉獻的客服人，團結一致，為服務客戶、抗擊疫情付出艱辛和努力。確保了在非常時期，客服的服務訴求得到滿意的解決。
讀書有范
讀書有范
《框架思維》
我們所選擇和應用的心智模型就是框架：它決定了我們如何認識世界并在其中安身立命。
框架，在社會問題以及國際關系方面也尤為重要。當今世界充滿了各種巨大的挑戰，有些威脅來得突然，超乎想象；另一些則不疾不徐，慢慢發酵。但是對倉促應對的人類社會而言，兩者都構成了認知的盲點。無論是流行性疾病還是民粹主義，新式武器還是新技術，全球變暖還是令人瞠目結舌的不平等現象，人類應對它們的方式將決定我們是生存還是毀滅。
這些棘手的社會問題，其核心即在于人們對如何建構框架存在分歧。在《框架思維》中，雖然我們每個決策都伴隨著框架，但我們不應把它視為無足輕重，而應把它看作是一種至關重要的認知工具，對當下正在運行的框架有所覺察。框架幫助我們正確地定義問題，設計策略，從而直擊事物的本質。
面對熟悉的場景，框架可以幫助我們迅速做出反應，而不必驚慌失措。面對不熟悉的新情況，框架能夠從舊有的知識中整合出新方法，以更高明的方式解決問題。
建構和應用框架，是獨屬于我們的特殊能力，是我們應對不斷變化的復雜世界的強大工具。
維克托·邁爾-舍恩伯格
被譽為“大數據之父” “大數據時代的預言家”“ ，是《科學》《自然》等著名學術期刊推崇的互聯網研究者之一。現任牛津大學互聯網研究所治理與監管專業教授。
作者簡介
—— 正確地定義問題，設計策略
昨天的問題解決了沒有？
今天的任務完成了沒有？
明天的安排落實了沒有？
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