2020工作匯報
泉城“總客服”·濟南市掌上12345
便民利企 服務決策
? ? ? ? 時間轉瞬即逝，2020年已近年尾。
? ? ? ?為貫徹落實十九屆四中全會精神和習近平總書記關于深化媒體融合、打造智慧城市等工作的指示精神，將城市治理體系和治理能力推向更高水平，2020年3月21日，濟南日報報業集團與濟南12345市民服務熱線深入融合建設泉城“總客服”，以架構在愛濟南客戶端的濟南市掌上12345作為泉城“總客服”移動端入口和12345熱線移動服務主要平臺，整體打造泉城“總客服”·濟南市掌上12345。此舉是政府熱線與黨媒集團的強強聯合，探索形成城市政務服務與媒體融合一體化推進新方向，在全國屬首創。
? ? ? ?2020年，泉城“總客服”·濟南市掌上12345有成績，但更多的是收獲。
溯源? T2
2020年3月21日，泉城“總客服”·濟南市掌上12345正式上線。
? 全國首創！濟南強力打造泉城“總客服”
探索社會治理、服務人民新模式?
溯源? T3
? ? ? ? 充分利用愛濟南客戶端優勢，積極向愛濟南央媒工作站的50多家央級媒體推薦泉城“總客服”稿件，為講述泉城故事、推介濟南經驗、展示泉城風采“鼓與呼”。
見證? T4
? ? 與市民共情，與城市共生。泉城“總客服”以人民為中心，真正融入市民日常生活，履行了初心使命，擦亮了“總客服”品牌，引來各方媒體報道。
融媒? T5
簡單
豐富
好用
管用
? ? 堅持以人民為中心，泉城“總客服”·濟南市掌上12345追求高水平的為民服務能力，聽民聲、解民憂，滿足市民多樣化需求。
? ? 截至2020年12月，泉城“總客服”·濟南市掌上12345共受理各類訴求5萬余件，群眾滿意率為99.5%。憑借“簡單、豐富、好用、管用”標簽，正變身泉城“新名片”。
融媒? T6
? ? 愛濟南客戶端掌上12345圍繞泉城“總客服”建設，通過開設專題，采取海報、一圖讀懂、H5、電子微刊等全媒體形式進行報道，為泉城“總客服”工作開展提供了強有力宣傳支撐。?
欄目? T7
? ? ?站穩群眾立場，反映市民需求。泉城“總客服”·濟南市掌上12345依托新聞報道，便民利企，服務決策。
? ? ?欄目采取融媒表達形式，開設“直奔現場，為民辦事”“督辦現場”“直通一把手”“掌上12345情報站”等新聞欄目及“供暖幫辦”“云課堂”“公告欄”等服務欄目。全年共刊發各類稿件800余篇，用扎實的工作、貼心的服務贏得市民認可。
欄目? T8
? ? 大型融媒體監督報道欄目，成為全市輿論監督工作的利器，目前已推出100余期，解決了一批難點、痛點、堵點問題。
? ?《637研究所宿舍小區污水淌了半年 居民踩著磚頭走》《西部新城疫苗接種扎堆排隊居民愁》《坐地起價逼得客戶報警 “螞蟻搬家”真假難辨》《濟南這家景區“進門靠左，出門靠左”》等文章引起相關部門高度重視，并加速問題解決。
? ? 對市民反映的久拖未決問題，與12345熱線聯合督辦，召集當事各方現場辦公，約定解決期限，劃定責任分工，真正倒逼管理方，促進問題解決。
│ 直奔現場 為民辦事
│ 督辦現場
（點擊下方圖片查看原文）
欄目? T9
? ??對各區縣及部門一把手接聽12345熱線報道升級，創新報道形式，就市民關心問題現場采訪一把手，稿件還原接聽實況，讓接聽真正發揮作用，促進服務型政府建設。
? ??2020年供暖季開始后，與12345熱線聯合推出“供暖幫辦”欄目，梳理市民反映突出的問題，第一時間轉辦并督辦，做市民供暖的“貼心人”。
│ 直通一把手
│ 供暖幫辦
（點擊圖片查看視頻）
欄目? T10
服務欄目
