向服務開戰
War on?
Power supply service
國網衡陽供電服務指揮中心（配網調控中心）
01
期
2022.4
刊首語
01 服務·要聞
01
02 服務·動態
24
03 服務·學堂
29
04 服務·他山之石
33
05 服務·論壇
34
36
07 服務·感想
06 服務·榜樣
41
? ? ? ?為貫徹落實公司八項重點工作，聚焦“供好電、服好務”主業主責，凝聚“以客戶為中心”的強大合力，助推公司供電服務水平再上新臺階。供指中心特制作《向服務開戰》電子微刊為傳播載體，作為這場供電服務攻堅戰的政策傳播者，戰況記錄者，奮斗見證者。
? ? ? ?愿每位衡電人，勠力同心，和衷共濟，在“學深悟透”中感受服務思想的“溫度”；在“融會貫通”中拓寬專業理論的“廣度”；在“真信篤行”中錘煉業務素質的“硬度”，共同打贏這場“供電服務攻堅戰”！
08 服務·指標看板
CONTENT
目錄
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服務·要聞
│ 2022年第1期?
向服務開戰
?| 來源：市供指中心
公司召開月度供電服務例會
? ? ? ?二是各部門、各單位要依托公司“向服務開戰”專項行動良好氛圍，多下現場響應基層、客戶訴求，為民辦實事，幫助、指導并督促供電站所規范落實各項服務管控舉措，進一步強化管理穿透力；各單位要緊密圍繞2022年服務管控導向，完善考核機制，以進一步將壓力傳遞至各級供電服務管理人員，做到全員、全過程、全覆蓋。
會場直擊
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02
1月供電服務例會
? ? ? ?公司領導會上著重強調以下幾點：
? ? ? ?一是2022年要緊緊圍繞“做強市供指，做優縣供指”工作思路，大幅提升市供指對縣供指業務管理及服務過程管控力度，穩步推進縣供指相關業務集約，通過實施“人人過關”考試對人員優勝劣汰，真正達到減員增效目標；堅持“獎勤罰懶”獎懲原則，抓細抓實對各級服務對口人員考核與快速精準兌現，堅守“設備不行人員上”服務理念，強化對服務的理解與認知，持之以恒推動服務管控。
? ? ? ?三是各單位要積極響應參加公司數字化建設流程大賽，將好的管理經驗、工作做法轉化成線上化、流程化、自動化、智能化并能共享與推廣應用的“法寶”，最終實現決策系統化，特別要在臺區負荷精準預測、配網異常整治優先排序、敏感客戶差異化服務等方面多思考，在壓實基層管理人員責任的同時，通過數字化應用實現減負提質，確保公司向服務開戰取得圓滿勝利。
2月供電服務例會
3月供電服務例會
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服務·要聞
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常態召開供電服務周例會
? ? ? ?嚴抓服務重點工作跟蹤閉環
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總經理肖德祥到供指中心調研
? ? ? ? 4月5日上午，肖德祥前往供指中心客戶服務指揮班、配網調控班、配網搶修指揮班調研。期間，他詳細了解了近期工單類型和占比，重點詢問了重復訴求工單管控、U電工推廣使用及工單驅動流程等相關情況。肖德祥指出，當前意見工單和咨詢類工單仍然偏多，必須要嚴格落實服務規定動作，加強監督監管，消除重復訴求和訴求升級隱患。
? ? ? ? 肖德祥要求，一是要立足提升客戶滿意度這一根本出發點。善于站在大局考慮問題，深入思考服務工作對客戶、對單位的影響，
?| 來源：辦公室
深變革? 鍛長板? 提質效? 爭一流
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著力加強服務技巧、服務意識的培訓，一線服務人員要不斷加強換位思考、同理心溝通的意識，加快建立起與客戶之間的情感賬戶，耐心高效做好老年人繳費、故障復電等工作。二是要把握好分析管控這一關鍵。用足用好日分析通報，針對重點工作和短板所在，按日通報、分析低電壓動態清零和工單在全省占比情況；同時，堅持“四種良好習慣”，以“升格思維”提級管控搶修工作，嚴厲打擊以搶修代替計劃檢修；要全面梳理、優化從接收工單到現場處理、客戶評價的全過程流程，提高質效。三是要高度重視人才隊伍建設這一長遠大計。青年員工要勤學、善思、多實踐，要能自我加壓、主動學習，多去現場多動手，既能專業專注，又能融會貫通，做到知其然也知其所以然，在磨礪鍛煉中厚積薄發。
