侃

文

第三十九期?

目錄

VOL.39

CONTENTS

03-06

服務好榜樣

07-09

“我們感染新冠的時間比中國早！”驚人真相曝光，美國瞞不住

10-13

中國宣布召回駐立陶宛大使，并要求立陶宛召回駐華大使

14-18

守護城市生命線！安徽帶著“合肥模式”來了

02

03

服務，是對產品的補充，必須有溫度才能彌補產品的缺失給用戶帶來的不滿，解決問題僅僅算是解決了服務的痛點，但如果讓服務更有溫度則需要創造服務的爆點。

為了提升用戶服務體驗，踐行創感動式服務，合肥中心創感動的案例層出不窮，下邊一起來領略他們是怎么創感動的——

姓名：王肖

班級：五班

班長：張巖

錄音號碼：139****5088

來電時間：2020-06-27 15:24:29?

通話時長：328S

用戶表揚語錄：

我看到了你的誠意的，你的工作態度還有你的服務真的很認真的，相信將來也是有一番天地的；我謝謝你的服務，真的是要給你多點幾個贊，你今天的服務真的是很好，一路跟進，我再給你點一個贊，我只能這樣表示我的謝意了，真的非常感謝你，那么晚了，今天真的是一個非常認真負責的小伙子，太感謝你了，我也祝你工作順利，幸福快樂，那么那么熱的夏天，我再給你點個贊。

案例描述：

2021.6.27用戶網上購買的洗衣機，購買時頁面顯示可以參加以舊換新活動，購買完客服發送活動鏈接，但是無洗衣機大類可選，用戶不滿，認為小天鵝欺騙消費者，坐席（王肖）接聽后能安撫用戶情緒，積極引導跟進用戶問題，多次與電商和售后聯系協調，三次回撥告知用戶處理進度和解決方案，最終由售后給用戶回收舊機，用戶感知好，提出感謝與夸贊。

優秀行為特征：

1、與用戶溝通服務耐心，能積極聯系網點協調處理方案；

2、能使用同理心和表達重視的話術安撫用戶情緒。

04

05

姓名：張亞楠?

班級：七班

班長：方丹丹

錄音號碼：182****3285

用戶姓名：徐女士

來電時間：2020-07-01 08:47:49

通話時長：738S

用戶表揚語錄：

我就感謝她的，剛剛有人給我打電話說要幫我換，我都非常感謝，我都不知道要怎么感謝她，所以我就打個電話，我要謝謝那位美女；她說我馬上緊急給您處理，我感覺我非常感謝，這都三年了，搞的我焦頭爛額的，好多人都是盡量盡量，我感謝那個美女挺好的。

案例描述：

2021年7月1日空調用戶來電反映產品三年期間維修了六次，產品一直無法正常使用，對產品體驗極差，坐席（ 張亞楠）接聽后能耐心傾聽用戶訴求，能使用同理心和表達重視話術安撫用戶情緒，結束通話后2次聯系網點落實解決方案，最終網點答應給用戶換機，用戶體驗好，二次來電對坐席表示感謝，表揚成立。

優秀行為特征：

1、與用戶溝通服務耐心，能積極聯系網點協調處理方案；

2、能使用同理心和表達重視的話術安撫用戶情緒。

06

姓名：鄭振遙?

班級：專線班

班長：周蓓蓓

錄音號碼：189****1229

用戶姓名：林女士

來電時間：2020-07-05 20:57:36

通話時長：2118S

用戶表揚語錄：

你這個人服務態度就是挺好的，哪能偶爾遇到你這么好的小女孩，普通話還好，業務還好，人也挺好；像你這么好的小女孩不好遇上，主要是你服務優質，你懂的東西特別多，你的技術很好；一瞅你就是特別專業的，特別有工作經驗的，對你特別表示滿意，感謝你，因為你對咱顧客一個是安撫，對咱們情緒上的穩定安撫，維護你公司的形象，就是讓咱對你這個牌子的挺信任的。

案例描述：

2021年7月5日用戶來電咨詢東芝新冰箱的使用情況，以及反饋下面抽屜門封條位置發熱，需要專業的技術人員告知什么問題坐席（鄭振瑤_東芝，6680）接聽后能一一與用戶解釋并引導派單售后跟進，溝通服務耐心，業務扎實；用戶二次來電再次接聽到后對坐席提出夸贊與表揚，表揚成立。

優秀行為特征：

1、與用戶溝通服務耐心，態度親切；

2、業務扎實，用戶咨詢的產品使用問題能一一準確解答。

07

據國內媒體8月11日報道，美國報告首例新冠肺炎確診病例是2020年1月21日，然而，近日，美國多人透露，該國新冠肺炎疫情在官方報告前已經流行。

另據報道，美國疾控中心科學家的研究顯示，2019年12月13日到2020年1月17日，美國紅十字會的工作人員收集了全美9個州的居民鮮血樣本，共7389個。其中的106個鮮血樣本被檢驗出感染了新冠病毒。因此，該研究認為，新冠病毒感染可能在2019年12月就出現在美國了，這要比中國正式發現新冠病毒的時間提前數周，也比美國公共衛生部門發現第一例美國本土確診病例要早一個月。

08

不僅如此，大量美國民眾也在社交媒體上透露自己早在2020年1月21日前就已經感染過新冠病毒。2020年4月底，時任新澤西州貝爾維爾市市長梅爾哈姆認為，自己在2019年11月感染了新冠病毒，直到新冠

肺炎疫情在新澤西州暴發，他進行血液抗體檢測，其結果顯示，他體內已經有新冠病毒抗體，且存在了較長時間。

需要注意的是，有媒體統計，在網上發帖講述自己，或是家人、朋友在2019年12月甚至更早時間就已經感染新冠病毒的用戶多達1000多人。其中，100多位實名用戶所描述的癥狀和新冠肺炎非常接近。雖然這些用戶分布于世界各地，但其中來自美國的用戶占比超過75%。

更耐人尋味的是，華盛頓調查記者喬治·韋伯還曾聲稱，參加2019年10月中國武漢軍運會的美國運動員瑪特捷·貝納西可能是最初引發疫情的“零號病人”。“我在貝爾佛阿堡社區醫院有線人，即貝納西工作的地方，她被檢測出是新冠陽性。”可就算貝納西否認了這一說法，作為新冠溯源的重要線索，美國媒體卻對相關內容避而不談。

除了美媒“保持沉默”外，面對威脅全人類的新冠肺炎疫情，本該負起責任的超級大國美國，不僅奉行“美國優先”原則，大量囤積疫苗，拜登政府還將病毒溯源問題政治化，無端抹黑中國，嚴重干擾和破壞全球疫情防控進度，“已然成為新冠病毒的幫兇，堪稱危害性更大的‘政治病毒’”。

09

在此背景下，中國人民大學重陽金融研究院、太和智庫和海圖國智發布了名為《“美國第一”？！美國抗疫真相》的研究報告，真實地反應了美國的抗疫情況，羅列了 “八宗罪”：美國是當之無愧的全球第一抗疫失敗國、全球第一政治甩鍋國、全球第一疫情擴散國、全球第一政治撕裂國、全球第一貨幣濫發國、全球第一疫期動蕩國、全球第一虛假信息國、全球第一溯源恐怖主義國。

事實也確實如此，由于拜登政府抗疫不力，該國新冠肺炎疫情迅速惡化。當地時間8月9日，美國疾病控制和預防中心公布的數據顯示，98.2%的美國人口，居住在新冠病毒傳播率為“高”水平或“大量”水平的縣。其中，有四分之三的美國人口，居住在新冠病毒傳播率為“高”水平的地區。

10

中國外交部最新發布消息，鑒于“立陶宛政府不顧中方反復交涉、曉以利害，宣布允許臺灣當局以“臺灣”名義設立“代表處”。此舉公然違背中立兩國建交公報精神，嚴重損害中國主權和領土完整。中國政府對此表示堅決反對，決定召回中國駐立陶宛大使，并要求立政府召回駐中國大使”。

根據國際外交慣例，如此級別的外交動作，已經足以證明，中國對立陶宛政府所作所為的忍耐，已經接近極限。召回大使，也是外交慣例當中僅次于斷交的最高級別的外交動作。

11

考慮到14億中國人對臺海問題的敏感程度，如此級別的外交動作，其實也預示著，中國和立陶宛的關系，已經惡化到極點，而這一次，中國，也絕不再忍。

而且，值得一提的是，中國外交這一次的動作，在幾十年來，都是極為罕見的，立陶宛這一次，是闖了大禍。

召回大使、驅逐他國大使原本就是主權國家表達情緒的一個重要方式。以俄羅斯為例，在和美歐等國的較量中，俄羅斯和美歐，都經常使用召回大使、驅逐大使的手段。但是這個手段，在中國并不常見。由于經濟發展在中國是壓倒一切的最大任務，在召回大使和驅逐他國駐華大使方面，中國此前幾十年，一直很謹慎。中國在這個問題上最主要的考慮，是擔心這種做法傷害到自己，傷害到中國貿易、中國經濟。

而且，在幾十年前，還有一個問題，那就是對岸有可能借此漁利。但是，現如今中國敢于使用這個手段，足以證明，中國的國力和國際影響力，確實提高了很多很多。

借此，中國也是向全世界表明，任何敢于觸碰中國底線的國家，都不會有好下場，中國絕不接受任何國家的勒索。中國臺海的問題，非黑即白，沒有任何操作空間。

臺海問題，是所有其他國家與中國建立外交關系的基礎，包括中美建交，最先要解決的，也是這個問題。任何與中國建立外交關系的國家，也都不能和對岸保持任何官方的聯系，這一點，是中國絕不允許任何國家跨越的底線。而立陶宛，最近的一系列做法，就是在挑戰中國的底線，被中國“嚴懲”，實屬必然。

12

中國很清楚，現如今的中國和世界，誰也離不開誰，中國需要擁抱世界，全世界也同樣離不開中國。美國專家學者在此前探討“歐洲大國為何不愿意積極配合美國反華”的問題時就明確提到，“不是中國更需要西方，而是西方離不開中國”。以此為基礎，和中國鬧翻，無論是世界，還是極個別國家，都承受不起。

也就是說，之前幾十年中國不愿意過多地使用召回大使或者驅逐大使的手段，是因為中國實力還有欠缺，而現如今，中國完全有能力對任何國家明確傳達、表達自己的憤怒。立陶宛只是一個中東歐小國，人口不過區區300多萬，經濟實力也非常有限。和中國的交集、對中國經濟，根本沒有任何影響。不但如此，立陶宛經濟的發展，還在從中國受益。立陶宛原本還是中國-中東歐合作國家之一，幾個月前才為了迎合美國反華退出。而中國和中東歐國家的合作計劃、項目，最大的受益者，就是中東歐國家。受此影響，立陶宛激怒中國、迎合美國遠離中國，其實是親手毀掉了自己的未來。

13

中國臺海的問題，完全在中國掌控之中，不管是立陶宛，還是日本、澳大利亞，亦或者是美國，都不可能改變“大局”。只要中國愿意，臺海問題，立刻就可以徹底解決，沒有任何問題。而最新的事件，其實最值得高興的，是中國外交。

相比很多傳統的西方大國，我們對動用外交手段表達自己的態度，一直都比較謹慎，這種謹慎在特殊時期是必要的，但是在中國已經成為世界第二大經濟體的當下環境，究竟還有沒有必要，就成了值得探討的問題。而最新的事件就表明，中國外交，也將和中國的發展同步，在維護中國利益方面，中國外交，必將更加積極。

此次事件，中國外交的轉變，才是最大的看點，才是最值得我們高興的地方。

14

你所居住的城市安全嗎？

前段時間，鄭州在大雨中的窘迫引起很多人的深思，如何讓我們的城市更安全、百姓更安心。

最近，城市生命線安全工程的“合肥模式”脫穎而出。前不久，安徽省委辦公廳、安徽省政府辦公廳印發《關于推廣城市生命線安全工程“合肥模式”的意見》。

城市燃氣、橋梁、供水、排水、熱力、電力、電梯、通信、軌道交通、綜合管廊、輸油管線等系統，是維系城市正常運行、滿足群眾生產生活需要的重要基礎設施，被形象地稱呼為“城市生命線”。

橋梁矗立空中，管網深埋在地下，過去對于風險隱患難以感知、發現。如今，借助城市生命線“風險可視”。

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走進位于清華大學公共安全研究院的合肥市城市生命線工程安全運行監測中心內，巨大的電子屏上，顯示著燃氣、供水、橋梁等城市“生命線”的實時監測情況。比如，針對每個被監控的橋梁，會顯示位移、加速度、應變等多類型曲線。這些曲線隨著車輛駛過橋梁而呈現不同變化，一旦出現超載、橋梁受損等危險情況，系統會自動報警。

合肥城市生命線安全工程，以物聯網、云計算、大數據等手段，探索出以場景化應用為依托、以智慧防控為導向、以創新驅動為內核、以市場運作為抓手的城市安全發展新模式。

目前兩期工程完成建設，覆蓋51座橋梁、822公里燃氣管網、760公里供水管網、254公里排水管網、201公里熱力管網、14公里中水管網、58公里地下綜合管廊共2.5萬個城市高風險點，布設100多種、8.5萬套前端感知設備，透徹感知各類型城市生命線運行狀態。

透徹感知離不開科技“硬核力量”，清華大學公共安全研究院研發了一批國內首創產品，燃氣傳感器在地下空間使用壽命達5年，供水管網檢測智能球在25公里范圍內泄漏定位精度達到2米。以公共安全科技為支撐，融合多項信息技術，

建設城市安全運行管理平臺，深度挖掘城市安全運行規律，讓城市擁有物聯化的“隱蔽網格員”，進而實現城市安全運行風險的及時感知、早期預測預警和高效處置應對。

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“滴滴滴……”7月20日22時17分，合肥市城市生命線工程安全運行監測中心內，燃氣專項值班員羅開亮的電腦上突然彈出了預警信息，顯示大屏紅燈開始閃爍，并發出告警聲音。

隱患正在泥土之下，而預警信息已經掌握在我們手中！

依托前端傳感器，來自全市橋梁、主干管線的數據實時進入監測系統，一旦出現異常便會預警……這是合肥城市生命線監測中心每天都在上演的情景。在這里平均每天處理數據500億條，每月推送報警信息92.8條，已成功預警燃氣管道泄漏216起、供水管網泄露64起、水廠泵站運行異常45起、重型車輛超載4705起。

“繁華大道與鄧稼先路西南向南1100米的一處燃氣井內可燃氣體濃度值超標。經過數據分析和綜合研判，基本確認為附近燃氣泄露導致系統報警，我們第一時間上報燃氣集團排查處置。”羅開亮很淡定，通過與燃氣公司搶修工程部工作人員的緊密配合，當天23時48分，修復工作完成，系統報警解除。

通過監測中心，第一時間將預警信息加推到行業主管部門和運營企業，第一時間由牽頭行業部門協同抓好風險處置，形成了多部門聯動的新型應急處置機制。

目前，合肥城市生命線三期工程正在謀劃中，將推進主城區和新建城區監測預警能力全覆蓋，并延伸至區（縣）重點區域，新增6萬余個城市高風險監測點，通過“前端感知—風險定位—專業評估—預警聯動”的城市生命線工程安全運行與精細管控，打通城市安全管理和數據共享的行業壁壘，實現城市安全運行管理“從看不見向看得見、從事后調查處置向事前事中預警、從被動應對向主動防控”的根本轉變，讓城市不再脆弱，讓城市充滿“韌性”。

生命線監測系統的“合肥模式”脫穎而出。

合肥模式，全省推廣！前不久，安徽省委辦公廳、安徽省政府辦公廳印發《關于推廣城市生命線安全工程“合肥模式”的意見》。

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城市化的過程也是風險累積的過程，高速度建設、高負荷使用等遺留下的隱患、問題、矛盾到了凸顯期，亟待進一步強化城市運行安全保障。人民至上、生命至上！安徽牢固樹立以人民為中心的發展思想，強化安全科技創新和應用，構建系統立體的“前置防線”，全面提升城市安全韌性，努力為人民群眾提供更有保障、更可持續的安全感。

建設城市生命線安全工程數據庫、制定城市生命線安全工程技術規范體系、建設省級城市生命線安全工程監管平臺、建設城市生命線安全工程監測網、培育發展城市生命線安全產業集群……一系列任務已經派發。2021年8月，組建城市生命線安全工程建設聯合體；9月發布《安徽省城市生命線安全工程建設指南》；10月建成省級城市生命線安全工程監管中心；2022年6月，建成城市生命線安全工程數據庫……一系列時間表已經列好。

科技守護無處不在，或許這一刻就在你的腳下。那些隱藏著的細節，最能展現一座城市的“功力”。

當有天有人問你，居住的城市安全嗎？或許江淮兒女可以自豪地說：“城市安全發展，看‘安徽樣板’！”

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用心服務