消 保 雙 月 刊

第05期 總第5期

主辦 |?中國太保壽險陜西分公司消費者權益保護部

群 | 策 | 群 | 力? ? ?相 | 融 | 共 | 生

11.25

2023

xiaobaoshuangyuekan

消保雙月刊

主? ? ? ?編：寧廣鋒

副? 主 編：張晶哲

責任編輯：陳? ?玥

編? ? ? ?輯：張孟盈

2023年11月

第05期?總第5期

國家金融監督管理總局發布《銀行保險機構涉刑案件風險防控管理辦法》…....….3

關于警惕利用AI新型技術實施詐騙的風險提示…....….5

分公司召開四季度消費者權益保護工作會議…...........7

分公司張晶哲總拜訪陜西監管局消保處…....………....8

分公司祝萌總拜訪金融局咸陽分局及人行咸陽分行領導…9

分公司與福建分公司開展消保溝通交流會………………10

壽險總公司在陜組織柜面模式轉型培訓…………………11

分公司開展“敬老月”主題活動.........................…..12

分公司開展“睡眠保單”專項清理工作.....………………13

暖心服務案例……........14

第05期? 總第5期

目錄 | Catalogue

行業動態 | Industry dynamics

第05期? 總第5期

國家金融監督管理總局發布《銀行保險機構涉刑案件風險防控管理辦法》

為深入貫徹落實黨的二十大精神，進一步推動銀行保險機構前移涉刑案件風險防控關口，健全涉刑案件風險防控全鏈條治理機制，遏制涉刑案件高發態勢，金融監管總局近日發布《銀行保險機構涉刑案件風險防控管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2024年1月1日起施行。

《辦法》共5章、40條，主要內容包括：一是明確涉刑案件風險防控的目標和基本原則。強調涉刑案件風險防控應遵循以下原則：預防為主、關口前移，全面覆蓋、突出重點，法人主責、分級負責，聯防聯控、各司其職，屬地監管、融入日常。二是突出法人主責。明確董（理）事會、監事會、高級管理層等在涉刑案件風險防控中的職責任務，進一步明晰牽頭部門、內設部門、分支機構和內審部門的職責邊界。三是明確銀行保險機構涉刑案件風險防控主要任務。強調銀行保險機構應建立健全涉刑案件風險防控重點制度，研判本機構涉刑案件風險防控重點領域，完善涉刑案件風險防控重點措施，加強信息化建設，并及時開展涉刑案件風險防控評

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估。四是明確監管部門相關職責分工，提出對銀行保險機構涉刑案件風險防控采取非現場監管、現場檢查、行政處罰等要求。

? ? ? ?下一步，金融監管總局將指導銀行保險機構做好《辦法》實施工作，持續強化監管，全面提升銀行保險機構涉刑案件風險防控工作的規范性、科學性和有效性。

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關于警惕利用AI新型技術實施詐騙的

風險提示

? ? ? ?當前，AI技術的廣泛應用為社會公眾提供了個性化、智能化的信息服務，也給網絡詐騙帶來可乘之機。如不法分子通過面部替換、語音合成等方式，制作虛假圖像、音頻、視頻，仿冒他人身份實施詐騙，侵害消費者合法權益。國家金融監督管理總局發布消費者權益保護風險提示，提醒廣大金融消費者警惕新型詐騙手段，維護個人及家庭財產安全。

? ? ? ?利用AI新型技術實施詐騙主要有“擬聲”“換臉”兩種手段，即通過模擬他人聲音或形象騙取信任，進而詐騙錢財。不法分子通常先以“網店客服”“營銷推廣”“招聘兼職”“婚戀交友”等為借口，通過微信、QQ、電話等方式聯系消費者，采集發音、語句或面部信息。再利用“擬聲”“換臉”等技術合成消費者虛假音頻或視頻、圖像，以借錢、投資、緊急救助等借口誘導其親友轉賬匯款，或提供銀行賬戶密碼等敏感信息，隨后立即轉移資金。此外，不法分子還可能對明星、專家、官員等音視頻進行人工合成，假借其身份傳播虛假消息，從而實現詐騙目的。?

