客服期刊
96588 服務千萬家
.Autumn is quiet, in this season you can calm down to taste the life of each section.
2021年第5期
卷首語
奮進新征程，共筑中國夢
——熱烈慶祝中華人民共和國成立72周年（節選）
來源：新華社
? ? ? ? 金風送爽，九州歡歌。在全黨全國各族人民慶祝建黨百年的熱烈氛圍中，我們迎來了中華人民共和國72歲華誕。站在“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點，億萬中華兒女心懷光榮與夢想，意氣風發行進在全面建設社會主義現代化國家的新征程上。
? ? ? ? 歷史記錄過去，更啟迪未來。從積貧積弱、一窮二白到經濟總量穩居世界第二，從山河破碎、滿目瘡
痍到城鄉面貌日新月異，從缺衣少食、民不聊生到人民生活水平不斷提升、人均預期壽命達到77.3歲，從文盲遍地、愚昧落后到重大科技創新成果迭出，神州大地早已換了人間。一百年來，中國共產黨矢志不渝為人民謀幸福、為民族謀復興，領導中國人民書寫了中華民族幾千年歷史上最恢宏的史詩。黨的十八大以來，在一代代人不懈奮斗的基礎上，以習近平同志為核心的黨中央團結帶領人民攻堅克難、開拓進取，實現了第一個百年奮斗目標，在中華大地上全面建成了小康社會，歷史性地解決了絕對貧困問題，黨和國家事業取得歷史性成就、發生歷史性變革，實現中華民族偉大復興進入了不可逆轉的歷史進程。歷史和實踐充分證明，沒有中國共產黨，就沒有新中國，就沒有中華民族偉大復興。
? ? ? ? 今天，中華民族向世界展現的是一派欣欣向榮的氣象，我們比歷史上任何時期都更接近、更有信心和能力實現中華民族偉大復興的目標。在新征程上追夢圓夢，根本政治保證是堅持中國共產黨堅強領導。
客服中心
運營情況
8月與9月
綜合人工服務請求量
綜合人工服務接通率
8月
9月
信用卡人工服務請求量
信用卡人工服務接通率
8月
9月
客戶滿意度·4月
客戶滿意度·5月
客戶
綜合滿意度
客戶
非常滿意度
外呼營銷電話數
8月
9月
網絡在線人工服務請求量
8月
9月
外呼營銷業績
8月：賬單分期營銷（試行）25.06萬元；手機銀行存量客戶外呼完成2.54萬戶，成功率63.40%；信用卡動卡營銷外呼1.16萬戶；徽享貸貸后回訪604戶，開展3項短信服務，合計通知客戶2.10萬人次。
9月：賬單分期營銷（試行）32.08萬元；徽享貸貸后回訪1248戶，開展4項短信服務，合計通知客戶16.10萬人次。
智能客服會話數
9月
工單轉辦數
知識庫維護板塊數
8月
9月
網絡在線人工服務接通率
8月
云端客戶經理信托營銷額
9月
開展培訓場次
8月
系統上線要點數
? ? ?客服中心
活動開展情況
8月與9月
微信銀行全員營銷
9月17日，客服中心全面開展微信銀行全員外唿營銷工作，各團隊負責人深入團隊積極動員，解讀方案激勵政策，進行營銷競賽宣導，并迅速開展首日當班外唿工作。
最終，客服中心各團隊共克時艱，勇于挑戰，充分展現了客服中心的戰斗力和凝聚力，全客服中心共外唿客戶89645戶，其中人工外唿74586戶，機器人外唿15059戶，成功開戶7477戶（人工外唿開戶7206戶，機器人外唿開戶271戶）。
微信銀行全員營銷
9月，個人移動金融部開展微信銀行“全員營銷，人人參與”活動，客服中心積極響應，努力向親友營銷微信銀行，活動結束，客服中心共營銷親朋好友2681戶，合計完成指標率的107.03%。
客服中心
智能呼出語音機器人內測活動
客服中心于8月10日-8月13日組織開展了智能語音唿出機器人內測活動，本次活動受到了大家的努力配合和積極參與，所有內測人員都積極參與并提出了諸多具有建設性的問題和建議。本次活動共收集測試結果142條，其中有效建議138條。經過活動評審組對內測結果進行了逐條認定，最終認定采納113條，目前已完成系統優化69條，另44條建議較為復雜待后期進行系統性優化。
一等獎（2名）：汪將誠、姚靜雯。
二等獎（3名）：劉穎、葉晉徽、羅雯。
三等獎（5名）：徐坤、崔艷蕾、何小燕、聶佩儀、趙玲。
活動結果公示
客服中心
新智能文本客服機器人內測活動
8月27日，徽商銀行客服中心智能文本客服系統投產上線。為保障客戶線上服務體驗，進一步完善智能客服系統功能，客服中心組織開展了智能機器人全員內測活動。測試人可在交互過程中提出意見，活動結束后將評選出“智能客服最IN體驗官”。
中國銀行業客服中心與遠程銀行
智能服務機器人大賽
為全面展示客服中心與遠程銀行智能服務建設成果，增進同業交流，激發創新活力，引領行業加強金融科技賦能，提升數智化服務能力和客戶體驗，我中心參與了第五屆銀行業客戶服務中心與遠程銀行“尋找好聲音”業務技能競賽——智能服務機器人大賽。
我中心有序安排，認真備賽，相信憑借我們的努力，定能在此次銀行業協會賽事中獲得佳績！
消保服務熱線
為更好地服務客戶，全天候保障消費者權益，客服中心將接聽我行消保服務熱線，服務時間為工作日17:30-次日8:30，非工作日0:00-24:00。
小伙伴們也進行了緊鑼密鼓地培訓，肩上的擔子越重，我們的步伐也將越穩。
總行機關全員核酸檢測
為了實現科學精準防控，切實保障員工安全，根據行領導的指示，總行機關工會開展總行機關全員核酸檢測。
客服中心有序錯峰安排工作人員在有效時間內就近前往檢測點接受檢測，如因出差或其他事項未能檢測的，則按“四方責任”要求，書面匯總說明。全民防疫，人人參與。
總行組織的反洗錢主題漫畫評比活動中，在各位同事的積極參與下，我部報送的漫畫作品在評比中成績優異，共榮獲1個一等獎、2個鼓勵獎。具體獲獎如下：
? 一等獎：鄭璐璐《財寶汪反洗錢》。
? 鼓勵獎：黃琦《識破騙局巧防范，金融衛士反洗錢》、王曉冬《火眼金睛反洗錢，崗位職責記心間》。
反洗錢主題漫畫評比
一等獎：《財寶汪反洗錢》——鄭璐璐
綜合團隊召開
上半年工作總結暨表彰大會
信用卡半年工作會議召開
隨后大會對7月、8月評優評先、夏季唿入勞動競賽進行頒獎，優秀員工代表、進步員工發言。
? ? ? 最后團隊負責人現場宣導微信銀行營銷動員活動，講解活動背景、方案細則、執行標準，鼓勵全員按照設定的共同目標積極參與并完成，營造團隊比學趕超氛圍，讓更多優秀人員能站出來、動起來、不斷完善自我，實現共同成長。
? ? ? ? 9月，綜合團隊2021年上半年工作總結暨表彰大會在培訓中心圓滿落下帷幕。本次會議上就上半年綜合唿入客戶服務指標、團隊工作完成情況及員工績效考核等內容進行了詳盡的通報，對優秀小組及先進員工進行表彰。同時，會上對現階段開展的微信銀行唿出營銷活動每日數據進行了通報，鼓勵員工積極參與。此次會議統一了團隊員工思想，將進一步提升團隊認同感與凝聚力，為下一階段團隊工作的開展奠定基礎。
? ? ? ?9月，信用卡團隊召開了2021年上半年團隊工作總結暨品質挑戰賽頒獎大會。
? ? ? 大會主要就上半年工作情況：績效提升情況、質檢品控情況、工單情況、新系統建設、業務流程支撐等方面做了介紹和分享。
客服中心讀書考試活動
? ? ? ? 銀行從業考試在即，為進一步激發客服中心員工學習熱情，提高銀行從業考試整體通過率，努力構建良好的知識學習氛圍，我們了組織客服中心讀書考試活動。
? ? ? ? 活動報名員工需根據學習計劃參加線上集中學習，預計每周安排學習2-3次，每次1-2小時。
? ? ? ? 排班人員將根據報名情況及課程安排，統籌考慮各成員班次情況，盡量讓每一位學習小組成員都能參與到每周的學習中。
9月28日，我中心邀請馬駿老師在濱湖培訓中心開展了營銷能力提升培訓。通過此次培訓，將進一步提高坐席唿出的主動營銷能力，掌握線上溝通技巧及異議處理能力，熟練管理及分析線上客戶數據，成為服務和營銷的綜合型人才。
營銷能力提升培訓
客服中心員工關懷
中秋佳節，在部門領導的關心關懷下，客服中心在辦公場地給小伙伴們準備了糕點水果，邀請大家在工作閑暇之余放松心情、品嘗美食。
祝愿各位領導、同事們中秋快樂，闔家幸福。
? ? ?客服中心
? ? ?評優評先
8月與9月
綜合優秀班組
8月：綜合7組
組長:劉穎
9月：綜合5組
組長:王麗莉
信用卡
優秀班組
8月：信用卡1組
組長:儲惠
9月：信用卡6組
組長:王軍蓉
綜合
績效之星
信用卡
績效之星
8月
李蘊
8月
孫慶華
9月
魯旭
9月
張昕鑫
外呼績效之星
8月
宋俱超
9月
張婉琦
云端績效之星
8月
萬怡韻
9月
鄭璐璐
客服期刊
2021年第5期
空山新雨后，天氣晚來秋。西風落葉，天也越黑越早。在這個秋天里，客服中心會延續夏日的熱情，將汗水結出碩果，青春為伴，春華秋實。
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |