fu wu xin shi jue

服務新視覺

03

總第 03 期

2024年3月刊

運行保障部

攝影：王晶

目錄 contents

INFORMATION

服務訊息

1、運行保障部尊鵬閣開展婦女節對客活動

2、運行保障部尊鵬閣開展世界讀書日活動

3、運行保障部開展員工讀書分享活動

04

06

08

01

INDICATORS

服務指標

1、旅客滿意度

2、旅客服務投訴

3、服務質量督察

12

13

14

02

CASE

服務故事

1、記西安分公司一季度“服務明星”許歡

2、優秀保障事跡簡介

3、月度績效優秀班組專訪

03

RISK

服務提示

04

TENDENCE

風向趨勢

05

16

18

20

1、服務保障風險提示：出行秘書對客服務狀態

2、服務保障風險提示：業務通告更新

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1、“最忙五一”來了

2、各分公司積極行動開展三超行李專項整治工作

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28

愿你芳華自在

愿你笑靨如花

服務訊息

運行保障部尊鵬閣開展

“三八”國際勞動婦女節

特色對客活動

服務訊息

（楊健 / 文? ?陳瑞汶/ 圖）

雙廳門口擺放掛滿花束的展板，旅客們紛紛駐足留下自己的寄語。工作人員更是暖心送上一束鮮花、一份精美伴手禮，為每位“女神”的旅途增添一點小驚喜，將“一路生花”的美好祝福帶回家。

近期乍暖還寒，氣候干燥，深航西安尊鵬閣在廳內為女性旅客準備特色茶飲。工作人員提前選取適合的藥材、香料、花果與日用的食材，在健康養生的同時讓疲憊與壓力煙消云散，讓內心煥發出新的活力。去往深圳出差的張女士說道：“在節日這天出差的途中能收獲這樣的美好，真是驚喜！今天的儀式感是深航西安尊鵬閣給的，真貼心！”守一抹暖陽，待一樹花開，我們衷心祝愿每一位“女神”新的一年都可以“熱辣滾燙”。

祥龍迎新歲? 馨福滿旅途

01/輸入文案

運行保障部

服務訊息

四月春恰好，讀書正當時！在第29個世界讀書日來臨之際，深航西安分公司運行保障部尊鵬閣在貴賓廳內舉辦“書香聚四海，翰墨連五洲”世界讀書日活動。

（楊健 / 文? ?孫靖一/ 圖）

服務訊息

? ? ? ?活動當日，貴賓廳內擺放了名家巨著，童稚繪本，青春散文等各種類型的書籍。除此之外工作人員還貼心地準備紙筆與明信片，旅客可以寫下自己的讀書心得，用“明信片漂流”的方式讓不同的思想碰撞出精彩的火花。很多旅客的目光被書籍所吸引，紛紛駐足停留，往日熱鬧的貴賓廳里漸漸只剩下書頁翻動的聲音，不時傳來聲響也是旅客們對書籍內容的輕聲討論，兩耳不聞窗外喧囂，一心只見筆墨書香。

? ? ? ?書達睿智，久讀受益無窮。腳步丈量不到的地方，書可以；目光不可及的地方，書可以。閱讀不僅可以充盈精神更能塑造心靈。也許，當登機廣播響起時，廳里的旅客們又會放下書籍，匆匆奔赴遠方。但我們仍然希望在這短短的候機時光里，用一段段文字消解每一位旅客的疲憊，讓每一位旅客都能享受輕松靜謐的時光。

以書為伴、‘閱’見春天”

運行保障部員工讀書分享活動

服務訊息

服務訊息

“我們都是即失去家鄉，又永遠無法抵達遠方的人”開篇的這句話，我記在心里好久好久。當初，因為一句“大城市有發展，機會多”，懷著對未來的憧憬，我踏上來西安的路，掐著指頭算算，今年，是我一個人來西安的第五年。每次回家談及返程，我從剛開始的“去西安”，變成了如今的“回西安”。有時候在家咳嗽幾聲，也會被爸媽打趣道“水土不服”，我笑笑，我終于跟活了20年的家鄉水土不服了。每次回到西安，走出車站，看著道路兩旁的燈火闌珊，我問自己，我現在到了當初的那個遠方嗎?

阿太的故事，讓我看到她對待生活的一種態度。她認為，生命本來是輕盈的，不應該被肉體和各種欲望的污濁給拖住。還記得書中阿太說的那句話：“如果你整天伺候你的這個皮囊，不會有出息的，只有會用肉體的人才能成材”；“肉體不是拿來伺候的”剛開始看到這句話時，沒有太讀懂，后來一人來到西安，經過許多事，才漸漸讀懂阿太這句話的含義。自己努力工作，經濟條件也在不斷改善，面對各種物質誘惑，幸而有“阿太”的勸告，我才能夠一點點，不受干擾，朝著自己的目標穩步向前。

作者的母親，有著一種執念，家的執念。剛開始讀的時候，我很費解，為什么在這么難的時候，作者的母親非要蓋房子？明明親人治病需要錢、孩子上學需要錢，作者的母親還同時打幾份工。當初我剛來西安，父母就著急拉著我去買房。當時的我一直以為，父母在這兒為我買房安家，是想“困”住我。可漸漸的，在我與父母的聊天中，這個“房子”我們漸漸把它稱作“家”。它盛滿我對未來生活的無數美好愿景，包容了我在工作生活中遇到的一個個磨難，是父母愛的延續，是我最堅實的依靠，是父母省吃儉用下無言的愛。

作者每每回家，回到那生長的地方，是熟悉的、是舒服的、也是自在的。好像有一種魔力，可以治愈所有內心深處的哀傷和疑惑，獲得力量，獲得安全感，也獲得新生。每次我回到家，也總是會坐在我書桌前，透過窗戶，看看那片十幾年前一樣的藍天。我就坐著，看著，即便都不做，就能讓我的內心安定，重獲力量，那就是家所帶來的愛的力量。

皮囊可以把心忘掉，但一顆活著、醒著、亮著的心無法拒絕皮囊，皮囊是生命的限度，生命和生活之所以值得過，也許就是因為它有限度，它包裹著人的掙扎、憤怒、斗爭、意志、欲望和夢想。愿你我，都能安頓好皮囊。

服務訊息

?在外五年，我漸漸讀懂《皮囊》

? 在這個繁雜的社會中，溝通無時無刻都在發生，但并不是每一個人都懂得何為有效的溝通，在讀完《非暴力溝通》這本書后，令我感受頗深，尤其是書中前言的一句話“語言是窗戶，否則，它們是墻。”

? 馬歇爾盧森堡教授在書中開篇就介紹了非暴力溝通的四要素——觀察、感受、需要、請求，這四個要素是非暴力溝通的核心，弄清這四大核心在溝通中的作用，它既能促進我們與自己，與他人建立良好的聯系，也能在任何場合、使我們自如的面對任何人都能做到即理解對方，又能充分表達自己，在和諧的環境中達到順利溝通的目的。

? “非暴力溝通”原則同樣適用于地服對客崗位中，或許我們并不陌生這樣的場景：作為一線的員工在執行局方要求時無論是在快些環節還是登機口環節嚴卡“三超”行李時，總會聽到旅客的抱怨：你們就是斤斤計較，之前我在某機場都沒人管……一線員工秉持航空安全至上的原則與旅客溝通，換來的有可能是旅客的不理解或者直接對峙，面對旅客的不理解行為，需要發現其行為背后的邏輯和需求，我們可以在和風細雨中與旅客溝通，但是我們同樣需要堅定原則“和善而堅定”，在良好的溝通中達成共贏。

? ?在日常生活中，我們往往會使用帶有批評性質的語言來表達自己的不滿情緒，而非直接表達自己的感受，這種做法終將導致雙方關系的疏遠。《非暴力溝通》中指出，在與人交流時，直接表達自己的感受往往是最有效的方法，我們可以多運用一些表達感受的詞語，比如：開心、搞笑、幸福或者害怕，擔心等等，通過這種方式，直接傳遞自己的情感，促進更加真誠和有效的溝通，從而建立更健康的人際關系。

? 因此，非暴力溝通不僅是一種溝通技巧，更是一種生活態度和價值觀，它強調尊重與理解，真誠與善意，讓我們能夠更加平和、理性的方式與他人交流，在工作中更好地處理旅客對航司的誤解，減少沖突與誤會，使我們的工作更加順暢，這也是我認為《非暴力溝通》最大的魅力和實用性。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??場辦? 李梅

服務訊息

書香氤氳，伴我前行

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——《非暴力溝通》讀書分享

《深航2024年2月及3月滿意度調查項目數據》已發布，整體滿意度指標主要特點如下：

1、分公司整體情況：2月分公司整體得分93.91分，環比下降1.2分，高于公司整體1.25分；3月分公司整體得分93.93分，環比上升0.02分，高于公司整體0.98分。

2、二級指標中，2月及3月除“不正常航班服務”外，其余指標均高于公司整體，其中不正常航班服務低于公司整體，2月環比得分下降9.26分，3月環比得分上升0.13分，行李及地面服務得分兩月均高于公司整體；（備注：出行小秘書、貴賓室得分樣本不足拉平公司整體水平）；

3、地面主要測評（三級）指標中，除不正常航班服務環節外，其余指標較公司整體得分相比基本持平。其中“航班延誤信息溝通及時準確”連續兩月低于公司整體；3月“食宿安排”低于公司整體5.3分，環比下降0.42分；2月“地面服務人員給予幫助”低于公司整體4.56分，環比下降12.67分，3月此環節得分高于公司整體0.86分，環比上升5.74分。

旅客服務滿意度

服務指標

旅客服務投訴

本周期（2月1日-3月31日），西安地面服務環節流轉投訴27單（成案投訴16單，即時處理11單）。根據旅客投訴環節進行分類，其中行李服務5單，貴賓休息室服務3單，不正常航班保障14單、值機服務4單以及柜臺服務1單。

服務指標

行李服務環節旅客不滿情緒在于行李箱破損賠償及行李錯運未同機抵達，貴賓休息室服務環節不滿情緒在于代理人及員工服務態度以及要求提供超標準服務，不正常航班保障環節旅客對現場服務保障無不滿，不滿情緒在于延誤對其后續行程造成不便及損失追討額外補償，值機服務環節不滿情緒在于旅客晚到未能乘機，柜臺服務環節不滿情緒在于旅客要求提供超標準服務。

2月1日-3月31日部門共監察1020項，不合格項68項，占比6.67%，意見建議3項，占比0.3%，表揚2項（場辦）。

下周期服務督察提醒：

1、不正常航延保障；

2、“三超”行李管控；

3、員工及代理人在崗儀容儀表及服務規范；

4、各類培訓效果驗證。

服務質量督察

服務指標

尊鵬閣2月-3月不合格項共30單，其中代理人問題項占比36.67%。問題集中服務規范類，占比75%。重點問題項在廳內關注度不足，崗位缺崗，員工在崗使用手機，儀容儀表不合格。廳內關注度及崗位缺崗問題整改驗證合格未重復發生，員工在崗使用手機及儀容儀表整改效果不佳，短期內重復發生。

場辦2月-3月不合格項38單，其中代理人問題項占比60.53%。問題集中在服務規范類，重點問題項在臺賬填寫不規范，員工在崗做與崗位無關事宜，儀容儀表不合格。員工儀容儀表問題整改驗證合格未重復發生，臺賬填寫問題及員工在崗做與崗位無關事宜整改效果不佳，短期內重復發生。

服務指標

旅客眼中的貼心人 同事身邊的榜樣人

許歡，旅客的貼心人，我們的榜樣人！自她入職以來便以持續進取的態度與細致入微的服務獲得旅客和同事的認同。在一線的對客服務工作中，她始終秉承“任何時候 自然體貼”的服務宗旨，堅持“日行一善”，服務好每一位旅客。

2024年1月31日，許歡接到中轉保障任務：ZH9288航班延誤，預計2243分到達西安，航班上有轉機2310分起飛外航的旅客需要協助。了解清楚航班情況后，許歡根據ZH9288給出的航班信息，迅速制定保障預案：一是提前與調度溝通，聯系車輛進行旅客后續保障；二是查詢其他交通工具發現沒有可到達目的地高鐵及火車；三是做好改簽預案，幫旅客進行后續航班的票務安排。安排妥當，許歡決定先按照方案一協助旅客盡可能趕上今日外航后續航班，她提前到達機位，在航班落地接到旅客后，帶著旅客與時間賽跑，僅用9分鐘便趕到后續外航航班登機口，順利登機。當旅客即將離開時，激動地向許歡道謝：小姑娘，在我心里沒底手足無措的時候還好有你，一路陪伴，太謝謝你了。”“這都是我應該做的，愿你旅客愉快，期待您的下次出行！”許歡笑著說。

