尊重-Respect / 公平-Fair /? ??
FMS Mondo
04
2020年08月
本期導讀
FMS BU 大后臺? ?短平快項目? ?銷售就是玩轉情商
?互動-Inter-engage / 積極-Proactive
安萊信息集團
//www.anlai.com
總編輯：Aggie Zheng
? ?統籌：Tommy Guan
? ?設計：Aggie Zheng /?Dora Chen
電話：4001-8000-88
地址：香港、廣州、武漢
? ? ? ? ? 上海、?無錫、寧波
? ? ? ? ? 北京、 青島、沈陽
投稿郵箱：aggie.zheng@anlai.com
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卷首語
路從來不是一條直路
自從《FMS Mondo》推出后，編者每期翻看不同的資料，為大家呈現有內涵的“卷首語”。最近翻看了文化情感類節目-《朗讀者》。在其中的一期，講述了《路》。引用節目里的內容，究竟什么是“路”呢？“路就是道，道就是規則、法則，道路的故事充滿了不同的經驗。”
道路從來不是一條直路走到底，最重要的是，我們開始之前，要做好“縝密”的計劃，想好“進退”的“策略”！因為“開弓沒有回頭箭”，只有這樣我們才能立于不敗之地！
道路有千萬條，有荊棘也有鮮花；有清空也有冷雨；有直路也有彎路；沒有路的時候，心里會彷徨；路多的時候心里又會迷失。小路、大路、水路、航路、網路它們串聯起了整個世界，而對于我們來講，應該擁有一條屬于自己的路。
在這條路上，堅持一條道路并不一定能收獲，為了獲取更多收獲，我們能做的選擇也變得非常多！直線行不通，試試曲線沒準就可以；當慣了乖孩子，偶爾叛逆一下反而會有別樣的收獲，改變是為了從另一條道路得到更多！無論選擇哪一條，我們只需選擇當下適合自己的，走好這條路！本期帶大家了解我們FMS的新道路，新方向！
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01
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聲明：《FMS Mondo》內刊僅供內部傳閱
? ? ?人生就是旅程，一路選擇，一路堅持！
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《FMS Mondo》2020年04期
目錄
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卷首語
路從來不是一條直路
大事紀
FMS BU “大后臺”
客戶介紹
精彩瞬間
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“短、平、快” 項目
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“雀神”爭霸賽
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榮譽體系 -- 銷售精英
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資訊分享
BPO 外包服務
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包羅萬象
好書分享
《銷售就是玩轉情商》
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路不通時，選擇拐彎，
心不快時，選擇看淡！
OHR-運營人事部門
FMS BU 大后臺
大事紀
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大事紀
06
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大后臺組織架構
? ? ? ?在《FMS Mondo》創刊號中老吳對于FMS BU的寄語中提到：“今年是部門發展進入的第二個階段，以夯實基礎打造一個以運營為核心的業務模式”。為了配合這個重要的發展方向，從下半年開始，對于后臺支持的架構進行了戰略升級，設立了“大后臺”組織，以“后臺服務前線”的核心概念，全力配合前線運營，為追求高質、精準的交付效益而努力。
? ? ? ?運營人事（Operation HR）是部門項目成功與持續發展的關鍵驅動要素。運營人事管理的重要性貫穿于整個項目的選人、用人、留人、育人這四大重要的事項，遵循“尊重、公平、互動、積極”的員工關懷原則。
? ? ? ? ?特別說明下這“四大原則”的意義：尊重：尊重人和人之間的認同，尊重心和心之間的平等。公平：部門穩定的向前發展，靠的是科學的制度，制度管理的存在體現于公平。互動：相互配合、相互欣賞、相互團結、相互支持、相互信任、相互珍惜，方能合作共贏。積極：積極主動的態度，是實現個人愿景的原則。“四大原則”就在于給予每個人同等的機會、同等的尊重和價值的肯定。
? ? ? ?2020的下半年，OHR繼續建立健全的各項規章制度，使項目人事管理工作更加規范，并且完善人事檔案管理工作，夯實人事管理基礎。
? ? ? ? 2020年，關老師（關靜怡 Jerry）帶領培訓部提倡新的培訓概念，讓培訓更簡單，更有價值。建立完善培訓制度，借力不同平臺工具優化項目產品培訓流程，把優秀的經驗總結提煉出來，把項目的培訓資源沉淀下來，作為一種寶貴的知識資產傳承下來，使培訓工作發揮出最大的價值，為企業的發展賦能。
資訊分享
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資訊分享
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? ? ? ?Training-培訓，是通過對新人員的實習期崗前培訓，見習期評估，試用期在崗培訓，強化伙伴們的業務水平和服務水平，提升整體工作品質，確保新人員都能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的聯絡中心人員。
