營運新視界
小改善? 大提升? 樂分享
01
2024年第1期
編輯單位：中化江西石油
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 自營站運營部
共建，是求進的態度；
共創，是求變的堅持；
共享，是共贏的精神！
我們由衷感謝一線員工
是你們的艱苦奮斗、開拓創新
對細節的執著與追求
匯聚成這本《營運新視界》
這份寶貴的財富和經驗
正是你們勇于擔當? 甘于奉獻的體現
正是你們的求真務實? ?真抓實干
使這本刊物成為公司卓越運營的見證
我們堅信
這些改變與進步
將推動江西石油走向更高質量的發展
開創更加美好的未來
讓我們共享這份榮譽與成就
目錄
contents
【營運優化】
【油站亮化】
【客戶服務】
【隱患分享】
【非油品管理】
隱患分享? ? ? ? ? ? ? 三輪車未遂事故分享
02
中? ? 館
曹小梅
檢查標準? ? ? ? ? ? ?檢查標準不一致？改！
04
金? ? 溪
王永生
優惠券使用? ??
04
新時代
石桂生
油站亮化? ? ? ? ? ? 危廢儲存間亮化分享
06
東方
胡承林
收銀臺柜陳列?
禮包銷售
倉 庫 補 貨
尿素銷售
商 品 防 潮
??
08
08
09
10
10
朝陽
樂昌
五里
五里
城東
肖? ? 娜
裘? ? 芬
詹麗娟
溫桂香
劉? ? 桃
收銀臺柜的糖果類，
怎么陳列都不飽滿？
禮包組合不適合你油站？
補貨太費勁，要一個個看日期？
為顧客加注尿素總會噴出來？
倉庫潮氣重，“感染”商品？
?顧不知如何查詢優惠券？
安排！
服務規范
售后服務
服務規范
12
12
12
樂? ? 昌
新時代
樂? ? 昌
裘? ? 芬
石桂生
羅秀文
如何與精神異常顧客溝
通，保證油站和自身安全
總是忘記處理顧客事宜？
如何避免忘記蓋油箱蓋？
目錄
contents
【清潔衛生】
地墊清潔
前庭除塵
去除油膜
16
16
16
五? ? 里
湘? ? 東
五? ? 里?
溫桂香
廖? ? 勤
詹麗娟
如何輕松清潔便利店地墊？
前庭除塵灑水困難？
如何去除風擋油膜？
【? 設備設施
檢 維 修? ?】
消防沙池維護
水泵出水
水表凍裂
14
14
14
南? ? 橋
赤? ? 山
橋? ? 頭
安? ? 成
張紅英
饒? ? 琴
陳? ? 平
劉震宇
消防池消防沙維護
油站自用水井抽水異常？
氣溫低，水管水表凍裂？
【精彩共享】
精彩共享
17
01
【隱患分享】
HIDDEN DANGER SHARING
隱患分享? ?三輪車未遂事故分享
02
中館
曹小梅
HIDDEN DANGER SHARING
常做隱患分享，一可提高員工的安全意識，通過分享隱患，更加清晰地認識到工作中存在的危險源，增強安全意識，提高防范事故的能力。
二可促進安全文化的建設，形成關注安全的文化氛圍，讓員工更加重視安全，積極參與安全管理，提高整體的安全水平。
三可防止事故的發生：隱患的及時發現和分享可以防止事故的發生，減少損失。通過分享隱患，可以提醒員工注意安全，避免發生類似的事故。
三輪車未遂事故分享
一、事件描述
? ? ?2023年12月23日，中館油站一輛裝有煤氣罐的三輪車進站加油，當班員工指引該三輪車在專用島加油，但顧客三輪車出現剎車故障，無法停車，繼續前行將與前方加油車輛發生碰撞。員工緊急引導顧客打轉方向，撞向防撞欄，車輛成功被撞停。
二.事故后果
? ? 如員工未在緊急時刻未采取正確措施，該輛載有煤氣罐的車輛極易在站內產生安全事故，造成人員或車輛損傷，甚至引起火災、爆炸。
?三.事件總結
1.正確認識油站的設備設施，了解設備設施的作用，
關鍵時候采取正確措施使用，保證油站和自身安全。
2.日常當班嚴格遵守加油十禁止條例。
引導車輛時要選擇正確的站位，禁止
站在車輛行駛路徑上引導車輛。
3.嚴肅對待油站日常應急演練，
員工遇到應急情況時才能有條不紊、
沉著冷靜。
【隱患分享】
來源：中館 曹小梅
2
02
【營運優化】
operational optimization
檢查標準? ?檢查標準不一致？
改！
04
金? ? 溪
王永生
優惠券使用? 顧不知如何查詢優惠券？
安排！
04
新時代
石桂生
來源：金溪? 王永生
問題描述：公司要求以線下表格形式開展檢查，該檢查標準與e站長系統檢查表重復，但檢查標準不一致，降低油站工作效率。
解決方案：由自營站運營部標準化中心牽頭，與相關部門協同，將2份檢查表合并為一份檢查表，2月在E站長系統中上線，提高油站辦公效率。
問題描述：顧客大額優惠券過期、不知道如何查看優惠券、不清楚優惠券的使用規則，造成投訴？
解決方案：2月收銀臺將增加A4臺卡，說明中應明確券效期、查找路徑、使用說明、客服咨詢。
檢查標準不一致？改！
顧不知如何查詢優惠券？
安排！
4
來源：新時代? 石桂生
【營運優化】
OPERATIONAL OPTIMIZATION
03
【油站亮化】
GAS STATION LIGHTING
油站亮化? ?危廢儲存間亮化分享
06
東方
胡承林
【油站亮化】
來源：東方 胡承林
危廢儲存間亮化分享
東方站處在縣城，對危廢處置要求嚴格，當地環保局檢查頻繁。東方油站主動對危廢間進行亮化處理，對油站
1.自行購買環氧樹脂地坪漆進行刷漆，保證危廢儲存間干凈整潔。
2.油站廢沙廢油桶下方加裝防滲漏托盤，徹底解決廢油廢沙滴漏情況。
GAS STATION LIGHTING
6
04
【非油品管理】
PRODUCT MANAGEMENT
收銀臺柜陳列?
