e月刊

運/營/那/些/事

【2020年6月號? 總第21期】

2020

06/25

CONTENTS

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這里輸入您的欄目標題

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現在讓我們來認識一下我們越來越卓越的科技服務以以及以真心對待每一位客戶的

宋：思緒把我拉回了那一年，1997年我剛從幼師專業畢業。。。。。。

宋：柜面服務看似平凡，但其意義非凡。作為一名柜員，我的愿望就是要把平凡的工作認真做好，竭誠為客戶提供最優質的服務，在平凡的工作中獲得快樂！

Q2：在公司多個柜面都

有從事服務工作，最讓你

記憶深刻的是在哪里呢？

文/核賠部 黃雅彬

Q3：從事呼叫中心的客戶服務工作也有5年多，請談談那時的故事。

宋：每個成長的階段都要經歷酸甜苦辣，五味雜陳，呼叫中心的工作也一樣雖然艱辛，但一路走來，收獲、成長著，既充實又美好！

宋：疫情期間，我們核賠部全體員工在王哲經理的帶領下，開啟了居家辦公模式，伙伴們自己配備了電腦，安裝了遠程辦公軟件，還有家人們的鼎力支持，為我們做好了后勤保障工作，使我們得以全身心投入到辦公狀態中。

很感謝小伙伴們叫我那么親切的稱呼，我很喜歡，他們經常說喜歡聽我講人生故事，覺得我就像是他們的長輩一般。

Q6：為什么大家都喜歡

叫你宋阿姨呢？

宋：我覺得每個人都應具備最基本的責任心，對他人、對工作、對自己、對家人，而買保險就是對這份責任延伸的體現。

團客保全是公司為增強公司競爭力、提升企業形象、改善客戶體驗、提升客戶滿意度而推出的一項重要舉措，通過2019年團客保全的全面推廣，團客保全已在逐步替代線下保全服務。

為讓銷售伙伴能更加熟練掌握團客保全服務功能，保全與代理部吳亞慶老師利用6月9日和6月10日的晨會時間分別在湖濱南支公司和營業部進行團客保全的宣導，向廣

大銷售伙伴詳細介紹團客保全的開通申請流程，團客保全操作等內容。通過現場宣導，讓銷售伙伴快速掌握團客保全操作流程。

團客保全業務手續簡捷，免除請印蓋章，紙質流轉等繁瑣手續。團客保全對接新一代保全平臺服務， 90%以上業務可自動審核通過并直接生效完成，業務處理效率大幅提升。線上自助保全有效提升公司的服務競爭力，為團險銷售提供助力。

文/運營管理中心梁志萍

匠心服務 助力銷售

——客戶權益保護部開展“電子化服務進職場”活動

文/運營管理中心 張慧敏?

為持續優化客戶服務體驗，通過科技賦能實現服務速達，不斷提升客戶聯絡服務品質，并有效貫徹落實監管相關要求，客戶權益保護部大力推廣電子化服務，多次進入銷售職場開展電子化服務宣導工作，持續的宣導培訓帶來了顯著效應，分公司新單電子化回訪替代率從2019年的34.58%增長到當前的91.99%，電子化通知服務應用逐漸成為主流。

一、現場宣導

走進14家支公司和柜面進行電子化服務宣導，重點圍繞新單電子化回訪、紅利線上自助查詢、電子化通知偏好設置等方面內容，通過知識點講解與現場操作相結合的方式，細心向銷售伙伴和柜面服務人員講解電子化服務操作要領，現場指導大家進行同步操作、快速掌握各項電子化服務的流程，讓銷售伙伴在后續的銷售服務過程中，快速有效地向客戶指引操作。宣講過程還通過現場互動，了解收集銷售伙伴在服務過程所遇到的難點、痛點，傾聽銷售一線人員的實際需求，在伙伴交流分享的同時，讓他們更充分認識到新單回訪、通知等客戶服務工作是提升客戶體驗、增強客戶粘性的有效工具，是助推業務銷售的有力武器；針對在宣導過程收集到的客戶體驗問題，我部進行認真核實后及時通過各種通道進行橫向、縱向的反饋，積極推動問題得以解決及流程優化。

服務細節 恰到好處

雙擊作為直接接觸廣大銷售人員的部門，核保契約部一直注重服務質量，在細節管理上挖掘了一個又一個亮點。一是在契約窗口準備了《投保要點隨手查》手冊，供前來咨詢新契約承保業務處理、問題件處理的銷售人員領取，方便銷售伙伴隨身攜帶、隨時查詢。二是在核保窗口準備了核保問卷自助領取箱，提供的問卷包括病史問卷、肝病問卷、殘疾問卷、高血壓問卷、甲狀腺問卷、乳腺問卷、財務問卷等等。銷售人員根據國壽e店查看的核保通知書詳情，領取所需要的紙質問卷用于填寫后回執。我們在重復的日常服務工作中，把小事做細，做出特色的管理服務。編輯文字

一則表揚信，一份服務情

記杏林柜員陳翡育真誠服務獲得客戶表揚信

近日，客戶潘女士到中國人壽保險公司杏林柜面辦理保全業務，卻被公司柜面人員細致周到的服務所打動，現場書寫表揚信對工作人員給予肯定。

2020年6月3日上午，杏林柜面跟以往一樣，正常開門營業。客戶潘女士急步走來，取完號未等柜員叫號，就快步到3號柜臺，說：“我要辦保險費銀行代扣、更改手機號、又要還款，這么多業務……該怎么辦啊？”，柜員陳翡育見客戶憂心忡忡便微笑的請客戶入座，耐心聽完客戶的訴求，安慰其不必著急，這些業務都可以馬上辦理。“這是您的身份證，請收好”話語剛落，潘女士臉上愁眉已舒展，露出滿意笑容。柜員陳翡育主動、熱情、耐心的服務，讓潘女士頗為感動，除現場連聲道謝外還親筆寫下三個特別“特別美好、特別溫馨、特別好的工作者”的表揚信，表示對陳翡育伙伴服務的肯定和感謝！

一則表揚信，彰顯了我們柜員的真誠服務，簡單、樸實文字背后正是對公司長期以來不斷提升窗口服務品質的回饋與認可。

用心服務 收獲認可

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——海滄柜面張秋虹用心服務收獲客戶表揚信

6月11日，客戶張女士來到海滄柜面辦理異地集團保單的生存金銀行代付授權業務及家人老保單責任的咨詢。該客戶年紀較大，受疫情的影響不方便回老家辦理，也不知道在廈門柜面是否可以辦理老家的保單業務，因而焦慮不安。柜員張秋虹用熱情、耐心、專業、高效的服務為客戶快速解決難題，消除了客戶的疑慮，獲得客戶深情的好評，客戶現場在柜面的意見薄留下了對柜員張秋虹的感謝，以及對其服務態度好、業務精通很是感動的表揚信。

感謝客戶的信任和認可。柜面的優質服務，都離不開每一位客戶的關注、信任和支持。在今后的工作中，海滄柜面將一如既往，以熱情、專業、高效的方式服務好每一位客戶， 打造國壽良好服務形象。

6-16客戶節真正拉近與客戶之間的距離，不僅可以教客戶玩游戲還可以抽紅包，真的是一舉兩得。客戶臨柜，辦理完業務與客戶開始互動，玩轉游戲，歡樂娃娃機是我介紹客戶玩的最積極，自己也玩得很嗨，一抓一個準，比抓真正的娃娃機還過癮，還有消毒大作戰，拼速度，拼眼力，連小孩也玩得很歡。6.16當天還有大紅包可以再拆一次，每個客戶最少也有6.16，抽中客戶每個都在微信與我互動，公司的各項活動真的是收獲多多，端午節即將來臨，粽粽有賞又來臨了，端午抽獎嗨翻天了，趕緊繼續喊客戶參與哦。

我司將于每周六晚7:30常規化開展線上直播活動，二季度持續圍繞健康類話題開展，主要涵蓋兒童的日常護理、身心健康，中醫養生等話題。本周六特邀北京同仁醫院眼科專家王文瑩主任帶來網課時代孩子視力保護直播講解。各位家長朋友請及時報名關注，收下這份權威專業的視力防護指南！

一季度已經過去，經過三個月的比拼評選，恭喜以下10名伙伴榮獲一季度柜面服務明星稱號：同安柜面曾思穎、 吳冬元，海滄柜面林魏紅、文灶柜面曾小蘭、陳毅芳、吳玉芳、張百云、黃雪娟，杏林柜面王小鳳，翔安柜面郭付（排名不分先后）。

我司于4月23日—4月30日舉辦“宅種希望，共植美好明天”五一節線上主題活動，讓這個勞動節，宅家也可以勞動，在線播種，也能收獲小小樂趣和驚喜。打開云助理-產品-e創客，和廈門國壽一起云種樹。每天澆水攢能量，贏取元初電子券、話費和精美禮品。

去旅行吧，趁青春

同安柜面 曾思穎

新冠疫情爆發至今，已有半年之久。這段時間，我們從最初的手足無措，到現在的泰然處之，疫情終被有效的防控著。前陣子，人們也開始陸續出行，開始他們期待已久的旅行，或為美景出行，或為美食出行。

我已八個月未出過遠門，猶記得上一次是一個人的澳門之行。說到澳門，大多數人對她的第一印象便是——紙醉金迷的娛樂場。確實，她素有“東方蒙地卡羅”的美譽，是中國唯一一個賭博不違法的地區。但除此之外，澳門還有許多值得我們一探的景點。

澳門博物館是我此行的第一個去處。在這里，可以了解到城市的發展歷史，長達百余年的殖民占領，讓澳門經歷了東西方文化的碰撞，使她成為了一個風貌獨特的城市，留下了大量的歷史文化遺跡。澳門博物館旁便是大三巴牌坊，這是圣保祿大教堂的三次大火留下的遺址，它糅合了歐洲文藝復興時期與東方建筑的風格而成。除此之外還有現代化的巴黎人、威尼斯人可以讓人購物欲爆棚；漁人碼頭風景秀麗，完全是攝影師的天堂。

澳門的一人之行，此前未制定旅游計劃，時間到了說走就走，也算是終于圓了自己的多年愿望！說走就走，是人生最華美的奢侈，也是最燦爛的自由。

去旅行吧，旅行是消除無知和仇恨的最好方法。當你見過了與平時不一樣的風景，你的內心會更加強大。別再嚷嚷世界那么大，我想去看看了。趁著青春，趁著還走得動，去旅行吧！

春季補鐵吃萵筍

健脾益氣吃山藥

體弱者吃點大棗

春季殺菌吃大蒜

春季吃蔥補維C

頭暈頭疼者吃點薺菜

高血壓及便秘者吃菠菜

春季飲食

健康小知識

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