? ??站穩群眾立場，反映市民需求。開設掌上12345情報站、云課堂、公告欄等欄目，為群眾提供精準化服務。泉城“總客服”·濟南市掌上12345表現出的親民特質，深受市民認可，被譽為“身邊排憂解難專家”。
賦能? T11
? ? 為加強主流媒體“治理力”建設，報業集團探索出以“媒體融合+文明涵養+社會治理”為特色的新聞宣傳工作模式。泉城“總客服”·濟南市掌上12345融媒賦能加持，積極投身社會治理，為提供社會服務、建構社會關系不斷努力。
賦能? T12
? ??成立濟南市“智匯泉城”市民智庫，市民智庫充分發揮社會各界代表才智，為市委市政府建言獻策，已先后走進市公安局特警支隊、12345熱線、濟南能源集團、市民營企業局等地，就各單位發展建言獻策，并形成建議咨詢專報報市領導審批。
市民智庫建議專報
走進12345市民熱線
走進民營企業
走進濟南能源集團
? ??每次活動，都會收集整理智庫成員提出的意見建議，形成集納真知灼見的濟南市民智庫建議專報，報送市領導審閱。
參與社會治理
? ? 成立12345泉城義工為民服務團，為民服務團開設“溫馨陪伴·關愛老人”行動、“你的健康，我來守護”送健康進家庭活動、“護航春苗”行動、“你點單，我服務”個性化應急志愿服務活動，直接服務市民。
? ??啟用濟南12345市民服務熱線“市民智庫座席”，真正實現“市民熱線市民辦”，在國內開創先河，是泉城“總客服”“便民利企，服務決策”宗旨的又一次生動實踐，提升城市溫度和品質。
賦能? T13
? ? 圍繞便民、醫療等熱點，整合各類信息資源和應用，打造掌上12345智慧服務矩陣，實現“就近辦、移動辦”。
? ? 未來，掌上12345智慧服務矩陣將增加道路違章、公積金查詢等功能及自助挪車、智能開鎖等項目，跟更多辦事平臺數據打通。
賦能? T14
智慧城市建設
? ? 濟南市企業訴求接訴即辦平臺移動端獨家落戶泉城“總客服”·濟南市掌上12345，助力濟南營商環境建設。
賦能? T15
? ? 泉城“總客服”·濟南市掌上12345積極主導或參與各類活動，積極投身社會治理，為城市建設賦能。
“愛涌泉城·涌泉相報”致敬援鄂醫護人員行動
暨“致敬那些默默的支持”融媒訪談
? ? 今年6月，市公安局交警支隊、市文旅局、市熱電集團、市水務集團、市熱力集團、濟華燃氣等10多家單位及多家愛心民企共同啟動“愛涌泉城·涌泉相報——致敬援鄂醫護人員”行動，讓援鄂醫護人員感受作為最美天使的自豪榮光。
? ?廁所是社會文明的鏡子。2020年5月，泉城“總客服”·濟南市掌上12345記者對全市30多家加油站進行探訪。報道引發高度重視，市城管局擬定《關于加強加油站環境衛生和便民服務的通知》，對廁所標準化提出明確要求，促進了濟南加油站廁所面貌的改善。
濟南加油站廁所調研行動
線下活動風采
祝福? T16
? ? 與城市同頻共振，與市民生活共情。作為“城市新名片”的泉城“總客服”·濟南市掌上12345，正逐漸融入濟南人日常生活，并得到了社會賢達、服務對象及普通市民的真摯祝福。
辛安：泉城“總客服”是解決問題的解壓閥和穩壓器
濟南行業精英為泉城“總客服代言
濟南人為泉城“總客服”點贊
（點擊下方圖片查看原文）
? ? 創新沒有止境，努力沒有終點。在大家共同努力下，泉城“總客服”品牌正在擦亮。未來，泉城“總客服”·濟南市掌上12345將繼續謀突破、求發展，為“五個濟南”建設貢獻智慧，為建設大強美富通的現代化國際大都市奉獻力量。
策劃 李永? ?執行策劃 張衛波? ?制作 趙一帆 張晨
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