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? ? ? ?4月1日，公司紀委書記張瓏玲帶隊至供指中心督導春安檢查工作，通過翻閱資料、現場交流等形式了解中心安全履職、隱患排查、風險防控、配網調控運行、搶修指揮等重點工作開展情況，充分肯定了供指中心前階段取得的春安檢查成效，并對發現問題提出整改建議。
? ? ? ?下午，張瓏玲在供指中心“三查三落實”主題安全日活動暨春安檢督導結果反饋會上，首先結合內外部形勢和公司發展實際情況簡明扼要的宣講了黨的十九屆六中全會精神，并從黨建引領、安全風險防控公司健康發展、精準客戶服務等方面與同志們深度交流思想認識和心得體會。
? ? ? ?張瓏玲結合“三查三落實”主題安全日活動，指出：一是要強化供指中心履職效能，通過停電事件、客戶訴求、搶修時長等大數據分析綜合應用，提升搶修事件識別、研判、協同和監督能力， 嚴防
紀委書記張瓏玲到供指中心督導春檢工作
?| 來源：市供指中心
服務·要聞
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?城區支公司?“3.20”等類似事件再次發生。二是要細化公司節假日等特殊時段搶修工作要求，核實現場把關人員、等級等要求執行是否到位，快速協同配網、安監等專業針對性開展搶修過程管控和現場稽查。三是要優化異常事件處置流程，分類實施逐級匯報，及時與相關專業部門協同，及時化解各類安全及服務風險。
? ? ? ?對于供指中心下階段工作，張瓏玲強調：一是加強學習，總結提升。要把業務與思想政治學習相結合，常態將公司供電服務事件與涉及到的專業開展關聯分析，及時將分析成果應用指導后期專業工作開展。二是安全第一，服務至上。堅持以客戶為中心完善服務體系并做好服務工作，加強對重復停電事件、“兩低”等問題關注與分析，將服務暴露出的問題具體化、清單化，通過派發工單協同專業部門督辦整改。三是旗幟領航，爭創標桿。充分發揮黨員先鋒模范作用，及時收集、宣傳服務專業先進事跡、優秀人物，營造“人人肩上有指標，個個心中有目標”良好工作氛圍，激發人員干事創業熱情。四是嚴管厚愛，清正廉潔。要加強對員工關心關愛，持續強化規矩意識，不當老好人，不觸碰紅線、底線，不做漠視侵害群眾利益的事，同時嚴格按公司黨委決策要求抓好疫情防控工作。
堅守疫情防控擔當，共筑供電安全堡壘
?| 來源：市供指中心
激活初心，瞄準保供電的靶心
? ? ? “疫情就是命令，請各值班人員做好封閉值班的準備”。
? ? ? ?在收到即將封閉值班的通知后，配網調控班與服務指揮班人員立即請纓，主動封閉。供指中心制定封閉值班方案，封閉值班人員分為AB兩組，為確保正常生產工作，配調采用兩班三運轉的模式，保障雁城24小時可靠供電。疫情防控刻不容緩，防控期間居民
? ? ? ?4月1日，面對不斷嚴峻的衡陽疫情，國網衡陽供電服務指揮中心配網調度與客服指揮共計26人，時隔兩年再次踏上了抗疫情、保供電的戰斗。
? ? ? ?面對疫情，供指中心各級員工發揮電力先行官精神，積極響應，強化指揮大廳安全防疫管控，做實供指人員封閉值班管理，堅守疫情防控擔當，共筑供電安全堡壘。
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服務·要聞
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踐行初心，堅定抗疫情的決心
? ? ? ? “中心決定啟動封閉值班，你有沒有問題？”“沒有！”
? ? ? ? 面對疫情這場大考，配調副值朱梓嘉迎“疫”而上，發揮青工爭先意識，積極投身于這場抗疫情、保供電的戰斗中。危難之際見精神，難事之中看擔當。以老帶新的傳承，踐行初心使命，忠誠履責盡職。
? ? ? ? 此次疫情封閉值班正是新進調度員成長好機會。要提高思想站位，強化自身履責意識，找準角色定位，提升專業技術水平，把握“調度有度，指揮有力的”關鍵點；要立足自身崗位，發揮協同指
揮作用，緊扣“供好電，服好務”落腳點。
? ? ? ?勠力同心，和衷共濟，全體封閉值班人員踐行初心，嚴格落實防疫措施，堅定抗疫決心，同時強化自身責任意識，確保各項工作穩步推進。
永葆初心，恪守先行官的匠心
? ? ? ?“這次我也第一批”。
? ? ? ? 作為配調值長任翔時隔兩年，又是第一時間選擇了第一輪封閉。作為封閉值班A組組長，既要在值班期間負責指揮衡陽城區配網的調度工作，也要協同各部門完成疫情防控、配網管理相關工作，確保工作有序開展，防疫有條不紊。
? ? ? ?“最近我就不回去了，你們在家也要注意安全”配調值長趙麗君剛與家人通完電話。此次疫情自衡東大浦起始，那里正是趙麗君的家。為打贏這場戰“疫”，作為B組待班人員的她堅定得選擇離開家人，獨自一人留守衡陽，等待下一輪封閉值班。
? ? ? ?接下來，供指中心將繃緊疫情防控弦，提升防疫舉措精度，強化管控落實力度、細化各項工作維度，圓滿完成此次抗疫情、保供電的戰斗，助力衡陽防疫保衛戰。