? ? ? ?此類詐騙手段迷惑性、隱蔽性較強，詐騙金額較

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高，為保護廣大金融消費者合法權益，國家金融監督管理總局提示：? ? ? ?一、網絡渠道“眼見”不一定為實。“擬聲”“換臉”等合成技術的一大特點即“以假亂真”，不法分子可利用此類技術輕易偽裝成他人，并通過快速篩選目標人群、定制化詐騙腳本，精準實施詐騙。因此，在涉及資金往來時，一個“聲音很熟的電話”、一段“貌似熟人的視頻”都可能是不法分子的詐騙套路，消費者應提高警惕。? ? ? ?二、轉賬匯款務必核驗對方身份。面對自稱“熟人”“領導”等通過社交軟件、電話等以各種理由誘導匯款，務必核驗對方身份。如可在溝通過程中提問僅雙方知曉的問題，也可利用其他通訊方式或見面核實，或向對方的朋友、家人驗明身份和情況。在無法確認對方身份時，應盡量避免轉賬操作。? ? ? ?三、保護好照片、聲音等個人信息。消費者應提高個人信息保護意識，不隨意下載陌生軟件、注冊陌生平臺或添加陌生好友，對個人社交賬戶的安全狀況保持警惕。盡量避免在互聯網過多暴露個人照片、聲音、視頻等信息，不貪圖方便把身份證、銀行卡照片等直接存放在手機內。如不慎被騙或遇可疑情形，應注意保存證據并立即向當地公安機關報案。

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公司動態 | Company dynamics

11月13日，分公司召開四季度消費者權益保護工作會議，由分公司消費者權益保護部副總經理陳玥做四季度消保工作宣導，梳理了2022年監管評價缺陷問題整改復盤情況，圍繞消保工作的主要內容，分析消保評價的變化趨勢，對2023年消保預自評工作進行宣導和部署。

分公司消保委副主任張晶哲做重要講話，張晶哲首先肯定了分公司來之不易的消保成績，但是也要看到其中的差距，指出2023年分公司要積極推進和深化消保各項工作，對下階段消保工作提出要落實主動消保、強化管理督導、把握工作重要三方面要求，持續提升消保工作質效。

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10月25日上午，分公司黨委委員副總經理張晶哲、消保部副總經理陳玥拜訪國家金融監督管理總局陜西監管局消保處處長，匯報了陜西分公司推進消保相關工作的具體情況。

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監管局消保處處長對太保壽的工作成效給予認可，同時也對陜分消保工作的推動提出幾點要求：一是加強一線崗位人員服務意識教育，主動履職擔當；二是加強消保工作的培訓宣教，讓消保貫穿于日常工作的每個環節；三是做好投訴的常態化管控，推進多元化化解與溯源治理。

消費者權益保護工作貫穿公司經營全流程，分公司要以消保評價為“指揮棒”，全面提升消費者權益保護工作水平，助力公司高質量發展！

張總就目前陜分消費者權益保護部的架構職責分工、睡眠保單治理工作安排向監管局逐一匯報，另外就12378熱線擴容后整體運行情況進行了溝通了解。

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分公司祝萌總拜訪金融局咸陽分局

及人行咸陽分行領導

11月3日上午，分公司黨委委員總經理助理祝萌、咸陽中支總經理張天平等工作人員，先后拜訪了國家金融監督管理總局咸陽監管分局及中國人民銀行咸陽市分行的主要領導。

祝萌總主要圍繞當前公司經營情況、合規工作及消保工作開展情況進行了全面匯報。分局領導對我司幾方面工作的開展成效及重視程度給予了高度的肯定，希望我司繼續發揮自身優勢，在保持平穩發展的同時，實現公司穩步增長。進一步加強合規內控管理，積極落實消保工作，切實將消費者權益保護工作落到實處。

隨后，祝總一行拜訪了人行咸陽分行，就我司目前的經營情況及反洗錢工作開展情況進行了匯報，人行領導對我司反洗錢工作開展情況給予高度評價，對當前反洗錢政策的變化及重點進行強調，要求我司一定要“以風險為本”，履行好反洗錢義務，強化洗錢風險防范能力，維護行業穩定健康發展。

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分公司與福建分公司開展消保溝通交流會

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11月14日下午，福建分公司副總經理王彪總攜消保部陳燕經理及業務骨干來陜交流學習，分公司副總經理張晶哲總、消保部陳玥經理及相關老師參會。

首先陳玥總就陜西分公司消保工作開展情況做了分享，從人員布置、消保評價、工作亮點以及痛點問題幾方面做了細致的分析。

接下來幾位崗位老師開展了深入的溝通交流，圍繞溯源整改、教育宣傳、消保審查幾方面進行了深入探討，雙方均表示后期應加強溝通，互相學習，共同提升。

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第05期? 總第5期

11月16-17日，壽險公司在西安舉辦2023年柜面轉型研討班。壽險公司總經理助理、首席運營官朱雪松，營運服務中心相關部門負責人、個營煥芯項目組及17家分公司營運分管總與業務骨干現場參會。

本次培訓對公司長航深轉T04-04個營運煥芯項目的先導項目柜面服務模式轉型進行了宣導和工作部署，?5家試點分公司分享了經驗，首批12家推廣分公司開展了頭腦風暴研討、新工具演練并交流了柜面轉型工作方向與思路。

下階段，柜面服務模式轉型將加快推進“處處有柜面，處處有服務”全司落地，打破柜面服務邊界，太保服務無限延伸至客戶、隊伍，讓服務成為公司發展新核心競爭力。

壽險總公司在陜組織柜面模式轉型培訓

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教育宣傳 | Education and publicity

10月，分公司組織全省十家中支開展“敬老愛老助老”系列主題宣傳活動。

本次活動圍繞“實施積極應對人口老齡化國家戰略，推進無障礙環境共建共享”活動主題，以線上線下相結合的方式積極落實五項活動內容，本次開展了24場形式多樣、內容豐富的宣教活動，進一步營造敬老愛老的濃厚氛圍，增強老年客戶群眾獲得感、幸福感、安全感，有效推動了社會公眾對老年客戶的關心關愛，提升了老年客群防范涉老防騙的能力。

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消保視窗 | Consumer Protection Window

分公司開展“睡眠保單”專項清理工作

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根據金融監督管理局及總公司要求，為切實維護客戶保單權益，分公司在全省范圍內開展賠償保險金未領取保單、滿期給付保險金未領取保單、合同效力中止或終止保單的專項清理工作。

分公司總經理室高度重視，成立本次“睡眠保單”專項清理領導小組和工作小組，召開專項會議，建立組織保障、制定清理方案、落實工作職責。

本次“睡眠保單”清理工作是指對“睡眠保單”客戶進行有效提醒，使消費者知悉保單權益，自主進行領取。在此基礎上，還需積極推動對“睡眠保單”進行有效處理，切實履行消費者權益保護的主體責任。

? ? ? 客戶李女士為其及家人投保我司步步高增額保險、小康之家·鴻運年年兩全保險、東方紅·老來福年金保險（分紅型）等多個保險，10月17日，李女士反映其保單貸款逾期問題，提出公司提醒服務不符合其個性需求，要求公司給予減免利息。

發現客戶所訴病情與其辦理的步步高增額保險的重大疾病責任相符，立即安排客戶經理上門協助客戶整理理賠所需資料。

? ? ? 2023年10月24日遞交理賠資料，當日審核通過并支付理賠款124800元，客戶對我司的專業服務和理賠速度非常滿意，特委托客戶經理送來“服務專員高效率、熱情真誠可信賴”的錦旗，表示我司服務人員表示感謝與認可！

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投訴崗胡老師在溝通中了解到李女士2019年因腦梗死住院治療，導致自身記憶力下降無法正常工作，經濟較困難，胡老師耐心安撫客戶情緒后，在系統中查詢保單情況時，

消保視窗 | Consumer Protection Window

? 投稿郵箱 ?

zhangmengying-001@cpic.com.cn

? 聯系電話 ?

029-87389215

? 公司名稱 ?

中國太保壽險陜西分公司消費者權益保護部

? 公司地址 ?

西安市尚德路85號

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