fu wu xin shi jue
服務新視覺
02
總第 02 期
本期春運特刊
2024年2月刊
運行保障部
攝影：張思佳
目錄 contents
INFORMATION
服務訊息
1、運行保障部年度工作總結會
2、運行保障部春節對客主題活動
3、西安尊鵬閣元旦特色對客活動
04
06
08
01
INDICATORS
服務指標
1、旅客滿意度
2、旅客服務投訴
3、服務質量督察
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02
CASE
服務故事
1、和煦班組航班延誤保障紀實
2、春運期間優秀保障事跡簡介
3、月度績效優秀班組專訪
03
RISK
服務提示
04
TENDENCE
風向趨勢
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1、違法違規風險提示：自愿退票收費標準問題
2、服務保障風險提示：不正常航班保障
3、服務保障風險提示：登機服務
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1、東航"空鐵聯運"邁入3.0時代！
2、深航空中互聯網產品首發
3、江蘇分公司“三超”行李治理創新服務亮點
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筑夢前行
?綻放2024
服務訊息
歲序常易，華章日新，律回春漸，新元肇啟。2024年2月2日上午，深航西安分公司運行保障部召開“筑夢前行 綻放2024”為主題的年度總結會。西安分公司總經理李煒、副總經理王翀參與會議，運行保障部經理、副經理及當日無生產保障任務的員工共同參與。
首先，部門兩位經理分別從航班運行、安全管理、服務亮點提升、積極營銷、班組建設等方面對部門2023年的整體工作進行總結，并對2024年工作提出新的展望。
隨后，在風采展示環節，運行保障部員工真情展演《明年我還來》短劇，在優秀服務案例展示中，每幀畫面都是運保人走過的縮影，每個溫暖的瞬間都深深地烙印在大家的心中。
回首耕耘路，感動與初心輝映，堅守與突破并行。在充實的2023年運行保障部每位員工在平凡中創造不凡，在不凡中堅守平凡。在熱烈的掌聲中，分公司及部門領導為獲獎的個人及班組頒獎，激勵運行保障部全體員工，以他們為榜樣，在新的一年里帶著使命，帶著責任，帶著目標，帶著希望，內聚力量，外塑形象，譜寫新篇章。
會議最后，李煒做總結致辭。結合運行保障部2023年的工作情況，對大家的工作成績給予充分肯定，同時對運行保障部未來的工作提出新的要求與期望，在新春來臨之際向全體員工表達誠摯的新年祝福。
揮手告別2023，憧憬展望2024，運行保障部以龍行龘龘之姿，錨定卓越航標，以良好開局激發信心力量，將潛在機遇化為發展勢能，為公司高質量發展貢獻力量。
深航西安分公司運行保障部年度工作總結會
服務訊息
（張夢琪 / 文? ?熊妮/ 圖）
祥龍迎新歲? 馨福滿旅途
01/輸入文案
運行保障部
祥龍迎新歲 馨福滿旅途，開展對客春節主題活動
服務訊息
年味與喜慶 過一個[熱鬧]年
新春漸進，年味漸濃，熱鬧喜慶的節日氛圍彌漫在每個角落。在深航西安票臺、登機口、尊鵬閣工作人員換上新年裝扮，懸掛燈籠、張貼福字、以傳統中國紅為主色調，設置新春造型打卡背景、定時點亮氛圍燈飾，增添流光溢彩的節日景觀，身著喜慶的財神特色服飾在現場與旅客開展互動，使旅客沉浸在春節的熱鬧和幸福之中。
大手牽小手 過一個[歡樂]年
春運期間，無人陪伴兒童旅客的出行量激增，現場將無人陪伴兒童動態與家長進行過程分享，并設置春節特色的專屬無陪兒童旅客休息室，提供深航兒童讀物、新春福字紙貼手作等互動，為無人陪伴兒童的候機時光增添更多歡樂。
乘機我幫您? ?過一個[馨福]年
以“溫馨春運 安全乘機”為切入點，重點關注首乘旅客、特殊旅客的服務保障；用心用情，營造春運良好氛圍。工作人員悉心準備新年福簽，邀請旅客參與新年抽簽迎福；同時，工作人員還以快問快答形式普及“三超”行李及安全乘機知識，為旅客贈送福字與龍年吉祥物掛件，傳遞對春節的美好祝愿。