用電、定點醫院、核酸檢測機構保障雁城24小時可靠供電。疫情防控刻不容緩，防控期間居民用電、定點醫院、核酸檢測機構用電也是當務之急，同時清明期間的防山火挑戰也急如星火。配調人員梳理醫院線路，制定專項保電預案；羅列穿越林區線路清單，編制防山火線路應急處置方案。值班班次雖密，工作強度雖大，但始終以“人民電業為人民”的初心為引領，確保疫情防控期間衡陽城區可靠供電。
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? ? ? ? 疫情發生以來，作為疫情最嚴重的區域，衡東公司聞令而動、迅速響應，開展“防疫供電服務”專項行動，不斷創新服務舉措、拓展服務場景，將供電服務“溫度”持續傳遞到百姓心中。
? ? ? ?“電力企業服務真好，主動幫我們解答用電繳費、電價方面的疑惑，還宣傳安全用電知識”，楊林鎮王大爺通過“網上國網”APP完成線上繳費后，對前來服務的電力員工頻頻贊道。
戰疫情? 保供電? 我們在行動
?| 來源：衡東公司
? ? ? ?據悉，為了讓廣大客戶真切感受到“零證辦電”“一網通辦”等便利，衡東公司組織臺區經理等以減少人員聚集、優化辦電服務為目標，主動走訪客戶，為客戶提供安全隱患檢查服務，講解日常工作中遇到的用電故障排查、報修、繳費查詢等問題及處理方式，不斷提升客戶滿意度。
抗疫出征
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? ? ? ?為打造供電服務“指揮中樞”為核心的現代服務體系，強化供指中心“調度、指揮、監督、協調、考核”五項職能發揮，衡陽供指中心制定了《2022年供電服務指揮業務集約暨效能提升工作方案》，明確了各縣供指部分業務集約實施計劃，通過提前現場調研，及時掌握并解決待集約單位存在問題。
穩步推進供電服務指揮業務集約
?| 來源：市供指中心
衡山供指中心業務集約調研
? ? ? ? 截至3月底，已順利完成對衡山供指中心搶修訴求自動接派、催單與業擴預約及監控等業務集約工作，同時指導南岳、華新、珠暉支公司正常應用搶修自動接派、催單功能，后續將持續推進其余縣供指部分業務集約工作，并將集約事項閉環進度納入日跟蹤通報，確保務期必成。
南岳公司業務集約調研
祁東公司業務集約調研
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? ? ? ?2月21日至2月24日，各單位分別組織召開了“向服務開戰”啟動會，傳達和宣貫市公司2022年“向服務開戰”工作方案，安排本單位掛點管理人員履職任務清單。會上，各單位一把手及服務分管領導分別對年度服務管控工作做出了具體要求。
? ? ? ?市、縣兩級同步吹響了行動“號角”，明確了行動方向：一是方案解讀掌握，高度重視優質服務，提高站位，以客戶為中心；二是反思投訴及工單量現狀，拿出舉措，逐一解決提升；三是掛點走訪，督導落實，以結果為導向，加強履職盡責，確保“向服務開戰“取得實效。
直擊分戰場
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向服務開戰專項活動
各單位啟動會開展情況
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服務·要聞
? ? ? ? 2月21日，衡山公司召開“向服務開戰”啟動會，公司領導班子、部門主任及供電所長全員參加。會上，公司領導要求，要緊跟市公司工作思路，健全縣級服務管控體系，進一步強化過程管控，加強各級管理人員履職履責，及時兌現遞進式考核，全員協同抓細抓實各項工作要求，確保向服務開戰取得實效。
? ? ? ?2月22日，祁東公司組織召開“向服務開戰”啟動會。會上強調：2022年，祁東公司全員開展“向服務開戰“，供指中心切實發揮“前端大腦“智慧作用，專業部門嚴格落實“管專業必須管服務“工作要求，供電站所各級管理人員和一線服務人員強化提升履職履責，自上而下形成全鏈條式管控模式，確保“向服務開戰“專項活動有效開展。
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? ? ? 2月22日下午，衡南公司組織召開“向服務開戰”啟動會。會議傳達和宣貫市公司2022年“向服務開戰”工作方案，各掛點管理人員履職任務和各專業“規定動作”，最終答復及報備管理方案，全面落實“管專業必須管服務”，要求各專業深入基層指導，提升履職履責，縣供指加強各項工作落實和過程管控，高效完成“向服務開戰“各項工作任務。
? ? ? ?2月24日下午，耒陽公司組織召開“向服務開戰”啟動會，公司領導會上作出三點要求，一是方案解讀掌握，高度重視優質服務，提高站位，以客戶為中心；二是反思投訴及工單量現狀，拿出舉措，逐一解決提升；三是掛點走訪，督導落實，以結果為導向，加強履職盡責，貫徹落實“向服務開戰“公司重點工作任務。