禮包銷售
倉 庫 補 貨
尿素銷售
商 品 防 潮
??
08
08
09
10
10
朝陽
樂昌
五里
五里
城東
肖? ? 娜
裘? ? 芬
詹麗娟
溫桂香
劉? ? 桃
收銀臺柜的糖果類，
怎么陳列都不飽滿？
禮包組合不適合你油站？
補貨太費勁，要一個個看日期？
為顧客加注尿素總會噴出來？
倉庫潮氣重，“感染”商品？
非油品銷售包括營銷、陳列和庫存管理三個方面。營銷管理通過促銷活動和客戶關系維護等方式，提升商品的銷售額和客戶滿意度。陳列管理通過合理的布局、搭配和展示，營造吸引顧客的購物環境，提升商品的視覺效果，刺激顧客購買欲。庫存管理通過有效的進銷存管理，確保商品的供應與需求保持平衡，避免缺貨或積壓現象，是保障銷售順暢的必要條件。
問題描述：收銀臺柜的口香糖、糖果嘗試了很多方法，視覺效果都不夠飽滿。
解決方案：采購合適大小的糖果架子進行陳列，既有層次感又飽滿。
【非油品管理】
收銀臺柜的糖果類，
怎么陳列都不飽滿？
圖片保存手機? 購買好物
來源：朝陽? 肖娜
PRODUCT MANAGEMENT
未采購糖果架前
采購糖果架效果
8
補貨太費勁，要一個個看日期？
問題描述：非油品補貨太費勁，要一個一個看日期，費時費力還容易出錯。
解決方案：非油品倉庫中，同類商品放同一層板，如茶類，功能飲料等，補貨時方便查找。新日期的商品整箱往后放，老一批拆箱放置新日期前，避免補貨時候需要一個個看日期的情況，既節約時間又能做到先進先出。
問題描述：總部制定的禮包，不一定適合全網油站。
解決方案：自營站運營部非油品及品牌中心在營銷策劃前根據地域或油站類型收集禮包組合意見，并在活動開展前下發2-3種禮包陳列模板。
禮包組合不適合你油站？
來源：五里? 溫桂香
來源：樂昌? 裘芬
【非油品管理】
PRODUCT MANAGEMENT
為顧客加注尿素總會噴出來？
采購規格：
1、標準4分鋼絲管1.5米（純銅頭）
2、加粗6分鋼絲管1.5米（純銅頭）
問題描述：員工為顧客加尿素時用導管加注不便，不僅容易噴出，且底部剩余尿素無法全部加注。
解決方案：油站定做小推車，購買尿素自吸管加注器。
問題描述：倉庫受潮氣影響，墻面掉皮且腐爛，導致靠墻處的貨架商品受潮破損或變質。將受潮部分鏟除，重新進行粉刷，經過幾個月時間后仍會再次受潮腐爛。
解決方案：使用廢棄KT板張貼至回潮處，隔開受潮墻壁與商品，定期進行清潔并關注商品情況。
倉庫潮氣重，“感染”商品？
來源：五里? 溫桂香
來源：城東? 劉桃
【非油品管理】
PRODUCT MANAGEMENT
10
圖片保存手機? 購買好物
05
【客戶服務】
CUSTOMER SERVICE
服務規范
售后服務
服務規范
12
12
12
樂? ? 昌
新時代
樂? ? 昌
裘? ? 芬
石桂生
羅秀文
如何與精神異常顧客溝通，
保證油站和自身安全
總是忘記處理顧客事宜？
如何避免忘記蓋油箱蓋？
CUSTOMER SERVICE
員工按照公司服務規范操作，既能提高服務質量和員工素質、也能保障客戶和員工的安全、提升客戶滿意度。
如何避免忘記蓋油箱蓋？
問題描述：現場繁忙時，一不小心就容易忘蓋油箱蓋。
解決方案：可在告知顧客油品槍號數量及金額后，增加一句“您的油箱蓋已蓋好”，請到便利店付款。既讓顧客放心，也起到提醒自己已完成蓋油箱蓋的動作。
?總是忘記處理顧客事宜？
問題描述：顧客反映的問題、承諾顧客的事項因為現場繁忙總是遺忘。
解決方案：建立顧客問題登記表。當班人員負責登記錄問題，由油站管理人員統一處理，閉環管理的同時，提高溝通效率和客戶滿意度。
如何與精神異常顧客溝通，保證油站和自身安全
1月7日，樂昌油站一精神異常青年男子手里拿著一根點燃的香煙，循環往復的進入便利店，當班員工多次與男子溝通后，該男子終于熄滅香煙，但立馬從便利店貨架拿走飲料跑離便利店。
在與精神異常顧客溝通匯總，要遵循以下原則：
1、保證自我安全：保持冷靜、耐心。如果患者對自己或他人構成危險，立即報警或身邊人尋求幫助。
2、充分尊重顧客：禁止刺激患者。尊重并理解顧客的異常情緒。適當表達關心與支持，讓他們有安全感。如有需要，及時聯系醫療機構。
3、避免產生沖突：若患者攜帶商品跑離現場，請勿追逐，將情況上報至上級處理即可。
【客戶服務】
來源：樂昌? 裘芬
來源：新時代? 石桂生
來源：樂昌? 羅文秀
12
06
【設備設施檢維修】
EQUIPMENT INSPECTION AND MAINTENANCE
消防沙池維護
水泵出水
水表凍裂
14
14
14
南? ? 橋
赤? ? 山
橋? ? 頭
安? ? 成
張紅英
饒? ? 琴
陳? ? 平
劉震宇
消防池消防沙維護
油站自用水井抽水異常？
氣溫低，水管水表凍裂？
1、問題描述：由于油站消防池蓋板與消防池之間有縫隙，雨天容易滲水至消防池，造成消防沙潮濕。
解決方法：購買橡膠絕緣膠墊覆蓋在消防沙池上避免雨水滲入，既美觀也能保持消防沙的干燥。（適用消防沙池于戶外的油站）
油站自用水井抽水異常？
問題描述：下雪、結冰天氣，容易造成抽水泵內自來水結冰無法抽水現象（非水泵損壞）。
解決方案：使用防爆工具擰開水泵上小方形蓋，往里倒入1升-2升水引水即可。（忌干抽，干抽易燒壞水泵，引發線路故障）
2、問題描述：消防沙含有很多石子
解決方案：選擇晴朗天氣且無油品接卸計劃時，組織員工將消防沙鏟到卸油區地面進行晾曬，待消防沙干燥后篩選石子，事半功倍。
消防池消防沙維護
氣溫低，水管水表凍裂？
問題描述：氣溫低下時容易出現水管凍裂，導致油站不得不關閉水閥，購買新配件維修。
解決方法：當安裝戶外水表時，選擇設備內部帶有防凍功能的管道來支撐水表。或購買水管與水表防凍的保溫套，價格實惠又實用，還能減少水管水表的損耗。
來源：南橋? 張紅英、赤山? 饒琴
來源：橋頭? 陳平
來源：安成? 劉震宇
EQUIPMENT INSPECTION AND MAINTENANCE
【設備設施檢維修】
14
圖片保存手機? ?購買好物
07
【清潔衛生】
SANITATION
地墊清潔
前庭除塵
去除油膜
16
16
16
五? ? 里
湘? ? 東
五? ? 里?
溫桂香
廖? ? 勤
詹麗娟
如何輕松清潔便利店地墊？
前庭除塵灑水困難？
如何去除風擋油膜？
如何去除風擋油膜？
如何輕松清潔便利店地墊？
問題描述：使用清水清潔風擋或雙后視鏡，容易有油膜殘留，阻礙顧客行車視線。
解決方案：采購去油膜玻璃水擦拭風擋或雙后視鏡，徹底清除殘留油膜。
前庭除塵灑水困難？
問題描述：清洗地墊的時候費時費勁且效果不佳。
解決方案：將水管綁在地墊上沖刷清晰，省時省力效果佳。
問題描述：湘東當地政府要求油站在非雨天氣均需間對前庭所有區域進行除塵灑水，但油站面積大，單根水管灑水長度不夠、操作困難。
解決方案：購買手推水管車解決此問題，高壓水槍沖洗更干凈，告別凌亂、快速收納、隨用隨取，
來源：五里? 詹麗娟
來源：湘東? 廖勤
來源：五里? 詹麗娟
【清潔衛生】
SANITATION
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圖片保存手機? 購買好物
【精彩共享】
17
中化江西石油自營站運營部
聯系電話：079186719513
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主編
成員
自營站運營部
楊旭
自營站運營部
唐德棟
曾? ? 超
鄭亞文
周財黨
劉成霜
潘燦梅
熊鑫茜
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