工行廣州分行服務管理專刊

盡心服務暖人心，客戶感恩送錦旗

德政嶺南新世界支行上門為軍服務獲好評

以客戶為中心? 創優銀行服務（新塘支行）

注重服務細節? 真心連接客戶（花城支行）

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服務故事

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熱情服務暖人心? 平凡窗口顯真情

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芳村支行開展“金融標準 為民利企”主題宣傳活動

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廟前支行匯聚金融力量? 共創美好生活

服務經驗

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目錄

CONTENTS

分行組織開展工會戶外勞動者驛站地圖信息采集工作

分行開展全轄營業網點標識排查治理工作

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服務動態

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分行組織開展“工銀愛相伴·情暖重陽節”工行驛站服務體驗活動

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分行組織開展“工銀愛相伴·情暖重陽節”工行

驛站服務體驗活動

按照總行《關于開展全行營業網點標識排查治理的通知》，廣州分行及時組織開展網點標識的摸排勘誤工作。

一、圍繞檢查要求，細致檢查內容，確保工作有效落地。排查治理工作嚴格按照總行對準確性、一致性和規范性的要求展開，確保網點公示的業務類標識與實際提供服務一致，確保標準執行和對外展示的規范統一。

二、強化部門聯合，明確工作方向，確保工作順暢推進。網科部聯合辦公室下發了排查治理通知，指導及時撤除網點內有明顯錯誤或譯文不符合外語表達習慣和國際慣例的圖標，提示網點注重廳堂內自制標識或宣傳品上的錯誤LOGO問題，如LOGO直接使用了“ICBC”的英文字母、LOGO的排列組合應用不當等，并下發了工行LOGO使用指引的短視頻，提高全行員工對工行LOGO的認知度和敏感性。

后續，廣州分行將持續強化管理和規范執行，并會同相關部門做好標準培訓傳導，進一步規范網點的品牌標識管理，不斷提升客戶服務體驗水平。

分行開展全轄營業網點標識排查治理工作

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廣州分行于2019年率先完成了轄內網點工行驛站的全覆蓋，并依托驛站惠民服務功能，積極對接廣東省總工會，開展工會戶外勞動者服務站建設工作。近期，接全國總工會通知，為深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，完善加強工會戶外勞動者服務站點建設，應組織服務站點開展數據采集并在互聯網地圖（主要指百度地圖、高德地圖）呈現工作。

廣州分行積極跟進，目前已完成服務站點高德地圖與百度地圖的信息采集工作。后續，分行將組織各行依托工行驛站惠民服務工作，做好客戶及社群服務，讓城市更有溫度。

分行組織開展工會戶外勞動者驛站地圖信息采集工作

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為深耕“工銀愛相伴”品牌，把握重陽節重要時點做好長輩客群獲客提質增效，提升“工行驛站”公益惠民服務口碑，按照總行“工銀愛相伴·情暖重陽節”主題營銷活動整體安排，分行積極開展2023年“工銀愛相伴·情暖重陽節”工行驛站服務體驗活動。

一是惠民設施體驗。工行驛站向到店長輩客群提供老花鏡、飲水、上網等惠民服務，網點主動邀請長輩客群體驗網點無障礙設施、愛心座椅、愛心柜口等適老服務。

二是自助機具適老化改造體驗。當前全行已在智能柜員機、ATM等設備上線長輩版界面和大字服務，針對“轉賬匯款、我的收款人”等高頻場景提供字體放大、加粗、標紅、差異化顏色區分等適老化渲染。網點積極向長輩客戶做好宣傳，并協助客戶自助辦理，助力解決長輩客群忘帶卡、帶錯卡多次往返問題。

三是組織系列直播講座活動。活動期間，依托“工行驛站”志愿服務陣地和“企業家加油站”服務平臺，開展“財智加油、健康加油、文化加油、公益加油、平臺加油”系列主題直播和講座活動，搭建金融和非金融一體化的服務場景，提升長輩客群“有需求、找工行”的便利度和獲得感。