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? ? ? 2月24日，衡東公司組織召開“向服務開戰”啟動會，并進行安排部署。一是要求供電所嚴格執行服務管控十項硬性措施，二是快速響應用戶訴求，用心解決用戶問題，三是優化管理模式，做好“抓兩頭，觸中央”獎懲機制，做到獎勤罰懶，四是抓好重點工作閉環跟蹤，重要風險點，提級管控。
? ? ? ? 2月25日，城區公司召開“向服務開戰”啟動會，會上公司領導要求：一是要對“向服務開戰”方案解讀透徹，要堅持以客戶為中心；二是針對現有服務中的難點、痛點進行反思，有效解決用戶訴求；三是各掛點領導必須走訪到位，督導落實；四是要實現全流程管控，確保各項工作及時閉環，執行高效，堅決打贏這場供電服務攻堅戰。
服務·要聞
? ? ? ?2月25日，華新公司掛點領導及掛點部門負責人分別到掛點站所開展服務履職參加周例會，一是宣貫衡陽公司“向服務開戰”2022年供電服務運營獎懲等方案，二是核查站所目前服務規定動作履職情況，三是督導站所重視敏感客戶臺賬建立更新，檢查屬地服務推廣落實等情況，四是明確供電站所“管理主人、設備主人、客戶經理“服務體系搭建。
常寧公司啟動會
珠暉公司啟動會
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“向服務開戰”工作方案解讀
? ? ? ? 2022年95598業務處理滿意率達到95%以上
? ? ? ? 95598訴求一次性解決率達到95%以上
? ? ? ? 95598年度工單總量同比下降30%以上
? ? ? ? 95598、12398、紅網意見工單同比下降20%以上
? ? ? ??服務管控全省排名實現“保五爭三”
01
重點工作
Key Work
完善供電服務責任體系
- 市公司機關本部各部門與供電所（服務站） “結對子”，供電所（服務站）服務工作情況與掛點部門績效掛鉤，激勵公司本部部門主動下基層、送管理、送服務。
工作目標
- 縣（區、支）公司班子成員、副股級及以上部門負責人掛點供電所（服務站）進行服務履職，全過程指導、參與掛點供電所（服務站）服務工作，與掛點供電所（服務站）關聯獎懲。
- 供電所（服務站）副班長及以上管理人員作為“管理主人”與臺區一一對應。與客戶經理、設備主人共同做好臺區客戶服務工作，與客戶經理、設備主人同獎同懲。
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向服務開戰
服務·要聞
03
優化供電服務業務流程
- 常態開展“線上+線下”服務監督，明確服務協同獎懲標準，加強供電服務風險提示單、協同聯絡單、工作督辦單應用。
02
優化供電服務監督機制
- 按照做強市級供電服務指揮中心，做精縣級供電服務指揮中心的總體思路，分步將訴求工單接派、配網異常監測、業擴報裝預約回訪等業務由縣供指集約至市供指。精減縣供指工單接派處理人員，適當補充市供指分析、管控人員力量，實現供指運營效能優化。
- 落實“管專業必須管服務”工作要求。市、縣各專業部門明確一名分管負責人對口市、縣供指中心，負責本專業服務工作的歸口管理。
- 優化供電服務調查、通報、考核機制，強化服務問題責任認定，突出專業管理導向作用，推動服務問題源頭治理與全面整改。
04
落實供電服務管控舉措
強化業擴監督作用發揮。
做實屬地服務宣傳推廣。
固化停電服務管控舉措。
細化客戶訴求閉環管理。
強化服務風險防控意識。
05
強化供電服務履職監督
- 聚焦供電服務指揮中心“服務管控、停電管理、配網監測、業擴監督”等重點業務，結合國網衡陽供電公司供電服務管控“規定動作”，梳理明確縣（區、支）供指中心履職工作清單
- 以供電服務反違章為抓手，常態開展縣供指服務履職督察，對檢查發現的履職不到位問題，從嚴兌現管理層考核。對整改不到位問題，聯合組織部、紀委辦開展提級督辦。
- 縣（區、支）公司每周四召開公司綜合周例會，通報服務重點工作，每周五縣（區、支）公司掛點領導帶隊參加掛點供電所（服務站）周例會并開展現場服務稽查。供電所（服務站）每日組織日早會，安排與閉環服務重點工作。
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強化供電服務考評激勵
- 優化完善供電服務系列獎懲方案，有效激勵各部門、各單位落實供電服務管控各項舉措。以過程管控為抓手，以指標結果為導向，堅持“一級對一級負責”、“獎勤罰懶”原則，抓細抓實對各級服務管理人員履責監督，加快加速獎懲精準兌現，以績效獎罰實現工作積極性提升。同時加大對典型、突出問題的問責力度，并全公司通報。
工作要求
