北京中能建醫院
潤心患者服務中心
禮儀手冊
仁心仁術 康澤天下
北京中能建醫院窗口工作
第一章 前言
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊
第一節 輪椅租借須知
第二節 失物招領工作流程
第三節 導醫工作服務規范
第四節 導醫工作職責
第五節 常見情景工作禮儀
第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第一節 掛號收費住院處人員上崗要求
第二節 掛號收費住院處人員行為規范
第三節 專家出診信息
第四節 常見情況工作禮儀
第四章 北京中能建醫院門診藥房人員服務手冊
第一節 門診藥房人員服務行為規范? ? 第二節 門診藥房人員儀表規范? ? 第三節 門診藥房人員操作規范
第四節 門診藥房環境規范
? ? 第五節 門診藥房人員文明用語規范
目錄
第一章 前言
前言
前言
? ? ? 醫院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服務的非醫療性科室。
如導診、掛號、收費、住院、門診藥房等科室。?
? ? ? 醫院窗口科室的工作量很大，他們要接待幾乎所有來醫院就診的患者。患者掛號、交費、咨詢、取藥，從進入醫院到完成診療離開醫院，都要通過窗口科室來實現。窗口科室的工作和服務會給患者留下深刻的印象，大部分患者往往依據窗口科室來了解、認識和評價醫院。因此，窗口科室的工作是醫院整體醫療工作的重要組成部分。窗口科室的服務態度、服務質量和服務效果是構建和諧的醫患關系，創建和諧醫院的重要環節。所以，我院十分重視窗口科室的建設。
? ? ? 本小冊對導診、掛號收費處、住院處及門診藥房人員行為準則、服務禮儀進行規范化。請相關人員詳讀本小冊并按本小冊規定開展窗口工作。
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
一、撿拾遺物
? ? ? 撿拾失物者，需上交至導醫臺，對有明確失主指向的失物，導醫臺應主動聯系尋找失主，或請失主上級單位幫助尋找。對暫時無法尋找失主的失物，放置指定收納箱統一保管。
二、失物認領
? ? ? 1、失主提出認領失物時，導醫臺工作人員須仔細核對失物特征和失主身份。 確認相關特征后，并請失主確認失物，并歸還失物。
? ? ? 2、如沒有失主描述的物品，則請失主留下通訊方式另行等待通知或其他途徑尋找。
三、失物處理
? ? ? 1、導醫臺對失物必須妥善保管，所有無主失物保管周期應在6個月以上。
? ? ? 2、對貨幣、銀行卡或其他儲值卡若24小時內無人認領，請及時交于公安部門處理。
? ? ? 3、對身份證、醫保卡等物品統一到掛號掛號收費住院處查詢患者聯系方式，并主動聯系患者領取，如查詢不到，請妥善保管。
第一節 輪椅租借須知
一、輪椅免費租用時間
? ? ?周一到周日 早8:00—11:30 ，下午14:00—16:30
輪椅租用由導醫臺專人負責。
二、輪椅租借對象—門診就診患者
? ? ? 為了更好地為就診者服務，輪椅租借適用人群為行動不便者、高齡老人等有需求人群。
三、輪椅借用前請將您的身份證或醫保卡作為抵押，輪椅送回原借用點后退還相應證件。
四、逾期收費
? ? ? ?為保證物盡所用，輪椅使用完畢后應盡快歸還，方便其他患者使用。每次輪椅的免費租用周期為2個小時，如2小時還未使用完，需要在規定歸還時間內可以來門診服務臺辦理續租手續，但每日16:30前必須歸還輪椅。如當日16：30前不能歸還的第二天辦理歸還，按天收取使用費20元。
? ? ? 每日16:30后工作人員需按規定對輪椅進行消毒處理，租用時間外一般情況不再出租。
五、丟失損壞
? ? ? 如患者造成輪椅丟失或損壞，請聯系后勤服務中心：89903709，及時對其維修或換新。
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
第二節 失物招領工作流程
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
第二節 失物招領工作流程
四、失物招領流程圖
第三節 導醫工作服務規范
? ? ? 一、提前10分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規范、儀表端莊。??
? ? ? 二、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。??
? ? ? 三、熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門、科室之間的協調工作；協調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。
? ? ? 四、加強分析研究，認真解決好門診導醫工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自醫院的特點，不斷完善服務內容，切實提高導醫臺的水平。?
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
? ? ? 四、投訴處理?
? ? ? 1、做好患者投訴通報工作，發現有投訴的患者，立即通報潤心患者服務中心、醫務科。
? ? ? 2、為患者投訴提供渠道。
? ? ? 院內投訴熱線：010-89903777
? ? ? 院內接訴科室：潤心患者服務中心、醫務科
? ? ? （周一到周五工作日接待投訴）
第四節 導醫工作職責
? ? ? 一、走動式服務?
? ? ? 1、向每一位患者問好（身體前傾30°）
? ? ? 2、對老年患者、行動不便的患者、攜帶隨身物品或小孩的患者主動上前詢問其是否需要幫助。
? ? ? 3、活動不便的患者主動上前攙扶并提供輪椅。
? ? ? 4、幫助患者使用自動掛號機、自動取片機。
? ? ? 二、維持就診秩序
? ? ? 1、引導患者測量體溫。
? ? ? 2、引導患者掛號。
? ? ? 3、引導患者1米線排隊。
? ? ? 4、引導患者按秩序候診、取藥、繳費、檢查。
? ? ? 5、就診有序，保持環境安全、整潔、安靜并處理突發情況。
? ? ? 三、咨詢和便民服務
? ? ? 1、提前10分鐘上崗，為患者就診做好準備。檢查大廳環境，備水等工作。
? ? ? 2、幫助需要的患者使用販賣機。
? ? ? 3、提供技術咨詢，解答患者就診需求。
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第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
第四節 導醫工作職責
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
? ? ?二、預檢分診?