分行組織開展“工銀愛相伴·情暖重陽節”工行驛站服務體驗活動

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活動期間，華南星河灣支行為參加活動的社區老年業主、住戶們開展金融知識普及宣傳，給老人們講解防范電信詐騙、養老騙局、非法集資等金融知識，結合身邊真實案例講述買賣銀行賬戶、出租出借銀行卡等違法行為的危害及后果，同時為老年客戶發放宣傳折頁及贈送節日慰問品；邀請中醫養生講師從老年人的

華南星河灣支行開展重陽節主題秋季養生講座活動

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? ? ? ?秋風送爽，金菊爭艷，又是一年重陽至。為提高社區長者的健康防護意識，幫助長者養成良好的生活習慣，深耕“工銀愛相伴”品牌，提升“工行驛站”公益惠民服務口碑，華南星河灣支行籍重陽節來臨之際，攜手星河灣東區居委，于10月18日開展主題為“情暖重陽 健康相伴”秋季中醫養生健康講座活動。

各行積極開展喜聞樂見的活動：

通過此次活動，不僅讓社區老年客戶度過了一個溫馨快樂的重陽佳節，更讓他們感受到了工行的溫暖和關懷，贏得了客戶的高度認可和廣泛贊許。華南星河灣支行一直以來積極踐行社會責任，履行行業擔當，在今后的金融服務工作中將持續優化“適老化”服務長效機制，守望更多銀發客戶的幸福生活。

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生活習慣、合理飲食、適量運動等方面盡心地講解，使長者們了解到符合秋季氣候的中醫養生知識以及掌握基本的健康衛生知識，改變長者們對慢性病的認識誤區，增強疾病預防和管理意識。大家紛紛表示要將所學的養生知識應用到日常生活中，加強鍛煉、合理膳食，提高身體素質，成為快樂且健康的老年人。

? ? ? ?隨后，華南星河灣支行工作人員隨社區居委工作人員走訪慰問社區獨居老人。走訪過程中，與老人們親切拉家常、問冷暖，詳細了解他們的生活和身體狀況，提供金融業務咨詢及防詐騙金融知識講解，傾聽老人們的所思所想所盼，同時邀請老人們到店星河灣支行，感受我行熱情有溫度的金融服務。

佳節秋風勝春光，歲歲今朝又重陽。為進一步弘揚敬老、愛老的傳統美德，營造歡樂祥和的節日氛圍，重陽佳節到來之際，荔灣支行轄內各網點開展了頗具特色的重陽節主題活動，相約老友記共度重陽佳節。

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茱菊映秋色 苒苒又重陽——荔灣支行開展重陽系列主題活動

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??手作團扇? 團結闔善

? ? ? ?待到重陽日，還來就菊花。登高賞菊與感恩敬老是重陽節日活動的兩大重要主題，荔灣支行轄內7家網點與客戶以團扇相約、借花藝相會，展開手工制作與怡然生活的對話，記錄秋日美好時光。

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??荔湖品茗? 雅敘未來

10月25日，荔灣支行舉辦“荔湖品茗 雅敘未來”私銀客戶重陽主題答謝活動。

本次活動地點精心選址在古色古香的廣府茶文化博物館里舉辦。綠樹掩映、橋曲欄回，相聚荔湖以茶入心，品鑒醇美，取一方寧靜，共話財富管理之道。

活動特邀國家高級茶藝技師全方位講述廣府茶的故事，客戶們沉浸式感知各式茗茶的分類與工藝制作品鑒，讓午后的美好時光，藏進清茗的枝葉里。活動還特邀了廣東省法學會婚姻法學研究會理事為私銀客戶講述財富管理之道，圍繞疫后新時代的風險管理、家庭資產的安全等熱門問題進行深入的探討，引發客戶思考，現場反響熱烈。