（康羅記 / 文? ?運行保障部 / 圖）
服務訊息
在歲序更新之際，我們回眸的那一刻，雖看不見時光另一端的春雪，卻抬眼望見“年開明日長”的新光。2024年元旦佳節深航西安尊鵬閣雙廳齊歡慶，分別開展以“喜開盲盒，驚喜連連”“新愿高掛，新年開掛”為主題的特色對客活動，愿旅客獲得豐盈、祝福、美好。
盲盒的魅力在于打開時的驚喜感和滿懷期待，深航西安尊鵬閣在一廳門口設置以航空周邊、陜西特色非遺為主題的伴手禮盲盒墻，讓旅客們在游戲中了解深航企業文化，在盲盒里體味三秦悠久歷史，旅客和工作人員一起揭開萬般驚喜。新年伊始，我們希望旅客可以帶著從西安尊鵬閣收獲的好運，在今后的旅途中繼續與深航相遇，與驚喜同行。
歲序更迭? ?乾坤始新
深航西安尊鵬閣元旦特色對客活動
服務訊息
承載期許的許愿樹將二廳內裝飾的格外耀眼。旅客們紛紛在許愿樹上寫下對新年的美好祝福。“萬事勝意”“國泰民安”“家宅永安”一句句美好祝福掛上枝頭，一段段美好的回憶留在旅客們的心間。來自四面八方的美好祝福在尊鵬閣里相互交匯，又隨著沖上云霄的航班被帶到四面八方。
一元復始，大幕新啟。新的一年已經到來，2023年的故事里有你、有我、有大家。行走在路上，遇到美好，恰似幸逢一位知己；歸家在途中，有愛相依，便如采擷一縷陽光。用真情勾勒服務中細碎的感動，重拾愛的力量；借陽光照亮路途里溫暖的瞬間，憑添新的希望。深航西安尊鵬閣將一直伴隨著您的旅途，等候您，遇見您，溫暖您。
服務訊息
（楊健 付偉 / 文? ?尊鵬閣 / 圖）
《深航2024年1月滿意度調查項目數據》已發布，本月滿意度整體指標主要特點：分公司整體情況：分公司整體得分95.11分，高于公司整體1.49分，環比上升0.01分；地面主要測評（三級）指標中，所有指標均高于公司整體得分。其中不正常航班服務“航班延誤信息溝通及時準確”高于公司整體7.02分，環比上升1.25分，其余指標數據較上月相比基本持平。
旅客服務滿意度
服務指標
旅客服務投訴
本周期（1月1日-1月31日），西安地面服務環節流轉投訴6單（成案投訴4單，即時處理2單）。根據旅客投訴環節進行分類，其中行李服務1單，貴賓休息室服務1單，不正常航班保障3單以及客票規定1單。
行李服務環節旅客不滿情緒在于行李箱破損賠償，貴賓休息室服務環節不滿情緒在于餐食質量，不正常航班保障環節旅客對現場服務保障無不滿，不滿情緒在于延誤對其后續行程造成不便及損失追討額外補償；本月未產生人員服務感知類引發的旅客投訴。
服務指標
時尚家居
1月1日至31日，部門共監察421項，不合格項46項，占比10.9%，環比上升31.4%，意見建議5項，占比1.2%，表揚1項（場辦）。
下周期服務督察提醒：
1、特殊旅客保障規范及時性。
2、“三超”行李管控。
3、員工及代理人在崗儀容儀表及服務規范。
服務督察
服務指標
尊鵬閣1月不合格項20單，較12月環比上升17.65%，其中代理人問題項占比55%。主要問題集中在服務規范類，占比75%，含員工未有效巡廳，在崗做與工作無關事宜，廳內對客呈現不佳等。需加強員工及代理人在崗服務規范，提升對客呈現感知。本月新增廳內對客飲品儲存不當、儀容儀表及班組管理問題。
場辦1月不合格項26單，較12月環比上升44.44%，其中代理人問題項占比84.62%。主要問題集中在服務規范類，為代理人晚到及未按崗位要求履行崗位職責，需加強代理人在崗規范監管。本月仍出現員工在崗儀容儀表不符合規范，新增臺賬填寫及未及時完成培訓問題項。
服務指標
排萬難? ?強服務? 溫暖回家路
年關臨近，寒風凜冽，大雪紛飛，卻無法抵擋人們回家過年的熱切期盼和滿腔溫情。近日來因全國多地雨雪、大霧天氣為2024年的春運帶來不小的現場保障壓力，然而深航西安分公司運行保障部有這么一群人，默默堅守一線，與時間搶拼，與體力抗衡，竭盡全力應對多變的航班情況，為每一位旅客的順利出行保駕護航。? ?