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第五節 常見工作情景禮儀
? ? ? 一、現場咨詢
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第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
第五節 常見工作情景禮儀
第二章 北京中能建醫院導診人員服務手冊?
第五節 常見工作情景禮儀
? ? ? 三、潤心服務
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第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第一節 掛號收費住院處人員上崗要求
? ? ??一、讓患者知道掛號收費的標準；?
? ? ? 二、讓患者知道就診科室的位置；
? ? ? 三、讓患者知道掛號的區域和具體操作；
? ? ? 四、讓患者知道我院門診的診療項目及專家坐診時間；
? ? ? 五、讓患者知道我院門診的就診流程和環境布局。
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第二節 掛號收費住院處服務行為規范
? ? ? 一、提前10分鐘準時掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊，態度和藹，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。
? ? ? 二、了解醫學常識，熟悉物價及醫保等方面的政策，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。
? ? ? 三、收費項目及標準明碼標價，正確執行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。
? ? ? 四、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。
? ? ? 五、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環境整潔，
第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第二節 掛號收費住院處服務行為規范
? ? ? 六、工作日每天有人值守自助機，佩戴飄帶，主動服務，熱情周到。排隊超過5人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。??
? ? ? 七、住院處為患者辦理好入院手續后，送患者入院至病房，并幫助患者拿行李。
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第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第三節 專家出診信息
第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
? ? ?二、收費?
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第四節 常見情景工作禮儀
? ? ? 一、掛號
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第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第四節 常見情景工作禮儀
第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
? ? ?四、辦理出院?
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第四節 常見情景工作禮儀
? ? ? 三、辦理入院
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第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第四節 常見情景工作禮儀
第三章 北京中能建醫院掛號收費住院處人員服務手冊
第四節 常見情景工作禮儀
? ? ? 五、辦理退費
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第四章 北京中能建醫院門診藥房人員服務手冊
第一節 門診藥房人員服務行為規范
? ? ??一、提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。?
? ? ? 二、禮貌服務，按順序取方，不得挑方、砸方、甩藥。
? ? ? 三、發現問題主動聯系，耐心解答患者問題。
? ? ? 四、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內從事游戲、聊天等與工作無關的事情。保持調劑室安靜，專心工作。
? ? ? 五、又快又準調配藥品，減少患者等待時間，保證在8分鐘內完成調配工作。
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第二節 門診藥房人員儀表規范
? ? ? 一、按照規定正確著裝，佩戴胸卡，儀表端莊。
? ? ? 二、語言文明，語氣語調到位。態度和藹，微笑服務，不得態度冷漠。
? ? ? 三、工作室內禁止吸煙。
第四章 北京中能建醫院門診藥房人員服務手冊
? ? ? 一、患者交處方——“（稱呼），你好！請稍等。”?
? ? ? 二、發藥時——“（稱呼），患者未接藥時，問“請問您是否叫某某名？”核實后發藥，并交待藥物服用方法，注意事項等內容。指導其正確服用、保存藥品。
? ? ? 三、藥房沒有藥時——“對不起，這種藥沒有，請您找大夫詢問看是否可換成其他藥？”
? ? ? 四、處方書寫不清或不符時——“（稱呼），對不起，我再核實一下，請稍等。”
? ? ? 五、者懷疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼），請稍等，我這就給您復核。”
? ? ? 1、沒錯誤時：“（稱呼），剛才我已逐一核對過了，藥已全部配齊，保證沒有問題，請您放心用藥。”
? ? ? 2、配錯藥時：“（稱呼），對不起，剛才把某某藥配錯了，請原諒，我現在已調換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。”
? ? ? 3、配漏藥時：“（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現在已經補給您了，請放心用藥。”
第三節 門診藥房人員操作規范
? ? ??一、嚴格執行“四查十對”制度，保證藥品調配的準確性。?
? ? ? 二、嚴格按照藥品調劑流程規范操作，保證藥品調劑的質量。
? ? ? 三、加強藥品的管理，保證藥品質量。
? ? ? 四、對于老弱病殘患者提供可能的便利條件，方便病人。
? ? ? 五、發生差錯時要及時向負責人匯報，采取一切措施及時糾正。
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第四章 北京中能建醫院門診藥房人員服務手冊
第五節 門診藥房人員文明用語規范
第四節 門診藥房環境規范
? ? ?一、窗口柜臺整潔明亮，無積塵，無雜亂堆物。?
? ? ?二、地面整潔，無亂丟亂倒。
? ? ?三、實施7S管理，保證藥品取拿有序。
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第四章 北京中能建醫院門診藥房人員服務手冊
第五節 門診藥房人員文明用語規范
? ? ?六、處方沒有計價交費時——“（稱呼），對不起，此張處方還沒有交錢，請您到收費處交錢后再來配藥，謝謝！”?
? ? ?七、處方有計價但無蓋章時——“（稱呼），對不起，麻煩您到收費處蓋上收費章后再來取藥，到時不用排隊，謝謝！”
? ? ?八、取藥完畢，提示顧客“請拿好，您慢走。”“請為我們的服務評價，謝謝。”
我們用心做好每一項服務
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