fu wu xin shi jue
服務新視覺
07
總第 07 期
2024年 9月刊
運行保障部
攝影：陳瑞汶
目錄 contents
INFORMATION
服務訊息
運行保障部尊鵬閣開展“二十四節氣”
? ? ?系列活動
深航西安分公司運行保障部尊鵬閣開展
中秋特色對客活動
尊鵬閣茶藝服務提升
04
01
INDICATORS
服務指標
1、旅客滿意度
2、旅客服務投訴
3、服務質量督察
12
13
15
02
07
11
CASE
服務故事
運行保障部三季度優秀服務事跡
運行保障部三季度服務明星
服務故事
03
RISK
服務提示
04
TENDENCE
風向趨勢
05
17
19
21
服務保障風險提示：局方投訴違規風險— 機型變更
23
數據觀察 ? 2024冬航季換季計劃簡析
24
01/輸入文案
運行保障部
尊鵬閣開展“二十四節氣”系列活動
服務訊息
【秋分】金氣秋分 風清露冷秋期半
（楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖）
服務訊息
秋分，是秋季的第四個節氣。顧名思義“平分秋天”。秋分節氣后，晝夜溫差增大，氣溫逐漸降低。古時，人們把“秋分”定為“祭月節”。在2018年，我國正式將每年的“秋分”節氣定為“中國農民豐收節”。在這個一年一度慶祝豐收的日子，西安尊鵬閣工作人員早早準備好各種活動與秋日美食，與旅客一起共慶豐收，共享歡愉。
“秋分到，蛋兒俏”說的正是“秋分豎蛋”這項傳統習俗。工作人員們提前準備好了雞蛋，邀請旅客在桌上把雞蛋豎起來，收獲身體康健的美好祝福。
除了有趣的活動之外，廳內還為旅客準備多種陜西本土的秋日美食。鮮甜多汁的臨潼石榴在秋分節氣的成熟上市。工作人員們將晶瑩剔透的石榴提前剝好分裝，方便旅客食用。除此之外，還有大荔的冬棗和藍田的核桃，讓旅客們可以“一飽口福”。
服務訊息
深航西安尊鵬閣“二十四節氣”特色主題活動，旨在將傳統文化傳遞到每位旅客心中，豐富對客服務文化底蘊。來自天南地北的旅客在尊鵬閣駐足擦肩，賞一花，品一茶，讓幸福有了具象化。
遇見二十四節氣，
看物候輪轉，
聽時節更替，
重新找到出發的意義。
服務訊息
一年逢好月 萬里見明時
深航西安分公司運行保障部尊鵬閣開展中秋特色對客活動
服務訊息
? ? ? 2024年9月17日，中秋佳節恰逢深航開航三十一周年，深航人卅載耕耘，只為讓所有團圓，不必跋山涉水，讓所有思念，總能準時重逢。這一天西安尊鵬閣組織開展“一年逢好月，萬里見明時”主題對客活動，弘揚中華民族傳統文化的同時豐富旅客出行體驗，共享團圓時光。
? ? ? 露從今夜白，月是故鄉明。吃月餅、賞桂花、拜明月，作為傳統節日，中秋節的過法多種多樣，并帶有濃厚的地方特色。活動當日，西安尊鵬閣的工作人員早早將廳內布置一新，處處煥發節日蘊含的文化魅力。工作人員更是身著精美漢服化身美麗的“嫦娥”盛情邀請旅客參與“飛花令”“海底撈月”“環環相扣”等特色活動，與旅客共慶中秋佳節。
服務訊息
? ? ? 飛花令游戲兩人一組，客人在限定的時間內輪流吟誦與“月”“中秋”等有關的古詩詞，堅持到最后者即為勝利，可獲得一份精美禮品。游戲一開始就吸引眾多旅客的參與，大家在游戲中享受詩詞之美的較量，共同感受傳統文化底色。有人脫口而出，有人眉頭緊皺，其中一位旅客對答如流，收獲了大家的喝彩。一位來自廣東的旅客感嘆道：在西安尊鵬閣的這個中秋節真的很難忘，飛花令游戲讓我重溫了小時候學的古詩，感受到了我們國家文化的博大精深。“海底撈月”“環環相扣”等游戲也收獲了旅客們的好評，人群中不斷迸發出的歡笑聲也將節日的氛圍推向一個又一個高潮。
? ? ? 為讓進入西安尊鵬閣的各地旅客能品嘗到代表家鄉特色的中秋食品，工作人員還精心準備了中秋美食和具有西安本土特色的網紅“伴手禮”——絨饃饃。旅客們在廳內食月餅，飲桂花酒，品味著“舌尖上的中秋”，收獲精美的“絨饃饃”伴手禮，將西安尊鵬閣的美好祝福一同打包帶走。
（楊健 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖）
服務訊息
又是一年月上中天時，
西安尊鵬閣在弘揚中華傳統文化，
彰顯文化自信的同時始終秉承著公司“為美好生活添翼”的使命，
立足十三朝古都，
展示深航卅載風采，
不斷提高旅客多樣化出行體驗，
為每位旅客的旅途增添美好。
今后，
西安尊鵬閣將繼續立足崗位，
為深航西安分公司樹立文化品牌打下堅實基礎，
做好新時代優秀傳統文化的踐行者與傳播者。
服務訊息
? ? ? ?為進一步落實公司“增收節支”工作的部署，充分利用西安尊鵬閣保障能力，提高經濟效益的同時提升西安尊鵬閣的文化氛圍，滿足進廳貴賓旅客多樣化出行需求，運行保障部多措并舉，不斷提高輔營創收水平，在2024年9月份開展對客茶藝服務提升項目。
尊鵬閣茶藝服務提升——新顏換舊貌
《深航2024年9月滿意度調查項目數據》已發布，經初篩，本月滿意度整體指標主要特點：
1、分公司整體情況：分公司整體得分93.01分，高于公司整體1.53分；
2、細項指標中，地面服務環節“辦理行李托運服務”低于公司整體0.18分，環比下降0.25分；不正常航班環節得分下降幅度大，其中“信息告知”低于公司整體1.27分，環比下降5.02分，“服務保障”低于公司整體2.11分，環比下降6.14分。其余指標均高于公司整體，本月各科室需在不正常航班服務環節重點關注并采取有效措施改進提升。
旅客服務滿意度
服務指標
九月份地面各環節滿意度得分情況
旅客服務投訴
本周期西安地面服務環節流轉投訴84單（流轉成案投訴71單，即時處理13單），環比8月總單量上升9單。
根據局方訴后核減機制，經會商研判成案投訴申請核減后，歸屬運保部客訴指標為5單，其中場辦4單，尊鵬閣1單。場辦3單涉及保障環節為不正常航班服務，1單涉及行李服務；尊鵬閣1單涉及貴賓休息室服務。
服務指標
旅客服務投訴
服務指標
換季后結合季節運行特點，各科室需嚴格落實各項生產保障工作，重點關注行李運輸以及大霧雨雪等天氣造成的不正常航班保障。在行李服務環節，場辦要關注行李提取異常、行李破損等特殊情況的現場處置，行查崗及代理人要做好對客解釋和引導。在不正常航班保障中，需在信息告知、食宿安排等環節制定有效措施進行改進提升，現場主動關注特殊旅客，積極響應解決旅客訴求，嚴格按照公司相關規定標準對客解釋，各科室應持續加強對員工主動服務意識的培訓，共同做好旅客服務保障工作。
服務質量督察
服務指標
9月1日-9月30日暑運期間部門共監察481項，不合格項16項，占比3.33%。其中場辦不合格6項，較上個月環比下降57.14%；尊鵬閣不合格項10項，較前上個月下降23.07%。
下月服務督察提醒：
1、不正常航延保障。
2、員工及代理人在崗儀容儀表及服務規范。
3、換季專項檢查
4、培訓效果驗證
服務指標
尊鵬閣9月不合格項共10單，其中代理人問題項2項，占比20%。問題集中服務規范類3項，占比30%。尊鵬閣主要問題項在廳內關注度不足，員工在崗做與工作無關事宜，臺賬填寫不規范。整改驗證期間同類型問題項未在短期內重復發生，需整改項已在規定時間內完成整改驗證。? ??
? ? ?場辦9月不合格項6單，其中代理人問題項4項，占比66.67%。問題集中在服務規范類6項，占比100%，主要為員員工未按要求履行崗位職責，崗位晚到。整改驗證期間其余類別問題項未在短期內重復發生，需整改項已在規定時間內完成整改驗證。管理干部需關注航班動態，及時進行崗位人員調配，避免崗位無人保障。
關鍵時刻為旅客架起地空銜接的橋梁
優秀服務事跡
2024年7月30日zh9244敦煌-西安航班，因公司計劃延誤，計達2050，實達2305。航班在敦煌機場起飛前八點左右，乘務組緊急聯系西安地服，告知兩位旅客有特情需要幫助其轉機，與此同時95361外呼西安值班，稱ZH9244航班上潘女士和肖女士家中突發變故，需加急趕往南昌處理，客服描述旅客在電話中不停哭訴，幾度哽咽希望西安協助。
深航西安分公司三季度運行保障部場辦優秀服務事跡
即刻響應
? ? ?接到兩個渠道反饋特情后，當日班組立刻開展核實對比旅客身份，提取旅客后續行程得知其轉機春秋航空航班9C7002，計飛2330。中轉時間十分有限，班組長與機場中轉中心核實旅客后續航班信息，幫助旅客成功網值后預排專人攜帶行李轉機單在ZH9244預達機位等候，可面對面移動式確認行李中轉。另外向地服調度申請一輛小車，便于旅客下機后第一時間趕往后續9C7002機位。
資源協調
? ? ?與此同時，聯系春秋航空西安航站負責人，提前將我司延誤情況、旅客后續急轉訴求告知，因兩個航司在不同候機樓，距離較遠，給轉機增加了難度。
? ? ?考慮到旅客數次聯系深航必須趕上后續航班的訴求，加之航班延誤抵陜時間不確定，后續春秋航班未延誤正點起飛多重原因，票務崗多次查詢改簽方案，西安飛南昌當日僅此一班，且次日航班銷售無空余座位，班組長將特情上報，提前準備改簽方案、必要時給予旅客補償避免輿情。
優秀服務事跡
（趙真 / 文? ?圖）
專屬服務
時間轉眼已到十點半，ZH9244預達時間推遲了兩次，我們都焦急的等待，如因航延無法轉機，旅客的悲傷情緒一定難以安撫。2350春秋航班正點開始登機，接機員攜帶春秋航班登機牌、行李轉機單，預約的小車都提前等候在機位。ZH9244航班于2305分落地107機位，2315分靠橋，2316分接到旅客，2317分上車，T2深航和T3春秋各環節聯動，2320分時旅客已登上春秋航空的航班，轉機過程共計三分鐘。
助力出行
在面對旅客緊急訴求時，場辦A組迅速啟動應急程序，多部門緊密配合，通過開辟綠色服務通道，為急需轉機的旅客提供了無縫銜接的出行方案。此次保障不僅是對團隊協作能力的肯定，也是場辦持續優化服務流程、提升班組服務能力的有力證明。
優秀服務事跡
（朱文凱 / 文? ?圖）
朱文凱，2009年7月入職深圳深航地面服務部，2014年10月調來西安分公司運行保障部工作，先后在場辦服務崗、場辦服務組長、場辦調度崗、服務室接送機崗位工作。工作認真負責，細心嚴謹，待人熱情。始終秉承著任何時候、自然體貼的理念，服務每一位旅客。遵章守紀，安全第一，保障航班平穩高效運行。
團結互助? ? ?溫暖每一個瞬間
深航西安分公司三季度服務明星朱文凱
7月1日，接到分公司通知，前往伊寧機場做好航班保障工作。做好工作交接后，立即收拾好行囊，前往新疆伊寧開始航班保障工作。在新疆伊寧機場的工作崗位上，以卓越的服務品質、高度的責任心和出色的工作表現，贏得了廣大旅客及機場同事的一致好評，為提升深航品牌形象和機場整體服務質量做出了顯著貢獻。在伊寧機場工作期間，用良好的職業精神，得到伊寧機場各部門的贊譽。
優秀服務事跡
（朱文凱 / 文? ?圖）
2024年8月8日，保障腰椎受傷，臨時申請擔架失敗的旅客，急于回西安做手術，由于旅客腰椎受傷，接到旅客訴求后，朱文凱聯系了乘務組，詢問了靠背展放角度，告知旅客并尋求其他解決辦法，為了減少旅客在機場候機樓等待時間，與旅客約定到達機場時間，提前與代理人溝通，方便旅客辦理，并親自將旅客送到候機樓休息室。飛機到達伊寧機場后，幫助旅客登機，并聯系目的站做好服務保障工作。?