Work Request
加強組織領導，明晰各級職責
強化縱橫協同，形成管理合力
營造良好氛圍，確保工作成效
服務·動態
本部動態
Headquarters dynamics
? “向服務開戰”專項活動啟動以來，市供指中心上下聯動，常態化開展服務督查，每周日領導帶隊下基層，送管理，送服務。
耒陽南陽所督查
耒陽夏塘所督查
耒陽小水所督查
公司領導衡陽縣督查
衡山萱洲所督查
耒陽長坪所督查
基層動態
Grassroots dynamics
? ? ? ? 3月，市、縣供指中心充分發揮服務指揮監督職能，常態做好服務履職日監控、周通報，市公司分專業下發服務管控日報125份、周報28份；各單位累計發布服務管控日通報249份，自查發現問題微信群停電信息推送不規范、供電所日早會服務工作安排不具體等問題324個。常態開展全渠道訴求分級調查，累計開展III級及以上訴求調查29次，及時通報、提醒、督辦專業部門完成訴求調查處置單審核把關工作，大大提升了訴求調查處置效率。
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服務·動態
本部動態
Headquarters dynamics
衡東III級訴求調查現場
衡東II級訴求調查現場
衡陽縣III級訴求調查現場
耒陽II級訴求調查現場
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服務·動態
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2022年供電站所現場服務督查計劃安排
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向服務開戰
祁東公司服務履職情況
衡山公司服務履職情況
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服務·學堂
95598業管辦法調整通知
? ? ? ?3月31日上午，市供指中心牽頭組織各單位服務管理人員開展專題培訓，通過電視電話會的方式全面宣貫了95598業管辦法調整通知宣貫文件精神，細致講解了年度服務管控指標體系的構成、指標計算規則、取數依據、管控重點，再次強調了市公司工作要求，明確了下階段指標提升工作任務，號召各單位緊跟市公司步伐，切實抓好風險源頭管控、服務過程監控、訴求閉環督辦，快速提升公司同業對標全省排名。
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服務·學堂
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服務·他山之石
以管理穿透力建設為抓手
深化供指中心運營提升供電服務質效
郴州桂東縣供電公司
? ? ? ? 郴州桂東縣供電公司深入落實公司供電服務指揮體系建設部署，針對供指中心調度、服務人員業務割裂、專業聯動不順暢、客戶訴求響應慢等問題，從指揮鏈條、末端執行、支撐配合三個方面強化管理穿透力建設，提升供電服務質效。2020年以來，累計實現連續12個月零投訴，供電服務滿意度100%，業擴滿意100%，故障平均處理時長同比下降63%。
? ? ? ?一是理順供電服務指揮鏈，暢通業務指令流轉。重新梳理供指中心業務和人員結構，定義六大崗位職責，搭建客戶服務、業擴管控、配搶指揮、檢修管理、配網監控和配網調控6條指揮鏈，明確指揮鏈中六大崗位間的業務流和指令流，將相關專業部門、供電所的職責納入指揮鏈，形成供指發起、督辦，專業部門安排、指導，所(站)落實執行的責任鏈條。
? ? ? ??二是搭建供電所“小供指”，打通服務指揮最后一百米。挑選系統操作熟練、有現場工作經驗的人員組成內勤班，負責對接專業部門，統籌設備監控、客戶訴求等各類信息資源，派發工作指令;挑選熟悉當地風土人情、現場經驗豐富的人員組成外勤班，負責按內勤班工作指令落實現場設備運維、客戶訴求響應等對外服務，通過強化內外協同，提高服務效率。
? ? ? ?三是強化對內支撐服備，化被動督辦為主動配合。建立供指中心與相關專業部門獎懲共擔機制，持續加強信息共享，通過向專業部門提供客戶服務和配網運營監控等數據，利用供電所、網格站渠道廣泛收集客戶訴求，推動縣公司層面集中協商解決，有效提高縣、所、網格三層級服務主體協同配合效率。
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? ? ? ?衡南公司結合向服務開戰活動
要求，率先推出24節氣應景服務宣傳活動，精心編制了對應節氣的服務宣傳海報，及時通過微信群、朋友圈向客戶推送包含屬地號碼的宣傳信息，刷足“存在感”，快速提升屬地服務工作質效，全力壓降95598話務量、工單量。3月份，該公司共計出動人次72人，現場走訪56次，查處違章14起，屬地話務量穩定在60%以上。
