中國人壽寧夏分公司運營管理中心

第08期 總20期

目錄

CONTENTS

6.關于銀川新華街柜面開展柜面服務評價問卷情況的通報

運營動態

卓越服務

案例分享

保險灼見

寧夏國壽運營E刊

第08期

? ? ? 近日，在保險觀念科普系列節目《楊瀾訪談—保險灼見》中，中國人壽壽險公司副總裁詹忠，與主持人楊瀾、著名經濟學家姚洋教授就保險如何守護美好生活，保險的重要性和必要性進行了對話與探討。

? ? ?多年來，中國人壽充分發揮風險管理的核心功能和專業優勢，不斷強化能力建設，提升服務效能，努力織牢織密社會“保障網”，夯實生產生活“防波堤”，為人民群眾、廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續作出了貢獻。

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?從高速發展到高質量發展，我國的保險業正面臨新舊動能轉換，發展進入重要戰略機遇期，《楊瀾訪談—保險灼見》系列保險觀念普及節目，邀請保險行業的高管與知名專家和學者共話保險業的創新與發展，傳播保險正能量，為國民經濟行穩致遠保駕護航。

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（文章來源于中國人壽微信公眾號）

點擊觀看《楊瀾訪談—保險灼見》

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? ? ? ?7月29日下午，機關運營管理中心黨支部組織全體黨員和入黨積極份子召開7月專題黨史學習教育會議。

? ? ? ?首先,由支部書記劉偉江同志組織支部全體黨員和入黨積極份子集體學習《中國人壽保險股份有限公司黨委關于認真學習貫徹（習近平總書記在慶祝中國共產黨成立100周年大會上的講話）的通知》和《習近平在慶祝中國共產黨成立100周年大會上的講話》。接著，由支部宣傳委員龔巖同志組織大家學習《中國人壽系統黨員政治言行“二十不準”》和《習近平新時代中國特色社會主義思想學習問答》章節內容。

機關運營管理中心黨支部召開學習

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? ? ? 會議指出，支部全體黨員及入黨積極份子要深入領會“七一”重要講話的重大意義，深入領會全面建成小康社會的歷史性成就，深入領會黨團結帶領人民不懈奮斗的光輝歷程和偉大成就，深入領會偉大建黨精神的深刻內涵和時代價值，深入領會以史為鑒、開創未來的根本要求，深入領會習近平總書記代表黨中央發出的偉大號召，吃透精神實質，把握核心要義，堅持將集體學習和自學結合起來，將學習“七一”重要講話精神同學黨史、悟思想、辦實事、開新局結合起來，推動支部黨史學習教育往深里走、往實里走。

? ? ?會議強調，支部全體黨員要嚴格按照“二十不準”的要求，切實強化政治意識、規矩意識、時時強化自我約束，規范政治言行，自覺在嚴守黨的政治紀律和政治規矩上高標準、嚴要求，堅決做到“兩個維護”，始終做到政治上的老實人、明白人。

（運營管理中心黨支部 宣）

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? ? ? ?按照區分公司黨委《關于召開黨史學習教育專題組織生活會的通知》要求，機關運營管理中心黨支部經過學習研討、開展談心談話、征集意見與建議、深入查擺問題、撰寫支部半年黨建工作總結及黨員個人剖析發言提綱等會前準備工作，于2021年8月24日下午召開黨史學習教育專題組織生活會議。

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? ? ?本次會議緊緊圍繞“學黨史、悟黨性、辦實事、開新局”主題，認真貫徹“學史明理、學史增信、學史崇德、學史力行”總體要求，積極開展交流學習心得、深入查擺問題、剖析思想根源、明確整改措施。支部組織委員吳璀婷同志主持會議，支部全體黨員和入黨積極份子參加會議。

? ? 首先，由支部書記劉偉江同志代表支委報告支部黨建工作情況總結，深入檢視查擺支部黨建與黨史學習教育中的主要成效、主要不足及改進措施，為持續推進支部黨建工作統一思想、凝聚力量。

? ?接著，支部書記劉偉江同志結合自身工作實踐和學習體會開展批評與自我批評，支部委員及其他黨員同志依次開展批評與自我批評。

黨史學習教育專題組織生活會

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? ? ? ?其次，由支部書記劉偉江同志報告了支部談心談話、查擺問題等情況，進一步征集黨員同志及入黨積極份子的意見和建議，取得了相互幫助、增進團結、共同提高的良好效果。

? ? ?會議最后，支部書記劉偉江同志要求支部全體黨員及入黨積極份子，堅持把黨史學習教育作為重大政治任務，確保規定動作“做到位”，自選動作“做出彩”；把學習成效轉化為攻堅克難、干事創業的強大動力；堅持黨建引領，秉持“簡捷、品質、溫暖”的服務理念，以為客戶和公司創造價值為目標，以客戶為中心，強化責任擔當、提升服務意識、積極協同發展，用心、用情解決群眾關心的服務問題，堅定不移推進運營服務高質量發展。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （運營管理中心黨支部 宣）

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? ? ? ?柜面是公司直接面向客戶提供服務的重要觸點，柜面人員的服裝服飾，一言一行，一舉一動都代表著公司的服務形象，為規范公司客戶服務中心人員著裝，展示一線服務人員優良職業形象，持續打造公司卓越服務品牌，進一步增強客戶對公司的識別度和信任度，經分公司黨委總經理室研究同意，為全區柜面服務人員統一更新了款式新穎、做工精致、配飾齊全的工裝。

? ? ? 8月1日，全區柜員著新裝上崗，各公司客戶服務中心也以“著新裝煥新顏”為契機，結合2021年柜面煥新升級活動和貫徹執行”關于下發《2021年柜面暗訪檢查標準》及強化柜面管理工作的通知“，切實提升柜面服務品質和服務技能，全力塑造中國人壽領先行業的柜面服務品牌形象。著新裝煥新顏的柜員小姐姐、小哥哥，喊你來圍觀啦！

銀川客服中心?新華街旗艦店

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銀川客戶服務中心?金鳳柜面

銀川客戶服務中心?西夏柜面

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賀蘭客戶服務中心

永寧客戶服務中心

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? ? ? ?隨著社會老齡化，目前線上業務辦理推廣深度廣度逐漸加大，中老年客戶服務問題凸顯。為給客戶提供更好的服務，分公司廣泛征求意見及建議并組織研討，擬定了寧夏分公司優化老齡客戶服務體驗方法及措施。

? ? ? 緊密圍繞老年客戶使用習慣，總公司推出“中國人壽壽險”APP尊老版，尊老版緊密圍繞老年客戶使用習慣，增設老年人專屬服務頁面：極簡頁面，大字體、大圖標、頁面更加簡潔，方面老年客戶看的更清楚；精選老年用戶高頻使用的功能放在首屏，方便老年客戶輕松找到需求功能；健康咨詢為老年客戶提供朗讀功能等, 尊老版為老年客戶提供“功能更聚焦、呈現更簡潔、服務更智能”的線上適老化服務能力。各分、支公司應及時宣傳，做好APP尊老版推廣工作。

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? ? ? ?為老齡客戶提供便捷服務同時，公司要同步宣傳科技國壽，智能化服務，提高老年客戶接受度，解決后續服務難點。對不接受E化服務的客戶，各分、支公司可酌情為客戶進行臨柜受理，切實為客戶提供周到、舒心的保全服務。分公司及時下發各公司運營相關指標達成情況，保證公司整體運營目標的同時，也必須為老齡客戶提供更便利服務。

一、總公司層面老年服務舉措

二、寧夏公司層面老年服務舉措

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? ? ?（二）開展年金養老認證短信通知服務

? ? ? 目前養老金類保單年年掛起，客戶需每年生存認證后方可繼續領取，但部分老年客戶不清楚相關規定。分公司運營管理中心及時發送養老金領取生存認證服務短信，確保客戶能夠及時掌握養老類保單掛起狀態，提示養老金領取認證途徑和方法，方便老年客戶辦理業務。

? ? （三）定期下發掛起清單，及時通知客戶

? ? ?分公司運營管理中心定期下發養老金掛起清單，超過3個月未解掛客戶，各公司客服中心再次發起通知服務，為老齡客戶解釋掛起狀態，認證渠道，積極主動為老齡客戶做好通知服務，追蹤后續解掛情況，同時做好臺賬，及時反饋分公司運營管理中心。

? ? ? （一）強化服務意識，改變服務觀念

? ? ? ?各公司柜面是直接服務客戶的重要窗口，隨著公司各項服務線上化，臨柜客戶數量日趨減少，各公司柜面更趨向客戶服務體驗站，要承擔起智慧服務宣傳、運用職責。各公司柜面需切實轉變服務觀念，應從“被動”轉向“主動”服務，應通過教育培訓、團隊建設等多種方式，引導柜面員工展現出良好的工作精神面貌，樹立牢固的客戶至上服務理念，為客戶提供快捷、便捷的智慧體驗服務。各公司需要細化考核，加大柜員服務態度、服務能力考核力度，定期評優評先，激勵柜員時刻規范服務。

? ? ? （二）提升柜員服務老年客戶的素養和能力

各公司客服中心要在每日晨會組織柜員崗前禮儀培訓、制度文件學習，做好學習輔導，定期歸納總結服務老齡客戶經驗及技巧，幫助柜員掌握老齡客戶的行為、心理、思維特點，強化柜員接待老齡客戶服務禮儀 、服務態度、服務技巧及能力的培養。加強各項保全服

三、各公司客服中心老齡客戶服務舉措

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務的培訓學習，分公司運營管理中心及時歸納整理“保全服務助手”，方便柜員時時鞏固學習，提升整體服務能力，在服務客戶時，用親切、專業的服務讓客戶感知方便、舒心、愉悅。

? ? ?（三）為老年客戶提供溫馨暖心優先辦理服務

? ? ? ?一是客服大廳門口設置殘疾人及老年人安全通道；

? ? ? ?二是大廳內設置老年人等候區愛心座椅；

? ? ? 三是柜面開通老年客戶綠色通道，在業務受理區擺放“老年優先、軍人優先”指示牌；

? ? ? ?四是65周歲以上的老年客戶臨柜刷取身份證，叫號系統自動識別，可坐享的優先柜臺辦理。可根據老年客戶行動及反應相對遲緩等特點，提高柜面服務態度，同時提高音量、放慢語速，給予老齡客戶充分的耐心和指導。柜面咨詢人員可優先引導老齡客戶至綠色通道，預先了解客戶服務需求，向柜面人員提前進行情況介紹，切實減少客戶等候時間，提高服務效率，全程陪同服務，為老齡客戶提供溫馨的全流程服務體驗。

? ? ?（四）老年客戶交費一對一服務

? ? ? 對于臨柜具有交費需求的老年客戶，在保障客戶隱私的前提下，柜面人員提供一對一服務，積極輔導客戶使用智慧柜員機、壽險APP等智能化工具進行便捷交費，確保客戶資金安全。保留傳統現金交費渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。

? ? ?（五）完善服務設施，提升老年客戶服務體驗

? ? ? 為老年客戶提供舒適的服務環境，各公司客服中心必須配備老花鏡、增配便民藥箱、血壓計、輪椅等適老化服務設備。增設防騙標識牌，完善宣傳折頁內容，做好老年客戶風險防范宣傳工作。

? ? ? （六）為特殊及老年客戶提供上門服務

? ? ? 1. 深入一線積極聯動銷售渠道，推廣“保全管家”線上服務功

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能，常態化進行“保全管家”宣傳及培訓使用方法，培養銷售人員使用意識，全方位提升銷售人員服務能力，主動為老年客戶提供上門代辦服務，增加與客戶粘性。

? ? ? ?2.部分暫未開通服務項目及滿足行動不便等特殊情況客戶辦理業務需求，為老年客戶及特殊人群開通綠色通道，實施一對一專屬陪同，并可預約面對面上門服務，由柜員上門為客戶代辦。

? ? ?（七）設置意見簿，主動收集老年客戶服務建議

? ? ? ?在咨詢臺及柜面設置意見簿，主動詢問老齡客戶意見和需求，盡量滿足客戶需求，不斷改善公司服務。

? ? ? ?各公司應嚴格執行總分公司相關要求，不斷收集老年客戶的服務反饋，總結積累經驗，不斷完善服務老年客戶形式和流程，始終把老年客戶的權益保障和滿意度放在心上，為老年客戶提供更貼心、更悉心、更愛心、更暖心、更用心的卓越服務，堅持傳統服務方式與智能創新服務并行，為老年客戶提供“溫暖、快捷、品質”的保險服務供給，切實滿足老年客戶日益增長的美好生活的保險服務需求，傾力打造中國人壽“好服務”品牌，推進各項客戶服務工作邁向高質量發展新階段。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（保全與代理業務部 供稿）

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? ? ?為進一步傾聽銷售人員聲音，持續鞏固和提升我公司柜面服務品質，助力公司高質量發展，寧夏分公司運營管理中心柜面與增值服務部在銀川新華街柜面試點開展了柜面服務評價工作。為有效促進試點柜面服務體驗痛點問題的改善，夯實柜面服務品質有效提升，現將服務評價相關工作開展情況通報如下：

? ? ?本次服務評價工作于2021年8月10日上午在銀川新華街網點2樓開展，共涉及銀川新華街客戶服務中心15名綜合柜員，每位柜員10份問卷。評價工作中邀請到經常到新華街客服中心臨柜辦理業務或咨詢的銷售人員共10位，其中工作年限久、經驗豐富的銷售伙伴6位，三年內新人4位。在服務評價工作開展過程中，工作人員闡明了開展本次服務評價的目的和意義，寄語所有銷售伙伴本著實事求是的原則，對不好的、需要提升的方面敢于指出與發聲，伙伴們積極配合，服務評價工作得到了順利開展。

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? ? ?本次評價工作共發出150份問卷，收回150份，且150份問卷均有效。每份問卷從服務禮儀、服務態度、服務技能、服務亮點四個方面11個問題針對柜員在日常服務工作中容易出現的問題進行調查打分。15位柜員的具體得分情況如下：

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? ? ? ?從各柜員得分情況看，15位柜員得分均在90分以上，按照問卷得分設定均為優秀。但即使如此，我們也能明顯看到柜員得分排名較低的距離排名較高的柜員差距明顯，尤其在服務禮儀、服務態度和服務技能三項得分略遜。本次柜面服務評價涉及銷售人員覆蓋面不夠，反應問題不夠全面，前期由于柜面服務不到位的問題銷售渠道已有所反饋。希望全體柜面人員能以本次柜面服務評價為契機，提高思想認識，轉變工作作風，做好崗位工作，嚴格按照柜面服務相關要求開展日常工作，規范自身行為、注重服務用語、關注服務態度、著力服務技能，從而有效提升柜面服務質量，后期我們將不定期組織銷售伙伴為柜面人員打分。

（柜面與增值服務部 供稿）

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? ? ? 代理退保機構的“專業保險維權”并不專業，實際上是“假維權”“真侵權”。消費者不僅喪失保險保障，還將產生“押金”“勞務費”等額外經濟損失，甚至產生人身安全侵害風險，最終“竹籃打水一場空”。

? ? ? 客戶王女士二胎懷孕后，家里的經濟壓力驟增。專門從事代理退保的李某得知后主動找上王女士，慫恿她授權其代投訴，并承諾可將其投保的長期壽險全額退保。李某要求王女士先支付了一筆押金后，指使王女士將留存在保險公司的聯系方式變更為李某自己的電話，隨后冒充王女士開始了長達4個多月的無理纏訴。保險公司輾轉多人終于聯系到王女士本人，經反復耐心溝通、專業真誠服務，王女士最終認識到自己的訴求確實不合理，同意正常退保。李某得知后，絲毫不考慮王女士即將臨盆的身體狀況，脅迫王女士與其共同至柜面辦理退保手續，以便監督其支付“代理勞務費”。李某聲稱若不按“委托協議”支付勞務費，就將王女士的個人信息進行公開且將不斷派人上門蹲點騷擾，王女士不堪其擾，只得支付勞務費了事。

? ? 本案中，王女士選擇通過代理退保機構進行所謂的“專業維權”，結果陷入套路，損失慘重。

? ? 代理退保機構會與消費者簽訂不平等代理退保協議，包括收取500至10000元不等的定金，成功退保后，還需支付20%-60%的高額傭金等。

案例情況

案例分析

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? ? 代理退保機構要求消費者在委托期間質押身份證件、保險單證，提供銀行卡信息等，可能利用所掌握的消費者個人信息進行其他違規違法犯罪活動。

? ? 代理退保機構強迫消費者協助纏訴鬧訴。辦理退保后通過強行扣除退保金、上門蹲守、威脅恐嚇等“惡意催債”的手段逼迫消費者支付勞務費，危害消費者生命財產安全。

? ? ? 選擇代理退保將面臨以下風險:

? ? ?代理退保機構為牟取私利極力慫恿消費者退保，卻避而不談退保可能導致的后果和風險。消費者退保后喪失了風險保障，未來再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。

? ? 代理退保機構阻斷消費者與監管部門、保險機構之間的正常溝通，切斷消費者依法合規維權渠道，利用“信息阻斷”騙取消費者支付高額費用牟利。退保后誘導消費者“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產品或其他公司保險產品以賺取傭金。還可能利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證復印件等，截留侵占消費者退保資金。有不法團伙誘導消費者參與非法集資，一旦落入騙局，消費者資金損失難以挽回。

風險提示

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? ? 代理退保機構要求消費者提供身份證、戶口簿、收入證明、保單、銀行卡、聯系方式、家庭住址、工作單位等敏感隱私信息，存在信息泄露的嚴重風險隱患。很可能被不法分子惡意使用進行詐騙、洗錢、非法集資等違法違規活動，甚至在消費者不知情情況下辦理網絡借貸，使消費者蒙受各種未知損失。部分代理人員與黑惡勢力勾結，以扣留銀行卡、身份證件等手段對消費者加以控制，消費者提出解除委托或不愿支付費用時，即遭到極端手段的騷擾、恐嚇、威脅。

? ? ?代理退保機構在代理投訴全額退費時可能造成消費者貸款逾期、保費斷交等合同違約，從而形成征信不良記錄或是被列入“黑名單”，進而對消費者未來的貸款、出行、就業和任職等產生不良影響。

? ? ?代理退保機構為達目的不擇手段，教唆、指使、誘導一些法律意識淡薄的消費者編造理由、偽造證據、提供虛假信息進行投訴、舉報或評告，消費者可能因此參與非法行為，甚至構成欺詐，嚴重干擾社會經濟生活秩序，使這些消費者面臨較大的被訴訟或行政處罰的法律風險。

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （客戶權益保護部 供稿）

堅毅

編? 輯? 部：中國人壽寧夏分公司運營管理中心

主? ? ? ?編：陳瑞東

副? 主? 編：劉偉江、徐志遠

編? ? ? ?委：楊建芳、包磊、丁娜、崔建晶、鄭文君、

責任編輯：吳璀婷

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