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? ? ? ?重陽系列主題活動進一步拉近了支行與客戶之間的距離，與客戶共同度過了美好的傳統佳節。

? ? ? ?下階段，荔灣支行將繼續創新服務內容及模式，持續提升客戶體驗，與客戶攜手同行，共同成長！

養生常勤，養心常敬。荔灣支行轄屬2家網點精心準備了中醫養生主題講座活動，相約老友記慶重陽佳節、共同探討學習中醫養生知識，現場互動制作中醫貼包。

客戶們臉上笑意洋洋，活動現場歡聲笑意。

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? ? ? ?活動當天，工作人員身穿統一的工作服，熱情接待活動客戶。網點事先準備了豐富的手工diy材料，如銀屏團扇、永生花、針線包等，工作人員耐心熱情地向老友記客戶介紹手工藝制作的步驟和注意事項，現場提供幫助與指導。參與活動的老友記沉浸式投入個性團扇與花藝匠心制作中，穿針引線、裁花修枝，每一位都對專屬的作品擁有獨具新意的制作想法，活動現場熱鬧歡欣。

九九重陽節，濃濃敬老情。2023年“重陽節”，為大力弘揚中華民族尊老敬老的傳統美德，一支行營業室走進廣州市越秀區東山福利院開展“工銀愛相伴?情暖重陽節”慰問活動及反詐宣傳活動。

慰問中，該行員工走進老人們的生活區，與老人家進行面對面的交流，詳細了解他們的生活狀況和需求，并提醒老人在季節變化時注意保暖，行動上注意安全。一句句溫暖的話語，一聲聲細心的囑咐，讓老人家倍感溫暖，連連道謝。

同時，該行還在養老院組織一場老年人防欺詐宣講活動， 向老年人宣傳反詐知識。現在詐騙事件頻發，電信詐騙手段層出不窮，很多老人容易上當受騙，該行借重陽節契機，在對老人家進行關心慰問的同時，開展反詐宣傳，幫助老人家提高警惕性，保護他們的財產安全。

關愛老人一直是中華民族的傳統美德，此次慰問活動進一步體現了工行作為國有大行的社會責任和擔當，受到客戶的一致好評。今后，一支行營業室將持續開展和參與各項社會公益活動，以實際行動服務社會，傳播工行正能量。

一支行營業室走進養老院開展社會公益活動

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為深耕“工銀愛相伴”品牌，把握重陽節重要時點做好長輩客群獲客提質增效，提升“工行驛站”公益惠民服務口碑，西華路支行開展了一系列“工銀愛相伴·情暖重陽節”工行驛站敬老主題活動。

情暖重陽? 愛在金秋——

西華路支行開展敬老主題活動

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開展服務體驗活動。一是“工行驛站”服務體驗，西華路支行轄內9家網點，借助“工行驛站”向到店長輩客群提供老花鏡、飲水、上網等便民服務，并設置了輪椅，為行動不便的長輩客戶提供服務，長輩客戶還可體驗網點愛心座椅、愛心柜口、愛心柜員機等適老服務，網點人員積極主動為客戶提供幫助及服務。二是適老化設施體驗，中山八路支行作為“工銀愛相伴”銀發特色服務宣傳示范單位，設置了敬老服務宣傳欄，配套適老主題特色裝飾；東風西路支行為適老化特色網點，設置了適老化服務標識、惠民設施，持續提升長輩客戶到店服務體驗。

邀請客戶參與養生沙龍。活動期間，西華路支行營業室舉辦重陽月長輩客戶養生客戶沙龍活動，與客戶面對面互動，分享包括最新理財資訊、普及各類防假識騙知識、宣傳個人金融信息保護等內容，活動效果顯著，有效提升長輩客戶金融素養、風險防范及反詐能力，獲得現場客戶一致好評。

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做好特事特辦，上門服務。西華路支行始終堅守“金融為民”的服務初心，通過特使特辦，上門服務解決行動不便或臥病在床的長輩客戶燃眉之急，暖心為每個客戶解決困難，以優質服務塑造支行良好的服務口碑，為長輩客戶提供更便捷、溫暖的金融服務，優化客戶體驗，以實際行動踐行大行擔當。

識破騙局，守護長輩客戶錢袋子。西華路支行秉承為人民辦實事的宗旨，營業網點在業務辦理過程中，客服經理及業務主管時刻保持敏銳的觀察力及高度責任心，關注高齡客戶大額取現、大額轉賬等行為，屢次成功堵截詐騙案件，獲得客戶贊揚，牢筑金融反詐“防線”，切實守護客戶群眾根本利益。

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邀請客戶觀看直播講座。活動期間，網點在長輩客戶排隊等候時間，邀請其通過手機觀看“財智加油、健康加油、文化加油、公益加油、平臺加油”系列主題直播和講座活動，援解長輩客戶排隊憂慮，并讓客戶感受到工行關愛、工行便利，工行文化。

借著本次工行驛站服務體驗活動契機，西華路支行將進一步優化長輩客群服務工作，通過搭建各類服務場景，提升營業網點綜合競爭力及打造優質服務品牌形象，成為客戶身邊的銀行，可信賴的銀行。

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為落實分行2023年消費者教育宣傳工作總體安排，提升服務質效，近期，廟前支行組織開展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，匯聚金融力量，共創美好生活。

一、打造沉浸式的“反詐”教育體驗。廟前支行成功舉辦代發客戶答謝觀影會暨反詐騙宣傳活動，活動中工作人員進行反詐騙宣講，分享了兩個“不常見”的新型騙局以及10大反詐公式，并組織客戶觀看反詐騙電影《孤注一擲》，讓客戶更加直觀地了解了電信網絡詐騙的犯罪過程，深刻感受到詐騙給受害人家庭帶來的嚴重危害以及“全民反詐”的必要性、緊迫性。活動有效增強了客戶抵制詐騙的“免疫力”，構筑起全民反詐的堅固防線。

廟前支行匯聚金融力量 共創美好生活

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? ? ? ?二、集中開展“五進入”教育宣傳日活動。廟前支行組織轄內網點重點通過進企業、進社區、進商圈，擴大活動覆蓋面和影響力。一是進企業普及各類防假識騙知識，主動揭示電信網絡詐騙、仿冒金融機構行騙、虛假金融廣告、虛假網絡投資平臺、銀行卡盜刷等非法金融活動的詐騙手法和主要特點，普及應對措施和注意事項，提高企業員工對金融違法犯罪行為的辨別和防范能力。二是進社區講解金融欺詐典型案，剖析針對老年人、青少

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? ? ? ?下一步，廟前直街支行將繼續深入踐行金融工作的政治性、人民性，主動適應金融消費者權益保護新形勢、新要求以及不同金融消費者群體個性化、多元化需求，緊密結合業務實際，高效務實開展金融知識普及活動，持續提升消費者金融素養和風險防范能力。

年、農村居民等重點群體的養老騙局、非法校園貸、非法集資、保本高收益等易發高發金融詐騙案例，提醒相關群體理性投資消費，不斷提高防騙意識和自我保護能力。三是進商圈強化個人金融信息保護，普及《反電信網絡詐騙法》《個人信息保護法》等法律法規知識，介紹我行融安e信、工銀智能衛士等反欺詐產品和服務，推廣使用“全民反詐”APP，幫助消費者提升個人信息保護能力。

近期，芳村支行切實開展“金融標準 為民利企”主題宣傳活動。一是對內部員工開展宣傳教育活動。一方面在內部辦公區域張貼宣傳海報，營造金融標準學習氛圍。鼓勵員工充分運用在線學習渠道，通過掃描海報二維碼獲取學習資料，利用空閑時間開展自我學習。二是充分運用新媒體手段，制作PPT等學習資料開展集中式研討學習。利用晨會、夕會等時間，讓員工進一步講解普及金融消費者投訴相關的金融標準知識，幫助員工更好地理解與處理日常的金融消費者投訴工作。二是開展消費者保護標準化宣傳。充分發揮網點廳堂線下宣傳功能，以網點為陣地，在客戶等候區域播放宣傳海報，在客戶等候辦理業務的時間進行現場宣講，用通俗易懂的方式向客戶講解金融消費者保護標準知識。

芳村支行開展“金融標準 為民利企”主題宣傳活動

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? ? ? 通過開展本次活動，普及了金融消費者保護標準知識，增強了我行員工與社會公眾的金融標準化意識，助力提升支行金融服務水平。

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近日，一位年邁的客戶與其年幼的孫子走進大德路支行營業室，親手將一面書寫著“熱情服務、盡心盡責”的錦旗送至工作人員手中，以此感謝網點盡心盡力幫助其處理特殊業務。

回顧事情經過，一位老人家帶著孫子來到大德路營業室想為其申請辦理更換社保卡以便收取政府發放的低保費用。工作人員在審核資料時發現，其作為監護人的相關證明材料不全，無法直接辦理。考慮到是發放未成年人低保費用的特殊情況，工作人員并沒有拒絕客戶的需求，而是積極耐心向客戶了解具體情況。原來，小孩父母雙方未登記結婚，其出生后母親失聯，由父親撫養，但其父親目前在服刑無法履行撫養義務，多年來由奶奶代為撫養，政府每月向其發放低保費用作為未成年人的生活費，但需要更換新社保卡。小孩戶籍地為廣州，老人戶籍地為廣西，兩地公安均無法出具監護證明。此前，由于缺少監護證明，老人帶著孫子已輾轉多家銀行但均被以材料不全為理由拒絕，客戶對此十分無助。工作人員了解客戶的困難后，核實客戶提供的輔助資料，向上級部門申請協助。通過各部門聯動努力之下，專業部門同意了支行特事特辦的申請，最終成功為客戶辦理了社保卡更換及啟用。

盡心服務暖人心，客戶感恩送錦旗

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? ? ? ?一面錦旗表達的不僅是客戶的感激，更是對大德路支行營業室熱情、專業服務的認可，它將會激勵員工繼續踐行“金融為民”的服務理念，改進群眾服務體驗，為助力金融行業高質量發展貢獻力量。

為進一步提升網點為軍服務體驗，全面樹立我行軍隊業務主辦行的品牌形象，德政嶺南新世界支行針對為軍服務工作，建立了軍人優先上門服務機制，獲得軍人的高度贊揚。

德政嶺南新世界支行上門為軍服務獲好評

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? ? ? ? 2023年10月23日，嶺南新世界支行接到生病退役老軍人家屬求助，客戶需要調整證件信息，但由于術后行動不便，無法到店辦理，申請網點協助。

? ? ? ?網點立即響應，負責人迅速安排兩名員工在當天下午上門，為行動不便的生病退役老軍人提供特事特辦服務，把暖心的工作做到退役老軍人心坎上。老軍人及其親屬對網點提供的為軍服務表示感謝和點贊。

? ? ? ?在今后的工作中，嶺南新世界支行將繼續打造擁軍愛軍的服務品牌形象，努力為軍隊客戶提供金融保障及優質、高效的金融服務，以實際行動踐行國有大行的責任擔當。

2023年10月25日，一個普通的星期三，一名客戶帶著焦急和期待的心情來到天平架頤和支行求助：他的銀行卡無法正常使用，而他急需使用該賬戶，之前已經嘗試去到幾個網點辦理恢復銀行卡使用業務，但均被告知需要回到開戶行辦理。客戶當天是來朋友家玩，看到頤和支行在附近，就抱著試一試的心態進來，希望可以在這里找到解決方案。

運營主管楊經理和大堂經理積極回應客戶訴求，并表示愿意盡力幫助他嘗試解決。楊經理首先與開戶行進行溝通，解釋客戶的情況，并請求他們協助解鎖。經過短暫時間的溝通和協商，開戶行將解鎖流程及所需資料告知了工作人員，之后，網點協助客戶將資料通過電子郵箱發送至開戶行，由開戶行核實后進行業務受理。最終，開戶行核實完信息后為客戶恢復了卡片狀態，并郵件回復頤和支行，網點也第一時間跟進并告知客戶情況。

客戶被頤和支行的服務深深打動。他寫了一封表揚信，對網點的熱情服務表示由衷的感謝：“我一開始只是打算試試，并沒

熱情服務暖人心? 平凡窗口顯真情

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? ? ? ?這雖然只是日常工作中的一件小事，但也從側面表現出頤和支行以客戶為中心，積極解決客戶的需求。今后，無論面臨多大的困難和挑戰，頤和支行員工都用實際行動展示工商銀行的價值觀和專業素養，樹立良好的工行形象。

有想到真的可以解決這個問題。頤和支行的員工讓我感到非常溫暖和安心，他們的專業知識和無私奉獻讓我深感敬佩。”

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服務心語

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以客戶為中心? 創優銀行服務（新塘支行）

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注重服務細節? 真心連接客戶（花城支行）

在銀行服務的道路上，只有起點沒有終點。作為一名銀行員工，我深刻認識到銀行服務的重要性。以下是我個人在提供銀行服務時的一些心得：

?一、客戶需求至上。作為銀行員工，我們要時刻將客戶的需求放在首位。無論是儲蓄、貸款、投資還是咨詢，都要認真傾聽客戶的需求和意見，積極為他們提供專業的解決方案。只有將客戶的需求放在首位，才能贏得客戶的信任和支持。

?二、注重專業服務。銀行服務的質量和水平取決于員工的專業能力和誠信服務。我們要不斷學習專業知識和提升技能，同時，還要注重誠信服務，遵守職業道德和行為規范。我們的服務不僅是快捷和便利，更是安全和可靠。

?三、定期個性化服務。每個客戶的需求都是獨特的，我們要了解客戶的背景、需求和偏好，為他們提供定制化的金融方案和體驗。優質的服務就是讓客戶感到賓至如歸，這樣可以增加客戶的滿意度和忠誠度，也可以提高服務的品質和效率。

以客戶為中心 創優銀行服務

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黃敏? ?新塘支行??

? ? ? ? 四、追求卓越創新。銀行業不斷發展和變化，因此我們要時刻關注市場趨勢和行業發展，積極探索新的金融服務和產品，還要注重服務的卓越性，通過不斷提高服務質量和水平，提升客戶滿意度。? ? ??

? ? ? ?以客戶為中心，以服務為宗旨，以滿意為標準。只有這樣，才能增強自身競爭力，提升客戶的體驗感和信任感，實現長期可持續發展。

作為一名銀行柜面服務人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立“以服務為目的，服務是一種美德、是一種快樂，服務別人得到的是自我價值的肯定”這種意識。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。?

?服務是一門藝術。要做好這門藝術，除了要對業務知識有充分的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流情感，設身處地為客戶著想。通過為客戶提供知識服務、超值服務和個性服務，不僅可以豐富工作內涵，還能鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙、從容自信，對自己自信，就是客戶對你信任，做到超越平凡、追求卓越。

注重服務細節 真心連接客戶

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李艷? ?花城支行

? ? ? ?服務要注重細節。細節方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創造這種氛圍,要讓客戶覺得，我們的一言一行，都是很用心的在為他服務。細節決定成敗，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要要善于觀察客戶，對客戶的言行多揣摩，真誠連接與客戶溝通的橋梁，真心讓客戶放心。

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廣州分行網絡金融科技與網點規劃部