? ? 切實做好24節氣服務
宣傳工作
? ? 用心架好服務連心橋
? ? ? ? 2022年3月4日，庫宗橋鎮華山
村左書記專程趕到國網衡陽縣供電公
司，將一面寫有“盡職盡責 為民服務”
的錦旗送到公司劉鋒經理手中，表達著對衡陽縣公司快速響應、盡職盡責感謝之情。
? ? ? ?金蘭供電所趕在大年二十九為華山村安裝一臺200千伏的變壓器，保障了華山村村民快樂地度過春節，同時也保障當地春耕生產用電無憂，為順利舉行第三屆油菜花節打下堅實基礎，迎接全國游客前來踏春賞游。
? ? ? ?一面錦旗，凝結了客戶與電力工作者的關懷和感動，體現衡陽縣公司“我為群眾辦實事”的責任與擔當，以為用戶提供優質高效服務為己任，盡職盡責做好地方電力保障工作。
衡南公司供稿
衡陽縣公司供稿
服務·論壇
? ? 搶修服務可以更智能
? ? ? ?一次偶然的機會，我看到江蘇省電力公司門戶網中刊發了一篇“非搶修工單處理更規范智能”的基層動態：國網鎮江供電公司聯合廠家研發了一款針對非搶修工單的智能輔助工具——“全能掃描”平臺，該平臺能夠對回單內容加以模板化，通過“防火墻”和自動初審功能，規避人工填寫失誤，減少不規范工單退回的情況，將工單一次性審核通過率提升73%。該平臺還具備OCR識別功能，旨在通過掃描讀取工單附件中的用戶信息，與營銷系統核對是否一致，從而免去繁瑣的人工操作。根據工單類型和國網公司規定的處理時限，該平臺還能對即將超時、已超時的工單發出告警。平臺應用以來，該公司非搶修工單平均處理時長降幅達80%，接派單及時率、按時辦結率均達100%。由于工單回復質量的提高，該公司非搶修工單投訴同比下降了83.9%。
? ? ? 如果說，衡陽公司能夠擁有并應用這款針對非搶修工單的智能輔助工具，就可徹底規避“由于回單填寫不規范、附件不清晰等問題造成的多次退單”，還可省去人工在供服、營銷系統之間的來回切換，大大降低審核難度和工作量。
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祁東公司供稿
服務·論壇
截至至3月31日
服務·榜樣
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? ? ? ? 2022除夕夜，在祁東公司供電服務指揮中心（配網調控中心）大廳里，身兼黨建部主任和分管服務副主任的易瑛同往年一樣，沉著冷靜、有條不紊地調度指揮著八所一站的故障搶修管控、服務風險應對、緊急短信發布、輿情動態處置等，只為履行供好電、服好務的主業主責。不同的是，在除夕夜的前夜，易瑛的婆婆因病離世，面對痛失親人的悲痛，易瑛在取得公公與愛人的理解支持下，堅守崗位，將悲痛埋在心底。她認為：春節保電保服務的大考戰場，國網電力人就應該堅守在陣地，面對家庭與使命，她毅然選擇舍小家顧大家，憑著她對工作負責的精神，感染著身邊并肩作戰的同事。
? ? ? ? 據悉，當晚17時53分，祁東公司110千伏祁豐變電站10千伏祁圣線全線跳閘，為了防范服務風險，易瑛在洪橋供電所微信工作群全程指揮：“各位臺區經理，線路故障停電短信已通過供指系統推送至客戶手機，有18戶停電用戶接收短信失敗，請按照用戶相關信息主動認領、立即上門告知“；“各位臺區經理，請務必電話聯系每一位工單用戶并誠懇致歉“；“各位臺區經理，搶修現場圖片請實時在
祁東公司易瑛
舍小家顧大家
電力巾幗堅守保電第一線
村組及用戶微信群推送，讓用戶安心“；“各位臺區經理，故障點已找到，請再次推送搶修進度至村組微信群，讓用戶省心“；“各位臺區經理，現場故障處置已完成，準備逐一試送，預計30分鐘內可以全面恢復供電，請立即推送復電告知，讓用戶放心”。因洪橋供電所全員投入搶修，所以國網先后下派10件意見工單時，易瑛主動承擔與每一位意見用戶的電話聯系解釋安撫致歉工作，憑借多年的服務經驗和溝通技能，逐一取得用戶諒解，化干戈為玉帛。2月1日01時48分，故障線路全面恢復供電，雖然停電長達8小時，卻依然實現了“零投訴“。
? ? ? ? 2018年12月，易瑛被祁東公司黨委任命為黨建部主任兼供指中心服務副主任，主管黨建、紀檢、工會、服務四個專業的工作。面對領導交付的責任與重擔，她踏實前行，勤學上進，成為所有同事公認的“業務萬金油”。因為全身心的投入和超負荷的強度，2020年9月，易瑛被診斷為“乳腺癌“，做完手術后短短休息10天的她又重新回到工作崗位，只為那一份執著與責任，她是祁東公司當之無愧的基層員工好榜樣，她用樸實的行動彰顯了電力巾幗的精神風貌和時代風采。
正能量
瞬間
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服務·榜樣
