民生銀行南京分行

消費者權益保護工作總結

2023年度

中國·南京

CONTENTS

目錄

一、

二、

制度建設

三、

消保審查

四、

宣教工作整體情況

五、

糾紛多元化解

01

chapter

工作成績

南京分行在總行消保部帶領指導下，在分行黨委關心支持下，全行上下共同努力下，分行在2020、2021、2022連續三個年度獲得人民銀行消保評級“A+”級的優異成績;在2021、2022連續兩個年度獲得(原)銀保監消保評級江蘇省內最高評級檔位的好成績;是江蘇省獲得以上殊榮的唯一一家銀行，分行成功在江蘇區域內樹立了民生銀行消保標桿行的良好品牌形象。

一、工作成績

02

chapter

制度建設

在總行制度體系指引下，本年度南京分行陸續制定(修訂)印發了《中國民生銀行南京分行重大消費投訴處理應急預案管理細則》、《中國民生銀行南京分行消費者權益保護重大突發事件應急預案管理細則》、《中國民生銀行南京分行消費者權益保護審查管理實施細則（2022年修訂版）》、《關于調整分行消費者權益保護工作委員會成員的通知》、《中國民生銀行南京分行消費者權益保護管理實施細則》、《中國民生銀行南京分行消費者權益保護工作委員會實施細則》、《中國民生銀行南京分行個人信息保護管理實施細則》、《中國民生銀行南京分行消費者權益保護考核評價管理實施細則（試行）》等系列制度規范。持續夯實基礎、優化流程、提升短板，以制度為保障更好指導分行消保工作規范化、體系化開展。

二、制度建設

03

chapter

消保審查

2023 年分行開展消保審查230件,平均單筆審查時長僅5.8小時，遠高于分行承諾的3個工作日審查時間。審查工作立足協同與服務，快速簡捷高效辦理，全力保障各項送審事項規范、高效開展。

2023 年分行開展消保審查230件

平均單筆審查時長僅5.8小時

04

chapter

宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

為進一步明確本年度分行消保教育宣傳工作重點，南京分行于年初制定印發《中國民生銀行南京分行2023年度消費者權益保護工作實施方案》（民銀寧辦發〔2023〕52號），明確年度宣教目標與原則，構建權責清晰的工作制度，部署具體宣教工作內容。同時成立以分行行長為組長、消保工作分管行長為副組長、分行消保委成員部門負責人為成員的宣教領導小組，統籌條線資源，決策重要活動事項，確保工作計劃落實到位。

（一）制定宣教計劃 全轄協同發力

（二）工作開展成效

2023年全轄累計開展宣教活動（含線上推送）13631次；制作原創教育宣傳文案373篇；獲中央級媒體報道9次。本年度宣教活動累計覆蓋受眾消費者1353萬人次。

1、分行原創《關于警惕不法貸款中介誘導消費者違規轉貸的風險提示》被“新華財經”APP采用發布，閱讀量43萬人次。

宣教活動13631次原創文案373篇

獲中央級媒體報道

本年度宣教活動累計覆蓋受眾消費者

四、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

2、分行本級向“2023年江蘇省優秀金融教育案例征選活動”投稿的“構建線上1+N宣教模式 著力推進重點人群金融素養提升”“金融知識進校園 警銀護航伴成長”兩則金融宣教案例分別獲得的“二等獎”“三等獎”。

四、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

3、分行向“消費者點評”舉辦的“創新創優公益視頻大賽”活動投稿原創視頻5個，其中分行拍攝的原創反詐主題微電影《當》被選中，并于10月6日在“消費者點評”公眾號發布并展播。

1、集中宣教工作開展情況

2023年，分行積極落實監管各項集中宣教活動要求。集中宣教活動分別包括：“3·15消費者權益保護周”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識萬里行”“金融消費者權益保護教育宣傳月”“不法貸款中介專項治理”等，分行根據主題活動要求逐個制定計劃并發布活動通知，如《關于落實開展2023年“普及金融知識 守住‘錢袋子’”活動的通知》（民銀寧辦發〔2023〕64號）、關于落實開展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月“活動的通知》（民銀寧辦發〔2023〕100號）等，促進監管主題活動全轄共進、全員參加，確保工作實效。

”

（三）重點工作開展情況

四、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

在落實分行全轄集中宣教活動組織與推動的基礎上，分行積極響應監管部門主辦的各類金融宣教活動。如“3·15”活動中，分行積極響應屬地人民銀行開展“3·15拆金融知識盲盒 get金融宣教禮包”主題活動；在“守住錢袋子”活動中，分行受南京市金融消費保護協會邀請約，在南京江寧支行網點聯合舉辦主題宣教活動；在“金融消費者權益保護教育宣傳月”江蘇省監管部門聯合開展的“江蘇省大學生金融節”活動中，分行主動加入布展，提供宣教物料與活動禮品，分行行領導也親赴活動現場助力。

2、常態化宣教工作開展情況

年度內共刊發49期

原創33期

累計點擊數量

(1)線上持續運營“ 月月3.15 消保微課堂 民生消保在行動”微信公眾號宣教課堂。分行甄選與社會公眾金融安全關系密切、公眾認知不足、重點人群突出金融風險等方面內容制作宣教作品，在每月15日及監管活動期間持續發布，全面解析相關金融知識，年度內共刊發49期，原創33期，累計點擊數量24.5萬人次。2023年分行總結往期欄目運作經驗，進一步提升受眾與內容的匹配性，針對重點人群分類打造“守護夕陽美”、“特別的愛給特別的你”、“守護朝陽·助力成長”、“情暖新市民 民生伴你行”等主題宣教專欄。此外，分行將持續更新“民生消保云展廳”，推進“云上”金融宣教基地建設。

月月3·15? 民生消保在行動??

05

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糾紛多元化解

2023 年度，分行12家二級機構全部實現多元化解渠道“0”的突破，各機構不同程度運用三方調解或小額賠付等方式成功處理各類投訴共計67件，運用數量是去年同期的6.2倍，積極踐行金融監管提出的“楓橋經驗”，充分發揮第三方糾紛調解機制作用，提前完成總行多元化解工作年度目標。

當前，國家正處于經濟恢復和產業升級的關鍵時期，各項“促消費穩投資”的政策導向陸續出臺，對消費者的金融行為與選擇產生重要影響，部分金融消費投訴應運而生，并呈現批量激增態勢。面對巨大的投訴管理壓力，分行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，以解決客戶困難為出發點，以維護分行合法權益為底線，深入研究，統籌謀劃，陸續建立了“投訴預警”“專項化解”“小額快賠”“行長督辦”“案例巡講”等一系列工作機制，進一步強化了分行投訴管理工作的體系化與規范性，以實實在在的舉措，為經營一線投訴處置工作提供有力工具和指導。

成功處理各類投訴共計? ? ? ? ? 67件

運用數量是去年同期的? ? ? ? ??6.2倍

提前完成總行多元化解工作年度目標

系列工作機制?

錦旗表心意，民生服務暖人心，分行消保部將啟動“錦旗故事”系列報導，解碼經營一線投訴化解的優秀案例，講述每一面錦旗背后不為人知的民生人默默付出的動人故事。

通過大家的共同努力，分行多項投訴處置工作獲得客戶認可，并向我行贈予錦旗。僅2023年分行全轄就收到客戶贈予錦旗達15面，真正將投訴轉變成為客戶的贊許和信賴。

僅2023年分行全轄就收到客戶贈予錦旗達

櫛風沐雨秉初心，砥礪奮進續華章

在此誠摯祝愿各級領導、同仁2023年一切圓滿，2024年闔家歡樂，萬事如意！

中國民生銀行南京分行消費者權益保護部傾情呈現