? ? ? ?我們屬于人員密集的行業，而作為業務集中地的培訓老師，往往肩負著比其它行業培訓師更為艱巨的使命。在公司對新人員業務素質能力要求越來越高、部門新業務更新速度越來越快、客戶期望值越來越高等情況下，如何做好培訓工作，是我們一直需要不斷發掘和探討的課題。
T & QM 培訓 · 質量管理
Training-培訓部
? ? ? ? 質量管理作為運營管理的重要一環，以服務提升為目的，以客戶需求和良好體驗為中心，以服務創新為手段，以服務質量測評為保障，以績效管理體系作為框架和考核參照，實現前后臺全面質量管理。
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? ? ? ? Quality Management-質量管理，是指全面的聯絡中心質量管理，是以客戶為中心、數理統計方法為基本手段、定量分析為工具，全員、全過程，高效、全面、綜合性的質量管理活動。包括項目運營的事前、事中、事后管理。
? ? ? ? QM部門的負責人吳老師（吳潔娜 Happy）強調的質量管理的概念：好的質量是設計和制造出來的，而不僅僅是事后檢驗出來的。優化流程管理，完善閉環管理，從一而終。做到有檢查，有落實，有跟蹤，有反饋，有結果，有始有終。
T & QM 培訓 · 質量管理
QM-質量管理部
Support-支持
資訊分享
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? ? ? ?Support-支持，是服務前臺運營中心的技術支持管理體系。采用集成系統、坐席管理操作系統、運營管理系統進行數據支持，為實行聯絡中心的數字化管理奠定了良好的基礎。
? ? ? ? 技術支持，一是進行系統上的維護，二是給予提高效益的系統規劃及建議。技術的支持不僅僅是以解決技術問題為目的，更重要的是在客戶的心理建立起企業的形象，讓他們記住的是企業的形象，進一步記住所用服務的品牌，最后達成服務與品牌的完美結合。
Back Office-后勤
Back Office-后勤，是以后勤保障為主要工作，為其它各職能部門能夠順利完成任務所需要的總預算資金，在分配、使用等過程中進行管理和監督。實現量入為出、留有后備、確保重點、統籌兼顧、積極可靠的一個財務行政管理部門。
客戶介紹
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客戶介紹
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? ? ? ?2020年突如其來的新冠疫情給我國的經濟發展造成了重創，各行各業都受到了不同程度的損傷，呼叫中心行業作為人員密集型的行業，更是受到了嚴重的影響。目前疫情在國內已得到了基本的控制，恢復經濟發展成為當下亟需解決的問題，如何穩步的復工復產成為考驗各個行業的難題。在此背景下，老吳洞察先機，創立新的“短、平、快”商業模式概念，創造更多不同的合作模式，推動業績持續的發展。
? ? ? ?老吳口中的“短、平、快”商業模式概念，“短”是在市場流行的現有簡單項目類型中，商務能在短時間內速成，短時間啟動項目運營；“平”是運營運作容易，產品類型簡單，以致交付流程便捷；“快”是透過市場模式數據的參考值，是繼續大力發展，還是轉換其他項目類型，可以快速地響應項目的決策方向。
? ? ? ? 以廣州為實踐基地，建立SSU(Service Skill Unit-服務技能組)平臺，開展包括教育、旅游、移動寬帶、簡易保險、市場調查等等不同行業的“短平快”項目。接下來，為大家介紹我們“短平快”項目。
短平快項目
騰訊企鵝
企業介紹：企鵝輔導是一款由騰訊推出的針對中小學生學習的輔導應用，學生可以在應用內參與名師的在線直播課程，與老師實時交流答疑，同時會有資料、習題配套內容幫助學生掌握相關知識。這個是騰訊自營的中小學全科在線輔導。4層選拔，甄選出懂孩子、懂教學的好老師；小班直播授課，授課老師+輔導老師雙師模式，課前導學、課中互動授課、課后答疑一站式服務。精準的個人學情報告，詳細記錄上課知識點掌握情況及學習軌跡，加強鞏固薄弱點。
項目名稱：騰訊企鵝課程項目
項目所在地：廣州、青島
實施時間：2020年5月
服務類型：外呼營銷
運營時間：周一至周五 10:00-19:00
客戶介紹
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客戶介紹
企業介紹：騰訊開心鼠英語(原騰訊ABCmouse)，是騰訊出品，針對3-8 歲兒童的英語啟蒙互動課程。美國教研團隊制作，騰訊聯合研發，適合中國孩子。獨創的激勵式教學理念，激發孩子學習興趣。8000多個原版兒歌、動畫、游戲，外教趣味動畫課，打造沉浸式學習場景，讓孩子主動要學。
項目名稱：騰訊ABC項目
項目所在地：廣州、青島
實施時間：2020年7月
服務類型：外呼營銷
運營時間：周一至周五 10:00-19:00
企業介紹：作業幫致力于為全國中小學生提供全學科的學習輔導服務，作業幫用戶量突破8億，月活用戶約1.7億，是中小學在線教育領軍品牌。?作業幫自主研發多項學習工具，包括拍照搜題、作業幫直播課、古文助手、作文搜索等。在作業幫，學生可以通過拍照、語音等方式得到難題的解析步驟、考點答案；可以通過作業幫直播課與教師互動學習；可以迅速發現自己的知識薄弱點，精準練習補充；可以觀看課程直播，手機互動學習；也可以連線老師在線一對一答疑解惑；學習之余還能與全國同齡學生一起交流，討論學習生活中的趣事。
項目名稱：作業幫項目
項目所在地：廣州
實施時間：2020年7月
服務類型：外呼營銷
運營時間：周一至周五 10:00-19:00
騰訊ABC
作業幫
客戶介紹
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客戶介紹
企業介紹：卓越教育是1997年10月經廣州市教委社會力量管理辦公室批準成立的專業中小學課外教育機構，是全國領先的，華南較大的中小學課外教育機構。 在市和各區教育局領導的指導下，中心不斷學習和吸取國內外先進的辦學經驗，形成了一套適合自身發展的辦學理念。?卓越教育每年就讀學生超過30萬人次，擁有一支逾3000名優秀教師的師資隊伍，多年來獲得多項來自政府、社會、媒體授予的獎項和榮譽。?