2024年2月12日，許歡在保障ZH8287航班時，發現登機口一位女士神情焦急，上前詢問得知旅客輕微飲酒且找不到登機牌后，許歡耐心引導其稍事休息并遞上熱水。確認旅客狀態適宜乘機后協助旅客申領電子登機牌。并耐心地向其介紹乘機注意事項，主動送其上機。同時，溫馨提醒乘務組飛行過程中多關注旅客。旅客當即表示非常感謝，主動留下許歡的聯系方式并提出要贈送錦旗感謝許歡的貼心服務。

記西安分公司2024年一季度“服務明星”許歡

服務故事

在一線的服務保障中這樣的故事每天都在發生著，許歡以自己的實際行動踐行真情服務，真正地做到“一路上有溝通、一路上有關注、一路上有幫扶、一路上有微笑”，她是旅客的貼心人、同事的榜樣人。

“

（安錦業 /文 圖）

服務故事

運行保障部? 王思濃

2024年3月20日ZH9210航班送機員李姣姣正在登機口進行日常崗位操作，此時一位帶著孩子的旅客看向她卻欲言又止，李姣姣主動上前詢問，旅客稱自己獨自帶寶寶出行想去衛生間，一時之間不知道該怎么辦，這個時候同為母親的李姣姣理解作為母親單獨帶孩子的不便，主動幫助旅客照看其寶寶，旅客非常感動并連連致謝。

運行保障部? ?李姣姣

2024年3月10日尊鵬閣工作人員王思濃在保障完航班后按照要求檢查車輛衛生，在貴賓小車后排座椅夾縫處發現一個男士手提包內有大量散放現金及貴重物品。經過多方尋找最終聯系上失主徐先生并在郵寄前貼心提醒旅客購買保價服務，徐先生隨即轉賬888元以示感謝，王思濃多次委婉拒絕并將紅包退回，表示這一切都是身為一名深航員工應該做的。

真情服務 情暖人心

敬業正直 拾金不昧

服務故事

2024年3月24日乘坐ZH9215航班的王先生因腿部受傷申請登機輪椅服務，航班開艙后尊鵬閣工作人員趙穎和楊航與乘務長進行交接，楊航上機與王先生溝通確認身體情況后小心將王先生攙扶下機，待王先生上小車坐穩后發車至T2到達廳，趙穎與楊航一起將王先生送到出口處耐心陪伴旅客等待家屬到來，與家屬一起將王先生攙扶上車后才放心離開，王先生對兩位工作人員貼心的服務態度以及對于特殊旅客的耐心陪伴非常感動。

2024年3月12日場辦工作人員王艷在安檢口識別到ZH9285航班旅客攜帶兩件易拉寶，王艷第一時間上前告知旅客易拉寶需要托運不能攜帶上機，旅客情緒激動拒絕托運，王艷先是安撫旅客情緒，隨即尋找紙箱協助旅客進行打包，后續一路陪伴旅客辦理托運，事后旅客肯定深航員工的周到服務，王艷也順利將旅客的不理解轉化為感謝。

運行保障部? ?楊航 趙穎

運行保障部? ?王艷

服務熱情 待客如親

全程守護 細致貼心?

服務故事

績效優秀班組 | 專訪場辦C組：心若放寬，處處都是晴天

服務故事

Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是

有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？

班組長日常將關鍵業務指標貫徹全組，使組員在提升個人績效評分的同時，互幫互助，通力協作，整組提升，開心工作；在班組工作中鼓勵全員保持正能量和愉悅工作的心態，這樣既能提升班組文化建設，又能利于班組的業務指標達成。

整個3月，我們順利完成各項服務保障工作,與此同時，也涌現出表現優秀的班組及員工；期間，月度績效優秀的場辦C組和尊鵬閣A組接受部門的專訪，就班組管理、總結復盤、員工獎懲幫扶等方面進行分享。

團隊成員：笪博、李雯、李紫薇、諶婷、池茹、趙龍、朱文凱、安錦業、梁君靜、趙歡陽、許歡、張思佳、武怡彤、王利平

服務故事

不正常航班保障

”三超”行李二次安檢

Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？

本月度班組在對客話術，培訓驗證，臺賬等方面存在問題，后續班組著重關注組員思想管理、加強培訓管理及日常對客行為約束，使得組員在專注服務的同時，對客更規范更專業。

Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。

經過將近一年的班組磨合，全組上下從責任心、協作力等各方面更加契合，班組會更加努力，朝著自己的目標穩扎穩打，步步前進，對于績效較弱的同事，真心手把手去幫助，不貼標簽、不放棄，兩個字總結“家人”。

績效優秀班組 | 專訪尊鵬閣A組：快樂上班??開心工作

服務故事

Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是

有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？

班組長在日常保障工作中，應以身作則，面對任何難題全力以赴。適時放權，敢于放手，給予員工成長的空間，為團隊成員獨自解決困難、個人成長創造條件。全員秉承著“快樂上班、開心工作”的宗旨，工作之余組長密切關注組員的思想動態，給予組員足夠的支持和反饋。保障壓力大時，及時發現和紓解員工負面情緒，營造積極向上的團隊氛圍。

團隊成員:杜鑫、劉欽、楊洋、付偉、張穎星、孫靖一、趙登攀、陳瑞汶、張博、黃杉、姜姝、李樂凱

服務故事

特殊旅客乘機出行更暖心

Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？

1、組內的培訓方式及效果驗證：培訓內容傳達不到位、不及時，易導致工作進度受影響；另外，在培訓方面需因材施教，不可一概而論，培訓前做好重點梳理；培訓中要讓組員化被動接受為主動學習，由全員負責，培訓后一一進行效果驗證，切實做到入腦入心。

2、針對外包商頻發的問題，應建立高效的溝通機制，每班對現場所發現的問題及時溝通。針對旅客提出的意見建議進行評估采納，定期就問題項進行討論分析，舉一反三，避免問題的重復發生。

Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。

在我們的團隊里，每個人都有機會發表自己的意見，每個想法都被認真對待。人與人之間的尊重信任，是我們團隊創新和進步的基石。

在面對困難和挑戰，尤其當航班大延誤、極端天氣下的保障任務中，我們展現出堅韌不拔的精神；從上至下不回避問題，而是主動尋求解決方案，在此過程中，我們相互支持，共同進步。

服務提示

服務保障風險提示：出行秘書對客服務狀態

案例回顧：4月2日深航終身白金卡在北京分公司提出快線改簽需求， 旅客希望出行秘書給予協助，出 行 秘 書 告知 旅客： 晚 上 我 們 下班了沒人， 告知旅客可自行聯系95361， 引發旅客不滿。

原因分析：1 、出行秘書對積極協助旅客解決問題的認識和定位有待加強；在面臨要下班時的特殊事件處置能力不足，未做到靈活處置； 2 、在溝通過程中存在語言溝通方式方法技巧欠缺，給旅客造成誤解，帶來不好的服務體驗； 3 、業務單位對于出行秘書再起航工作的意義和重視程度需要強化，提升方案凸顯不足。

服務提示

服務保障風險提示：業務通告更新

1、深航關于發布新版升艙類產品操作手冊的通告風險提示：“機會升艙：修改了機會升艙產品適用條件；增加機會升艙非自愿退改執行操作標準和升艙運價說明。”

?2、深航關于發布《深圳航空有限責任公司旅客、行李運輸總條件（2024 年 4 月版）》的通告 風險提示：（1）6.2.2.1普通托運行李的最大重量不超過32公斤（70磅）不小于2KG（4磅）。（2）6.2.2.2每件普通托運行李的長寬高三邊之和不小于60厘米或24英寸,且小于或等于203厘米或80英寸,包括滑輪和把手。

3、深航關于修訂《不正常航班服務標準》的通告 風險提示： （1）修訂“賓館服務標準”中“房間標準”由兩人一間調整為一人一間，刪除“巴塞羅那賓館房間標準”。（2）部分服務條款中增加“重要旅客及隨員、CIP 旅客”客群。（3）調整“正餐標準”中部分內容。（4）因其他服務標準文件內容調整，修訂“旅客優先乘機順序”和“選擇非自愿提高艙位等級旅客的順序”。

請各科室需組織做好人員培訓和考核工作，避免因業務掌握不足導致對客處置出現偏差，引發旅客不滿投訴。

風向趨勢

預計成史上最忙“五一”

2024年“五一”假期期間境內機場預計總起降151612架次，日均起降30322架次，同比23年“五一”假期增長8.99%，相比19年增長36.2%。24年“五一”預計將打破23年記錄，成為史上最忙。其中，預計國內航班日均起降28332架次，同比增長5.76%，相比19年增長41.08%。國際地區航班預計日均起降1990架次，同比增長93.24%，相比19年下降6.19%。 從假期前三日4月28日至假期后三日5月8日的境內機場每日起降、國內航班起降、國際地區航班起降預測數據如下圖。接近假期時起降架次開始增長，假期中間的2號、3號有所下降，之后再次增長，假期結束后起降架次逐步回落。假期最后一天5月5日是起降最高峰，境內機場起降31010架次。

（圖文來源：中國民航網）

風向趨勢

（圖文來源：中國民航網）

全國39個城市起降超1000 六成以上城市起降超19年同期 “五一”假期期間，預計國內有39個城市的起降架次在1000以上，北京以9835起降架次位列第一，上海、成都、廣州分列第二至四位。起降1000以上的39個城市中33個城市預計實現起降同比增長，其中呼和浩特增長24.48%，增幅最大。起降1000以上的39個城市相比19年全部實現起降增長，其中成都增長81.66%，增幅最大。 統計的246個國內城市中有135個城市起降實現同比23年假期增長，城市數量占比54.88%；160個城市起降相比19年假期將實現增長，城市數量占比達65.04%。

各地積極行動開展三超行李專項整治工作

風向趨勢

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?江西基地??

1、在售票柜臺放置航司隨身行李額標準以及行李托運標準告知單供旅客悉知。

2、在值機區域利用屏顯、立牌等方式，對非托運行李的重量、尺寸及件數的標準予以公告，并對攜帶“三超”行李進客艙的違規后果進行充分提示。

3、安排指南針持續加強值機環節巡視的管控力度，對值機柜臺區域、自助值機區域進行高頻巡視，并在值機區域放置行李測量架及行李臺秤。

4、江西基地與機場做好聯動工作，在安全檢查處安排人員進行站崗輪值，對“三超”行李旅客進行規勸托運。

5、針對“三超”行李，設置優先辦理柜臺，并新增“三超”行李卡控臺賬。

6、登機口工作人員于航班計飛前55分鐘到崗，到崗后放置好“三超行李”托運提示牌，同時播放超規行李卡控廣播，對非托運行李的重量、尺寸及件數的標準予以公告，并對攜帶“三超行李”進客艙的違規后果進行充分提示，確保通知現場的每位旅客。

7、登機口工作人員持便攜式手稱在旅客候機區進行巡視，如發現三超行李，尤其注意不明顯的超重行李，通過便攜式手稱及登機口的行李量尺進行測量并及時提醒旅客前往值機柜臺辦理托運；對于晚到旅客（計飛前?50-30?分鐘到達登機口），登機口工作人員協助旅客前往206登機口旁，三超行李安檢柜臺過檢辦理托運，并讓旅客簽署免責聲明。

8、針對對于嬰兒車、輪椅類型行李，登機口可以直接為旅客辦理登機口托運，避免客艙行李溢出。

9、針對卡控行李因二次安檢無法同機抵達的情況，積極聯動財務部門探索應用保險理賠等手段，提升處置效率。同時，充分利用好服務補救授權機制，合情、合理、合規地處理好旅客訴求，減少旅客抱怨，提升旅客服務感知。

通過在值機環節、安檢環節及登機口環節的綜合治理，江西基地有效降低“三超”行李的出現，并提高了旅客的出行效率，保障航空安全。我們還將不斷優化操作流程，提升服務質量，確保旅客的出行體驗和航空運行的安全順暢。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四川分公司? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1、是在售票柜臺、值機區域、登機口區域擺放“三超”行李告知牌。?

各地積極行動開展三超行李專項整治工作

風向趨勢

本期主編：熊妮

本期編輯：康羅記? ?王璽

審? ? ? ?核：魯文杰? ? 陸雅雯

編輯單位：運行保障部

刊物類型：電子期刊

發送對象：分公司內部人員

運行保障部

攝影：張敏琪