? ? ? ? 雷堉，女，共青團員，現任國網衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任。自入職以來，雷堉第一個崗位便是優質服務專責，后面轉“戰”多個崗位，從事過電檢修、調度運行等多項生產專業工作，又再次回到服務戰線，期間考取了調控值班正值和省調備用調度員資格，參與創新的《“三聯”工作法助推縣配網計劃管理精益化》獲國家電網公司配網調度管理典型經驗。先后獲得“湖南省優秀團員”、“衡陽市芙蓉百崗明星”、國網湖南省電力有限公司第八屆供電“十佳服務之星”。
? ? ?? ?俗話說：“一人難稱百人心”。從事服務工作，每天面對形形色色的工單，受理的訴求包羅萬象，遇到的事情千差萬別，有的能接受你的解釋，有的則出言不遜、毫不講理，這是一個“看不見”的專業崗位，對業務素質有極高的要求，法律法規、服務技能、溝通技巧，涉及范圍十分廣泛。對此，雷堉堅持“換一個位置思考”，每當客戶反映用電問題，雷堉總是從“假裝自己是客戶”的角度出發思考，用真誠的微笑、親切的話語，冷靜、理智得推敲客戶心思，安撫客戶的情緒，從客戶最迫切的需求出發，設身處地為客戶化解用電難題。2021年上半年，雷堉就接到業擴回訪不滿意工
衡南公司雷堉
用“潤物細無聲”的堅守
打造優質服務
換位思考，傾力打造“最美服務”
服務·榜樣
單，客戶對多次往返營業廳不爽，原來，由于電力政策變化，收費主體發生變化，這位客戶前不久到營業廳咨詢辦理新裝用電業務，沒待業務員說完便匆匆離開了，隔天辦理業務時沒有帶足相應的證件，致使沒能辦成業務。她認為是業務員沒有說明清才讓自己來回往返。
? ? ? “你已經跑了兩趟營業廳了，心里一定很委屈吧。”雷堉聽客戶說完耐心的安撫客戶情緒，待客戶情緒穩定后，雷堉才為客戶解釋政策變化，客戶十分不好意思，一個勁地道謝。
? ? ? ? “任何工作由許多細節組成，每一個細節都能影響服務的效果，每一點改進都與客戶滿意息息相關。”縣供指中心是和基層供電所、群眾打交道最多的窗口，也是傳遞雙方信息的渠道，一根長長的電話線，我們聽到的是訴求、是期盼，傳遞過去的是誠信，是責任。
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工作
瞬間
務實創新，不斷優化“服務措施”
? ? ? ? 有時候，故障發生點和停電并不在同一地點。2021年迎峰度夏，一名客戶在停電搶修中看不到搶修人員，便頻頻電話詢問搶修狀況，產生了很多催辦工單。這份工單讓雷堉陷入了思考：“遇到停電，客戶最關心的是什么原因停電，什么時間能送電。如果對搶修現場情況掌握不到位，就無法對客戶做出合理的解釋、很難讓客戶放心。”于是，雷堉積極聯系專業部門，要求專業部門同時提供搶修現場照片，反饋故障位置、影響范圍和預計修復時間，轉發至客戶屬地微信群。這樣，一方面使坐席員及時了解搶修現場狀況，向客戶做好溝通解釋；另一方面也可以讓客戶看到，電力員工不分晝夜，爭分奪秒搶修，安撫了客戶焦躁的情緒，大幅提高了客戶滿意度。
? ? ? ?“多想一些，就能想到客戶心坎里；多做一點，就能讓客戶更方便；多提醒一句，就能拉近與客戶的距離。只有真正做到客戶至上，站在客戶的角度處理問題，才能贏得客戶的信任和支持。”雷堉以心換心讓服務更加人性化，更具生命力，架設起了和客戶的連心橋。
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服務
感想
Thinking
衡東草市供電所所長??
鄭紅
? ? ? ? 草市、南灣兩個鄉鎮，在2021年以前，因線路設備老化嚴重導致故障停電頻繁，2019年產生國網、能監辦投訴合計25筆，2020年產生國網、能監辦投訴合計10筆，投訴原因主要為頻繁停電及低電壓問題。在面對群眾、公司的雙重壓力下，2020年春節過后，草市供電所重新起航、知恥后勇，開創衡東公司服務新舉措——大力推廣和宣傳草市供電所官方微信，設置專人24小時為客戶提供咨詢、報修服務。同時對頻繁停電線路丫草線、丫洣線和望丫線進行大規模集中檢修工作，改變以搶代維陳舊思想。硬件跟上來，軟件提上去，硬件、軟件雙管齊下，優質服務工作才能得到明顯提升。
二
精誠所至，才能金石為開
一
立足本職，才能為客戶提供可靠用電
精誠所至，才能金石為開
? ? ? ? 優質服務，應該化被動為主動，提供主動服務，才能減少和降低服務風險。對村支兩委的干部進行到戶走訪，加入該村微信群；對2019年至2022年全渠道受理的工單進行梳理，所涉及的用戶進行逐戶推送屬地短信，主動添加客戶微信，并拉入線路微信群；在
人口密集區、鄉村公路候車亭候車廳、村委會宣傳欄、學校、超市、菜場張貼發放“草市供電所官方微信”宣傳單；設置專人24小時為客戶提供咨詢、報修服務，及時解決客戶的用電訴求，并將客戶反饋的多戶停電信息、低電壓和供電設備位置等信息及時上報至所部，由供電所工作人員電話或者上門與客戶進行溝通，并在工單閉環后及時與客戶取得聯系，告知客戶現場處理情況。用實際行動告知客戶：草市供電所始終不忘初心、牢記使命，始終致力于為草市、南灣的父老鄉親提供一個良好的用電環境。
? ? ? ?并且我們應該提升對突發事件的敏感度，對已經發生的事情，第一時間作出響應，及時止損；對可能發生的事情，提前做好應急準備措施，防患于未然。始終保持高度的政治敏感性和尖銳性。
三
將心比心，才能贏得客戶信賴
? ? ? ? 在客戶遇到任何用電問題時，首先學會設身處地換位思考：假
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服務·感想
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如是我們，在遇到用電問題時，第一時間應該做什么。故草市供電所官方微信及工作人員長期在臺區內宣傳：遇到停電事件應該第一時間檢查表計是否欠費亮黃燈、檢查漏電開關和室內開關是否跳閘，排除這兩種情況則第一時間聯系草市供電所官方微信或者相關工作人員。在遇到變壓器或者線路故障停電時，客戶處于無電可用的焦急情緒狀態，應該及時安撫客戶并且承諾客戶草市供電所工作人員一定第一時間趕到現場處理、一定第一時間處理故障、故障處理完畢后一定第一時間送電，給客戶一顆定心丸。
? ? ? ? 草市、南灣境內，外出務工人員居多，年輕人長期不在家，老人和小孩留守。老人和小孩對于電力常識比較匱乏、安全用電意識薄弱。作為供電企業員工，有責任也有義務上門針對特殊群體特殊服務，檢查客戶表計是否存在異常，客戶家中是否存在漏電情況，對其進行安全教育宣傳普及。
現場指揮搶修
? ? ? ? 隨著時代的發展和社會的進步，現如今對電力服務的要求越來越高，這就意味著作為服務電力服務工作者的我們要將服務工作做“精”、做“細”、做“實”。然而，對于一名普通的電力客戶他們最關心的是“遇到用電問題我該找誰？他們能否幫我快速高效地解決問題？”考慮到當前服務形勢，我認為做好以下幾點尤為重要。
? ? ? ?廣而告知，常推廣建立聯系。要結合轄區用電客戶實際情況，通過現場張貼服務電話、村組（社區）微信群宣傳、短信提醒、實地走訪、專題推廣活動等多形式將我們的聯系方式及服務電話“塞到客戶手里”、“放在客戶眼皮底下”，做到廣覆蓋。當然，對于“重點”客戶，我們要盡量“霸蠻”將聯系方式存進他的手機，懂得抓重點。
? ? ? ?用心服務，用行動筑牢信任。有時客戶經理會抱怨客戶明明知曉他的電話，但有用電問題就是不直接找他，這就意味著客戶對我們的信任度不夠。信任度的建立是基于我們的服務態度、速度及問題的解決程度。這里所指的服務態度不僅僅是語氣語調上的溫和有禮，且工作人員應該以“為客戶解決問題”為服務導向了解客戶真實訴求，在不違規的情況下盡可能讓問題“巧”解決，就算訴求未能得到解決也讓客戶看到你的努力，理解你的用心，切忌對著規章條例一口回絕客戶。同樣，類似在客戶停電前或故障停電時及時告知相
服務
感想
Thinking
城區支公蒸湘服務站站長曾君湘
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關信息也是“急客戶之所急”，這類行為會讓客戶的信任度上漲不少。速度不言而喻就是快速響應客戶訴求，讓客戶及時知曉有人開始著手處理他的訴求了，在這一點上我們目前能夠做到的就是盡量壓縮訴求中間傳遞時間，即快速接單、快速聯系客戶。問題的解決程度，要求訴求直接處理人及各專業人員對全渠道客戶訴求提供無差別的強力支撐，全力解決客戶訴求提高信任度。
? ? ? ?提前服務，消隱患化解訴求。根據近期公司服務工單統計，近70%的客戶訴求是停電搶修，由此可見“不停電是最好的服務”，管控好訴求源頭，提前做好“老舊設備改造”、“線路砍青掃障”、“低電壓臺區治理”、“防外破巡查”、“臺區巡查”等隱患排查消缺工作，需將服務工作前移，保障電力正常供應，客戶訴求隨之消除，重源頭少補救。
? ? ? ? 當然，隨著信息的發展和數字化程度提升，電力服務形式會不斷發展變化，但電力服務工作者“做好事，服好務”的初衷會始終指引我們一路向前。
供電服務滿意度管控情況統計表
服務·指標看板
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“向服務開戰”
各單位供電服務指標情況
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服務訴求管控情況統計表
95598訴求一次解決率管控明細表
服務·指標看板
“轉抓強”管理穿透力建設紅黑榜
服務·指標看板
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