2月3日上午10時接到 ZH9257航班延誤的通知，與此同時ZH8874、ZH9222、ZH9287航班均預計延誤超過四小時，部門各科室立足崗位，及時制定應急預案，細化責任，強化落實，管理干部堅守一線，隨時部署決策。嚴格執行各項流程規章并合理安排人員對旅客進行全流程保障，關注航班延誤信息并主動安撫旅客情緒，為延誤航班旅客提供貼心食宿安排的同時根據旅客需求梳理可改簽航班提供最優方案，用專業與真誠獲得旅客的認可與諒解。
記和煦班組延誤保障紀實
服務故事
他們以蓬勃的朝氣，用實際行動踐行“旅客出行因“我”而感到美好，盡心盡力為旅客解決各類出行問題，他們不僅是輪椅旅客的”好幫手“，無陪兒童的好哥哥、好姐姐，更是老年旅客的”好兒女“，用真情、細致和責任守護旅客的行有所安，溫暖旅客回家路。
“
”
（運行保障部 /文 圖）
服務故事
運行保障部? ?袁翔
2024年2月15日，尊鵬閣員工馮帥接到保障ZH9280航班輪椅旅客的工作任務，由于是遠機位，考慮到旅客有可能不能自主下客梯車，在到達機位前已經準備好背旅客下機或攙扶協助等各種保障預案。在得知白先生可以借助外力緩慢移動，馮帥便一路攙扶旅客緩慢移下客梯車。在保障過程中，馮帥得知白先生第二天早間還有海航早班航班，馮帥便在保障完其它貴賓旅客下班后協助白先生尋找中轉休息區，又怕旅客長時間等待腿腳不便摻扶上了衛生間、準備了過夜吃食，安頓好后這才放心離開。
運行保障部? ?馮帥
2024年2月3日胡女士一家三口乘坐ZH9279航班前往尊鵬閣休息，尊鵬閣工作人員袁翔發現旅客帶著小朋友，主動幫其拿取行李引領至餐區，幫助小朋友拿取餐食飲料，候機過程中一直關注著小朋友的狀態并陪伴她玩耍，小朋友臨走前依依不舍的拉著袁翔的手說：“哥哥你真好，下次再見！”
貼心照顧? ?溫暖旅客出行
多做一點? ?獲兒童旅客青睞
服務故事
2024年2月24日，場辦員工朱文凱在值機快線崗位遇到一位聾啞旅客，經了解旅客想前往深圳，身上帶的錢不夠買票，朱文凱便聯系家屬，溝通中得知該旅客不滿20歲，因其他原因欲離家出走。家屬表示次日中午將從寧夏老家趕往西安接孩子，朱文凱期間協助并解決孩子的吃住問題，因旅客情況特殊且與人溝通不便，為保障旅客的安全，2月25日朱文凱雖然已下班但一直沒有離開，與家屬持續溝通，直到下午四點半將孩子親手交還至給家屬手中才放心。
2024年1月31日，一位女士乘坐航班到達西安后轉機前往興義，因天氣原因航班延誤，旅客心急如焚害怕趕不上后續航班。場辦員工許歡及時查詢航班信息并根據實際延誤情況提前做好后續改簽方案，但也想盡全力“與時間賽跑”，讓旅客順利趕上航班，她又提前規劃好轉機引領路線，在飛機落地后第一時間帶領轉機旅客乘坐中轉擺渡車，一路相陪并時時安慰旅客不要著急，下車后帶著旅客一路“狂奔”，從接到到旅客下一段航班登機全程僅用9分鐘，在航班截載前順利幫助旅客趕上航班。
運行保障部? ?朱文凱? ?
運行保障部? ?許歡
與時間賽跑，
保障旅客順利轉機??
全程守護，
幫助特殊旅客與家人團聚
服務故事
績效優秀班組 | 專訪場辦C組：心若放寬，處處都是晴天
服務故事
Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是
有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？
1、旅客服務滿意度數據結果方面，C組整體一直保持領先，這跟大家的重視度、積極性是密不可分；
2、每個組員都能在自己心中給自己設定一個小目標，并且始終認真的去完成；
3、C組的亮點就是：大家互相幫助，團結一心，相互鼓勵、打氣；
4、保持正能量和愉悅工作的心態，既能提升班組文化建設，又能利于班組的業務指標達成。
整個2月，我們經歷了2024年春運，并順利完成各項服務保障工作；與此同時，也涌現出表現優秀的班組及員工；期間，月度績效優秀的場辦C組和尊鵬閣C組接受部門的專訪，就班組管理、總結復盤、員工獎懲幫扶等方面進行分享。
團隊成員：笪博、李雯、李紫薇、諶婷、池茹、趙龍、朱文凱、安錦業、梁君靜、趙歡陽、許歡、張思佳、武怡彤、王利平
服務故事
春運期間加大“三超”行李管控
協助旅客”三超”行李二次安檢
Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？
本月班組總結復盤中發現的是超售業務問題，部分員工業務不夠扎實，易出現錯賠付；通過舉一反三，組織大家開展超售處置桌面演練，讓大家進一步對業務有了實戰中的體會，確保每一位員工夯實超售業務基礎，真的做到超售用我，用我必勝。
Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。
付出總能有收獲。績效表現較好的員工比如李紫薇，沒有天生掉餡餅的，一步一個腳印，只有勤奮、多思考、正能量、團結大家、互幫互助才能取得好結果。
對于績效不好的員工要主動幫扶，通過面談找出績效薄弱的點，組內讓大家的正能量帶動，真心手把手去幫助他，不貼標簽、不放棄。總之心若計較處處都是怨言。心若放寬處處都是晴天。
績效優秀班組 | 專訪尊鵬閣C組：讓員工快樂工作，
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 讓旅客快樂出行。
服務故事
Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是
有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？
1、C組團隊管理注重差異化、團隊面談覆蓋廣泛、工作執行力度較高，能積極調節員工之間的矛盾，并幫助解決問題；團隊工作氛圍熱情高漲，組長與組長、組長與員工之間的溝通尤為重要，在工作過程中組長與組長能互相聽取各自意見，做到取長補短；
2、C組團隊本著“讓員工快樂工作，讓旅客快樂出行”的原則，著重關注員工在崗狀態與組內氛圍，密切關注員工的狀態，能夠及時發現員工的不良情緒并干預，真正讓員工做到“快樂工作”
3、C組組員間配合默契，互相體諒，不計個人得失，也是團隊成為優秀班組的關鍵，大家目標一致，不忘初心。
團隊成員：李雪、王晶、馮帥 、王思濃、 王靖涵 、徐欣 、蘇晨 、楊健 、袁翔 、盧靖倫、 姚遠、 夏楠 、顧雨欣
服務故事
特殊旅客乘機出行更暖心
為旅客創造驚喜服務體驗
Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？
本月組內發現的問題，是對外包商管控不足；針對上述問題，對外包商負責人及廳房崗行面談，并針對問題提出整改要求。在每班班前會及每月月度總結會上也會進行類似問題的桌面演練，讓組員加深印象，不做事后補救工作而是“防患于未然”。
Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。
本月尊鵬閣績效前5名中，我們組4名成員上榜，取得較好的績效結果；組長李雪被評為優秀組長，組員楊健、馮帥分別被評為先進個人、安全之星，C組被評為優秀班組；班組排名中僅一位成員排名降低，其他組員排名均有提升或持平；組內整體管理呈現向好趨勢，組內成員學習積極性、活動參與度較高，個別組員榮獲分公司榮譽，鼓勵優秀員工再接再厲，同時也為能在整個團隊起到引領作用而感到驕傲。
服務提示
違法違規風險提示：自愿退票收費標準問題
案例 ：旅客在攜程平臺購買上海春秋航空有限公司機票付款后發現買錯了 ，系統顯示出出票中，旅客即刻申請了退票，再次 下單購買10月8日的機票；隨后發現買錯的10月7日的機票已經 出票了，申請退票后被扣除了70％的手續費，認為存在霸王條款 ，與航空公司多次聯系協商無法達成一致 。
民 法 典 ：?第 五 百 八 十 五 條? 當 事 人 可 以 約 定 一 方 違 約 時 應 當 根 據 違 約 情 況 向 對 方 支 付 一 定 數 額 的 違 約 金 ， 也 可 以 是 預 見 到 或 者 應 當 預 見 到 的 因 違 約 可 能 造 成 的 損 失 。
?約 定 的 違 約 金 低 于 造 成 的 損 失 的 ， 人 民 法 院 或 者 仲 裁 機 構 可 以 根 據 當 事 人 的 請 求 予 以 增 加 ； 約 定 的 違 約 金 過 分 高 于 造 成 的 損 失 的 ， 人 民 法 院 或 者 仲 裁 機 構 可 以 根 據 當 事 人 的 請 求 予 以 適 當 減 少 。
服務提示
服務保障風險提示：不正常航班保障
案例 ：2月20日北京-深圳ZH9110航班，因天氣原因，航班延誤后取消。旅客表示在航班延誤6小時內機長、乘務長多次對客告知航班延誤原因口徑不一致，既然知道航班不能起飛為何不能提早取消航班非要等到凌晨三點航班取消，深航屬于騙子公司，一直在欺騙旅客的信任度。
問題分析：《深航航空有限責任公司不正常航班服務標準》 第8條：機上延誤超過3小時以上且無明確起飛時間的，如飛機仍在停機位，應聯系地面保障單位，安排旅客下飛機等待，如飛機已經推出，應在不違反航空安全、安全保衛規定情況下，請示空管部門同意后，滑回機位安排旅客下機。 機上延誤超過3小時以上但已有明確起飛時間的，應作客艙廣播通知起飛時間，如有旅客堅持要求下機，應予滿足。 第9.1補償原則：（3）正常情況下，補償額度應按標準執行；如遇反復延誤或延誤時間過長等特殊情況，須超標補償時，應向HCC&GSCC進行申請。?
改進建議：
1、建議此航班盡快建立專項工作群，會商一致的對客方案，避免由于未妥善處置導致輿情事件的發生；2、針對此類航班的情況，請北京分公司及時上報，盡快決策合適的處置方案，根據當天航班延誤和取消的實際情況，當日超標補償，避免后續造成旅客投訴的群體事件。
服務提示
服務保障風險提示：登機服務
案例：普通經濟（Y）艙（非會員）旅客魏德賽乘坐1月3日ZH8562西安南京航班，旅客對航班臨時更換登機口，未有效通知到旅客，致使他差點未趕上航班，投訴西安地服沒有積極作為，要求調查回復。
《全流程服務標準手冊》規定：經濟艙旅客服務標準（二）地面環節 2.接送機環節（3）登機口變更時，利用航顯、廣播等方式告知旅客變更信息，必要時安排專人引導。
現場保障情況：旅客魏德賽乘坐1月3日ZH8562西安南京航班，計飛2120分，前段航班落地臨時變更停機位，登機口由2號變更20號；代理人按照流程在2號登機口廣播告知變更信息，同時屏顯對客提示變更信息；2039分航班登機，2040分代理人再次在原（2號）登機口廣播及現場巡視引導，提醒旅客及時登機；2056分我司代辦通過系統查找未登機旅客預留手機號進行主動外呼提醒登機，因旅客魏德賽已于2056分前登機，非晚到旅客，故不在外呼尋找旅客的名單中，2105分該航班客齊關艙。
提示建議：發生登機口變更時，現場需利用航顯、廣播等方式告知旅客變更信息，必要時安排專人引導；同時，利用公司一鍵外呼功能對未登機旅客進行主動外呼提醒登機，避免漏乘。
風向趨勢
東航"空鐵聯運"邁入3.0時代！值機和托運
一站式辦理
東航空鐵聯運換乘服務中心已于1月26日開始運行，各項保障銜接環節順暢。
投用的“東航空鐵聯運換乘服務中心”是中國東航聯合國鐵集團上海局、上海市交通委、上海機場等單位，共同設立的。上海虹橋站到達的東航旅客，能夠在下火車后的第一時間，辦理后段自上海虹橋機場T2和上海浦東機場始發的東航、上航航班值機與行李托運手續。
截至目前，東航空鐵聯運產品可通過46個樞紐城市、在49個機場進行中轉，進而連通710個火車站點，實現民航航段與1240個火車段的雙向聯運。
（圖文來源：中國民航網）
江蘇分公司地面服務部按照公司通知要求，針對“三超”行李開展專項治理工作；為了便于現場對客宣傳及操作，制作“三超”行李測量提示板、購買便攜式手提稱重器，用于值機環節“三超”行李托運、登機口“三超”行李卡控，取得良好效果。
深航江蘇分公司“三超”行李治理創新服務亮點
服務提示
公司服務發展部梳理了 2024年服務重點工作，經公司審批確認，按六大方向，設定了 9 個服務重點工作，分解為 28 個項目；要求各單位以項目負責制的形式推進，具體工作任務清單如下：
? 2024年服務重點工作！9項公司級、分解28項各部門級
風向趨勢
服務提示
本期主編：康羅記
本期編輯：王? ? 璽? ?熊? ? 妮
審? ? ? ?核：魯文杰? ? 陸雅雯
編輯單位：運行保障部
刊物類型：電子期刊
發送對象：分公司內部人員
運行保障部
攝影：張敏琪
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |