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堅持服務為要，做客戶的貼心助理

? ? ? 張家圩支行以客戶為中心，以能力為支撐，以服務為導向，提升綜合服務水平，踐行給客戶家園體驗的服務承諾。

? ? 一、快速響應，細心部署，扎實推動支行服務水平的提升。為有效落實我行專項服務提升年方案，扎實推動文明規范服務工作，張家圩支行第一時間快速響應總行文件精神，成立文明服務工作領導小組，制定二級考核方案，明確服務標準，組織全員深入學習并開展自查自糾，提高員工優質文明服務意識，培養愛崗敬業的服務理念。

? ? 二、統一日常事務管理，強化細節水平提升。柜臺是銀行最平凡的工作崗位，但也恰恰最需要我們工作人員的耐心、細心和恒心。無論春夏秋冬，張家圩支行運營主管總能堅持帶領柜面人員做好環境清潔、機具測試、憑證補充、便民設施檢查等班前準備，利用晨會進行儀容儀表自檢、互查，嚴謹認真的開始一天的工作。

? ? 三、重視技能訓練和理論學習，夯實優質服務的業務基礎。因為專業從而信賴，業務水平和熟練程度是專業最直觀的體現，為了給客戶提供專業的金融服務，獲得充足的安全感，她以身作則，帶領柜面人員充分利用閑暇時間，下班時間勤學理論，苦練技能，柜面補充新員工時單獨加以業務輔導，充分發揮傳幫帶的優良傳統，使其在最短時間內快速適應工作節奏并流暢辦理業務，給客戶滿意的服務體驗。

? ? 春風十里，不如溫暖微笑的你！張家圩支行柜面人員將始終踐行圓鼎家園的服務承諾，用愛搭建溝通的橋梁，提升服務水平，打造最美運營人的亮麗名片！

運營主管

張家圩支行

劉? ? 秀

01/張家圩支行運營主管? 劉? 秀

02/西康支行運營主管? ? 高冠溪

03/莊圩支行大堂經理? ? 顏愛陳

04/三莊支行大堂經理? ? 楊召輝

05/來安支行綜合柜員? ? ?王? 佩

06/城西支行綜合柜員? ? 王甜園

07/開發區支行綜合柜員? 劉? 琳

08/莊圩支行大堂引導員 付媛媛

09/營業部大堂引導員? ? ? 查? 楠

10/新袁支行保安? ? ? ? ? ?倪寶林

11/張家圩支行保安? ? ? ? 王建波

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?微笑服務? ? ?快樂工作

? ? ? 為進一步提高業務辦理效率，提升網點服務質量，適應廣大客戶日益增多的金融需求，齊心協力，內外聯動做好廳堂服務工作。

? ? ? 一是提高員工思想意識。以支行長為主導，運營主管輔助，關注每名員工思想動態及八小時內外工作、學習、生活情況，正面引導支行員工，提升奉獻意識、服務精神，積極解決員工工作、生活中遇到的困難，為其創造良好的環境，用心工作。

? ? ? 二是做好內外勤聯動。樹立全局意識，相互幫助，共同努力，所有內外勤人員能夠及時做好協調配合，積極響應內外部需求，做好人員調配和工作管理，最大限度發揮每位同事的優勢。

? ? ? 三是提高學習能力。為更好地服務廣大客戶，我支行員工利用下班時間學習，提高自己的業務能力，豐富自己的知識儲備，以便更好地工作，更好地服務客戶。

? ? ? 客戶就像是一面“鏡子”，我們對著“鏡子”微笑，他也會回之以微笑；我們對著他發脾氣，他也會對著我們發脾氣。微笑服務，真心工作，極大部分客戶是能夠感知到并回應以“微笑”。今后，嚴格執行高效、熱情的服務精神，積極幫助客戶解決問題，贏得客戶贊揚，傳播我行優質服務聲譽。

運營主管

西康支行

高冠溪

經驗總結

? ? ? 作為一線服務人員，每天都能近距離接觸每一位進入廳堂的客戶，所以也代大堂經理代表著銀行的形象，態度、儀表、儀態以及業務的專業性就顯得尤為重要。

? ? ? 一、微笑服務。他時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離，尤其是服務老年群體時，很多業務可能不會操作也不那么明白，他用心、用微笑去服務好每一位客戶，而且老年群體也很簡單，只要你服務到位，然后順帶營銷一句，他們一般都很樂意把存款存到你這里。

? ? ? 二、良好儀態。他堅持以客戶為中心的服務理念，牢記樹立客戶第一，服務至上的思想。平時會注重個人形象以及言談舉止，體態也很重要，身體也要站直，不能松松垮垮的站在那，讓客戶一看到你就會覺得這個銀行充滿了精氣神。

? ? ? 三、能說會道。他有較強的與客戶溝通能力，眼觀六路，耳聽八方，及時與客戶溝通。日常客戶咨詢業務比較多，對理解能力較差和疑問較多的客戶咨詢，他不厭其煩地把客戶當親人，反復的講，得到客戶的普遍尊重與信任。

? ? ? 四、善于提問。客戶一般辦完業務后，他都會再問一句還有其他需要業務需要辦理嗎？還有其他不懂的地方嗎？堅決不讓讓客戶因為服務不到位而跑第二次。

? ? ? 服務既偉大又高尚，既普通又平凡，不論在何種崗位，用心服務都會得到客戶的尊重與認可。全新全意的為客戶提供更好的服務，客戶的微笑和贊許就是他工作的目標和動力。

大堂經理

莊圩支行

顏愛陳

客戶第一? ? ? 服務至上

? ? ? 三莊支行楊召輝是一名老會計,也是一名新的大堂經理；角色在轉變,不變的是真誠服務。

? ? ? 一是以客戶為中心、真誠服務贏得客戶。她從來不把服務當作一件被動的任務，而是當作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業務需求的機會；她深知大廳里的人和一切事物都是自己的工作范圍；服務在前營銷在后，她用自己熱情的服務和真誠贏得客戶信任，客戶希冀而來、滿意而歸，激勵著她更加努力地為客戶服務。

? ? ? 二是以廳堂為陣地、專業素質贏得客戶。她不但有豐富的理論知識，還有豐富的管理經驗，處事機智，能夠隨機應變。對于進入廳堂的客戶，她主動上前問詢，第一時間掌握客戶需求，能引導到ATM和STM以及銀村通網點的迅速引導分流，客戶堅持到柜臺辦理的也尊重客戶意愿，一切以客戶體驗為先。

? ? ? 三是以自身為紐帶、團結協作贏得客戶。她深知沒有完美的個人，只有完美的團隊，講究分工合作協同配合。大堂經理是連接客戶、大堂服務人員和外勤人員的紐帶，作為大堂經理，她具備良好的協調能力和凝聚力，為客戶提供滿意的服務。

? ? ? 做好一天的服務很容易，難的是恒久堅持；士當弘毅，任重而道遠；她將不忘初心，始終堅持“客戶第一,服務至上”的思想，在“以客戶為中心”的服務道路上砥礪前行！

大堂經理

三莊支行

楊召輝

以客戶為中心? ? 不斷提升服務

? ? ? 首先，清醒的認識到服務的重要性。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，她深知臨柜工作的重要性，因為它是客戶直接了解銀行的窗口，起著溝通客戶和銀行的橋梁作用。

? ? ? 其次，以客戶為中心的優質服務。她除了有夯實的業務知識和熟練的業務技能外，始終以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，做到讓客戶滿意。在辦理業務過程中，把客戶當做朋友，跟他們交流感情，設身處地的為他們著想。

? ? ? 再次，處處注重細節的貼心服務。柜員臨柜時的一舉一動都在客戶的視線范圍內，因此服務更應注重細節，一言一行，一舉一動，都是很用心地服務。平日，她善于觀察客戶，理解客戶，揣摩客戶。持之以恒的做好每一個服務細節，從不抱怨客戶的態度，客戶的態度其實就是柜員自身言行的一面鏡子，讓她時刻反省哪里做的不好，哪里需要改進。

? ? ? 最后，持之以恒的長久服務。服務是一種文化，是一種傳承。每個人的服務，代表的不只是個人，而是泗陽農商行的品牌與形象。優質文明服務是泗陽農商銀行的核心競爭力。因此每個人都要有集體榮譽感，愛崗敬業，勇挑重擔的責任感。

? ? ? 一份耕耘一份收獲，沒有付出便沒有回報，她的目標是把優質文明服務理念傳承下去，增強泗陽農商銀行核心競爭力，提升泗陽農商銀行對外服務形象。

綜合柜員

來安支行

王? ? 佩

經驗總結

一、樹立良好的工作形象，精神飽滿的面對每一天的工作。

? ? ? 銀行柜員崗位雖是一個小小的窗口，但它卻是銀行和客戶的紐帶，一言一行都代表了銀行的形象。柜員與客戶之間是最直接的面對面接觸與交談，良好的形象與狀態，更具親和力，能夠直接感染到客戶，從而促進雙方的業務交流，高效解決問題。

二、堅持以客戶為中心，為客戶提供優質文明的服務。

? ? ? 微笑服務，耐心細致的解答客戶的問題，即使面對客戶的無理，也要巧妙應對，不傷和氣。而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁，不輕易對客戶說不。在不違反原則的情況下，盡量滿足他們的業務需要。要始終堅持客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，及客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力，用心為客戶提供最優質，最滿意的服務。

綜合柜員

城西支行

王甜園

? ? ? ?時光流逝，歲月如歌。轉眼間，她已經在柜員崗磨礪了9年，雖然辛苦但是也收獲頗豐：

? ? ? 一是重視理論和制度的學習。要想成為一名優秀的柜員，必須加強理論和制度的學習，只有過硬的理論知識支撐，才能在辦理每一筆業務的時候，知道這筆業務的風險點在哪里，及時止損，甚至拒絕辦理。平時在工作空閑或者下班后，她及時學習新的規章制度，遇到不會的地方，及時向運營主管請教。

? ? ? 二是重視柜面服務的提升。作為直面客戶的一線員工，她牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，在細微之處著手，從點滴小事做起，對每一位前來辦理業務的客戶，多一份關心、多一句問候、多一個建議、多一點微笑。讓客戶能夠滿意而歸，這樣也能更好的營銷各類存貸款及電子銀行產品。

? ? ? 三是重視技能水平的提高。在平時辦業務的過程中，要想提高速度，技能水平的高低具有決定性作用。她平時注重漢字、數字、對公記賬等技能的練習，利用班后或者業務空閑時間，勤學苦練提高技能水平。

綜合柜員

開發區支行

劉? ? 琳

經驗總結

一、營造良好廳堂氛圍，樹立最美服務形象

? ? ? 工作轉眼已經5年多了，作為一名大堂引導員，她時刻牢記使命,客戶進入營業大廳首先映入眼簾的不僅是室內裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候；寒來暑往、冬去春來，她始終如一，夠、急、客戶所急、想、客戶所想，合理引導分流客戶。遇到年齡大老人主動上前攙扶，遇到客戶等待著急，有煩躁心理，能夠主動上前解釋、安慰；多年來無一起投訴事件。

二、加強和柜員溝通協調，為客戶答疑解難

? ? ? 在日常業務辦理中，主動詢問客戶需求，耐心聽取客戶訴求與建議，簡單的業務她會細心講解，有的業務引導在自助設備讓其自己操作辦理減少到柜臺上等待；特殊業務她會積極主動和柜員協調溝通；為客戶提供暖心便利服務，讓客戶滿意而歸。

三、加強業務知識學習，提升自身業務素質

? ? ?她經常學習業務知識，不斷提升自己，今后會加倍努力給客戶帶來更好的服務體驗。

大堂引導員

莊圩支行

付媛媛

? ? ? ? 時光如梭，轉眼間已經來到營業部10多年了，她慶幸能有這么好的工作環境和工作崗位，感受到了集體的溫暖和力量。在工作中，以客戶為先，真誠服務，始終做到三勤，勤動嘴、勤動手、勤動腦。作為一名普通的大堂引導員，首先就體現在微笑服務上，微笑雖然無聲，但它傳遞著友愛和真誠，發自內心的微笑使我們能夠真誠的與客戶溝通，贏得客戶的信賴，同時認真的接待每一位客戶，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶高興而來，滿意而歸。服務是無止境的，在工作中她時常提醒：善待別人，就是善待自己。泗陽農商銀行被稱為是老百姓自己的銀行，我們要做到的就是做老百姓最貼心，最安全，最省心的銀行，以更好的服務回報大家。

大堂引導員

營業部

查? ? 楠

經驗總結

經驗總結

? ? ?作為一名保安人員,他自覺樹立個人良好的形象、上崗時著裝要規范、站姿挺拔、精神飽滿、手持防衛器械、發現異常、迅速傳遞信息。在廳堂內配合其他工作人員，做好服務工作，遇到老弱病殘的客戶、將提前把門打開扶進廳堂、提供方便。加強門前車輛管理、車輛要按要求統一停放到指定位置、營造一個良好的環境。

保 安

新袁支行

倪寶林

? ? 他，從每一件小事做起，從點滴做起，堅持“想客戶之所求、急客戶之所需、排客戶之所憂”的服務理念，勤奮努力，踏實工作，全面提升自身素質。王建波雖是一名普通的保安員，但已堅守在這個崗位十余年 ，他時刻牢記“守衛銀行、守衛我家”職責，保持一種主人翁的精神，把銀行當做自己的家，行里的事就是自己的事。時刻牢記本職工作：維持好廳堂秩序、廳堂安全，檢查廳堂門口的車輛秩序，引導車輛有序排放。雖然工作崗位很平凡，但他卻十年如一日地認真耕耘。在這里，客戶總是親切喊他“隊長”，因為遇到什么事情，找他都能得到熱情的回應，遇到腿腳不便的客戶，他總是會主動幫扶；遇到下雨天，他也會上前撐傘，而不管自己打濕的衣服……正是這種家人般的對待，讓客戶感受到我行充滿溫情的貼心服務。

保 安

張家圩支行

王建波

經驗總結

經驗總結

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