項目名稱：卓越教育項目
項目所在地：廣州
實施時間：2020年8月
服務類型：外呼營銷
運營時間：周一至周五 10:00-19:00
企業介紹：作業小水花保險是一家持牌經營的第三方保險服務平臺。經營者是一群曾經踩過保險坑的80后，希望將經驗分享給更多需要購買保險的人。幫助大家不要買貴的，只買對的；解決投保過程不透明，保險不姓“保”等問題，享受更好的保險服務。
小水花保險是由天豐保險經紀有限公司推出的第三方保險服務平臺。小水花保險可以為用戶提供保險咨詢、保險投保手續辦理、保險方案定制等服務。
天豐保險經紀有限公司于2005年12月12日成立，在全國區域內（港、澳、臺出外）為投保擬訂投保方案、選擇保險人、辦理投保手續；協助被保險人或受益人進行索賠；再保險經紀業務；為委托人提供防災、防損或風險評估、風險管理咨詢服務；中國保監會批準的其他業務等。
項目名稱：小水花保險項目
項目所在地：廣州
實施時間：2020年8月
服務類型：外呼營銷
運營時間：周一至周五 10:00-19:00
卓越教育
小水花保險
中國國粹
麻將
雀神
爭霸賽
這是一場沒有硝煙的顛峰之爭！
這是一場斗智斗勇的王者對決！
條筒之間，四方并起，
捉對廝殺，君子之戰！
這就是既能開動腦筋、促進社交，
又能排解壓力，
傾倒國人的“國粹”比賽——雀神爭霸！
? ? ? 8月25日，大家期待的線上活動又有新動向了。
? ? ? 這次的活動，是我們FMS BU主導策劃的，結合了中國“國粹”-麻將。麻將運動已經做為主流代表，流行范圍涉及到社會各個階層、各個領域，已經進入到千家萬戶，成為我國最具規模和影響力的智力體育活動。麻將運動以健康、文明的體育競賽的形式存在和發展。在這樣的背景下，開展安萊集團線上“雀神”爭霸賽，做到生活工作“兩不誤”。?
? ? ? ?本次的活動分了五輪比賽，預熱賽在8月31日舉行，各位伙伴已經秘密的組隊練習，祝愿大家能夠獲得好成績！我們FMS的目標是：八強全取！等著編者為大家在下期報告結果吧！
精彩瞬間
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精彩瞬間
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精彩瞬間
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精彩瞬間
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榮譽體系--銷售精英?
