第04期
西部航空服務半月刊
?主辦 | 西部航空安全監察部? ??
群 | 策 | 群 | 力? ? ?相 | 融 | 共 | 生
7.04
2021
第04期?
? ? ? 西部航空的服務文化體系是“一、一、四、一”結構，即立足一個本源，基于一個內核，四個要素相輔相成，最終達到一致呈現。四大要素中的第二要素即為服務精神——四心，闡明了西航人“應該有什么樣的服務狀態”。
? ? ? 心懷旅客：這是我們踐行“真情服務”的基本保證，只有真正做到心中有旅客，才能將心比心、以心換心，去提供真情、暖心的旅客服務。
? ? ? 心存敬畏：畏則不敢肆而德以成，無畏則從其所欲而及于禍。只有做到像對待安全一樣，對旅客服務工作懷有敬畏之心，才能有如履薄冰的謹慎態度，敬畏規章，在行為上有所依止。
? ? ? 心中有責：什么是責？古時“責”通“債”。責任是一種“擔當”、也可以看做是我們在工作中給自己設定的“債”， 就需要我們立足自身，清楚了解本崗位在旅客服務工作中的作用和職責，在其位、謀其政、負其責，竭盡全力做好分內事。
? ? ? 心中有戒：戒之用，首先得有一把“戒尺”存在于自己的內心。而后，貴在守在行，不守戒不行戒，再多的“戒”也是空的。在工作中時刻嚴守心中底線，保持良好的服務作風，遵守公司、部門、崗位的紀律要求，不打“擦邊球”，不抱僥幸心理，從心出發，有所不為，才能獲得行為上真正的自有。
文化先行
四大要素
part2 服務精神
第04期?
服務優教
不是按照你認為，要按照以下標準：
旅客傷病亡事件類別
? ? ? 根據旅客傷病發生原因及嚴重程度，將旅客傷病亡事件分為如下A/B/C/D/E五類：
旅客受傷了還不是按照B類通報嘛？
【事件簡述】?
? ? ? 金卡旅客來電表示其有行李優先條，但是到達廈門機場后，旅客行李沒有優先出來。
【為什么？】
? ? ? 由于旅客優先行李放置于前艙隔網內側角落，未放在艙門口，導致行李未能及時卸機。
典型案例
第04期?
典型服務非正常事件
【事件簡述】?
? ? ? 6月22日PN6334航班，實際航班取消，但旅客在出行助手查詢顯示航班正常。
【為什么？】
? ? ? 出行助手抓取數據邏輯為定時抓取（次日凌晨更新一次）而非實時抓取，系統顯示的航班狀態與公司下發的航變調整單存在時間差，導致旅客查詢時航班狀態時未更新。
人為原因
不正常航班服務
系統原因
【注意】
? ? ? 在卸機過程中注意查看優先行李，如發現優先行李未放置艙門口而是在艙內，及時向相關單位進行信息通報，并按照優先行李要求進行保障。
【注意】
1.優化系統；
2.制定在系統優化前的替代補救措施。
系統原因與我無關?
NO NO NO
行李運輸服務
第04期?
西部在行動
6月16日-18日地面服務質量中心聯合航醫開展《病患旅客及傷病亡處置流程培訓》。
運行控制部
6月24日地面保障中心以郵件形式下發行李卡控服務專項工作提示，要求現場員工需靈活調整工作思路，引導工作行為，正確平衡行李卡控、旅客投訴和旅客沖突之間的關系。針對不正常信息傳遞，需做到以“寧可多報不可漏報”的原則及時、準確上報。
6月25日外站管理中心召開例會，提出要求，特別是在日常卡控行李時，注意對旅客的服務態度，避免強卡，防止服務敏感輿情。
6月17日地面保障中心為進一步做好重慶機場的地面保障工作，提升地服代理人對事件調查的響應速度，結合近期保障情況聯動機場地服代理人開展溝通協調會，要求對地服業務執行的高質量性及操作流程的規范性。
6月25日地面保障中心開展第二季度情景演練，演練內容涵蓋危險品處置、大面積航延處置、防疫期間確診旅客處置。
6月28日地面保障中心圍繞一線員工作風紀律、工作品質、工作效率、考勤等多方面修訂《西部航空運行控制部地面服務人員量化積分考核方案》。
第04期?
西部在行動
客艙服務部
6月17日-23日標準與訓練中心組織完成月度培訓，服務培訓內容涵蓋客艙服務呈現專題培訓、不正常航班服務、特殊旅客服務、旅客受傷處置、疫情防控工作等近期服務保障重點；
6月22日品質管理中心通過各渠道服務信息識別到乘務員在處理機上服務非正常事件中取證意識薄弱，為防范同類事件重復發生，已下發風險評估單要求各單位立即采取管控措施；
6月22日乘務隊發布《2021年6月乘務隊安全、服務案例學習》，供全員思考，并要求從不足、心得及提升點三個維護反饋案例學習的思考；
6月29日召開客艙服務部第27周例會，服務方面：1.會上通報一起集團內航司在航班上機組人員與旅客發生肢體沖突的事件，并對要求全體乘務員要引以為戒，嚴格遵守行業及公司規
章制度，時刻保持大局意識、高度的政治責任感和安全警覺性；2.針對近期產生的旅客投訴事件，要求全體客艙乘務員務必牢記“靈活多變、暖心高效”的服務口號，不斷提升服務意識和技巧，以提高旅客滿意度、降低服務投訴率；
6月30日乘務隊向全體一線乘務員宣貫集團內機組人員與旅客發生的肢體沖突事件，并對類似事件乘務員的處置技巧進行講解和指導；
6月30日發布6月客艙服務部網絡輿情及乘務員自媒體信息通報，客艙對負面輿情進行逐一分析并采取針對性管控措施，確保關鍵時期平穩運行，不出現群體性服務事件、惡性投訴及惡性輿情事件。
安全監察部
6月29日召開服務質量專題會，從三個維度匯報公司服務工作的綜合情況；各部門補充匯報服務痛點/問題的改進難點、需協調解決資源等。
第04期?
西部在行動
6月16日值機員工復訓結合新員工培訓課程進行，老員工溫故而知新，與新員工共同學習；
6月18日起，鄭州分公司地面服務中心為即將到來的暑運做好特殊旅客服務的準備，重新系統學習特殊旅客保障流程與標準，并計劃于完成后進行考試驗收；
6月22日針對近期不正常航班保障情況，地服中心召開不正常航班服務技巧、服務禮儀培訓。
鄭州分公司
6月20日提示合肥基地全員重視特殊旅客臺賬記錄；
6月20日組織部分員工學習《西部航空市場營銷部不正常航班處理標準及管理規定》；
6月23日組織合肥基地全員學習服務保障重點、服務風險的提示及要求；
6月24日PN6394合肥-拉薩航班承運安徽省援藏團隊53人，合肥基地積極協調合肥機場值機為該援藏團隊開啟了專屬通道，安排專人維持現場秩序并引導旅客辦理手續，西部航空真情服務得到援藏團隊旅客認可。
合肥基地
第04期?
西部在行動
市場營銷部
6月17日修訂并下發《西部航空網絡銷售平臺規范及管理規定》及《西部航空國內航班線下代理人規范及管理規定》的業務通告；
6月18日修訂并下發《西部航空市場營銷部不正常航班處理標準及管理規定》 的業務通告；
6月19日通過西部航空飛行加公眾號下發深圳機場持核酸檢測證明乘機要求的服務提示；
6月21日組織《西部航空市場營銷部不正常航班處理標準及管理規定》重點修訂內容宣貫培訓；
6月22日修訂并下發《西部航空市場營銷部投訴管理規定》的業務通告；
6月24日
為檢驗應急保障人員在集中性突發性不正常航班情況下應急響應的及時性和有效性，市場部開展了不正常航班應急演練；
6月28日針對新修訂下發的《市場營銷部投訴管理規定》開展部內培訓；
6月29日修訂并下發《西部航空國內航班旅客因病退票管理流程》、《西部航空“藏悅行”經濟艙產品規定》的業務通告。
【運行控制部】
? ? ? 6月12日商務代表周唐林于T2B航站樓到達座椅上拾得一個黑色公文包，根據姓名核實到為我司當日PN6268（青島-重慶）航班旅客，與旅客取得聯系于2020分送往到達6號門口交還給失主。旅客表示非常感謝，讓他感受到貴公司栽培下的員工擁有助人為樂精神以及拾金不昧的高尚品德，旅客于6月15日前往機場為周唐林送上錦旗以示感謝。
第04期?