在崗工作的15年里，朱文凱始終堅持初心，熱情、真誠、專業的服務每一位旅客，用行動詮釋“服務至上”的理念，把深航“為美好生活添翼”的使命傳遞到千家萬戶。
服務故事
待客如親? ? 溫暖人心
房先生一家三口乘坐當日深航航班前往深圳，在航班即將登機結束前，工作人員許歡查看安檢記錄后發現晚到旅客是兩位老人帶一個孩子，隨即一路小跑尋找三位旅客，后在9號登機口找到，最終在航班減客前協助旅客順利乘行，為表示感謝，老人的家人主動提出表揚，詢問工作人員信息，特寄此錦旗。
運行保障部? ?許歡
吳女士乘坐外航航班出行，懷抱嬰兒，一手拉著行李箱，一手還牽著一個哭鬧的小朋友，地服王艷看到后，主動上前詢問旅客登機口信息，得知旅客是02號登機口，協助她們聯系樓內接駁車送至登機口。旅客因王艷的主動關懷留言表示感謝!
真情服務? ? ?情暖歸途
運行保障部? ?王艷
服務故事
認真負責? ? 心系旅客
金卡李備旅客乘坐ZH9210航班前往深圳，出行秘書外呼保障時，高旅描述自己估計會晚到，張媛媛得知后關注航班動態，與旅客保持聯系，待旅客到達機場后第一時間手持旅客登機牌在約定地點等侯，帶旅客小跑趕航班，雖最終未能趕上，張媛媛又耐心幫旅客聯系改簽，旅客感知好，特來電表揚。
運行保障部? ?張媛媛
運行保障部? ?王詩怡 趙穎
乘坐ZH9265航班前往泉州的郭先生進入尊鵬閣2號廳休息，前臺王詩怡主動起身迎接郭先生，登記完信息后，廳房趙穎為郭先生指引了舒適的座椅，還為他準備了一杯熱茶，細心地為其介紹了尊鵬閣特色餐食并幫助旅客點餐，并拿出展柜里的機模，認真的為旅客展示并詳細的講解。旅客表示工作人員熱情主動的服務讓他在旅途中感受到了溫暖和關懷，工作人員周到細心服務讓其對尊鵬閣這個品牌的印象特別好，他愿意將這樣好的服務分享給更多的人。特贈送錦旗表示服務認可。
微笑服務? ? 盡職盡責
服務提示
服務保障風險提示：
局方投訴違規風險— 機型變更
案例回顧：
旅客一行三人（兩位成人和一名兒童），通過某航官方渠道支付750元選座費，預選某國際航班的31J、31L、32J三個座位。后收到某航通知因機型變更，無法保留旅客預選座位31J和31L，并直接調整至變更后航班的71J和71L。旅客對此不滿致電投訴。
問題分析：
經核實，某航提前2天機型變更，無法為旅客保留預選座位。在未與旅客溝通的情況下，直接短信通知旅客已將旅客預選座位31J和31L調整為71J和71L。這種處理方式未充分考慮旅客的實際需求，損害了旅客的知情權和選擇權。
服務預警：
航空公司在航班座位產品銷售時，應當明確告知產品相關信息，并履行相應的服務承諾。如因機型變更等因素，無法保留預選座位時，應當及時通知旅客，并與旅客協商補救事宜，充分考慮旅客的實際情況與需求，請各部門做好案例培訓，舉一反三，避免發生同類事件。
風向趨勢
一、要點概括：? ? 2024冬春航季自2024年10月27日開始至2025年03月29日結束，共22周。全民航平均周量13.4萬班，同比23冬航季增長0.6%，環比24夏航季下滑5.0%；其中，國內航線計劃航班量下滑，側重于國際航線恢復；三大航航班量同比23年冬航季下滑；由于國際航班占比增加，盡管全民航航班量同比增加，但機場角度起降架次同比減少；輔協調機場時刻量同比下滑4.4%，主協調機場（+0.3%）、非協調機場（+1.7%）；新疆時刻量同比23冬航季增幅超10%，東北時刻量稍有增長，其余均呈現小幅下滑態勢；國內航線航班航程進一步提升，24年冬航季進一步上升至1250公里，航段平均計劃時長突破2.4小時；C919和支線飛機ARJ21計劃航班量顯著提升，其中ARJ機型計劃周航班量3064，環比提升20.3%，同比增長25.7%；C919計劃執行航線7條。二、換季主要特點：1、國內航司而言，三大航航班量同比23年冬航季均呈下滑趨勢，其余前15航司中，春秋航航班量（-10.6%）同比降幅顯著，在石家莊、南昌機場減量靠前，成都航（+15.5%）時刻量同比增幅明顯，增量主要來源于伊寧、呼和浩特、喀什等機場；
數據觀察 ? 2024冬航季換季計劃簡析
圖表1: 前15國內航司計劃航班量及同環比
風向趨勢
2、境內外市場結構變化明顯，國內航線計劃航班量下滑，境外航班周量2.2萬班，同比23冬航季增長10.6%，環比24夏航季增長2.3%，同比19冬航季增長16.0%，其中國際時刻恢復較快，同比增長15.6%，恢復至19年冬航季92.0%；圖表2: 國內外航線計劃航班量及同環比
3、從41家千萬級機場來看，22家機場總時刻量同比增長，19家機場總時刻量同比回落，同比增幅前三機場分別為寧波（+4.3%）、鄭州（+2.7%）、廈門（+2.6%）；南寧（-37%）機場時刻量同比顯著下滑；
風向趨勢
4、國內客運頭部航線中，前三航線均為虹橋相關航線，分別為深圳=虹橋，虹橋=廣州、虹橋=首都，周航班量均超過500班，同比分別減少14班、14班、46班；圖標3:國內客運頭部航線時刻量及同環比
5、24年冬航季計劃國際客運航班量13907/周，環比24年夏航季增長4.2%，同比23年冬航季增長11.2%，恢復至19年冬航季76.5%。浦東、廣州、首都國際客運航班架次位居前三，平均周量分別為3018架次、1811架次、1232架次，占全國總國際客運航班量分別為21.7%、13.0%、8.9%；圖表4 ：部分機場國際客運時刻量變動
風向趨勢
6、主要國際航點城市分別為曼谷、首爾、東京、大阪、新加坡、吉隆坡等，其中往返吉隆坡、曼谷航班時刻量同比增量位居前列，分別為+244班、+140班。圖表5:國際客運航點城市通航周量及占比（直飛）
本期主編：王璽
本期編輯：熊妮? ? ?康羅記
審? ? ? ?核：魯文杰? ? 陸雅雯
編輯單位：運行保障部
刊物類型：電子期刊
發送對象：分公司內部人員
運行保障部
攝影：胥瑩
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |