北京京誠躍平臺? ?4月雙月刊

Innovation plus landing

?another new height

創新加落地 再創新高度

INNOVATIONPLUSLANDING

?ANOTHER NEW HEIGHT

第二季度軍令狀簽約儀式

三高分享

吉利模塊團購會

員工福利

精彩回顧

目錄

The second quarter writ signing ceremony

第二季度軍令狀簽約儀式

我誓言做到：“知行合一，執行高效”，帶領我們的團隊，拼出部門業績新的高度，提升我們原有戰果新高度，開拓我們每一寸市場深度，將“三高”堅決執行到位。

今天我給大家分享的是一位嘉際車主老爺子。這老爺子買車當天下午來了以后，我們大概溝通有不到兩個小時，這個老爺子比較謹慎，并且文化水平很高。各個方面我會給他講的特別細，當天也是成功訂車。晚上的時候呢，因為咱們的網絡指導價廠家有一個紅包直降，老爺子覺得在網上報的指導價和我這個報的價格不一樣，當時我也給老爺子細心的解釋了。第二天老爺子來提車，提車前老爺子因為這個事兒就特別不理解，他就是覺得在網絡報價的基礎上也要給他優惠同樣的價格，然后經過馬經理和劉經理一個個細心的解釋，我也給老爺子講這個道理，最后老爺子表示認同并喜提愛車。因為老爺子年歲稍大一些，車上的很多功能，配置和使用方法，經過我前后幾次講解還是不特別的熟悉。提車后先后來了幾次，每次我都給他細心講解，直到會使用后才放心讓他離開。最后我和老爺子處的特別好，感覺就跟朋友一樣，我就稱呼老爺子為叔叔，他也叫我侄子，我感覺特別特別好。到最后邀請老爺子參加我們的異業合伙人，然后老爺子特別愿意做這個事兒，并且愿意給身邊的親戚老友去推薦我們吉利品牌。所以我覺得凡事為客戶著想，能都站在客戶的角度考慮問題解決問題，把客戶的事當成自己的事。這樣的話客戶滿意度也會上升，然后咱們的業績也會提升。

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一個首保的客戶，之前客戶有一臺電車做保養一直找我。在保養過程中，客戶有很多保養相關問題不懂的，我細心的給客戶解答。在這期間客戶在本店購買了一輛豪越，還是有很多不懂的功能以及具體的操作，我依然是細心的給予客戶解答。每次進店都聊個半小時左右，客戶有一次開玩笑說不好意思啊，我這人比較話多不懂得比較多，以后還少不了麻煩你呢。我說哥您客氣了，這都是我們應該做的，客戶表示十分感謝，稱很細心，服務很好。在客戶進店給豪越車輛保養時，不小心把自己的手機落在了店里。第二天客戶發微信說手機丟了，讓我給找找，最后終于找到了。打電話告訴客戶的時候，客戶表示非常感謝，說是都以為找不到了，來取手機的時候，非得給盒煙。客戶稱手機里好多東西，丟了比較麻煩，多虧了你給找到了，煙拿著吧，硬是塞到我手里。于是我將煙上交給了公司。從這件事中可以感受到：細心的幫助客戶，客戶也會很感動，使客戶覺得每件事都是站在客戶的角度出發考慮。

? ? ? 沃德龍鼎吉利4S店售后部--胡新宇? ? ? ? ?

? ?有一位吉利車主，從買車到現在一直是在本店內做保養，所以成為了與我們非常熟悉的車主。在有一次客戶給我打電話說他的車該保養了。其實保養周期早就到了，但是近期單位太忙了，一直沒有時間過來，近期也沒有時間休息，看看有沒有辦法抽出時間來把保養做了。據我了解，客戶也是做服務行業的，確實時間比較緊張。然后我就跟客戶說，現在我們有星月服務，晚上我們服務站會有人值班，看您下班后什么時候有時間，我給您安排一下。于是，客戶與我確定好了時間，到了第二天下班時間后客戶準時到店來保養。我和車間里的技師把一切保養所需要的材料也都準備了，我跟客戶交代了保養所需要的保養項目和費用，客戶表示同意后，就派工給了車間值班的師傅。保養大概持續了二個小時多一點，當時已經接近晚上九點了。雖然車間師傅給客戶加班做保養，但是依然檢查的非常仔細。客戶對我們的服務也非常滿意，對我們也表示感謝。我們說這都是我們應該做的，為的就是讓客戶滿意。我家住在河北，到家之后大概已經晚上十點左右，雖然身體有些疲憊，但是心里還是感到非常欣慰。

? ? ? ? ? ? ? 沃德龍鼎吉利4S店售后部---馮建奇

? ?在1月20日左右客戶趙建剛大哥首次

來店看嘉際，之前看過傳祺GM6，車型顏

色都基本確定。因為客戶有輛封閉貨車，

國家禁止上路，客戶著急提車。客戶來我

們店之前跟傳祺4s店溝通過舊車問題，傳

祺在沒看車的情況下高報舊車的價格（前

提是客戶要求上門開車，傳祺4S店要求客

戶自己開車過來），客戶對無法上門看車

感到不舒服，覺得傳祺4S店存在欺騙行為，

在馬上要提車的情況下，來到我們店看嘉

際。客戶剛到我們店戒備心里比較強，害

怕也出現一樣的問題，關于上門看舊車問

題，我協調甄經理和劉經理，溝通二手車專員多次，最后配合客戶上門看舊車。因為之前多次上門看二手車沒有成交

過,所以對二手車上門能否成交心里沒有太多底氣。

? 快月底了我個人任務還差幾臺，唯一驅使我多次跟領導申請要求上門看車的目的，就是我想成交這個客戶。關鍵還

是看過競品的客戶，也可以積累我的經驗，我覺得試試總是有成功的幾率的。隨即我和二手車專員上了客戶的車去了客

戶店里看車，這個行為一下就把客戶的疑慮打消掉了。一路開始聊關于車的問題，到店里后經過實際看車，二手車各方

面都挺好，于是在客戶店里就開始聊舊車，因為把客戶的疑慮都打消了，所以客戶此時此刻對我們還是比較認可的。經

過溝通和申請客戶認可二手車的價格，當即決定回來訂嘉際，回店后客戶試駕了一下嘉際，一直說嘉際的好，覺得來我

們店里來對了。在商談價格和分期方案過程中，客戶也沒有還價，在店里上外地牌照還買了3000元精品，客戶很滿意，

達成共識后交了定金。對車各方面也都很滿意，客戶說就是你們的服務和這種精神打動了我，以后我會多介紹朋友買吉

利車，第二天客戶開心的把新車提回家。? ? ? ?

? 通過這個案例我覺得，前期的破冰和打消客戶的疑慮是開啟商談的基本，從一開始客戶的疑慮到客戶最后的認可和

最終提車。當你想成交客戶的時候，試一試總比不試會增加成功的幾率。作為一個銷售顧問你的成交欲望決定了最后的

結果。要耐心的傾聽客戶的真實需求和顧慮，作為銷售顧問要有一份初心，把每一天都當成你的最后一天去努力，把心

態調節為剛來店的第一天，積極，努力，向上，看到客戶眼里放光，有耐心。

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? ? 前段時間有一臺帝豪EV車輛，人保的單方事故。車輛用于拉滴滴，半夜11點出險的，定損時候保險公司直接轉調查了，因為拉滴滴保險公司是拒賠的。但是當時出事故時候并沒有乘客，客戶被調查非常害怕，然后跟保險公司如實說的。調查后司機來過店里好幾次，糾結車輛還修不修。因為事故非常嚴重，如果拒賠，就要自己花錢。客戶說如果不賠了可能就不在這修了，弄個小修理廠修得了，本來也是租的車。因為我們也是想幫助客戶解決問題，也是不希望因為案子拒賠車輛產值流失了。所以，這輛車定損整個過程包括案件我們都跟蹤著，并且隔幾天就跟客戶溝通案件進度，最后，通過我們的協調，包括幫助客戶咬文嚼字的辯護，案子賠了，并且定損金額也很高。這樣，我們掙到產值和利潤，客戶也非常滿意，非常感謝我們。其實高感動最終的目的就是為了產值和利潤。我們做的高感動就是讓客戶體會到他高于修理廠消費的部分得到不一樣的服務，也就是說用我們的服務換取客戶消費的差額！

? ? ? ? ? 北京京誠躍平臺定損中心---趙凱迪

? ?前幾天有一位代辦過戶的客戶，過戶當天客戶說比較著急下午還有事，需要中午之前辦完手續。在外觀檢查的時候，檢驗員發現這個車右邊B柱有傷，判定為是事故車，需要買方本人到場確認簽字。因客戶不是買方本人，客戶又給家里人打電話讓買方本人到場。當買方本人趕到現場的時候已經11點了，還有半小時檢測場就下班了。客戶問上午還能弄完嗎，我下午還有事，我說盡量給您辦完。等外檢做完了之后，就到過戶大廳辦理過戶手續，發現過戶的人特別多，要正常排隊的話肯定辦不完了。然后我就找了一個市場內部代辦的人，幫忙插隊把手續交上去了，在等了大概有40分鐘吧，手續辦完了，沒有耽擱客戶下午的事。客戶表示對我們的服務非常滿意，還說家里還有一輛舊車，等換車的時候還會來我們店置換新車。通過這個案例，我認為我們先了解客戶的需求，從而知道客戶需要什么，盡自己所能幫助客戶。只有我們真心對待客戶，相信客戶也會信任我們。把客戶的事情當作我們自己的事情，多為客戶著想，站在客戶的角度思考問題，我們一定會得到客戶的認可，用我的熱情服務和專業知識贏得客戶的信賴。

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? ? ? ? ? ? ? 北京京誠躍平臺金橘二手車---劉旭

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? 預約首保客戶，約好第二天早上8點來，客戶沒有來，發微信給我，說家里有事來不了，改約周六吧。周六客戶到了，給我發微信，順利接待客戶，引導前臺登記保養，和客戶聊了會，了解到他這個車，天天開在路上，每天往二環酒店送蔬菜水果。我和他說開的多，那就要更好的把車保養好了，才能更好的保證用車安全。之后給他介紹了團購保養活動，一個半月做一次，很合適，他表示考慮一下吧。大概過了一會兒，給我打電話讓我下來，保養差不多完事了。下去之后，客戶說那給我團購6次保養吧，我覺得挺合適的，你們服務也挺不錯。我說能得到您的認可，謝謝您！他說，你也幫我省錢了，我應該謝謝你！哈哈。很高興的結束本次店內保養服務。我問他，您有其他車嘛，也可以來我家保養維修，我這有綜合車維修保養點，客戶說我弟弟有一輛車，回頭幫你問問這事。

? 通過和客戶聊天，了解客戶內心需求，幫助客戶解決問題，得到他信任，同是也綁定了客戶。

? ? ? ? ? ? 北京京誠躍平臺客服部---趙丹

? 有位博越客戶給我打電話說車輛有點問題要進店看看，我說好的，到了您給我發微信我接待您。客戶到了之后給我發微信，我就下去了，然后楊松也跟著過去給客戶看了一下車。需要定件，客戶說那我就回去等著到件你們聯系我，我看客戶的車有點臟，我說這邊給您洗洗車吧，客戶說那真是太好了，也正好也去前面看看車，車開到洗車房去洗車，我就帶客戶去前面看車了。客戶看了新車也是挺滿意，客戶說買車肯定還是來你們店，你們的服務真是不錯。又過了幾天，客戶說他的車要開過來把側踏拆下來要過戶驗車，我幫忙安排一下，挺順利的，客戶第二天就來店里提車了，客戶非常滿意。幫助客戶積極的解決問題，客戶就會對店里形成依賴。

? ? ? ? ? ? ? 北京京誠躍平臺客服部---王艷昭

邀約客戶首保，提醒客戶保養時間快到了，給客戶預約好了進店時間，到了保養那天發現沒有客戶的進店記錄，于是聯系了下客戶，了解了客戶沒過來的原因。客戶表示有事給忘記了，就幫客戶改約了下，并提醒需要攜帶的證件。進店后接待客戶引導客戶到前臺登記，與客戶的溝通中了解到客戶經常跑長途，需要經常保養，離店里也挺近的，就順便給客戶辦理了店里的會員。客戶表示非常感謝。每次客戶進店也都是會關心一下，跟客戶說有需要幫助的地方隨時找我。這樣與客戶建立了聯系。后期也都堅持提醒客戶保養，店內活動，幫助客戶解決問題。簡單的事情重復做，重復的事情認真做。把份內的服務做好。也是一種感動！

? ? ? ? ? ?北京京誠躍平臺客服部---湯文梅

? ?三月中旬我接到了一通電話，是輛北汽車主，客戶反映車輛突然沒電了，無法正常行駛，情緒比較激動。我跟客戶說您先別著急，看能不能在附近找個充電樁試下能否給車輛進行一個充電測試，如果沒辦法充 ，就得需要給保險公司打電話給您安排免費拖車，因為我們上門是會產生一定的救援費用，這樣還能幫您降低維修成本。客戶也表示非常的感謝，大概過了兩個小時左右，客戶的車拖到了服務站，我第一時間安排技師對車輛進行檢測，經過技師檢查后，判斷車輛為動力電池內部電芯出現不存電現象導致車輛掉電，無法正常行駛，需要更換動力電池模組。得知消息后，我檢查一下車輛是否在保修范圍之內，在檢查時發現車輛為二手車，有在拍賣會登記過。就在之前北汽下發了一批不能享受質保的車輛里，因為購車時也得到了相應的補償，所以不能享受質保，需要自費維修。于是我便跟客戶解釋了一遍，客戶聽了非常的不認可，偏要投訴，給市政熱線，交通局，400北汽客服打了一遍，偏要給個說法。事情大概持續了一周左右的時間，在不斷的溝通與解釋，最終客戶也得到了滿意的答復。在客戶提車時也對我們表示了歉意。

? ? ? ? ? ? ?北京京誠躍平臺綜合新能源---張標

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客戶3月6號進店，車型是北斗星，客戶姓李，這車進店檢查方向盤著車的一瞬間，向右偏離一點以及洗車后鎖不上車。一進店，態度極其蠻橫，火氣特別大，根本無法安撫，我一邊跟客戶了解車況，一邊查了一下記錄。發現此車兩年前進店做了一個免費保養，此后一直沒有維修記錄。正常流程接待完后，車間技師王旭檢查結果為轉向一切正常，但是鎖塊確實有問題，根據質保政策，該車質保為三年十萬，公里數沒超，但年限確實超保了。跟客戶解釋及報價的時候，就跟點了火藥桶似的，根本不聽前臺解釋，就一直說什么公里數不超，要求我必須給他免費更換，還說轉向機也必須給他免費換了，就是有問題。于是又安排車間技術顏四玉及王旭跟他試車，浪費兩師傅三小時時間，試完結果還是沒問題。客戶不認可，還是要求必須免費給他換，還是那么強硬，蠻橫，我當時就在想這種對本單位一點貢獻度都沒有，軟飯硬吃的主，我為什么要給他免費，我怎么去感動他，轉念一想，如果自己的車出現這種情況，自己可能還不如他呢。后來王經理解釋基本情況后，王經理本著為單位及服務顧問減少不必要的麻煩，也為客戶辦實事，第一時間為客戶解決問題，我們跟客戶溝通后表示幫客戶盡量申請免費索賠，去照顧客戶情緒；同時也告知客戶這個需要審批，有可能過不了，請客戶有個心理準備。通過多次溝通，廠家同意給客戶免費更換，但需要訂購配件。跟客戶取得聯系，客戶表示同意及滿意，對本店的服務表示認可。客戶也后悔剛開始的態度，情緒有點激動，后續會注意，以后還會繼續來店。最后我想說的是，其實有些時候，遇到不如意的事情，大家第一反應就是上火、著急，事情過后，回想起來，發現讓自己上火的事其實并不大。有些時候，遇到事情，冷靜一下，多換位思考，能省很多麻煩！

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?北京京誠躍平臺綜合新能源---楊秦

這是一個年前續保客戶，當時不能進店，這個客戶是一個特別猶豫客戶，之前邀約過很多次，給我的回復就是在等等，微信拒加。當天保險到期，再次邀約，說了很多，他說車不經常開再等等也無所謂。然后跟客戶說加微信報價，咱先了解一下今年的價格，客戶同意了，給他報價發過去，也沒有回話。第二天我又給他打個電話，客戶當時都笑了，他說我就沒見過你這么執著的人，但是最終成功出單。過了半個月，他給我打電話說朋友買車，我把他信息給了銷售，通過銷售的努力，成功購車，我也得到了獎勵。通過這件事，我們應該對待每一個客戶要有足夠的耐心，不同的人有不同的方式方法，去解決問題，最終達成我們的目的！

? ? ? ? ? ? 北京京誠躍平臺保險部---李陽陽

周日接到一個拖車，拖過來一輛無法啟動的遠景。因客戶有事未進店，只安排了拖車師傅給拖到店內。我幫助安排卸車以后，電話聯系客戶了解車輛情況并第一時間為其安排檢查。經過師傅排查后，發現客戶自行改裝LED燈拆電瓶后導致打鐵虛接。為其處理好線路，收取200元檢查費用，隨后通知客戶提車。客戶當天下午進店提車時，因其車輛一圈刮蹭比較嚴重，但客戶并不知道具體怎么去走保險，所以我又耐心的告訴客戶如何去辦理。

這是客戶第一次進店，聊天中發現，客戶也是因為之前那家服務站服務不是特別好，所以選擇來這看一下。感受后客戶對我們的服務特別滿意。因客戶近期還要用車，走保險修車需要幾天，所以客戶表示等自己不忙的時候再進店修車。其實高感動就是用我們的專業技能去用心服務客戶，使客戶感到我們的熱情與真心，自然也會對我們放心，下次等他再進店辦理業務，對我們產生了信任，我們的工作也才能做到順利進行，客戶也會對我們放心。

? ? ? ? ? 北京京誠躍吉利4S店售后部---孫榮光

?前兩天我值班，有個預約下午六點半進店客戶給車輛做保養，到了下午六點左右，我電話咨詢客戶是否能準時進店，客戶說剛開完會，估計到店后時間推遲一個多小時，我說好的我們等您，和庫房維修師傅溝通好，大家都在等。客戶進店后快八點了，然后登記完去休息室。我把車送上車間后，去休息室給客戶倒水，客戶驚訝的說就只有我一個車輛嗎，你們都在等著我，要是說沒人我可以改天在來，讓你們辛苦等著。我說你是我們這會員客戶，一定要為您提供最優質的服務，客戶對我店表示非常感謝和滿意，最后總結的就是對于優質客戶我們一定做到耐心和周到的關懷！

? ? ? ? ? 北京京誠躍吉利4S店售后部---馬宿雯

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這個客戶是去年來店客戶，給家人買車，想給家人一個驚喜就沒跟家人說，自己看了很多品牌，包括哈佛，長安等，在各個車型里面進行選擇，所以考慮了很久。前段時間終于決定好車型選擇吉利繽越，確定好之后，立刻就聯系了我，并且微信交了訂金。在價格這一塊客戶了解一個大概，具體因為客戶沒來店，我也沒細算。之所以客戶選定品牌之后直接選擇了咱們店，是因為第一次今天時候給客戶良好的服務體驗，客戶跟我說的原話是，小地方的價格也便宜不了多少，服務還不好，所以我寧愿在咱們店買完開回去，也不想回老家買。作為服務人員，咱們的服務是不值錢的，但是咱們的服務也是挺值錢的。

? ? ? ? ?北京京誠躍吉利4S店銷售部---高亞鵬

這個客戶是我今年一月份打電話認識的，當時客戶打算看長安，之前也看過吉利帝豪，這是客戶人生第一輛車。駕照下來了很多年，一直也沒怎么開過車，所以對車基本不怎么了解。有過幾個別的4S店的銷售也聯系過他，后來可能因為客戶問題比較多，慢慢的這些銷售都不怎么給客戶解答了，信息也回的比較慢了。客戶本人也屬于比較內向的人，也就不好意思問了。后來我加上了這個客戶微信，能感覺到這個客戶每次問問題都是很小心翼翼，但用我的真誠和熱情，逐漸讓他打消了顧慮，敞開了心扉，把我當做朋友了。閑暇之余，我們也聊一些家常。有汽車方面不懂的問題，隨時都會問我，偶爾也會開一些玩笑。因為客戶上夜班，有些時候他給我發信息都是后半夜了，我每次都是第一時間回復他。本來客戶都打消了買車的念頭了，四月份的時候，我半開玩笑問了客戶一句，哥，您還考慮買嗎？客戶第二天便請假，一大早從順義坐了三個小時的公交車，直接來到我們店找我提車。從這件事讓我更加相信，把每一個客戶當做朋友，當做貴人，你的路會越走越寬！

? ? ? ? ? ? ? 沃德龍鼎舊宮直營店---朱霄

? 這個客戶是上周活動邀約的客戶，客戶山東人，在北京上班，邀約的時候客戶在老家。咨詢北京價格，當地也是去過店里看車了。正好咱們這有活動，趁著活動政策和福利就讓客戶周六過來參加活動，跟客戶約好了時間，活動當天一早起來就從山東回京了。7點40就到店里了，然后給我打電話說到了，來的比我都早。我到店里跟客戶說，我先開個早會然后馬上過來找您。開完會趕緊讓銷售溫江樣去接待了客戶看帝豪。咱們的銷售按照正常的接待，進店第一杯熱水，按照BOC話術流程給客戶講車，客戶在看車的過程中，我們服務人員不停地給客戶倒水，讓客戶的手里一直有熱水，看了半小時車，給算了價格，對價格包括服務都挺滿意的。但是到中午執意去看奇瑞，隨后客戶去了長安，一個半小時之后，客戶主動給我打了個電話，說我就在你們店邊上的飯店，一會吃完飯就過去了。沒一會功夫客戶到店了，了解到去看了看奇瑞，但是奇瑞的銷售沒有任何的服務，導致沒多長時間就走了，完全跟咱們的服務沒法比。中午回來很快的就訂車了，非常順暢一點也不墨跡。服務因情動人，溝通從心開始。好的服務不光是一份工作，更是一份責任！

? ? ? ? ? ? ?北京京誠躍吉利4S店銷售部---孫崢

? ?今天分享的這個案例是從去年4月份疫情期間聯系的一位客戶。從電話里大約了解了客戶的購車意向，和購車背景。客戶是租的指標，但是由于疫情期間指標人過不來，就一直延誤了。在這期間也一直關注著價格的浮動以及各項政策的變化。在今年的4月份才跟指標人約好來店，并且在當天就提車了。辦手續時才了解到客戶在這一年內聯系了不下5家4S店的銷售，但是時間都比較短就斷了聯系。原因是客戶習慣晚上了解，銷售晚上都不回消息，慢慢的就不聯系了。客戶對我也是一樣，總是在我發完朋友圈或者是晚上下班以后聯系，但我也就這會有時間。客戶說:我理解你們銷售，因為我之前就是銷售，白天客戶多，忙不過來，微信看不到太正常了，所以晚上我才會問一下，沒想到現在的銷售大部分晚上也不回話，第二天一早才回，只有你能回我，所以我也就不跟他們聯系了。客戶這一番話是對我的認可，也是對銷售行業的體諒！我想說的是，在銷售過程中，像這樣的客戶比較少，遇到了這樣的A類一定要好好維護，從而為公司、為部門、為我們個人帶來更多的利益！

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? ? ? ? ? 北京京誠躍吉利4S店銷售部---趙雙磊

吉利模塊團購會

由于受疫情余溫影響，客戶進店量以及消費熱情不是很高。所以在3月份和4月份為了提升客戶進店量，促進銷量，京誠躍平臺整個吉利模塊舉辦了幾場大型的團購活動，并且取得了不錯的效果。

沃德龍鼎吉利4S店3.27大型團購會

京誠躍吉利4S店3.20大型團購會

沃德龍鼎吉利4S店4.10大型團購會

京誠躍吉利4S店4.24大型團購會

環保公益畫冊

環保公益畫冊

Environmental picture album

環保公益畫冊

員工福利

Employee benefits

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精彩回顧

消防演練

月刊主審：張寶軍? 楊海翠

月刊成員：劉錄璐? 曹志強? 胡海升? 張海軍? 喬星星??

? ? ? ? ? ? ? ? ? 趙? ? 丹? 劉? ?勇? 黨興華? 丁? ?璐? ?

資料收集：趙? ? 英? 李? ?瀟

月刊編輯：陳南南

您只管開好車，其它的事我們做！