榜樣在身邊 凝聚正能量
暖心人物志
【市場營銷部】
? ? ??6月18日鄭州柜臺張燁在柜臺接待一位焦急的旅客，得知因其母親名字訂錯導致無法乘坐當日PN6309航班。經核查，旅客的名字叫作楊桂芝卻錯誤訂成張桂芝，不符合公司姓名變更規定，是無法為旅客辦理姓名變更的。旅客得知后急的滿頭大汗，并表示一行還有兩個兒童。為積極響應民航局真情服務的號召，張燁一邊親切的安撫旅客，一邊向公司發郵件為旅客申請姓名更改偏離操作。經過特殊申請，張燁為旅客更改了姓名，旅客得知后由衷的表示感謝并說：“姑娘，你們西部航空的服務真好，特別有人情味！下次我還要乘坐你們公司的航班！”并于當日致電公司進行表揚。
【客艙服務部】
? ? ? ?6月16日-28日共受理9起旅客電話表揚、6封表揚信（含機上發放的表揚信、公司郵箱等渠道收到的表揚信）。
? ? ? ?6月27日在PN6271航班上，乘務組在座椅上拾得無線耳機一副，考慮到旅客下機時間不長還未走遠，乘務員袁嘉憶立即致電旅客，并由安全員協助送至到達大廳。次日客艙收到該旅客表揚信，信中提到：旅客第一次乘坐貴司的航班，無論是登記問候還是拿取行李，都感受到了乘務長及乘務員們熱情貼心的服務，航班落地后，因疏忽大意將無線耳機丟在座位上忘記拿走，及至出了航站樓才發現此事，正在焦慮想試圖聯系貴司客服時，空乘袁嘉憶在第一時間聯系了旅客，安全員李奕辰特意出來給旅客送到了到達大廳。這些積極主動無微不至的服務讓人感到溫暖和感動。
第04期?
榜樣在身邊 凝聚正能量
暖心人物志
【鄭州分公司】
? ? ? ?6月16日-30日共收到表揚信息5起。
說出你的故事
第04期?
市場營銷部? ?譚勇
不忘初心 砥礪前行
? ? ? 初識海航源于2016年，那時剛畢業的我便進入了航空業，當時辦公室的一位同事曾任職于海航集團，由于地域原因，不得已離開了海航，每每茶余飯后，他便開始講述他在海航的經歷以及海航的企業文化，從那時開始，心中便有了目標：到底是怎樣的一個企業能有如此大的凝聚力，以后有機會，我一定要加入海航。2019年，作為重慶崽兒的我，從新疆回到重慶，懷著對海航集團的無限憧憬，加入了西部航空市場營銷部銷售服務中心，從此開啟了我的服務工作生涯。
融入天空，從此擁有了藍天的視野
風雨同路，共同成長
? ? ? 2020年注定是不平凡的一年，年初我剛接手呼叫中心和不正常航班，新冠肺炎疫情突然爆發，席卷全球。航班大面積取消，服務保障壓力巨大，特別是大阪國際航線整個航線取消，導致大量旅客滯留大阪，已超出呼叫中心保障能力范圍。為快速解決旅客訴求，防止產生負面輿情事件，我主動打電話聯系旅客，對接大阪場站、安途商旅等內部單位，第一時間為旅客安排其他中轉航班回國，直至所有旅客均得到妥善處理，事后更是受到旅客的高度贊揚。
說出你的故事
第04期?
為打造先進低成本品牌而奮斗
? ? ? 眾所周知，市場部是一個重收益的部門，但人們不知道的是，市場部同樣也重視服務。很多人認為，服務跟收益是兩個對立面，當我們追求一個目標的時候，勢必會犧牲掉另外一個，但是在我看來，銷售離不開服務，服務更能促進銷售，而我的工作，就是在收益與服務當中找到一個平衡點，做到在不影響收益的同時，將服務做到最好。在國內還是全服務航司占據主要市場的大環境下，低成本運營模式的道路任重而道遠，但低成本不等于低服務，當身為員工的我們自己接受了這個觀點之后，并為之付出努力，才能使更多的旅客主動接受低成本模式，真正意義上的實現“靈活多選，暖心高效”。
? 投稿郵箱 ?
xbfwzlzx@hnair.com
第04期?
期待與您共同成長
? ? ? 中國共產黨的百年華誕之際，為進一步提高政治站位，確保值此時期平穩度過，服務保障期間杜絕出現群體性服務事件、惡性投訴及惡性輿情事件，作為保障人員我們應做到：
確保旅客在現場“有人理、有人管”，必要時提高保障標準；
?熟練掌握《服務信息報告管理規定》，遇到難以快速判斷的服務非正常事件，以“寧可多報不可漏報”的原則及時、準確上報。
保持敏感意識，注重服務技巧以及靈活掌握服務標準，必要時尋求部門領導支持；
對于特殊旅客等務必做好安全方面提示；旅客訴求及時響應，后臺人員協同做好旅客服務保障工作；
高站位迎接建黨100周年
避免與旅客發生沖突（言語、肢體等），及時匯報由公司協助處理；
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |