廣西運營E刊
傾力服務 高效運營
2022年第8期? 總32期
出品：廣西分公司運營管理中心
成己為人
成人達己
contents
目錄
03
政策解讀
04
工作資訊
01
數說運營
02
服務支持
05
走進案例
一、數說運營
（一）承保
9月份
處理長險保單4642件
短險保單5.09萬件
打印保單1.75萬份
雙錄質檢1394件
處理人工核保件14207件
團銷審核件3841件
截至9月30日
全區累計篩查客戶量253.8萬人次
篩查出高風險客戶約11.45萬人次
剔除高風險客戶6.12萬人次
廣西客戶風險管理系統累計止損金額超過1.7億元
（二）第三方數據承保前風險排查
截至9月30日
累計排查重疾險保單6374件
排查出陽性件229件
止損件24件
科技賦能教育，教育是為了未來培養人才。
Science and technology enable education, and education is to train talents for the future.
一、數說運營
（三）理賠&調查
9月份
處理賠案28241件
完成調查案件1336件
保后核查解約60件
完成保全批次生調8098件
脫落撤銷185件
累計止損金額達212.66萬元
涉及保費13.71萬元
截至9月30日
保后核查累計減損6201.84萬元
理調累計減損3422.70萬元
保全批次生調估算整體止付金額總和150.03萬元
二、服務支持
2022年四季度業務核保支持政策宣導
為助力2022年業務發展，做好2022年四季度核保支持，總公司下發了新產品核保政策。
對于非加強管控銷售人員，且客戶非高風險客戶、非高風險職業(四類及以下)、無異常告知、無理賠記錄、既往無拒保/延期/加費/特別約定，告知年收入滿足保費和保額配比規則，可享受以下核保規則：
老客戶核保支持政策
符合條件的老客戶投保時的既往壽險、重疾險凈風險保額執行清零減半政策。
產品核保支持政策
①“年金險+保障型”組合投保核保支持政策：投保指定年金類產品同一投保單10年及以上期交保費>1萬元的，同一被保險人同時或后續投保保障型產品時，提高其壽險或重疾險的免體檢額度。
②疾病豁免類產品核保支持政策：提高疾病豁免類產品免體檢額度。
③不計風險型產品核保支持政策：提高不計風險型產品兔財務、免生存調查額度。
④國壽福終身重大疾病保險(2021版，A款)等產品核保支持政策；被保險人既往投保的重疾風險保額加上本次投保<300萬，執行組內單獨累計核保規則。
二、服務支持
2022年四季度業務契約支持政策宣導
支持兩種預約照式
①傳統預約指定模式。直接通過國壽e店進行預約，主附險指定為2022年1月1日生效，短險、萬能險保單正常生效。
②盤單寶預約模式。已購買廣發鑫單寶產品的客戶，允許使用盤單寶通過國壽e店進行預約(客戶須在已購買壘單寶的額度內投保。)
銷售提則
本次預約生效日通過智能投保20投保。
預約模式下，短險、萬能賬戶與其組合投保的主險及附加險均于投保后立即出單實現一次保單打印 次回執核銷和一次電話回訪。
本次預約投保繼讀支持跨生日投保。
關于做好2023年一季度業務承保支持工作的通知
三、政策解讀
為進一步支持銷售業務發展，做好承保服務保障工作，確保明年一季度業務發展高峰期各銷售渠道承保作業的順暢運行，區分公司制定了運營管理條線相關支持舉措，現通知如下，請遵照執行：
一、承保支持工具
（一）核保方面
1.大單預核
2022年7月，為更好的服務星級銷售人員展業和提升大單業務時效，總公司上線了“大單預核”系統，構建了“先前置核保、再正式投保”的新流程，對于有大單投保意向的業務，在“大單預核”系統提交申請，通過前置核保流程獲得專業支持及明確核保結論，銷售人員與客戶達成投保意向后轉正式投保，核保結論直接繼承，從而實現大單業務的快速承保，提升客戶及銷售人員滿意度。總公司已收集廣西分公司差異化的服務范圍，并計劃于10月初部署上線。
2.視頻核保
近期，總公司將上線“視頻核保”系統，通過線上視頻的方式與客戶直接溝通，減少補充問卷、補充資料等傳統處理流程，有利于更加快捷的完成核保審核，提升客戶服務體驗。
三、政策解讀
（二）智能投保方面
總公司以現有e店智能投保為基礎，開發了PAD版智能投保平臺“智能投保Pro+”。在不改變現有投保流程、投保規則的基礎上，充分發揮PAD大屏優勢，全面重新規劃投保界面，為新單投保帶來更大屏幕、更多內容、更易操作的全新體驗，助力銷售伙伴為客戶提供更高端、更便捷的投保服務。
（三）雙錄方面
1.優化單證展示功能
一是增加單證標題自動定格展示功能，進一步規范單證展示，確保單證標題展示清晰。二是增加了單證閱讀完整性控制功能，只有單證閱讀到底部后才可進行下一步操作，系統自動控制單證是否閱讀完整、全面，避免因單證展示不全需整改的情況發生。三是支持大號字體展示話術，在原有標準字號展示話術的基礎
上，新增了大號字體展示功能，提升了用戶，尤其是老年人閱讀友好性。該功能計劃10月初推廣應用。
三、政策解讀
2.預質檢
為提升雙錄質檢一次性通過率，總公司上線雙錄智能預質檢功能，支持視頻錄制完畢后，一是應用語音識別技術，智能判斷客戶答復的“同意”“明白”等內容是否清晰；二是應用OCR技術，智能識別展示證件的姓名、性別、證件號等信息，并與e店中的相關信息進行一致性比對。上述節點發現問題的，雙錄系統在視頻上傳前提醒銷售人員確認并重新錄制相應節點。該功能計劃10月下旬推廣應用。
二、承保支持舉措
區分公司已提前統籌核保、新單影像審核、雙錄質檢等工作的人力（包括外包人員）安排；制定核保、新契約人員值班表，全力保障周末、節假日等非工作時間以及全轄統一銷售節點的承保支持。
三、工作要求
（一）高度重視，認真做好銷售支持
各二級分公司運營服務部要高度重視
三、政策解讀
2023年一季度銷售支持工作，通過各種形式加強培訓宣導，與各銷售渠道密切溝能，做好條線支持政策的培訓宣導與溝通工作，確保各項支持舉措落實到位，有效支持公司業務發展。
（二）堅守底線，強化承保規則宣導
各二級分公司運營服務部應著重加強對銷售渠道的承保服務舉措和承保管理規則的宣導，將宣導工作下沉做實，送服務到基層、送培訓進職場，以達到強化宣導效果的目的。在宣導過程中，應重點關注以下內容：
1.加強宣導客戶正確填寫財務狀況的重要性。銷售人員應引導客戶正確填寫財務狀況，對于未通過“核試驗”的業務應及時聯系客戶獲取真實年收入等財務資料，必要時調整投保方案或請客戶在壽險APP中進行客戶資料變更，將年收入變更為當前真實的年收入后再投保。
2.強化大單預核系統的培訓宣導，引導銷售人員盡可能全部通過大單預核來展業高保額、高保費的業務。
3.強化“視頻核保”服務宣導。對于人工核保作業中需進一步審核的相對簡單的情況，區分公司將優先通過“視頻核保”系統進行處
理，減少核保通知書下發等流程，提升時效。應加強面向銷售人員培訓宣傳，強調銷售人員正確填寫客戶聯系方式，并引導客戶接受“視頻核保”服務。
4.強化智能投保Pro+等系統功能宣導，根據客戶類型、是否雙錄等投保場景選擇適合的投保工具。注意投保信息錄入規范性，特別是地址、職業、工作單位、年收入等易錯信息，應引導銷售人員在上傳投保資料前反復檢查核對。
5.加強雙錄宣導與演練，做好雙錄準備工作，提高一次性通過率，為客戶提供優質的投保體驗。一是確認雙錄系統注冊信息準確無誤，可正常進行雙錄。二是全程使用普通話雙錄，提升質檢效率。三是禁止出現引導客戶回答、事后補錄、銷售誤導等違規行為。引導銷售人員錄制完畢回看視頻進行自檢，確認主視頻及錄屏視頻均可完整播放、全程操作規范再上傳視頻。
（三）全力以赴，扎實做好日常保障
由于新產品集中上市、系統版本發布較為密集，各二級分公司運營服務部應密切注
三、政策解讀
三、政策解讀
意銷售過程中可能出現的問題，第一時間溝通相關部門及時解決，并上報區分公司聯系人。如遇系統問題等緊急情況，可通過微信“廣西智能投保支持群”、“廣西雙錄質檢支持群”和云助理“廣西核保支持工作群”、“廣西契約支持工作群”反饋，區分公司值班人員將及時響應并上報總部解決。
核保條線相關支持舉措宣導
為進一步支持銷售業務發展，做好承保服務保障工作，確保明年一季度業務發展高峰期各銷售渠道承保作業的順暢運行，總公司聚焦一線銷售需求，制定了核保條線相關支持舉措。具體內容如下：
（一）大單預核
2022年7月，為更好的服務星級銷售人員展業和提升大單業務時效，總公司上線了“大單預核”系統，構建了“先前置核保、再正式投保”的新流程，對于有大單投保意向，滿足大單預核條件的業務，在國壽e店首頁或更多中的“大單預核”系統提交申請，通過前置核保流程獲得專業支持及明確核保結論，銷售人員與客戶達成投保意向后轉正式投保，核保結
論直接繼承，從而實現大單業務的快速承保，提升客戶及銷售人員滿意度。目前，廣西大單預核包括以下服務對象：2022年核保星級銷售人員、2021年精英俱樂部會員、2022年上半年強基工程達標人員、2021年信用品質評級AAA人員以及其他績優人員。
三、政策解讀
“大單預核”轉正式投保的注意事項包括以下幾點：
1、大單預核為核保星級銷售伙伴專屬服務通道，目前支持多款主銷產品，滿足條件才可進行大單預核。
2、大單預核完成后30天內，請完成轉投保并上傳投保單，否則將無法使用大單預核核保結論。
3、轉正式投保過程中填寫信息發生變更，如保額、產品、異常告知等，將無法繼承預核保結論，需重新進行核保評估。
（二）視頻核保
近期，總公司將上線“視頻核保”系統，核保作業人員通過線上視頻的方式與客戶直接溝通，減少補充問卷、補充資料等傳統處理流程，對于成功實施視頻核保的銷售人員開展相
關回訪工作，對核保結論做好宣導解釋，以進一步提高銷售人員滿意度。下一步，廣西將繼續做好面向銷售人員的培訓和宣導工作，強調銷售人員正確填寫客戶聯系方式，提前與客戶溝通好視頻時間，不斷提高銷售人員引導客戶配合的積極性，引導有權限的銷售人員盡可能通過大單預核來開展高保額、高保費的業務，進一步提升核保時效和客戶體驗。
三、政策解讀
四、工作資訊
召開全區系統月度考核分析視頻會
9月8日，區分公司召開全區系統月度考核分析視頻會，通報上月運營服務考核情況并部署9月份工作，區分公司覃勇副總經理、各地市分公司分管領導、運營服務部經（副）理及各條線主管、各縣支公司客戶服務中心（柜面）經理，以及區分公司運營管理中心、客戶服務管理中心/消費者權益保護部相關人員參與會議。
召開理賠客戶跟進服務項目推進協調會
9月15日，區分公司召開理賠客戶跟進服務項目推進協調會，就進一步開發理賠客戶資源并提升銷售人員理賠服務水平進行溝通。運營管理中心、團體業務部、營銷發展部、收展發展部、科技部、風險管理部各部門負責人及相關人員參會。
四、工作資訊
召開全區契約條線視頻培訓會議
9月15日,區分公司召開全區契約條線視頻培訓會議, 通報8月契約條線考核情況,宣導9月重點工作,對契約平臺影像管理常見問題進行答疑等。運營管理中心契約部相關人員, 各地市分公司運營服務部相關人員及各縣支公司負責新單工作的相關崗位人員參會。
召開理賠時效落后單位督導會
9月16日，區分公司組織桂林、梧州、崇左、賀州分公司召開理賠時效落后單位督導會。會上聽取各分公司對理賠時效超長原因、存在問題和工作舉措的匯報，并就理賠時效治理痛點提出工作要求。運營管理中心負責人，桂林、梧州、崇左、賀州分公司運營分管總、客服經理等相關人員參會。
四、工作資訊
參加總公司召開的核保核賠條線第五小組2022年工作交流會
9月16日，區分公司在廣西分會場參加總公司召開的核保核賠條線第五小組2022年工作交流會，會議分享了廣西分公司新形勢下調查工作管理探索經驗，并與其他公司進行溝通交流。
召開理賠會審情況通報及理賠相關知識培訓視頻會議
9月22日，區公司運營管理中心召開理賠會審情況通報及理賠相關知識培訓視頻會議，會上首先對總部會審發現的問題進行通報并提出工作要求，然后進一步培訓相關課程。運營管理中心核賠部、各二級分公司運營服務部理賠主管、理賠支持崗及縣支公司柜面理賠案件受理人員參會。
四、工作資訊
參加總公司運營服務專項工作調研視頻會
9月22日，區分公司參加總公司組織對福建、廣西分公司召開的運營服務專項工作調研視頻會。覃勇副總經理、運營管理中心和客戶服務管理中心/消費者權益保護部負責人及相關人員參會。會上，覃總就廣西分公司運營整體情況，理賠、消保、投訴、客戶體驗工作等開展情況進行匯報，并與總部展開交流溝通。
總公司楊紅副總裁肯定了廣西運營工作的成效，并提出五點工作要求，一是從更高層面再認識運營服務工作價值；二是著眼
未來，進一步深耕運營服務工作，發現運營工作的多樣性和可能性；三是強化巡視整改，用巡視整改促進消保投訴的治理；四是強化合規工作；五是加強隊伍建設，強化專業能力，做好崗位標準的深化應用。
五、走進案例
非合同所指意外傷害拒付案
【案情介紹】
被保險人于2020年11月25日投保《國壽綠洲團體意外傷害保險（A型）（2013版）》，保額20萬元。2021年11月22日被保險人在家中摔倒送醫搶救無效死亡，客戶家屬據此向我司遞交資料申請理賠。
【案件調查經過】
1. 調查人員普查寧明縣各大醫院，在寧明縣人民醫院獲取到被保險人于2021年11月22日的住院病歷，死亡診斷為“腦梗死、肺炎、高血壓、兩側胸腔積液、竇性心動過速、頻發室性早搏、慢性新功能不全、急性心力衰竭等”。與主治醫生了解到被保險人被送到醫院時處于失語、不能言語及不能理解狀態，經行頭顱CT后擬“腦血管意外”收入住院，但因病人狀況較差，經搶救無效死亡，死因為“急性心力衰竭”，身上并無外傷，推斷被保險人因疾病死亡可能性較大。
2.調查人員前往寧明縣城中鎮**社區，
經向社區委員和鄰居了解到：被保險人是社區工作人員，既往身體狀況欠佳，有高血壓病多年，據說是2021年11月21日晚上在家中突然暈倒，后經醫院搶救無效死亡，醫生檢查診斷為“腦血管意外”。
3.調查人員面見被保險人妻子了解到：被保險人一直在社區工作，沒有外出務工史，平時身體健康狀況良好，精神也很好無其他異常。2021年11月21日晚上23時許，發現被保險人在家上衛生間時突然暈倒并出現失語、不能言語等狀況，身上未見有外傷，隨后喊子女前來送被保險人往寧明縣人民醫院急診科就診，但經搶救無效死亡。
4.調查人員前往寧明縣公安局城中派出所，經與戶籍民警韋警官核實到：被保險人的戶口注銷證明真實有效，根據家屬提供的病歷資料顯示，被保險人是因“腦梗死、高血壓”等疾病死亡的，并非意外事故死亡。
五、走進案例
【案件處置措施】
經調查核實，被保險人因疾病死亡，并非合同所指的意外傷害死亡，經與被保險人家屬耐心溝通解釋，最終案件拒付處理，減損金額20萬元。
五、走進案例
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成己為人
成人達己
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