在上一期 《FMS Mondo》，我們的“精彩瞬間”篇幅中，刊登了“榮譽體系”的頒獎禮，記錄伙伴們心路歷程，換來了成功果實的感恩瞬間。
? ? ? ?本期我們刊登是新成立的項目“武漢農商銀行”的伙伴們，經過了前期兩個月適應、磨合，調整，加上伙伴們付出的努力，換來了優異的業績。10名優秀的項目團隊成員，有3名成績突出的精英，讓我們一起來認知一下美麗的可人兒，希望她們再接再厲，乘勝追擊再創業績新高！
郭炎：榮獲信用卡現金分期項目銷售精英獎，我感到非常高興跟榮幸。能拿到這個獎是讓我十分驚喜的，但是在驚喜之余，更多的是自己的努力結出了果實。當然這還僅僅是進步的起點，在未來的日子里，我會朝著頂點去攀登！
精彩瞬間
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精彩瞬間
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韓玉：能獲得公司信用卡現金分期項目中最高成功率獎項，這讓我感到非常的激動和榮幸。這是公司和領導對我工作的肯定和信任，在接下來的工作中我要更嚴格地鞭策自己，盡我最大的能力去完成每一項任務指標，直到超越。
陳祎：非常榮幸能拿到執行達人、通時達人、最高手續費三項獎。首先要感謝公司創建了這么好的施展個人能力的平臺;能取得今天這樣的業績也要感謝部門主管和各位同事們給予我工作上的支持與配合。在今后的工作中，我會更加努力，爭取取得更好的成績。
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BPO外包服務
? ? ? ?B.P.O--商務流程外包（Business Process Outsourcing），這個是21世紀的最新商業模式。整個模式發展的歷史過程中，經歷了Barter（(同某人) 以物易物；以(財產或勞務等)作交換），然后是Trade（指買賣或交易行為的總稱，通常指以貨幣為媒介的一切交換活動或行為），才到今天的B.P.O。
? ? ? ?B.P.O的范圍甚廣，包括服務外包、人力資源外包、市場調研、數據處理、IT的服務外包等等。當市場的競爭表現為品牌的競爭，而在產品質量、功能、價格、技術等差別又很小的時候，“服務”就成為品牌競爭力差別的主要因素，成為企業主要的利潤空間以及企業之間競爭最重要的法碼。客戶企業在管理系統實施過程中，把那些非核心的部門或業務外包給相應的專業的外包服務公司，這樣能大量節省成本，有利于高效管理。
? ? ? ?隨著互聯網的發展，呼叫中心已經成為人們生活中密不可分的產品。無論在物流行業、電商行業、金融行業、制造行業還是各大運營商等，都開始被廣泛應用。呼叫中心集合了語音技術，呼叫系統集成技術、智能信息處理技術等多功能的綜合性服務系統，建立起企業與客戶之間順暢溝通的橋梁，使眾多行業的業務得到很大的擴展和延伸，并促進其快速發展，這是一個健全的客戶關系管理系統。在電子技術和通訊技術的帶動下，呼叫中心產業在短短二十年間實現從無到有并蓬勃發展。呼叫中心行業的出現和發展也深深地影響了現代服務業，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。
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房地產
科技
互聯網
金融
核心產業
? ? ? ? 外包服務的核心是運營。"做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心"。這是Tom Peters組織管理專家的一句至理名言。企業可以集中精力從事其核心業務，而將剩下的工作委托給外包服務商。
? ? ? ? 在多媒體和互聯網的廣泛應用場景下，呼叫中心在各行各業的應用還會越加的頻繁，企業與其客戶能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯絡。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心不僅僅是企業和客戶的橋梁、紐帶，而將為企業帶來更多更大的收益，而外包式呼叫中心也將被越來越廣泛的使用。
? ? ? ?目前中國呼叫中心外包市場已經步入了快速發展階段，國家通信部門對呼叫中心的發展，尤其是對外包呼叫中心業務的發展給予了極大的支持。以我們安萊集團廣州地區外包呼叫中心為例，一個呼叫中心職場至少可以吸納1000名座席人員，帶動2000個就業崗位，實現2000個家庭的本地消費，包括生活消費、投資消費、房產消費三大領域。而這三大領域，是呼叫中心外包行業對當地政府和百姓做出的最大貢獻。
? ? ? ?我們FMS的業務核心，就是以打造以運營為核心的聯絡中心。未來將持續提升服務能力、創新能力，以智能化、信息化培育戰略性新興產業，推動傳統產業轉型升級，鞏固產業信息化領先地位：逐步導入人工智能、大數據分析模型，為各個客戶降本增效，提高市場競爭力；利用云計算、大數據等業務能力，在銀行、保險、媒體、教育以及產業互聯網等行業深度耕耘，服務更多合作伙伴。
薦語? ? ? ?
本期的內刊，為大家介紹《銷售就是要玩轉情商》。
這本書聽樊登老師講得非常不錯，干貨還蠻多的。銷售這種事，實踐往往大于理論，操作起來又需要悟性。一本書很難立竿見影改變什么。讀完書有時候一點沒吸收，之后在實踐多了，慢慢會有心得：這里這本書說過，那里這本書也說過。這也符合學習的721理論，10%是通過教學學來的，20%是看同事怎么做學來的，剩下70%，要大家自己慢慢體悟了。
銷售就是要玩轉情商
99%的人都不知道的銷售技巧
包羅萬象
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本書要講銷售者們的情商，大家都知道，銷售領域是高情商人士的集中營，用俗常的話講這些人精們善于察言觀色、溜須拍馬、見風使舵、化腐朽為神奇……這是高情商的表現嗎？錯！這些大部分都與本書倡導的高情商背道而馳。
好了，這本書說的是銷售的事，編者又不干銷售，就不用看了吧？錯！我們每個人在這一生中何嘗沒有扮演銷售的角色，追求女朋友，就是要把自己成功地賣給心儀的她；教育孩子，就要把自己的理念、想法賣給孩子……，你已經看到了，“多喝水”是作死的節奏。
引用-樊登讀書會
作 者 簡 介
科林·斯坦利
科林·斯坦利，是美國知名的銷售領導力咨詢公司的總裁，她和她的團隊多年來專門從事銷售咨詢和銷售技能培訓工作，其情商銷售研究成果受到全球各大企業的追捧。
《銷售就是要玩轉情商》這本書在情商銷售理論的基礎上，為我們呈現了許多經典案例與操作方法。
作 者?
科林·斯坦利
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目 錄
一、情商銷售攻略
二、銷售與神經科學的關系
三、如何開發更多的客戶資源
四、提高客戶好感度的情商
五、提高成交能力的情商
六、提高詢問客戶技巧的情商
七、怎樣順利搞定對方能拍板的人
八、提升你議價能力的情商
九、情商銷售文化的關鍵特征
十、銷售領袖能力與情商的關系
句透
銷售并不是一件容易的事，這要我們有足夠的耐心，那些能夠做的好并堅持下來的人，都不是一個簡單的人。
包羅萬象
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包羅萬象
一、情商銷售攻略
所謂情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現的原因。
銷售經理們莫不以為自己是人精，事實上，優秀的銷售經理在同理心、抗壓力、與靈活性等若干情商方面，表現的確出類拔萃。那么，那些情商低的銷售員會是什么樣子呢？
一是善唱獨角戲，跟客戶之間沒有聯結，自演自說，不管客戶的反饋；
二是容易激動，客戶剛表示會考慮這個問題，他就以為已經拿到這筆訂單；
三是容易讓步，客戶剛一張口質疑，馬上就給對方打折；
四是喜歡做無用功，就是連誰是決策人都不清楚，就做了大量準備工作；
五是容易放棄，一遇到強悍的客戶提出質疑，就覺得沒戲了，干脆放棄走人。
可見，一個低情商的銷售員是很難打下一片江山的，關于如何提升情商，作者給出了如下三個建議：
第一步：放空自己，自察自省。
自我意識是構建與提升情商技能的基礎能力。我們每個人都需要有與自己相處的時間，更好地認清自己每天的表現，以及自身的態度、行為對自己和他人的影響。可以讓你自問一些更有深度的問題，從而對自己的銷售行為與銷售結果之間有更加清楚的認知。?
第二步：做回原始人，創造一個與技術無關的地帶。很多銷售員都沒有給自己預留思考的時間，他們總是忙于查看手機、郵件或是語音軟件。他們甚至在與客戶交流的過程中，集中注意力的時間也不會超過10分鐘，這種行為被稱為“銷售注意障礙”。
為避免這種情況，銷售員必須培養健康的銷售習慣，集中注意力，給自己留出一段時間，在這段時間內不看手機、郵件，不聽語音留言，做回原始人，放空自己。
第三步，正確判定自身的情感。
當你對自身認知與行動分析時，一定要對自身情感做出正確判定。例如，你對拜訪某位客戶的高管感到緊張，有可能是恐懼，有可能是興奮，這兩種情感狀態完全不一樣，相應的應對策略也截然不同，如果不能判定自身的情感，后續所做的改正也不可能奏效。
二、銷售與神經科學的關系
不要以為掌握銷售技能就萬事大吉了，要想成為一名優秀的銷售，你還得了解難以駕馭的神經科學，不然你就會明白什么是“沖動的懲罰”了。
首先你需要了解大腦的“杏仁核”，在之前的《你的生存本能正在殺死你》一書中也提到過，杏仁核是大腦里“最古老”的部分，能及時幫助我們發現威脅，進而本能地產生一種抵抗、逃避的反饋。
1. 當客戶有“敵意”，你是抵抗還是逃避
當你在與客戶會談時，你的客戶毫不掩飾自己的不耐煩，不停地查看手機、看手表，他這種敵意的舉動可能會引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反應。
你之所以會有抵抗和逃避的反應，一方面因為你的杏仁核在作祟，另一方面與你沒有長時間訓練全新的技能與行為有關，你無法養成一個長期的記憶去應對杏仁核所產生的敵意。比如說，我們現在還能唱起幼時學過的兒歌，如果你接受過這種長期記憶的訓練，結果會有什么不一樣呢？
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2. “以退為進”的銷售藝術
除了抵抗和逃避，高情商的反應是哪一種呢？成功的銷售員會察覺到消極負面的觸發點，很好地管控自己的情緒。首先，他能意識到在察覺威脅之后，身體產生的自然反應。其次，清楚地意識到觸發點是什么，從而有意識地選擇運用“自我察覺”和“自我肯定”的情商技能，冷靜分析。
3. 穿上客戶要買的鞋子走上一里路
銷售員有杏仁核，客戶當然也有杏仁核，當客戶感知危險時，他同樣會做出逃避或抵抗的反應。所以當銷售員在對客戶進行引導性提問時，比如：“王總，如果我們解決了這個問題，您是否想繼續討論下一個問題呢？”客戶的杏仁核會讓他感覺到危險的存在，他會對之前分享的所有信息感到焦慮。從而陷入封閉自我的狀態。
在這種情況下，我們可以向客戶呈現一種更加安全的銷售方式，從而讓客戶感覺到自己的安全。例如：“我不敢肯定你們是否真的遇到科技方面上的問題。如果你們真的遇到了，那么你我都知道，這些挑戰實在太大了，需要投入足夠多的時間與金錢去解決。”這讓客戶感覺自己處于掌控地位，讓他們有了安全感，也就能以更加開放的態度加入到談話中去了。
4. 提升自身影響力的有效步驟?
作者給出了如下走出抵抗和逃避的“魔咒”的建議：
①做出改變、成長與提升的決定。
②認清情感的觸發點，改變你做出的反應。
③訓練、訓練、再訓練。
經驗豐富的老銷售通過創造出一條全新的神經通路，將短期記憶最終變成長期記憶的一部分。就像在競技體育中，教練要求隊員不斷地訓練，直到形成一種新的神經通路。
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3. 用“圖畫般的語言”與客戶溝通
銷售員需要將自己的價值主張傳遞給客戶，優秀的價值主張需要創造出一種“言語圖畫”，從而對客戶的杏仁核產生影響和說服作用。要想真正地觸動客戶的神經，就意味著你需要使用客戶在日常生活中所用的語言。當你的話語能夠觸發客戶的神經，讓他看到你所能給他提供的解決之道，那么客戶就更有可能與你展開真正意義上的銷售對話。
4. 提高你開發客戶的能力
按作者的建議修煉如下能力吧。
①下定決心
②向自己提出棘手的問題。
③為成功做規劃。
④管控自身情緒。
⑤找一個問責的伙伴或是導師。
四 、提高客戶好感度的情商
相信每個人都有過這種體驗，你明明看上了一件東西，卻被那個無禮的銷售員壞了心情，一走了之。那么銷售員如何能讓自己被別人喜歡上呢？
1. 做人真實
讓自己受歡迎的第一步就是要接受自己，接受你的優點和缺點，讓你顯得真誠與真實，自然也就受人歡迎了。
案例：有一位大公司的副總裁應邀在一個大會上做演講，大家都以為這樣的大人物應該會講得特別高大上吧。但他一上臺就說，自己最近搞砸了一次電話銷售，他把自己走錯了路、遲到了、忘記了拿名片等糗事全都講了出來，和臺下的聽眾瞬間就拉近了距離。
真實來自自信，正是他對自己高度的自信才讓他敢于承認錯誤，而他的謙卑、幽默和真誠讓他受到了聽眾們的喜愛。
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三、如何開發更多客戶資源
每一位銷售都知道客戶資源對業績的重要性。現在我們就用心理學的理論里幫你達成開發更多有效的目標客戶。
1. 延遲滿足
通常延遲滿足是為了獲得更大的目標，而放棄眼前的誘惑。擁有延遲滿足情商的人，他們的世界似乎比別人格外“幸運”。
案例：斯坦福大學曾經做過一個著名的“棉花糖”實驗，給一組三四歲的孩子每人發一顆棉花糖，然后主持實驗的老師告訴孩子們，老師會離開20分鐘，如果有人這期間不吃棉花糖，將會得到額外的一顆棉花糖，然后老師出去了。觀察發現，一些孩子很快就吃掉了棉花糖，但另外一些孩子則耐心地等到老師回來。接下來的14年里他們繼續跟蹤研究這些孩子的發展，發現那些耐心等待的孩子在美國的高考成績（SAT）比那些沒耐心的孩子高出210分，擁有更好的社交能力和個人成就。
那么棉花糖故事與開發客戶有什么關系呢？低延遲滿足的銷售人員很容易產生沮喪心理，而高延遲滿足的人則不然。要知道大多數的銷售員在四次嘗試開發客戶未果之后，就會選擇放棄，而大多數的銷售都是在5—12次的接觸之后才達成的。可見，那些大多數的銷售都是由少數的高延遲滿足的銷售精英完成的。
2. 開發客戶：在有魚的地方釣魚
有很多銷售員在一些客戶身上下了大力氣，但最終卻是做了無用功，所以銷售員需要知道哪一類客戶才是你的潛在客戶吧？
第一，重視聘請專業人士提供建議的重要性，并不是凡事都自己來解決；
第二，他們將教育與培訓視為一種投資，而不是一種無用的花費。
當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%。
2. 同理心傾聽
討人喜歡的銷售員一般都具備很強的同理心銷售技能。這種能力可以幫助我們站在別人的視角去看待這個世界。他會讓客戶知道，自己了解他面對的處境。從容地提出解決方案，同時認真聆聽客戶的需求并加以證實。
另外，有同理心的銷售員還會察覺到客戶習慣的溝通風格，他會調整自己的說話風格，努力做到與客戶的溝通方式一致。
3. 提升他人對你好感的有效步驟
我們都想提升他人對自己的好感度，怎樣才能達成呢？主要有以下三個步驟：
①審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放松以及真誠的態度去面對他人。
②創造屬于你自己的“麥基66條法則”（就是掌握客戶的信息）
③展現自己的能力，快樂地工作。
在很多情況下，真正幫你贏得客戶的是諸如自尊、同理心、良好人際關系能力以及自我實現等情商技能。這些技能可以幫助專業的銷售人士變得更加親和。五、提高成交能力的情商
所有的銷售精英都不想做無用功。那么，如何準確地抓住客戶的心理，從而達到自己的目標呢？
1. 把客戶當合作伙伴
合作關系是銷售員應該追求的合理的關系，這不僅是尋求與客戶持續合作的基礎，而且也是識別重要客戶的指標。
2.明確自己見客戶的目的
如果想要與客戶建立一種合作而非買賣關系的話，那你需要去追求事實真相，去做正確的事情。不要過分注意會面的結果，無論對方是同意還是反對都要表現得淡定自若。另外，在銷售過程中客戶經常會反駁，這其實是我們最好的解釋時機。
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3.提升管控自身期望的有效步驟：
①審視你過去三個月的銷售會面，評估你的表現。
②用想象視覺化的方式去訓練設定與管控期望。
③.重新回想你給客戶帶來的價值。
六、提高詢問客戶技巧的情商
我們之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是你要聽的該比說的多一倍。
做銷售最關鍵的是傾聽能力，學會詢問并傾聽客戶的意見，這將會使你的銷售過程更加順利。
在銷售中，當客戶說出他所面臨的挑戰或問題時，你可以通過提出以下幾個方面去放慢銷售腳步。運用“3W”法則，了解其中的原因：
1. 第一個W：為什么（Why）
銷售員應該提出的問題就是：為什么客戶在意這個問題？找出事實真相。
2. 第二個W：什么（What）
分析這個問題給客戶帶來的影響。當你發現了這類問題的答案，那么砍價的會談就開始變成價值導向的會談了，因為你可以幫助客戶發現與你合作的價值與不合作的后果與代價。
3. 第三個W：什么（What）
客戶面臨的問題可能衍生出其他問題。比如，要是客戶不去解決問題的話，這會對未來造成什么影響呢？
“3W”法則可以幫助你提出一系列問題，從而認清客戶的問題以及不解決這些問題可能帶來的后果。
4. 提升你詢問技巧的有效步驟?
由于缺乏高效提問與聆聽能力，不少銷售員都無法發現客戶真正面臨的挑戰，最后導致銷售不順。下面四個步驟可以提升你的詢問能力：
①認真審視你約定銷售會面的過程。
②多問，少說教。
③考驗客戶愿意做出改變的決心。
④了解客戶的故事。
七、 怎樣順利搞定對方能拍板的人
找準決策者，是每個銷售都應學會的功課。一般可以把客戶分為四種典型類型：
1. 第一類決策者：強人領導型
強人領導型一般會直接進入主題，以結果為導向，探討問題的本質。他們不會糾結于細節，做出決策的時間也很短。交流時，不用和他說無謂的話，而要直入主題，專業地回答他的各種問題，跟他講你們能做到的事，以及對他的期望管理等。
2. 第二類決策者：開朗型
這類決策者性格外向，他們喜歡與人交談，說笑話，分分鐘和你打成一片，很容易調高你的成交期望值。與這類客戶交流時，銷售員需要認真觀察，運用同理心技能更好地閱讀客戶的想法，調整自己的溝通方式，詢問問題的關鍵。
3. 第三類決策者：成熟型
這一類人性情隨和，態度沉穩，容易與人相處。只有經過深入交談，在價值觀層面和他達到一致，他才能真心認同你，從而達成合作。因此，銷售員應該要放慢腳步，在談論產品與服務之前，與他建立好關系。站在他們的角度去思考，如何才能為他們的團隊以及客戶提供最好的服務，發現他們眼中的優質服務是一種什么概念，這樣你們才有可能達成合作。
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4. 第四類決策者：專家型
這一類客戶經常被稱為“分析型買家”，他們喜歡數據，喜歡標準，喜歡按照數據取做決定。面對這類客戶，銷售員需要具有延遲滿足的技能，做好充足的功課，才有可能最終達成合作。
5. 全面提升你與決策者會面的能力
①認真審視你與不同個性類型的人的交流方式。
②與自己進行一場實話實說的對話。
③問一下自己到底是否擅長做出決定。
如果你希望增加你的銷售額，那么就要因人而異地調整銷售策略，這樣你才能在各種類型的客戶面前游刃有余。
八、提升你議價能力的情商
最終簽單前，我們需要面對預算這些問題，如果對方殺價，你怎么辦？客戶如果不感興趣，談話還要繼續嗎？面對這些，你需要給自己打一針“強心劑”，積極從容地拿下大單。
1. 敢于談錢
銷售員首先要了解客戶的預算。有的銷售員深受兒時家庭對金錢觀念的影響，而羞于先談錢。但要想在銷售的職業生涯上走得更好，你必須要找到你在價格上讓步的情感觸發點，修煉好談錢的能力，解決這一點對你和你的公司都是一個雙贏的結果。
2. 具有轉身離開的思維方式
銷售員要具有“轉身離開的準備和勇氣”，大多數銷售員為了有所斬獲，往往會對客戶提出的折扣要求妥協。但很多時候顧客不買產品，并不是因為價格貴，而是銷售員差勁的情感管理能力。
? ?銷售員很好地管控住了自己的情感，運用“要買就買，不買拉倒”的強大策略，從而掌控整個局面。
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1. 行為始終如一
始終如一是領袖的重要特征。始終如一與自我察覺和沖動控制能力緊密相關。
2.言行一致
言行一致就是你所倡導的事你自己都要能夠做得到，而不能說一套，做一套。言行不一致會很快摧毀銷售經理個人信用與正直品質的途徑。
3.設定期望值
銷售經理應該讓團隊成員知道你對他們的期望，關心團隊的每一位成員，根據實際情況為他們設定一個清晰地目標。當團隊成員抱怨設定的期望太高時，銷售經理不應該對此妥協，
4.降低自己的標準
高效的銷售經理并不是一味的嚴厲，也需要適當給員工一些贊美，制定一些獎勵員工的項目。一旦你發現了某位成員在某件事上做得好，你可以在銷售會議上專門講這件事，增強他們的自信，也讓他們為自身的貢獻而感到自己獨特與重要，從而不斷地追求自我提升。
5. 快樂
快樂是銷售中最容易被忽視但有效的激勵手段，你是想壓抑地賺錢還是想快樂地賺錢呢？快樂的銷售團隊總會給客人帶來歡樂，在同等條件下，顧客會優先選擇他們。
6. 提升你銷售領導能力的有效步驟
約翰·馬克斯韋爾說：“如果你在前面引路，后面沒人跟上，那么你就不是在引路，你只是出去散步而已”你是在領導一個士氣高漲的團隊前進，還是只是出去散散步呢？下面五個步驟可以幫助你走在領導與培養他人的正確道路上：
①始終如一。
②放棄你被人喜歡的愿望。
③表現出同理心與禮貌。
④成為一名導師。
⑤將快樂放入每周的待辦事物里。
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3. 提升你議價能力的有效步驟
①認清你在金錢方面的情感觸發點。
②接收談判策略方面的培訓。
③審視你對公司以及自我價值的相信程度。
九、情商銷售文化的關鍵特征
改變銷售文化才能打造一個優秀團隊。具有濃厚情商銷售文化的團隊一般都有三個特征：推崇學習、重視合作、鼓勵慷慨大度的精神。
1. 第一個特征：保持學習
因為保持學習的人才會有改變的可能，一般接受過教育的銷售員能夠取得更大的成功，可以更好地完成他們的工作。銷售組織需要更好地創造學習氛圍。
2. 第二個特征：團隊合作
具有情商的銷售文化組織認識到，要想在今天競爭激烈的商業環境下生存，他們需要組建一個“銷售村”才能屹立不倒。團隊中每個人在開發與留住客戶等方面都起著自己該有的作用，而他們的這些努力都是應該得到認可與鼓勵的。
3. 第三個特征：慷慨大度
高績效的企業都會有很強的社會責任感，他們認為有必要回饋支持他們的社區。而且這些公司發現，慷慨付出能夠喚醒人們的善意，更有助于營造團隊的凝聚力。
4. 建立情商銷售文化的有效步驟
①創造一個學習型的環境
②擺脫“自我”的思想。
③認識與肯定他人的的努力。
④為你的社區做貢獻。
十、銷售領袖能力與情商的關系
怎樣成為一名優秀的銷售領袖？什么樣的情商是一個銷售領導所應該具備的呢？我們將從以下幾個方面予以討論：
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結 語
? ? ? ?相對于曾經“學好數理化，走遍天下都不怕”理念，我們正處在一個重視情商的時代里，但無可避免的也給情商披上了一層神秘的面紗。
? ? ? ? 本書告訴你情商不是那些高深莫測的權謀，而是我們常說的自信、自省、自尊、同理心、耐心、團隊、真誠、謙遜……
事實上，不只是銷售，任何涉及到人的活動，最終都是一場關于情商的角力。
? ? ? ?總之，情商貫穿于銷售的整個過程，是一門大學問，我們也正處于一個重視情商的時代里，如何掌握好這門學問，還需要我們在長期的工作過程中不斷學習，不斷實踐。
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