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2021年第1期
運營動態
用心運營 我們在行動
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CONTENTS
目錄
01
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業務技能強化，賦能運營服務
01
中信溫度 我為中信加一度
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04
01
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持之以恒用心服務贏得客戶感謝
02
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彈出柜員提供專業服務，協助客戶辦理跨境匯款
02
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開辟綠色通道，提高業務效率
合規于心 責任于行
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CONTENTS
目錄
01
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持續推進“斷卡”行動，維護業務長穩發展
08
制度解析 融會貫通
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12
01
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關于進一步明確智慧柜臺業務有關工作要求的通知
02
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運營管理部開展反賭涉詐專項排查
03
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強化政治責任，嚴控賬戶風險
02
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關于轉發《中國銀保監會辦公廳中國人民銀行辦公廳關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》的通知
1
? ? 運營服務的提升，高度依賴于運營柜面人員的業務及三項技能掌握的熟練程度，為全面提升運營條線業務水平和風險防控能力，促進運營隊伍素質持續提升，分行運營管理部除每月組織運營人員集中業務知識培訓外，在2021年起，組織業務管理室、監控室、賬務室圍繞柜面常見業務場景、典型問題、運營制度等應知應會的內容編制相關試題及答案詳解，充分利用“互聯網+運營”，采取問卷星“每日學習小測”的模式，對運營的制度進行高頻、專項的學習及測試，并通過后臺數據分析，對于答題不理想的知識點，重點標記，強化學習。在鞏固業務知識的同時，每月抽查4-5家支行的柜面人員測試運營三項基礎技能，實現每半年網點全覆蓋。
? ? 運營管理部持續高度重視業務知識和專業技能的培訓考核，通過齊抓共管，全面賦能運營服務，助力分行業務穩健發展。
用心運營 我們在行動
業務技能強化
? ? 賦能運營服務
2
? ? 運營管理部針對特殊業務特事特辦，開辟綠色通道，拓寬業務渠道，積極配合業務部門提高業務效率。
? ? 今年以來，由于風險事件的發生，總行收緊了單位客戶詢證函業務的審核工作，改變了原來由支行相關人員簽字確認詢證函內容真實性的方式，將詢證函內容的審核上收至分行業務主管部門逐一審核，并通過事務中心回函的方式予以逐項確認。運營管理部所轄范圍內的相關內容審核，也由原來的柜員初核、會計經理復核的形式，增加了遠程授權中心再次審核環節，為授權中心的日常審核工作帶來了極大的挑戰。詢證函業務數量多，審核內容又大幅增加，既要保證效率，又要保證質量，困難程度直線上升。
? ? 上線初期，處理詢證函業務時，遠程授權業務擁堵情況十分嚴重，支行客戶等待時間較長，而同時詢證函業務授權超時情況又十分普遍，處理業務的效率不高，針對這種情況，運營管理部通過調整人員配置，錯峰受理等方式，提高函證業務處理效率，同時設置備員角
色，在業務擁堵的時段，適時切換，協助辦理遠程業務。
開辟綠色通道
? ? ?提高業務效率
用心運營 我們在行動
3
? ? 近日，寧德分行營業部收到重要戰略客戶xx公司詢證函，因該公司在我行業務涉及面廣，詢證函內容多達幾十頁，賬戶上百個，8分鐘時間內無法審核完畢，針對此類型的業務，運營管理部群策群力，提出采用線下預審核的方式，事先由網點將材料上傳至遠程授權中心進行審核，審核無誤后再由網點在核心系統提交任務，預審人員線上進行二次核對，大大提高了處理業務的效率，解決了戰略客戶復雜詢證函審核的難題，得到了客戶的高度認可。
? ? 針對機構客戶和戰略客戶等重要客戶，在保證時效性前提下，分行運營管理部與業務部門協商可選擇使用辦公郵箱、紙質文檔傳遞等其他有效方式
進行網點與分行業務部門間函件及回函信息傳遞，有效提升復雜詢證函業務的處理效率，提高客戶服務滿意度。
詢證函
用心運營 我們在行動
? ? 近日，福州分行閩都支行收到一封來自我行客戶永輝超市群眾路店的專門感謝信，對閩都支行長期以來為企業提供的優質服務表達了感謝。
? ? 永輝超市作為大陸首批將生鮮農產品引進現代超市的流體企業之一，規模已進入國內500強行列，2018年在我行開戶并成為重要戰略級客戶。永輝超市福州群眾店位于市區中心，服務著周邊眾多居民區，是市區較大的門店之一，由于中老年客戶結算需要，超市每日都需要大量小額現金。
? ? 2018年開始，閩都支行為該超市辦理小額現金兌換業務開辟了綠色通道，專門建立小面額貨幣預約臺賬，超市財務人員與支行會計經理直接聯系，支行根據客戶需要每周提前向分行金庫報備小額貨幣的需求，每次申領的小額現金滿滿幾箱硬幣，運營人員始終如一客戶兌換提供熱情高效服務；遇有兌換金額數量較大時，會計經理還協調人員護送客戶返回，確保資金安全；會計經理定期向超市財務人員提醒現金預約情況，雙方形成良好的溝通合作關系，閩都支行幾年來會計經理雖歷經多次輪換，但每次始終將服務超市作為交接工作重點內容，多年合作和用心服務獲得了超市集團高度認可，目前永輝超市在分行開立了多個結算賬戶，各類存款余額超過了20億。
4
? ? 服務無小事，細微見真情，正是閩都支行運營人員持之以恒的優質服務得到了客戶的信賴，樹立了中信服務良好的口碑，助力業務部門在市場激烈的競爭中留住客戶，贏得客戶。
持之以恒用心服務贏得客戶感謝
中信溫度?我為中信加一度
5
中信溫度?我為中信加一度
6
? ? 2021年1月13日上午，福州臺江支行理財經理帶著一位中年婦女急匆匆地走出辦公室，向正在值守大堂的柜員尋求幫助。原來該客戶的兒子在國外留學，現急需辦理境外匯款繳交學費，由于該業務比較復雜，理財經理便帶著客戶向值班柜員尋求指導。客戶告訴柜員，她的兒子在美國留學，現急需匯款四萬美元作為學費，因其文化程度不高，看不懂兒子發來的英文文件，密密麻麻的英文信息讓她一時不知所措。
? ? 柜員立即安撫客戶，告知我行境外匯款業務十分便捷，可以做到“動口不動手”，無需客戶填單，憑借匯款材料由柜面人員錄入各項要素就可辦理業務。經過客戶同意，柜員仔細研讀了客戶的匯款資料，并通過電話與她的兒子對相關信息再次進行了確認。
彈出
? ? ? ? ? 柜員提供專業服務
協助客戶辦理跨境匯款
中信溫度?我為中信加一度
7
? ? 柜員彈出機制旨在風險防控不放松的基礎上鼓勵柜員憑借專業技能，快速受理業務，提升客戶服務滿意度 ，助力業務條線高質量發展。
? ? 在審核完相關材料的真實性、合理性后，柜員耐心指導客戶并順利為其辦理了境外匯款。同時，柜員還耐心地同客戶解釋該筆境外匯款不占用年度購匯額度，且下次辦理境外匯款繳納學費時無需再次填寫相關資料，我行可憑借客戶歷史交易記錄辦理匯款。客戶十分高興，表示中信銀行境外匯款業務手續簡單，便捷高效，以后會一直通過中信銀行辦理業務。當天，客戶在確認兒子順利收到學費后特地打來感謝電話，表示以后會向親朋好友推薦我行產品，讓大家能都享受到中信銀行的優質服務。
中信溫度?我為中信加一度
8
? ? 近日，泉州分行收到泉州市豐澤區打擊 治理電信網絡新型違法犯罪工作聯席會議辦公室發來表揚信，對我行為打擊治理電信網絡詐騙犯罪工作作出積極貢獻表示充分肯定。 這是“斷卡”行動開展以來福州分行第三次受到監管機關的通報表揚。
? ? 在總行的大力支持和指導下，福州分行從2020年初開始持續開展存量賬戶的風險排查和新增客戶的風險防控，隨著“斷卡”行動的深入開展，福州分行主動出擊，僅2021年1月根據涉案賬戶可疑特征提取了2020年7-12月份開戶、賬戶日均余額低于100元、當日交易筆數大于10筆的活躍賬戶21722戶進行排查。運營人員通過異常數據分析、電話回訪客戶、上門核實等方式進行摸排，根據排查結果對可疑賬戶采取了相應管控措施。1月底福州人行中心支行向我行發送了涉賭賬戶排查數據，經確認,我行相關賬戶已在前期排查工作中進行了銷戶或支付監管，“斷卡”行動初見成效。
? ? 下一步，福州分行將持續強化電信網絡詐騙犯罪源頭治理工作，貫徹“支付為民”的思想，牢固樹立以人民為中心的發展理念，切實履行社會責任，守護好老百姓的錢袋子。
持續推進 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行動
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?維護業務長穩發展
斷卡
合規于心 責任于行
9
合規于心 責任于行
10
? ? 為有效遏制跨境賭博、電信網絡詐騙等違法違規活動蔓延，規范支付服務市場秩序，維護經濟社會健康發展，根據《中國人民銀行關于加強支付結算管理防范電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》等規章制度，我部今年將按月開展反賭涉詐專項排查工作，有效提升風險防控水平。
? ? 運營管理部通過技術部門，提取活躍賬戶、指定特征賬戶，各網點運營人員加班加點進行排查梳理賬戶。2021年1月份共排查存量活躍賬戶6701戶，發現異常698戶（支付監管534戶，銷戶164戶）；排查1月份新增活躍賬戶106戶，發現異常賬戶51戶（支付監管39戶，銷戶12戶）。
? ? 全力打擊為跨境賭博、電信網絡詐騙等違法違規活動提供支付結算服務的行為，堅決切斷跨境賭博、電信網絡詐騙等違法違規活動資金鏈。
? ? ?積極通過多渠道持續宣傳，
? 普及跨境賭博、電信網絡詐騙
等違法違規活動的隱蔽性、危害性，以及買賣、出租、出借賬戶、銀行卡、收款碼的社會危害，提高公眾
? 自覺遠離跨境賭博、電信網絡詐
? ? ?騙等違法違規活動的意識。
目標
宣傳
合規于心 責任于行
運營管理部開展 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 專項排查
反賭涉詐
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? ? 根據監管部門提供的“一人多戶、頻繁開銷戶”可疑客戶清單及通過分行技術部門提取的我行賬戶清單，全體運營人員利用班后和周末節假日時間加班加點，堅守崗位、主動作為，采取電話回訪、調閱開戶資料、查看會計憑證檔案影像、系統排查等有效途徑，對疑點線索、涉案賬戶逐戶進行核實、核查與處置，按相關要求立刻落實管控措施，累計排查32079戶賬戶，管控2456戶賬戶。同時加大對新開戶、開立網銀等高風險業務審查力度，做實開戶前盡職調查，嚴格執行業務操作流程，嚴把開戶準入關，確保壓降存量、嚴防新增。
? ? 為配合公安機關和人民銀行全面貫徹落實“斷卡”行動，嚴控資金安全，從源頭上防范化解金融風險，福州分行運營管理部強化責任擔當，扎實推進賬戶風險排查工作，有效提升賬戶管理防控水平。
? ? 運營管理部將堅持提高政治站位，堅持真抓實干，切實提高賬戶風險排查效率和質量，保質保量完成排查任務，強力推進風險排查工作,營造風清氣正的金融環境。
強化政治責任
? 嚴控賬戶風險
合規于心 責任于行
12
關于進一步明確智慧柜臺業務
有關工作要求的通知
雙擊編輯文字
智慧柜臺分流要求
原則上，對于老年客戶、殘障人士等特殊客戶群體應引導至高柜辦理業務；但對于自愿學習和使用智慧柜臺設備的該類客戶，網點服務人員應予以積極耐心指導，不得生硬拒絕。
原則上，私人銀行客戶應引導至貴賓室，通過貴賓高柜或移動式智慧柜臺提供服務。
對于一次需分別通過智慧柜臺、高柜柜臺辦理多類業務的客戶，網點服務人員應為客戶提前做好動線規劃，原則上最多進行一次渠道切換。
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（信銀運營字〔2021〕18號）
制度解析 融會貫通
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雙擊編輯文字
智慧柜臺值守要求
審核時應嚴格履行客戶身份識別、意愿核實的職責，不得流于形式。
關注集體開戶、陪同辦理、他人代為操作、非自用手機驗證等可疑情形，對于他人代為操作的，應立即阻止；對于上述其他情況，應及時予以核實并根據核實結果采取必要措施。
對客戶開戶用途、異地辦理等業務場景進行合理問詢及判斷。
客戶辦理個人賬戶、電子銀行等相關業務時，審核人員中途不得遠離客戶。
在向老年客戶、殘障人士等特殊群體營銷電子支付等新產品時，必須充分履行信息披露義務，尊重客戶知情權、選擇權，不得對客戶進行捆綁銷售。
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制度解析 融會貫通
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關于轉發《中國銀保監會辦公廳中國人民銀行辦公廳關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》的通知
已故存款人在我行的賬戶余額合計不超過5萬元人民幣（或等值外幣，不含未結利息）。
提取申請人為已故存款人的配偶、子女、父母，或者公證遺囑指定的繼承人、受遺贈人。
提取申請人同意一次性提取已故存款人存款及利息，并在提取后注銷已故存款人賬戶。
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（信銀辦發〔2021〕241號）
制度解析 融會貫通
業務辦理條件
本通知不適用于涉及境外個人的存款提取事項。
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死亡證明等能夠證明已故存款人死亡事實的材料
提取申請人的有效身份證件
提取申請人親筆簽名的承諾書
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制度解析 融會貫通
業務辦理材料
已故存款人的配偶、子女、父母
居民戶口簿、結婚證、出生證明等能夠證明親屬關系的材料
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死亡證明等能夠證明已故存款人死亡事實的材料
提取申請人的有效身份證件
提取申請人親筆簽名的承諾書
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制度解析 融會貫通
業務辦理材料
已故存款人公證遺囑指定的繼承人、受遺贈人
指定提取申請人為已故存款人的繼承人或受遺贈人的公證遺囑
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用 ?服務
從我做起
編輯：福州分行運營管理部
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增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |