小湖月談
Corporate journalism
善/待/你/一/生
【2023年2月第1期】
2023
02
LONGFOR
溫故知新-文化價值觀回顧
企業文化進行行為牽引
目錄
Part2/業務技能分享
01-收費案例分享
02- 項目通用攝影培訓
Part3/柔性關懷
01-當月關懷指引
02-上月優秀關懷動作
Part4/心聲反饋
01-文化樹洞
02-心聲原現
Part1/榜樣案例
01-【共情同理】情牽業主
02-【共情同理】真情打動
03-【善思敢言】直面真相
04-【躬身入局】共度難關
05-【創新求變】巧思設計
06-【創新求變】尋求“最優解”
龍湖智創生活企業介紹
龍湖智創生活是中國領先的，以先進科技全面賦能物業管理及商業運營的生活服務提供商。龍湖智創生活有機融合了龍湖集團原有物業管理、商業運營等業務的核心能力，是龍湖集團基于全新業務內涵、外延，在“一個龍湖生態體系”中生長出來的品牌。
龍湖智創生活秉承空間即服務（SaaS, Space as a Service）戰略，以“善待你一生”為品牌愿景，始終以客戶為中心，不斷強化空間服務能力，滿足廣大業主和客戶的需求。
龍湖智創生活深耕物業管理行業20余年，在百余座城市開展規范化物業服務工作，提供住宅、商業、寫字樓、學校、醫院、產城、市政配套、智慧城市等13大業態領域的專業服務，截至2022年4月30日，合約管理面積4.8億平方米，在管項目1500余個。通過數據化、智能化手段，借助科技與互聯網的技術支持，龍湖智創生活實現了高效自主運作的科技創新。作為備受肯定的優秀物業管理企業，“滿意+驚喜”的龍湖式幸福，成為深入人心的標簽，贏得了客戶的廣泛認可，并連續13年客戶服務滿意度達到90%以上。
龍湖智創生活是中國物業管理協會副會長單位，2022年榮獲易居房地產研究院評選的物業服務滿意度領先企業第一名，園區物業服務力TOP10企業第一名，商業物業服務力TOP20企業第二名；摘得中國指數研究院評選的2022中國產業園區物業管理優秀企業第一名，2022中國住宅物業服務力優秀企業第一名；此外，在觀點指數研究院發布的2022年度影響力物業服務企業排名中位列第四名。
同時，龍湖智創生活還對外承接各項物業服務，可為合作伙伴提供全委服務、股權合作服務、顧問咨詢服務、單項委托服務和科技體系輸出等全生命周期物業解決方案，共同實現有質量的增長。
龍湖智創生活從事商業運營管理20年，涵蓋對購物中心的商業運營管理服務、零售商業空間內的資產管理和服務。為包括“天街”、“星悅薈”等在內的購物中心及其租戶、消費者和業主等更廣泛的客戶群體，提供商業運營服務和物業管理服務。
截至2022年6月30日，龍湖智創生活為65個購物中心提供商業運營服務，合計面積約620萬平方米，服務超過13000名租戶。一二線城市商業運營服務項目建筑面積占比超過90%，在主要購物中心運營服務提供商中排名第一。
截至2022年6月30日，龍湖智創生活已就135個購物中心項目訂立商業運營服務合約，總合約建筑面積為1250萬平方米。除已開業外，余下70個的絕大部分預計于2022年至2025年期間開業。
借助輕資產運營的核心能力，龍湖智創生活為購物中心提供全生命周期的資產管理服務，涵蓋開業前的資產定位、設計咨詢、招商管理，到開業后運營服務、租戶管理、品牌輸出和消費者服務等。
秉承“善待你一生”的愿景，龍湖智創生活將不斷地發現、挖掘、擴大空間之間的聯系與協同，更好地滿足空間使用者對產品與服務的需求，打造具有協同效應的輕資產旗艦平臺。
Part1
榜樣案例
01-【共情同理】情牽業主02-【共情同理】真情打動03-【善思敢言】直面真相04-【躬身入局】共度難關05-【創新求變】巧思設計06-【創新求變】尋求“最優解”
小湖月談/
Culture Journals
01-共情同理，換位思考?
情牽業主，急業主之所急? ? ?
9月4日20:10分中控室收到一則緊急消息。業主報事，家里小孩患有抑郁癥，不愿意去醫院。但是病情發作有一定的暴力傾向，業主擔心兒子傷害家人，故向物業發起求助。 業主在電話里著急的說道：“家里就我和他外公兩個人，我兒子發病很嚴重，我已經撥打了救護車，但是小孩見到救護車情緒突然激動，不愿上車，我實在沒辦法了，過來幫幫我們吧。“秩序隊員王清華接到報事后，立刻來到現場。為了不刺激小孩的情緒，在征得業主同意后，讓120救護車先行離開。自己在手機上叫來網約車，將小孩送到就近醫院。
協助業主辦完住院手續已經是晚上11點，王清華體諒到業主家里還有70多歲的外公要照顧，便主動溝通業主，希望自己留下來照看小孩，業主當時很是感動。 在業主離開后，王清華一直拉著小孩的手，不斷的安慰他照顧他，直到天亮，一刻也沒有松開過。第二天，業主帶著早餐來到醫院，看到清華牽著小孩的手別扭的靠在床邊小憩，業主被眼前的一幕深深感動。當下便給王清華發了1000元現金表示感謝，被王清華委婉謝絕，王清華盡心盡力為業主考慮，在焦急時刻共擔憂慮，為業主解決燃眉之急，真誠而善良的舉動感動業主，得到業主充分認可。
LONGFOR
01
王清華在得知業主難處后立刻行動，深切考慮業主難處，不顧自己的休息時間主動為業主排憂解難。這種情系業主、感業主之感的表現是每位員工都應該學習的精神。只有充分從業主端考慮問題，才能提供更優質的服務品質。
兩江事業部-江與城南片區-江與城南項目-品控中心-王清華
小湖點評
(圖片來源：公司品牌資源庫）
小湖月談/
Culture Journals
事情發生在2022年的第一季度，酈江片區的一位業主在車庫不慎摔傷，向物業提出索賠。丁鵬到達現場后，快速排查原因并叫車送醫，在細致的觀察下發現地面無水漬無油污，初判物業無責任。拍完現場照片后，立即對業主進行家人般的關懷。
在醫院得知，業主想轉院卻無親人在身邊，丁鵬毫不猶豫去醫院攙扶，協助業主轉院。業主的家人開車接業主轉院，但是卻因為工作不得不立刻離開，丁鵬即刻補位，幫助業主完成入院手續、檢查等一系列工作，直到晚上22：00，全程護送業主回家。
雖然事故與物業無關，但是對業主的關懷沒有停止。后續丁鵬每天都會關懷問候業主的傷情，防止業主在家因行動不便造成二次摔傷，丁鵬時不時的就會上門協助。持續一個多月的關懷陪伴，業主的傷勢好轉，丁鵬的真誠打動了業主，高度認可龍湖式服務。 業主及其姐兩家送錦旗致謝，錦旗的文字更是打動了物業的每一位伙伴：“不是沒有兒女親朋，但真正的老有所依便是龍湖物業。”
?02-共情同理
真情打動，龍湖式服務“善待你一生”
LONGFOR
02
丁鵬不僅思慮細致，而且極具同理心，為業主持續提供了細致入微的關懷。丁鵬這種溫暖待人，細致體貼的付出為業主提供了標準式的龍湖式服務，也體現了龍湖客戶至上的經營態度。
小湖點評
渝南事業部-酈江片區-觀山水項目-社區運營中心-丁鵬
（圖片來源：公司品牌資源庫)
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03-善思敢言
直面真相，高效解決
在2022年5月底，公司宣導C4開始去化地產留存車位，項目的車庫由于收費早且部分車庫存在裂縫、斜坡的問題，三分之二的業主對購買車位都非常抵抗，不僅如此有的業主還在業主群內呼吁其他業主拒絕購買車位，導致銷售車位遇到瓶頸。針對以上情況，公司立刻組織協同，直面問題不回避，采取不同的策略推動問題解決。首先針對不同群體，管家借助粘度排解業主情緒，影響片區正向業主，控制業主群車庫的負面信息量。伺機介入與業主做溝通消怨，最終消怨項目三分之一的客戶；
其次用成功案例給團隊賦能，站在客戶的角度真心實意給客戶推薦合適的車位，最終促成成交，成交過程中客戶滿意度100%；截止630，去化產值163萬元，項目榮獲6月全公司銷冠。"
04-躬身入局
秉起燭光，共度難關
在8月18日，沙區突發疫情至封控，為保證項目工作正常開展，馬曉勤在封閉最后一刻離開沙區到巴南項目，以辦公室為家，每天打地鋪度過，8月22日又同時遇到巴南疫情封控和巴南重大山火事件，情急之下積極主動聯系社區，帶領團隊協助社區持續三日全員核酸并送去物資，8月25日自己主動報名參加營救山火，在43度高溫的夜色中背著50斤的噴霧器、提著滅火器，扛著鏟子翻越剛撲滅的山林中，長達14小時的巡查走遍每一處火燒過的地方，柴灰撲面而來、高溫酷暑難耐、大山沒信號，只能靠對講和呼喊，累了席地而躺。最終滅火三處、提升品牌形象、得到社會媒體、當地住建委、物協認可。
LONGFOR
01
05-創新求變巧思設計，助力組織提效
2022年5月，在智慧車崗落地后，渝東事業部-易同亮在實際應用的過程中，發現對進出車庫的電動車、摩托車無法高效管理，中控室人工核實的工作量較大。在這個問題的基礎上，易同亮走訪周邊9個項目進行實地考察，并且帶領團隊頭腦風暴，用更加高效的方式解決問題。在團隊的智慧下，結合項目實際情況，對車庫出入口加裝獨立的門禁刷卡設備，進出車庫時刷卡抬桿。最終實現兩輪車包月收費增收，優化成本金額； 并向公司分享完善后進行重慶公司及集團復制推廣。?
06-創新求變
尋求日常工作的“最優解”兩江事業部-羅躍強 ，在2022年2-6月，兩江因為是老小區，園區的草坪退化嚴重。2月15日，現場帶教綠化供方人員對草坪進行打孔、覆沙、施肥、復壯工作，為草坪返青做準備。由于退化較嚴重，團隊人員集思廣益，打破常規草坪復壯思維，充分利用草坪生長期優勢，將草坪打孔、覆沙、復壯動作，納入月度工作常態化，讓草坪快速更新迭代。 另外，在每次草坪修剪時，現場指導供方人員嚴格按照草坪修剪的1/3原則調整高度，修剪過程注意事項現場交底，項目督導過程嚴格監督，這樣有效的避免了草坪大面積黃斑、禿斑和枯死的現象。通過以上一系列動作，成功復壯草坪約5000㎡左右，預計節約草坪補栽成本約43000元；現場品質提升業主端獲贊500+。" 龍湖文化中，反對經驗主義，常規操作不一定都是完美的，這就需要我們在日常工作中及時進行復盤、迭代、創新，用最高效高質量的方式解決問題。
（圖片來源：公司品牌資源庫)
Part 2
業務技能分享
01-收費【復地上城川航回款分享】
02-項目通用攝影培訓
小湖月談/
Culture Journals
復地大商家川航回款分享
◎ 渝北事業部
●背景
四川航天工業集團有限公司?，在復地上城有13個產權商鋪，5500個平方，是項目最大的商家。一直要求自己單獨管理，不需要物業提供服務且該公司多年前改以將商鋪分租給20余個小商家，部分商鋪格局、面積均被改造，商鋪面積數據十分混亂。商家換手無數次，物業換手3次，導致接管后費用收取和空置鋪面收取工作困難重重！
●關鍵動作
1.搞定川航大商家駐重慶的關鍵人，找準契機做好關系維護。
2.清理各商家（經營、開發商、社區、空置等）的賬單，倒逼租戶提供租賃合同，倒算空置面積和欠費。
3.角色扮演約談關鍵人，通過4次的談判溝通，在今日完善所有的欠費。
LONGFOR
02
●最終結果達成：95641.88元
項目通用攝影培訓
收費案例
江北事業部-地區多項目負責人-封富琳
Part3
柔性關懷
小湖月談/
Culture Journals
?柔性關懷春節篇
?柔性關懷元宵篇
LONGFOR
03
本月節氣-雨水（2月19日）
◎ 來源于網絡
雨水后，春風送暖，細菌、病毒易隨風傳播，故春季常易發流行感冒。建議每位員工勤加鍛煉，增強抵抗力，多喝溫水，提高代謝，預防疾病的發生。
?本月重點建議關懷動作
1、做好辦公環境清潔工作
2、員工需求及時關注，定期進行員工訪談；PMO傾聽計劃100%落地
3、工作場景中對員工優秀行為及時表揚
4、季節交替之際，做好蛇蟲鼠蟻防治
5、提倡員工多運動，保持健康飲食與作息
1月優秀關懷動作
年夜飯聚餐
春節崗位慰問
收心儀式
2月關懷動作指引
（圖片來源：項目投稿&公司品牌資源庫）
Part 4
心聲反饋
01-文化樹洞
02-心聲原現
企業期刊/
Enterprise Journals
?文化樹洞
LONGFOR
02
?心聲原現（本月為引導性呈現，期待你的投稿）
業務技能分享
優秀案例
柔性關懷
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xx做的很棒！
期待你的心聲投遞?
期待你的心聲投遞?
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